Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

речия, продуктивно переживать эмоциогенно-стрессовые и пре-

одолевать проблемные, критические или экстремальные ситуа-

ции возможно только в субъектной позиции. Снижение таких спо-

собностей приводит к личностной и профессиональной дезинтег-

рации, проявляющейся в невротизме, алкоголизме, наркомании,

суициде, культовом фанатизме и других аномалиях.

3.3. Функциональная готовность работников хозяйствующих

организаций сферы туризма к эффективному профессиональному

и деловому общению

Под функциональной готовностью работника турорганизации

к эффективному профессиональному и деловому общению пони-

мается: его настроенность на продуктивное установление и разви-

тие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на ре-

зультативный обмен информацией и выработку единой стратегии

взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также

на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях фор-

мирования необходимого психического состояния, поведения и

установок (рис. 3.1).

Она складывается:

из мотивационной готовности работника к продуктивному ус-

тановлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

нацеленности на результативный обмен информацией и выра-

ботку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понима-

ние собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми

средствами в целях формирования необходимого психического

состояния, поведения и установок;

профессионально-коммуникативной компетентности работника;

его волевого развития;

оптимального протекания интеллектуально-познавательных,

эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника турорганизации к

эффективному профессиональному и деловому общению осущест-

вляется по продуктивности установленных и развиваемых профес-

сиональных и деловых контактов; результативности обмена ин-

формацией и выработанных стратегий взаимодействия; адекват-

ности восприятия и правильности понимания собеседников, а

также успешности оказания влияния на них знаковыми средства-

ми в целях формирования необходимого психического состояния,

поведения и установок; профессионально-коммуникативной ком-

петентности работника; оптимальности протекания интеллекту-

ально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомотор-

ных процессов в различных ситуациях профессионального и дело-

вого общения; самооценке.

£J

а,

i*§

^§

та

с?

ей

ее

•

I S

•

<и

Я Я

О О

См с=[

§ §

я я

о о

СП

gas

lis

°Ч

=Я

о я

«=5

3 3

i—i

С$

со

о*

Проведенные опросы руководителей различных турорганиза-

ции позволили определить модель поведения работника, отлича-

ющегося высоким уровнем функциональной готовности к эффек-

тивному профессиональному и деловому общению. Такой работ-

ник:

является патриотом своей организации;

отличается способностью быстро настраиваться на работу по

обсуждению возникающих проблем и при необходимости пере-

ключаться на другие темы;

детально «выстраивает» стратегию и тактику коммуникативных

контактов;

нацелен на достижение максимально возможных результатов в

ходе профессионального и делового общения (и у него это полу-

чается);

профессионально разбирается в предмете обсуждаемых вопро-

сов, всегда говорит по существу, выдвигает реальные и перспек-

тивные предложения;

«тонко чувствует» и объективно оценивает ситуацию, опера-

тивно реагирует на ее изменения;

обладает высоким уровнем профессионально-коммуникатив-

ной компетентности, что позволяет ему находить наиболее пра-

вильные решения в ходе обсуждения проблем;

не теряет самообладания в критических ситуациях;

способен в течение длительного времени вести плодотворное

профессиональное и деловое общение в условиях большого ин-

теллектуального и эмоционального напряжения;

быстро улавливает мысль, понимает своих собеседников с по-

луслова;

уважает себя, но при этом вполне критически относится к сво-

им высказываниям, поступкам, достижениям;

в ходе общения никогда не переступает черту, за которой те-

ряется чувство личного достоинства;

старается не вступать в вербальную перебранку, но в принци-

пиальных вопросах отстаивает свою позицию до конца, невзирая

на лица;

приятный собеседник, но в навязчивости и надоедливости его

упрекнуть нельзя;

умеет хранить тайну и не говорить ничего лишнего, что могло

бы нанести вред организации или коллегам по работе;

обладает преимущественно хорошим настроением, ему не свой-

ственно жаловаться на жизнь или упрекать в своих проблемах ок-

ружающих людей;

человек с юмором, уверен в себе, является незлопамятным и

умеет прощать ошибки.

Как показывает практика, агрессивный настрой, алкогольное

и наркотическое опьянение несовместимы с функциональной

готовностью к эффективному профессиональному и деловому

общению.

Агрессивный настрой характеризуется постоянной демонстра-

цией силы в целях причинения окружающим физического или

морального ущерба. Его проявления варьируются от демонстра-

ции неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений

(вербальная агрессия) и применения физической силы (физиче-

ская агрессия). Выделяют враждебную и инструментальную агрессии.

Враждебная агрессия выражается в действиях, побуждаемых

злостью, являющихся самоцелью и направленных на причинение

вреда кому-либо. Инструментальная агрессия проявляется в дей-

ствиях, направленных на причинение вреда кому-либо в целях

решения определенной задачи. На проявление агрессии влияют

несколько факторов.

Биологические и психофизические факторы.

• Наследственность. Практике известно, что многие виды жи-

вотных люди разводят в целях использования их агрессивности.

• Биохимические процессы. Находящихся в состоянии алкоголь-

ного или наркотического опьянения людей легче спровоцировать

на агрессивное поведение. У мужчин агрессивность начинает умень-

шаться после 25 лет.

• Боль. Она может привести к эмоциональному взрыву, что по-

вышает вероятность враждебного поведения.

Социально-психологические факторы.

• Фрустрация. Состояние фрустрационного расстройства появ-

ляется из-за блокирования целенаправленного поведения или не-

удачи. Как результат может появиться озлобление и эмоциональ-

ная готовность действовать агрессивно. Озлобление нарастает, когда

тот, кто вызвал фрустрацию, имел возможность не совершать

фрустрирующего действия. Агрессия усиливается и при наличии

стимулов, ассоциированных с агрессией. Самым сильным таким

стимулом является оружие.

Фрустрацию может усилить экономический подъем. Пока бед-

ствия кажутся человеку неотвратимыми, он смиренно претерпе-

вает их; но при первой же мысли о том, что их можно избежать,

человек становится малоуправляемым. Существует формула: Уро-

вень фрустрации = Ожидания - Достижения.

• Депривация (пустота, отсутствие тех ощущений, которые

были). В ходе продвижения вперед человек адаптируется к успеху.

И то, что раньше давало ощущение благополучия и радости, со

временем может отмечаться как нейтральное, а то, что ранее вос-

принималось как нейтральное, может переживаться как деприва-

ция. Причиной множества человеческих страданий является сопо-

ставление себя с другими. Например, моральный подъем у работ-

ников какой-либо организации, вызванный повышением их зар-

платы, может в то же время вызвать озлобленность у работников

другой аналогичной организации, в которой повышения зарпла-

ты не произошло. Осознание того, что другие испытывают еще

большие трудности, помогает понять, что у человека все не так

уж плохо, и освободиться от тягостных чувств.

Социальные факторы.

• Семья. Дети, чьи родители часто применяют наказания, обычно

используют сходные агрессивные формы поведения в отношени-

ях с другими.

• Субкультура и средства массовой информации. Современная

социальная среда за пределами дома предоставляет широкий вы-

бор агрессивных форм поведения. Активно участвуют в формиро-

вании агрессивного типа личности также телевидение и видео-

продукция.

• Теснота (субъективное ощущение нехватки пространства).

Давка в помещении, попадание в «пробки», переполненность в

малогабаритном помещении создают ощущение неконтролируе-

мости ситуации и повышают уровень агрессивности.

• Оскорбления личности или нападения на нее (атакующее по-

ведение). Как правило, преднамеренное оскорбление или причи-

нение морального вреда порождает ответную атаку, вызванную

желанием отомстить.

Природные факторы. Жара, духота, загрязнение воздуха

вызывают чувство дискомфорта, раздражения, которое повышает

вероятность агрессивного поведения (наибольшее число преступ-

лений, связанных с насилием, совершается в жаркое время года).

Несоблюдение служебной этики. Непорядочность,

недобросовестное отношение к выполнению своих профессиональ-

ных обязанностей, эгоистическое поведение сотрудников и дру-

гие нарушения этических норм ведут к образованию нездоровых

тенденций в динамике взаимоотношений между работниками и

способствуют появлению агрессивности.

Недостатки воспитания. У работника турпредприятия

проявляется несформированность необходимых для высокой функ-

циональной готовности к эффективному профессиональному об-

щению психических образований и прежде всего потребности в

самореализации и мировоззрения, воли и интеллекта, эмоцио-

нально-чувственной сферы.

Алкогольное и наркотическое опьянение изменяют картину

восприятия, снижают скорость реакции, не позволяют объектив-

но оценить сложившуюся ситуацию и принять наиболее оптималь-

ное решение.

Контрольные вопросы

L Раскройте понятия «субъект» и «объект» профессионального и де-

лового общения в сфере туризма.

2. Раскройте понятие «субъектность сотрудника турорганизации».

3. В чем выражается свобода выбора личности сотрудника туроргани-

зации как субъекта профессиональной деятельности?

4. Изложите структуру функциональной готовности работников турист-

ских предприятий к эффективному профессиональному и деловому об-

щению.

Практические задания

1. На семинарских и практических занятиях, а также в ходе учебно-

производственной практики постарайтесь определить степень проявле-

ния субъектности сокурсниками и сотрудниками турорганизации. Обос-

нуйте свои выводы.

2. Разработайте программу и инструментарий изучения функциональ-

ной готовности работника турпредприятия к эффективной профессио-

нальной деятельности.

Глава 4

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ОСОЗНАННОГО

ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

В ХОДЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

4.1. Мотивационно-целевая обусловленность делового общения

клиентов хозяйствующих организаций сферы туризма

Чтобы понять, почему клиенты туристских предприятий по-

ступают в каждой конкретной ситуации именно так, а не иначе,

необходимо проанализировать объективно сложившиеся для них

ситуации, определить, какие проблемы (проблему) им прихо-

дится при этом решать, каковы их индивидуально-психологиче-

ские особенности и что привело к их появлению.

Ситуация представляет собой систему условий (обстоятельств),

побуждающих человека к определенному поведению. В то же вре-

мя следует отметить, что психика человека, решившего восполь-

зоваться услугами турпредприятия, включает в себя два уровня

отражения действительности и регулирования его поведения и

деятельности: сознательный и неосознанный. Специфика их про-

явления, развития и взаимодействия служит предметом особого

внимания работников турпредприятий.

Сознательное регулирование поведения клиента турпредприя-

тия обеспечивают такие компоненты психики, как:

мотивационно-целевая направленность;

воля и чувства;

интеллектуально-познавательная сфера личности;

накопленный личный опыт (знания, психомоторные умения и

навыки).

Мотивационно-целевая направленность представляет собой

свойство личности, которое в качестве устойчивых и относи-

тельно независимых от наличных ситуаций доминирующих мо-

тивов, связанных с целями, определяет характер поступков че-

ловека.

К мотивирующим факторам относятся: потребности как ис-

точники активности (почему человек стал проявлять активность);

собственно мотивы (имеющие смысловое значение причины), оп-

ределяющие выбор направленности и характера поведения (ради

чего произведен выбор каких-либо действий; почему действия были

направлены на данный объект); установки как способы регуля-

ции динамики поведения (каким образом осуществляется регуля-

ция динамики активности человека).

Потребности рассматриваются как необходимость разрешения

сложившегося и развивающегося противоречия между необходи-

мым (удовлетворяющим, внутренне комфортным) состоя****

ем

человека и реально существующим, которое ощущается или

осознается им как неудовлетворенность, страдание, беспокойство,

дискомфорт и в то же время психическое напряжение, которое

образует исходное побуждение к действию. Реализации потребно-

стей предшествует поисковое поведение — поиск определенных

способов действий и предметов удовлетворения потребности- На-

пример, потребность в хорошо организованном отдыхе в период

отпуска и актуализированная познавательная потребность (инте-

рес) при отсутствии финансовых и других помех могут привести

человека в турорганизацию. В своем развитии эти потребности могут

превратиться в склонность каждый отпуск проводить в турпоездках.

Собственно мотивы, как имеющие смысловое значение причи-

ны того или иного поведения, связаны с самосознанием и миро-

воззрением человека (взглядами, убеждениями, идеалами, -цен-

ностными ориентациями).

Под самосознанием понимается устойчивая и переживаемая

как неповторимая система представлений человека о самом себе

(своих достоинствах, заслугах, недостатках, социальной значи-

мости и др.), на основе которой строится отношение к самому

себе и избирается та или иная линия поведения. Самосознание

включает в себя представления о том, каким является человек в

данный момент времени; представления о том, каким он себя

видит в ближайшей и отдаленной перспективе, исходя из реаль-

но сложившейся обстановки; представления о том, каким он

хотел бы стать в идеале. Все эти представления касаются Я-фи-

зического, Я-интеллектуального, Я-профессионального и др.

Реальное и идеальное Я не совпадают между собой, что может

приводить как к позитивным последствиям (стремлению к само-

совершенствованию), так и к негативным (появлению внутри-

личностных конфликтов, ведущих к дезадаптации личности).

Сотрудник турорганизации должен быть всегда готов дать» по-

нять, почувствовать клиенту, что обращение в данную турорга-

низацию обязательно обернется для него ростом самоуважения.

Для этого надо помнить:

если какой-либо источник информации льстит человеку, то,

как правило, человек склонен этому верить и позитивно оцени-

вать этот источник; _

человек склонен связывать свое имя с победами и славой дру-

гих людей (если он еще и хотя бы поверхностно знаком с извест-

ным человеком, то это вызывает у него склонность повышать себе

цену);

человек, как правило, склонен льстить себе, так как он стара-

ется повысить себе цену в собственных глазах;

большинство людей исходит из того, что другие думают и по-

ступают так же, как они;

в поисках самоутверждения человеку не терпится проверить свои

Я-концепции;

люди склонны не только воспринимать себя благоприятным

образом, но и преподносить себя другим в желаемом свете;

чем более благосклонно человек относится к своим характери-

стикам, тем в большей степени он использует этот параметр в

качестве основы для суждений о других;

если нежелательное действие не может быть забыто или анну-

лировано, тогда человек оправдывает его;

если человек симпатизирует другим людям, то он начинает

считать, что и другие воспринимают его с лучшей стороны.

Нельзя также забывать, что на слова клиента о самом себе по-

лагаться можно не всегда, так как, во-первых, рассказывая о сво-

их переживаниях, люди, как правило, интерпретируют их в свою

пользу; во-вторых, человек склонен преувеличивать свой вклад в

успех и уменьшать свою ответственность при неудачах; в-третьих,

как правило, большинство людей оценивают себя выше среднего

и видят мир в розовом цвете; в-четвертых, может проявляться

тенденция «предвидеть», что все обойдется, после того, как ре-

зультат стал известен; в-пятых, все время существует опасность

перейти в рассуждениях с того, «что есть», на то, «как должно

быть».

Ядром самосознания является самоуважение человека. Низкое

самоуважение личности клиента может выражаться: в высокой

степени развития пассивных форм психологической защиты; в

нетерпимом отношении к критике, юмору; в склонности к само-

обману, боязни правды; в конформистских реакциях; в заниже-

нии своих возможностей, самоуничижении; в опасении, что ок-

ружающие все время насмехаются над ним; в агрессивном пове-

дении; в перекладывании ответственности на других; в трудно-

стях с осознанием, что он не совершает хорошие поступки, так

как считает себя неспособным к ним и т.д.

Если самооценка клиента не найдет опоры в данной турорга-

низации или предложенной турпоездке, если будет заблокирова-

на реализация одной из базовых потребностей человека — по-

требность в уважении, то может развиться резкое ощущение лич-

ностного дискомфорта, неприязнь к турфирме, желание найти ту

турорганизацию, в которой будет получена необходимая для по-

вышения самоуважения оценка.

Клиент должен также видеть, что работники турорганизации

обладают высоким самоуважением. Высокое самоуважение связа-

но с уверенными действиями, со стремлением работника брать

ответственность на себя, со всем тем, что противостоит низкому

самоуважению.

Самосознание человека непосредственно связано с его миро-

воззрением. В деловом общении с клиентом следует учитывать,

что мировоззрение человека включает в себя три взаимоперепле-

тенных представления о мире: обыденное (житейское), которое

отражает представления здравого смысла; религиозное, основан-

ное на вере, на необходимости соблюдения определенных запо-

ведей; научное, создающее рациональную картину мира и опре-

деляющее в нем место конкретного человека. Такой смешанный

характер представлений о мире влияет на постановку целей в ходе

планирования турпоездки и разработку планов отдыха.

Убеждения человека представляют собой твердые позиции,

устоявшиеся взгляды, основанные на осознании собственной пра-

воты, овладевшие чувствами и волей и ставшие потребностью,

побуждающей действовать в соответствии с заложенными в них

ценностями. По степени приверженности человека определенным

убеждениям последние могут принимать форму фанатизма, го-

товности к жертвам ради идеи. В ходе общения надо учитывать,

что преданность идее, как правило, сочетается с нетерпимостью

к инакомыслящим, повышенной эмоциональностью, некритиче-

ским отношением к любой информации, связанной с подтверж-

дением идеи.

Убеждения непосредственно связаны с ценностями личности.

Ценности отражают положительную и отрицательную значимость

явлений окружающего мира для человека, его потребностей и

интересов, а ценностные ориентации — предпочтения человека,

избирательное отношение к ценностям.

К универсальным ценностям человека относятся: любовь, се-

мья, престиж, уважение, дружба, компетентность, деньги, вещи,

свобода, здоровье, долг, честь и достоинство, ответственность,

принадлежность к роду, классу, нации, работа. Причем для боль-

шинства женщин характерна ориентация на терминальные (базо-

вые) ценности (семья, доверительные супружеские отношения,

дом и т.д.), для мужчин —- ориентация на инструментальные цен-

ности, связанные с самореализацией и самоутверждением (твор-

чество, профессиональная компетентность, наличие престижных

вещей и т.п.).

Работнику турорганизации следует учитывать, что у клиента

могут быть сформированы прочные предубеждения, препятству-

ющие адекватному восприятию информации. Особенностью пре-

дубеждений является то, что человек не осознает, что он преду-

бежден.

Наименее эффективным воздействием на клиента будет пря-

мое отрицание его предубеждений. И, наоборот, мягкое форми-

рование новых взглядов, убеждений (без затрагивания сложив-

шихся предубеждений) может оказать решающее влияние на при-

нятие клиентом необходимого решения.