Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

Установки как способы регуляции динамики поведения человека

не менее важны при изучении мотивации потребителей продукта.

Установки представляют собой особый момент, предвосхище-

ние человеком целей и задач, занятую им позицию, которая за-

ключается в определенном отношении к этим целям и задачам и

выражается в избирательной мобилизованности и готовности к

деятельности, направленной на их достижение. Поэтому важно

формировать у клиентов позитивные установки, в основе кото-

рых лежит положительное отношение к турорганизации.

В зависимости от того, с какой составной частью деятельности

клиента по приобретению турпродукта связана установка (мотив,

цель, действия и операции), выделяются смысловые, целевые и

операциональные установки.

Смысловая установка выражает проявляющееся в дея-

тельности клиента отношение к целям турпоездки, обсуждаемым

вопросам, нормам взаимоотношений между клиентом и турорга-

низацией, способам решения поставленных задач. В структуру ус-

тановок, связанных с готовностью клиента приобрести предлага-

емый турпродукт, входят: установка на обязательное достижение

поставленной цели; установка на полную реализацию ожиданий

от турорганизации; установка на улучшение предлагаемых усло-

вий по сравнению с прошлыми условиями или условиями, пред-

лагаемыми другими турорганизациями и др.

Целевые установки вызываются задачей приобретения

турпродукта и определяют устойчиво направленный характер про-

текания действий и общения клиента. В случае прерывания дей-

ствия целевые установки проявляются в виде динамических тен-

денций к завершению прерванного действия, которые могут со-

провождаться негативными эмоциями. Поэтому не только не сле-

дует перебивать клиента, когда он высказывает свои пожелания

по поводу того, что хотел бы получить, но и необходимо интере-

соваться деталями.

Операциональные установки реализуются в опреде-

ленной позе, определенной преднастройке органов чувств и мо-

торной области, что повышает результативность начала тех или

иных способов осуществления действия. Важно не упустить тот мо-

мент, когда в позе, движениях клиента начнут проявляться сомне-

ния или признаки принятия решения, чтобы вовремя стимулиро-

вать принятие положительного для турорганизации решения.

Мотив, таким образом, — это внутренняя осознанная побу-

дительная сила, толкающая клиента на определенные действия,

высказывания в целях удовлетворения актуализированной потреб-

ности. В то же время объяснение причин, побудивших клиента к

выбору данного типа действия, осуществляется посредством мо-

тивировки. С помощью мотивировки он оправдывает свои дей-

ствия и поступки, приводя их в соответствие с требуемыми нор-

мами поведения в различных ситуациях, а также со своими соб-

ственными убеждениями.

Общение клиента, как правило, мотивировано одновременно

несколькими побудительными силами. При этом в каждый конк-

ретный момент он стремится прежде всего удовлетворить те по-

требности, которые наименее удовлетворены, и создать наиболее

благоприятные условия для удовлетворения будущих потребнос-

тей. Общая совокупность побуждений, вызывающих активность

клиента и определяющих его направленность, образует мотива-

ционную сферу. Надо учитывать, что формирование и развитие

мотивации имеет ряд характерных особенностей.

Во-первых, мотивы по своей сложности и принадлежности

к потребностям имеют несколько уровней. Заменить мотивацию

одного уровня мотивацией другого невозможно, хотя в рамках

одного уровня определенная взаимозаменяемость присутствует.

Процесс развития мотивации осуществляется в направлении от

удовлетворения низших потребностей к высшим.

Во-вторых, при невозможности удовлетворить потребности

более высокого порядка развитие мотивации может осуществляться

регрессивно (при этом наступает состояние фрустрации — доса-

да, дискомфорт, напряженность, — сопровождающееся либо аг-

рессией, которая может быть направлена как на других, так и на

себя, либо снижением ценности недосягаемого объекта) или за-

мещаться другим «равным» мотивом.

В-третьих, развитие высших мотивов в принципе беспре-

дельно, однако низшие мотивы могут сравнительно долго оста-

ваться на первом плане, так как человеку свойственно стремиться

к сохранению уже достигнутых форм жизнедеятельности, фикси-

рованного уровня потребления и отвергать неопределенность в ка-

честве нормального состояния.

В-ч е т в е р т ы х, мотивы развиваются в постоянном сравнении

удовлетворения насущных потребностей с тем, как идет данный

процесс у соседей, знакомых и других людей.

В конечном счете наибольшее значение для проявления актив-

ности человеком имеет мотив достижения, который представляет

собой устойчивое стремление к достижению высокого результата.

Основу мотива достижения составляют: потребность в самореали-

зации; понимание необходимости решения задачи и возможнос-

ти успешного достижения намеченной цели; установка на обяза-

тельное личное участие в осуществлении данных действий; ожи-

дания в отношении получения запланированных результатов при

определенных затратах, в отношении получения определенного

вознаграждения за определенные результаты, в отношении цен-

ности (справедливости) вознаграждения (как правило, человека

интересует не абсолютный уровень его награды, а в соотнесении

с тем, какой вклад вносят и какое вознаграждение получают дру-

гие люди). Мотив достижения связан с ориентацией на свой внут-

ренний стандарт качества и может проявляться как стремление к

успеху или как стремление избежать неудачи.

Кроме того, при принятии клиентом решения приобрести тур

им, как правило, движут два вида мотивов: обобщенные, прида-

ющие действиям определенный смысл, и частные, узкие, непо-

средственно побуждающие к действию, но не меняющие смысла

деятельности (мотивы-стимулы). Действия, лишенные обобщен-

ного мотива, психологически тягостны для человека. Отсутствие

мотивов-стимулов не порождает необходимой активности в дан-

ный момент. Оптимальное сочетание мотивов-стимулов и широ-

ких, обобщенных мотивов обеспечивает надежность, устойчивость

поведения человека в любых условиях в соответствии с постав-

ленными целями.

Цели являются идеальным представлением результата и, как

правило, определяют способ и характер деятельности человека.

Порождение целей может быть произвольным и непроизвольным.

Среди механизмов целеобразования наиболее часто встречаются:

планомерное формирование цели; превращение неожиданно по-

лученной информации в цель; преобразование неосознанных

предвосхищений в цель; выделение промежуточных целей; пере-

ход от предварительных к окончательным целям и др. Действие

механизма целеобразования зависит от сложившейся ситуации и

индивидуальных особенностей человека.

4.2. Влияние волевой и чувственной сфер личности

клиента турорганизации на осуществление делового общения

Воля представляет собой психическое образование, обеспечи-

вающее саморегуляцию поведения человека и протекания у него

психических процессов. Об этом необходимо помнить в ходе дело-

вого общения с клиентом. К функциям воли относятся:

регуляция побуждений к действиям при недостаточной или

избыточной мотивации (восполнение дефицита побуждения и

торможение побуждения при его избыточности);

выбор мотивов, целей и способов действия при их конфликте;

приведение психических процессов (внимания, эмоций и др.)

в систему, адекватную потребностям осуществляемых действий.

Волевое регулирование действий клиента может происходить

через самоприказ, не требующий каких-либо действий по разъяс-

нению самому себе смысла осуществляемых действий, или само-

убеждение, которое направлено на изменение личностного смыс-

ла действий (усиление или уменьшение значимости для себя). При

этом намеренное изменение личностного смысла действия может

достигаться посредством: переоценки значимости мотива; при-

влечения дополнительных мотивов; предвидения и осознания ре-

зультатов действия (поступка); представления негативного разви-

тия ситуации и т.д.

Воля человека характеризуется силой — степенью достаточнос-

ти для преодоления возникающих трудностей и достижения по-

ставленной цели и устойчивостью — способностью длительное

время обеспечивать саморегуляцию поведения и протекания пси-

хических процессов. Данные волевые свойства предопределяют та-

кие качества личности, как: дисциплинированность (умение под-

чинить свое поведение установленному порядку); принципиальность

(верность определенным принципам и их последовательная реали-

зация в своих действиях); организованность (способность упорядо-

чивать свои действия при выполнении поставленной задачи); обя-

зательность (умение точно и в срок выполнять возложенные на себя

обязательства); смелость (способность идти на оправданный риск

ради достижения поставленной цели); самообладание (умение кон-

тролировать свои эмоции и действия в стрессовых условиях) и др.

Чувства — это осознанная человеком система устойчивых пе-

реживаний своего отношения к окружающим людям, происходя-

щим событиям, осуществляемой деятельности и самому себе. Чув-

ства выполняют роль побуждений, учитывать их — значит обес-

печивать успешное деловое общение.

Сотруднику турорганизации следует отличать чувства клиента

от его эмоций. С чувствами связаны явления, имеющие стабиль-

ную мотивационную значимость, чего нельзя сказать об эмоциях.

Иногда чувства и сопряженные с ними эмоции могут вызвать

противоречивые отношения к объекту (амбивалентность, т.е. двой-

ственность чувств: так, можно уважать за честность и осуждать за

вспыльчивость).

Особенно важное значение при изучении и оказании влияния

на клиента имеют: модальность его чувств (гордость за сделан-

ное — безразличие — сожаление о сделанном), чувства по отноше-

нию к коллегам, другим людям (дружелюбие и солидарность —

безразличие — неприязнь, ненависть и т.п.), по отношению к

осуществляемой деятельности (ответственность — безответствен-

ность), по отношению к самому себе (чувство собственного дос-

тоинства — неуважение самого себя); сила и разнообразие чувств;

иерархия чувств.

4.3. Особенности познавательной сферы личности клиента

и ее влияние на организацию делового общения

Познавательная сфера личности предназначена для того, что-

бы обеспечить полное и адекватное восприятие информации об

окружающем мире и внутренних процессах, происходящих в че-

ловеке, осмысливать ее, а также запоминать, хранить и воспроиз-

водить в необходимый момент.

Формирование субъективного образа объективно существую-

щей реальности происходит посредством восприятия (перцепции)

окружающей действительности.

Восприятие обладает некоторыми особенностями.

• Восприятие может быть адекватным действительности или

неадекватным, принимающим форму иллюзий.

• Практически все, что человек воспринимает, он восприни-

мает как «фигуру на фоне». При этом к фигуре относится все то,

что ясно и отчетливо осознается, что имеет для человека какой-

то смысл, а к фону — все то, что воспринимается аморфно, не-

структурированно, неотчетливо.

•Для восприятия характерно проявление закона последействия

фигуры и фона, т.е. то, что ранее человеком было воспринято как

фигура, и в последующем имеет тенденцию к восприятию как

фигуры, а воспринятое как фон и в последующем воспринимает-

ся как фон. Кроме того, человек рассматривает окружающие его

знакомые предметы как неизменные (константность).

• Динамика процесса опознания объектов состоит в том, что

первоначально выделяется лишь общее и диффузное представле-

ние об объекте, явлении, затем оно сменяется более определен-

ным и детальным.

• Объект может предстать перед воспринимающим как обособ-

ленное в пространстве и времени отдельное физическое тело (пред-

метность) или как целостное явление, причем восприятие цело-

го влияет и на восприятие его частей: чем больше части картины

похожи друг на друга по какому-либо зрительно воспринимае-

мому качеству, тем с большей вероятностью они будут воспри-

ниматься как расположенные вместе; множество элементов,

движущихся с одинаковой скоростью по одной траектории, вос-

принимаются целостно; в любом поле, содержащем несколько

объектов, те из них, которые располагаются достаточно близко

друг к другу, визуально будут восприниматься как один объект

(целостно).

• Человек преимущественно выделяет конкретные объекты на

фоне других в зависимости от того, под каким углом зрения он

воспринимает окружающее и какие цели ставит перед собой (из-

бирательность).

• Человек стремится воспринимать мир осмысленно. Даже бес-

смысленные чернильные пятна он стремится воспринять как не-

что осмысленное — облако, озеро и т.п., и только психические

больные склонны воспринимать случайные чернильные пятна как

таковые.

• Человек стремится обобщать увиденное (каждый образ, как

правило, относится им к какому-либо классу явлений).

• Эффективность протекания процесса восприятия зависит: от

чувствительности и адаптивности органов чувств; мотивации,

опыта, ожиданий; организации места, с которого ведется наблю-

дение; санитарно-гигиенических и экологических условий; настро-

ения и степени усталости; умения быть внимательным.

• Опыт личности заставляет больше обращать внимание на не-

знакомые вещи, чем на знакомые.

• Человек не способен долго воспринимать и осознавать неиз-

меняющуюся информацию.

• Более коротким по времени кажется произнесение осмыс-

ленного предложения, чем набора бессмысленных слогов; запол-

ненный неинтересным обсуждением временной интервал кажет-

ся более протяженным, чем занятый интересным обсуждением;

кажутся длиннее интервалы времени, не заполненные значитель-

ными для человека событиями; алкоголь заставляет время течь

медленнее, а кофеин ускоряет это течение; как правило, время

начинает ощущаться только тогда, когда оно воспринимается как

препятствие (например, при ожидании кого-либо или чего-либо)

и течет в таких случаях медленнее, чем обычно; по прошествии

времени период, насыщенный в прошлом переживаниями, дея-

тельностью, воспринимается как более продолжительный по срав-

нению с периодом, наполненным малоинтересными событиями.

К основным ошибкам восприятия следует отнести упрощение

воспринимаемых объектов; галло-эффект (перенесение частных

свойств на целостную характеристику предметов и явлений); сте-

реотипность (нивелировка индивидуальных черт под воздействи-

ем однажды сложившегося образа).

Внимание — это направленность и сосредоточенность человека

на каком-либо объекте. Внимание осуществляет своеобразный ос-

мотр, анализ окружающей среды. Поскольку осмотр сразу всей среды

невозможен, выделяется ее часть — поле внимания.

Внимание проявляется в трех видах:

непроизвольное (естественное, генетически обусловленное) —

имеет пассивный характер, так как навязывается внешними по

отношению к целям деятельности объектами;

произвольное — осуществляется при сознательных намерениях

человека и требует с его стороны волевых усилий. Практика сви-

детельствует, что большие способности и талантливость тесно свя-

заны с эффективной организацией произвольного внимания;

постпроизвольное — возникает в результате автоматизации де-

ятельности. При нем сохраняется направленность деятельности на

сознательно поставленные цели, но ее выполнение уже не требу-

ет специальных умственных усилий и ограничено во времени лишь

утомлением и истощением ресурсов организма.

Внимание характеризуется концентрацией (степень сосредото-

ченности человека на объекте восприятия); объемом (число одно-

временно отчетливо осознаваемых объектов, обычно это 5...7

объектов); оптимумом объема внимания (он наступает к 33 го-

дам); устойчивостью (период, в течение которого человек может

быть сосредоточен на интересующем его объекте); зависимостью

от мотивации и возможности постоянно раскрывать в объекте новое

содержание; оптимумом развития (он наступает к 34 годам); рас-

пределением (возможность человека одновременно осуществлять

несколько различных действий посредством удерживания в поле

зрения нескольких объектов деятельности); переключаемостью

(способность последовательно переходить от одного вида деятель-

ности к другому, сохраняя высокую степень концентрации созна-

ния на нем; максимум приходится на 29 лет).

При прочих равных условиях внимание устремляется к тому,

что подвижно. Внимание ослабевает при монотонности, шаблон-

ности, стереотипности выполняемых действий, ритмическом воз-

действии раздражителей. Развитие внимания осуществляется по-

средством формирования сознательности, ответственного отно-

шения к делу, заинтересованности в осуществлении того или иного

вида деятельности, внесения новизны и неожиданности в вос-

приятие, исключения монотонности и шаблонности.

Память представляет собой процессы организации и сохране-

ния приобретаемого опыта, делающие возможным его повторное

использование в последующей деятельности. Память предстает в

различных видах (моторная, эмоциональная, образная и словес-

но-логическая) и формах (мгновенная, кратковременная, про-

межуточная и долговременная).

Особенности видов памяти:

моторная (двигательная) — наиболее эффективна в молодые

годы;

эмоциональная — быстро формируется, обладает особой проч-

ностью и непроизвольностью воспроизведения. Лучше всего запо-

минается информация, подкрепленная положительным отноше-

нием к ней, и значительно хуже — подкрепленная отрицатель-

ным отношением; при безразличном отношении запоминается

менее 10% информации;

образная — со временем имеет тенденцию к определенной

трансформации: на первый план выходят все более существенные

признаки и стираются частные особенности; опускаются детали;

преувеличиваются одни элементы и преуменьшаются другие; фи-

гуры приобретают более симметричный вид (становятся более од-

нообразными); изменяются положение и ориентация; образы пре-

образуются и точнее соответствуют своим словесным описаниям;

надежнее всего зрительно воспроизводятся образы, редко встре-

чающиеся и неожиданные;

словесно-логическая (символическая) — отличается достаточно

высокой точностью воспроизведения и в значительной мере зави-

сит от воли; при запоминании длинного ряда данных лучше всего

воспроизводятся их начало и конец; деталь в рассказе, которая

привлекла внимание, при пересказе имеет тенденцию передви-

гаться к его началу; сглаживается то, что не очень хочется воспро-

изводить; при логическом запоминании происходит реконструк-

ция текста, его переработка в наиболее общих понятиях, поэтому

запоминаемое может не иметь ни одного общего слова с исход-

ным текстом; узнавание отличается от воспоминания тем, что

требует меньших усилий (как правило, человеку легче сказать,

что он это уже видел, чем перечислить, что именно он видел).

Лучше всего запоминаются относительно элементарные, но

сильно действующие внешние воздействия, которые человек пе-

реживает впервые. Чем выше концентрация внимания на инфор-

мации, тем быстрее происходит ее запоминание.

Повторение — единственная относительная гарантия надеж-

ности запоминания. Логически связанные или взаимообусловлен-

ные данные запоминаются и воспроизводятся гораздо легче, чем

нелогичные. Обычно забывается та информация, которую требу-

ется удерживать в сознании без изменений.

Механизм памяти проявляется в процессах запоминания и вос-

произведения.

Под запоминанием понимается название процессов, свя-

занных с закреплением материала в памяти. Различают произволь-

ное и непроизвольное запоминание.

Произвольное запоминание является специальным действием,

конкретная задача которого — запомнить точно, на максимально

продолжительный срок, с целью последующего воспроизведения

или просто узнавания объекта (материала). Оно определяет выбор

способов и средств запоминания, а тем самым влияет и на его

результаты.

К числу обычно используемых способов произвольного запо-

минания относятся: составление плана, схемы материала; пред-

ставление его в виде наглядного зрительного образа (серии обра-

зов — мультфильма); соотнесение с уже имеющимися знаниями;

выделение смысловых опорных пунктов; семантическая и простран-

ственная группировка материала; образование смысловых фраз из

начальных букв запоминаемой информации; ритмизация — пе-

ревод информации в стихи, в строки, связанные с определенным

ритмом или рифмой; запоминание длинных терминов при помо-

щи созвучных слов; «размещение» информации в пространстве

и др.

Воспроизведение заключается в восстановлении и рекон-

струкции актуализированного содержания в той или иной знако-

вой форме. Воспроизведение может выступать в произвольной и

непроизвольной формах. Произвольное воспроизведение вызыва-

ется возникшей задачей. В ходе подготовки человека к выполне-

нию новых действий следует помнить, что число ошибок воспро-

изведения уменьшается, когда оно тренируется и сопровождается

высокой мотивацией. Эффективность воспроизведения зависит и

от применяемого метода: чем больше ситуация воспроизведения

соответствует ситуации запоминания, тем лучше воспроизведение.

К основным факторам, влияющим на извлечение информа-

ции из памяти, относятся: осмысленность информации; близость

информации по смыслу или по форме к решаемой задаче; неожи-

данность при восприятии; промежуток времени между предъяв-

лением информации и извлечением ее из памяти; продолжитель-

ность работы с данной информацией при запоминании и др.

Продуктивность является одной из основных характеристик

памяти и проявляется в объеме запоминаемого материала, быст-

роте запоминания и воспроизведения, точности воспроизведения

и длительности хранения информации.

Мышление представляет собой процесс обработки смысловой,

образной и знаковой информации и ее использование для про-

гнозирования возможностей получения желаемого результата и

принятия тех или иных решений. Итогом мыслительной деятель-

ности является понимание смысла и значений.

Мышление характеризуется следующими параметрами:

продуктивностью — способностью качественно анализировать

получаемую информацию и основательно прорабатывать возни-

кающие задачи;

творчеством — способностью генерировать нестандартные,

оригинальные идеи, позволяющие по-новому, более эффективно

решать стоящие задачи;

оперативностью — способностью быстро решать сложные за-

дачи в условиях дефицита времени;

объемом используемой рабочей информации — количеством зна-

ний из разных областей науки, используемых для решения по-

ставленных задач;

надежностью —• способностью длительное время плодотворно

осуществлять умственную деятельность;

скоростью развития — быстротой овладения полезной инфор-

мацией и способами решения усложняющихся интеллектуальных

задач.

К основным видам мышления относятся: словесно-логическое,

наглядно-образное, наглядно-действенное.

Словесно-логическое мышление характеризуется ис-

пользованием понятий, суждений и умозаключений. В понятии

отражается суть рассматриваемого явления. Суждение представля-

ет собой утверждение или отрицание связи между предметами,

яатениями. процессами (понятиями, образами). Умозаключение —

это логическое построение определенного вывода на основе не-

скольких суждений. Индуктивное суждение заключается в постро-

ении вывода при движении мысли от частного к общему. Дедук-

тивное мышление есть построение вывода в процессе мышления

от общего к частному.

Наглядно-образное мышление проявляется в пред-

ставлении практических ситуаций и изменении их. С помощью

наглядно-образного мышления наиболее полно воссоздается все

многообразие различных фактических характеристик предмета, явле-

ния или процесса. Важной особенностью наглядно-образного мыш-

ления является установление непривычных, «невероятных» сочета-

ний предметов и их свойств. Плодотворность наглядно-образного

мышления обеспечивается развитием представлений и воображения.

Представления — это образы предметов, явлений, событий,

возникающие на основе их припоминания или продуктивного

воображения. Преобразования представлений играют важную роль

в решении мыслительных задач, особенно тех, которые требуют

нового «видения» ситуации.

Сущность воображения состоит в отражении реальной действи-

тельности в новых, непривычных, неожиданных сочетаниях и

связях. Значение воображения состоит в том, что оно позволяет

принять решение при отсутствии должной полноты знаний, не-

обходимых для логических операций. Однако в данном случае пути

решения проблемы могут быть недостаточно точны, нестроги.

Синтез представлений в процессах воображения осуществляет-

ся в различных формах:

соединении несоединяемых в реальности качеств, свойств, ча-

стей предметов;

увеличении или уменьшении предмета, изменении качества его

частей;

заострении или сглаживании каких-либо признаков, различа-

ющих предметы;

выделении существенного, повторяющегося в однородных яв-

лениях и воплощении его в конкретном образе.

По степени активности различают активное и пассивное вооб-

ражение. Пассивное воображение характеризуется созданием та-

ких образов, которые не могут быть воплощены в жизнь, таких

программ, которые неосуществимы. Воображение выступает в дан-

ном случае как замена деятельности. Активное воображение мо-

жет быть творческим и воссоздающим. Творческое воображение

предполагает самостоятельное создание образов, реализуемых в

оригинальных и ценных результатах деятельности. Воссоздающее

воображение имеет в своей основе создание тех или иных обра-

зов, соответствующих описанию предмета или явления. Процесс

воображения не всегда немедленно реализуется в практических

действиях. Нередко воображение принимает форму особой внут-

ренней деятельности, заключающейся в мечтании. Мечта — не-

обходимое условие преобразования действительности.