Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

Наглядно-действенное мышление сопровождает ре-

шение задачи с помощью реального, физического преобразова-

ния ситуации, которая воспринимается непосредственно. Как пра-

вило, оно сосуществует с наглядно-образным и словесно-логи-

ческим мышлением.

Процесс мышления может быть очень быстрым и в то же вре-

мя достаточно плодотворным. Такое мышление называется инту-

итивным. Результат такого мышления может выразиться в инсай-

те (озарении), т.е. внезапном понимании существенных отноше-

ний и структуры ситуации в целом, благодаря чему достигается

осмысленное решение проблемы.

Следует отметить, что момент нахождения решения обычно

является неожиданностью для самого решающего. В то же время в

процессе решения творческой задачи, как правило, выделяется

фаза инкубации — перерыв в деятельности после длительных без-

успешных попыток решения сложной задачи. В этот момент требу-

ется переключиться на какой-нибудь другой вид деятельности,

отдохнуть или лечь спать. Данная фаза инкубации определена после-

действием фона, означающего, что человек нашел решение зада-

чи в процессе своих напряженных поисков, но не осознал его. Это

решение заведомо было отвергнуто или как невозможное, или

как бессмысленное, т.е. стало фоном. То, что не осознается, име-

ет тенденцию и впредь не осознаваться. В таком случае попытки

продолжать решать задачу не будут эффективными. После фазы

инкубации фон из-за смены задачи неожиданно заменяет фигуру

и в сознании всплывает решение, которое находилось ранее в фоне.

В ходе мышления могут осуществляться следующие операции:

анализ — расчленение сложной информации на составные части;

сравнение — установление сходства или различия между пред-

метами, процессами и явлениями;

обобщение — объединение предметов, процессов, явлений по

их общим, существенным признакам;

абстрагирование (отвлечение) — выделение существенных

свойств и связей предмета, процесса, явления и отвлечение их от

других свойств и связей;

синтез — объединение информации о предмете, процессе, яв-

лении в единое целое;

типизация — выделение существенного, повторяющегося в

различных предметах, процессах, явлениях;

схематизация — упрощенное выражение структуры предмета,

процесса, явления в виде схемы;

агглютинация — соединение несоединимых частей, призна-

ков предмета в единое целое;

гиперболизация — преднамеренное увеличение или уменьше-

ние тех или иных сторон, качеств и связей предметов, явлений,

процессов и др.

Процесс мышления является дискретным, разделенным на

системные фрагменты (кванты), каждый из которых формируется

той или иной потребностью и завершается различной степенью

ее удовлетворения. Системные «кванты» мыслительной деятель-

ности включают в себя формирование соответствующей потреб-

ности, возникновение на ее основе доминирующей мотивации,

целенаправленную мыслительную деятельность по удовлетворе-

нию данной потребности, этапные и конечные результаты дея-

тельности и их оценку человеком.

«Квантование» является важным, но не единственным прин-

ципом системной организации мышления. Другим таким принци-

пом выступает голографический принцип интеллектуальной дея-

тельности. Дело в том, что голографический принцип обеспечи-

вает возможность хранения (кодирования) информации обо всем

объекте отображения и последующего извлечения (декодирова-

ния) этой информации, когда любая часть голограммы содержит

информацию обо всем объекте.

Особую роль в мышлении играет речь. Она является не только

средством общения, но и орудием мышления, а также средством

регуляции собственного поведения и поведения других. Мозг вос-

принимает внешний мир посредством определенных операторов

(категорий, логических правил), которые и моделируют мир. В язы-

ке (как системе этих операторов) все элементы связаны друг с

другом по значению и отношению, что позволяет глубоко анали-

зировать действительность, даже не зная ситуации.

Особенности интеллектуального развития человека могут про-

являться в склонности к теоретическому (понятийно-логическому)

мышлению, сопровождающемуся стремлением обязательно дохо-

дить до сути того или иного явления, или в склонности к нагляд-

но-практическому мышлению. Все особенности познавательной

сферы личности клиента могут проявиться в ходе делового общения.

4.4. Интеллект клиента турорганизации как фактор влияния

на организацию делового общения

Деловое общение с клиентом строится с учетом особенностей

его интеллекта. Интеллект (от лат.

intellektus

— понимание, позна-

ние, рассудок) — такая организация умственного (ментального)

опыта, которая обусловливает возможность построения субъектив-

ной картины происходящего и позволяет успешно решать постав-

ленные перед человеком задачи.

Ментальный опыт представляет собой систему образований,

существующих в трех основных формах — ментальных структурах,

ментальном пространстве и ментальных репрезентациях происхо-

дящего (рис. 4.1).

Ментальный опыт

Ментальные

структуры

Ментальное

пространство

Ментальные

репрезентации

Рис. 4.1. Структура интеллекта по М. А. Холодной

Ментальные структуры — система психических образований,

которые обеспечивают кодирование поступающей информации о

происходящих событиях, контроль за ходом интеллектуальной

деятельности, а также избирательность воспринимаемых данных.

Существует три основных способа кодирования информации:

в виде предметных действий, в виде образов и в виде языковых

знаков, которые могут переходить друг в друга. В процессе своего

развития каждый человек осваивает все три способа, но степень

их освоения разная. Работа интеллекта каждого конкретного чело-

века характеризуется преобладанием того или иного способа ко-

дирования информации. Именно поэтому имеется возможность

говорить о практическом, художественном и логическом уме.

Например, при образном кодировании опыт хранится

в форме визуальных схем — прототипов (комбинации наиболее

частых, типичных признаков, например, наиболее типичным при-

мером для категории «радостный человек» является улыбающий-

ся человек в белой рубашке на фоне чистого солнечного дня и

совсем нетипичным — угрюмый человек на фоне непогоды); иерар-

хических схем (многоуровневых структур); фреймов (представле-

ний о стереотипной ситуации); сценариев (схем, способствую-

щих воспроизведению временной последовательности ожидаемых

событий); когнитивных карт (ориентировочных схем, связанных

с отражением перемещения в окружающей среде) и др. Если не-

обходимая когнитивная схема отсутствует у человека или она не-

адекватна, то о полноценном усвоении какой-либо касающейся

данной схемы информации не может идти речи.

Если речь идет о словесно-логическом кодирова-

нии информации, то следует сказать, что у человека имеется

сформированная система индивидуальных значений. По своему со-

держанию система значений может быть полностью осознанной

либо неосознанной; может быть знанием о том, «что» (деклара-

тивным) или о том, «как» (процедурным).

Словесные значения связаны между собой. Кроме того, в мен-

тальном опыте складываются определенные «семантические про-

странства», на которых слова располагаются на определенном рас-

стоянии друг от друга. Графические изображения семантических

структур представлены на рис. 4.2.

Признак А

Рис. 4.2. Семантические структуры:

а — вербальная сеть; б — семантическое пространство

Принцип организации и функционирования «вербальной сети»

таков, что активизация основного слова приводит к одновремен-

ной, последовательной либо избирательной актуализации других

элементов этой вербальной сети. Важным является и то, что се-

мантическая структура слова включает в себя не только его пред-

метное значение (соотнесенность слова с предметом), но и аф-

фективно-оценочное значение (эмоционально-чувственные впе-

чатления относительно содержания слова). Причем как сами сло-

ва, так и их аффективно-оценочное значение связаны с графи-

ческими изображениями (рис. 4.3).

Для оценки интеллектуальных возможностей важны прежде

всего особенности интегральных психических процессов (в виде

целеобразования, прогнозирования, принятия решений и т.д.).

Проявление интегральных психических процессов зависит от сфор-

мированное™ контроля за интеллектуальной деятельностью, от

осведомленности клиента и от его познавательной позиции.

Индикаторами сформированное™ интегральных психических

процессов являются:

степень развития способности к широкому мысленному охвату

большого числа аспектов проблемной ситуации, к фокусировке

внимания на главных аспектах ситуации и др. При недостаточной

сформированное™ непроизвольного интеллектуального контро-

ля наблюдаются эффекты чрезмерной фиксации внимания на ка-

ком-либо одном элементе видимого поля;

— легкое, чистое, холодное, молодое, умное, смелое

— тяжелое, мягкое, медленное, сытое

— очень доброе, тихое, сытое, чистое, приятное, счастливое

Рис. 4.3. Контурные изображения и соответствующие им эмоционально-

оценочные впечатления

способность с легкостью дифференцировать пространственное

поле, быстро и точно выделяя отдельные его элементы;

подавление проявлений импульсивности при принятии реше-

ний. Практика показывает, что идеи, высказанные сразу, как пра-

вило, менее оригинальны, чем идеи, высказанные спустя неко-

торое время после периода их «инкубации»;

построение суждений на основе использования наиболее ши-

роких категорий;

ориентировка в течение субъективного времени (психическое

время течет более медленно у людей, не занятых решением слож-

ных интеллектуальных задач).

К индикаторам сформированное™ произвольного контроля

относятся:

способность планировать — выдвигать цели и подцели интел-

лектуальной деятельности, продумывать средства их реализации,

выстраивать последовательность собственных действий и т.д.;

способность предвосхищать — учитывать последствия прини-

маемых решений, а также прогнозировать возможность измене-

ния проблемной ситуации;

способность оценивать — субъективно определять качество от-

дельных шагов собственной интеллектуальной деятельности, а

также собственных знаний в той или иной предметной области;

способность останавливать или прекращать интеллектуальную

деятельность на любом этапе ее выполнения;

способность выбирать стратегию собственного обучения и мо-

дифицировать ее под влиянием новых требований и с учетом сво-

их интеллектуальных возможностей.

Для осведомленности, характеризующей уровень и тип пред-

ставлений о своих индивидуальных интеллектуальных ресурсах,

индикаторами выступают:

знание своих индивидуальных интеллектуальных качеств (осо-

бенностей внимания, памяти, правил эффективного мышления

и т.д.);

умение оценивать свою интеллектуальную состоятельность;

владение приемами стимулирования и настройки работы ин-

теллекта, мобилизации интеллектуальных ресурсов на решение

стоящих задач.

Индикаторами особенностей познавательной позиции являются:

понимание существования множества разнообразных мыслен-

ных взглядов на одно и то же явление;

готовность использовать множество варьирующих способов

описания и анализа того или иного явления и переходить от од-

ного способа к другому;

осознание необходимости учета точки зрения другого челове-

ка, способность синтезировать разные познавательные позиции в

ходе диалога с другими людьми;

особое отношение к парадоксам и противоречиям, принятие

необычных сведений без каких-либо защитных искажений;

умение сомневаться в, казалось бы, очевидном и бесспорном

источнике информации и соглашаться с явно различающимися

по своему содержанию источниками информации;

восприятие происходящего по принципу «возможно все — даже

то, что невозможно».

Большое значение для организации интеллектуальной деятель-

ности имеют предпочтения и умонастроения.

О наличии предпочтений может свидетельствовать факт четко

направленного, «фатального» выбора человеком определенной

предметной области, средств ее изучения, источников получения

информации, способов ее переработки и т.д. Например, боль-

шинство одаренных людей предпочитают иметь дело со сложны-

ми объектами и ситуациями.

Умонастроения наиболее активно актуализируются в режиме

творческой деятельности, связанной с порождением новых идей.

Практика свидетельствует, что полезная идея всегда возникает с

ощущением уверенности в том, что цель может быть достигнута и

что именно данный элемент проблемной ситуации обязательно

приведет к решению. Наряду с этим умонастроением возникает

отчетливое ощущение ясности того, что искать решение нужно

именно в определенной, ограниченной области.

Ментальные структуры «развертывают» при столкновении с

внешним воздействием особым образом организованное менталь-

ное пространство, которое представляет собой динамическую

форму состояния ментального опыта, оперативно актуализирую-

щуюся в условиях осуществления тех или иных интеллектуальных

актов. Оно вызывается к жизни или заполняется с помощью спе-

циальных методических приемов — «построителей пространства»

(«Известно, что...»; «Давайте вспомним 1991 год, когда...»; «Да-

вайте представим...» и т.п.). Принцип устройства данного про-

странства аналогичен принципу устройства матрешки. Менталь-

ное пространство обеспечивает репрезентацию, создание умствен-

ного образа того или иного конкретного события.

О построении репрезентации можно судить по особенностям

распределения внимания (какие элементы проблемной ситуации

воспринимаются как наиболее важные, существенные, относя-

щиеся к делу); объему времени, затраченному на ознакомление с

ситуацией; характеру задаваемых вопросов; форме субъективного

представления ситуации (вербальной или визуальной).

К недостаткам репрезентативной способности относятся: не-

умение адекватно отразить ситуацию без четких и исчерпываю-

щих внешних указаний; неполное представление о ситуации, ког-

да часть существенных деталей не попадает в поле зрения; опора

на непосредственные субъективные ассоциации, а не на анализ

объективных особенностей ситуации; глобальное представление о

ситуации без попыток подойти к ней аналитически, без пере-

структуризации отдельных ее деталей и аспектов; стремление уп-

ростить сложную ситуацию за счет отбрасывания существенных

ее компонентов; фиксация внимания только на внешних, броса-

ющихся в глаза аспектах и невидение скрытых аспектов; отсут-

ствие в репрезентации обобщений, общих принципов, основа-

ний, действия фундаментальных законов; неспособность объяс-

нить свои действия при построении представления о ситуации;

использование стратегии «сначала — делаю, потом — думаю»;

неспособность быстро и четко выделить ключевые элементы ситу-

ации; неспособность перестроить образ ситуации в соответствии

с изменением условий и требований деятельности; центрирован-

ность на личной точке зрения без учета мнения других.

Следует отметить, что разные люди по-разному видят проис-

ходящее. Причем фактор знаний и фактор репрезентационных

способностей играют разную роль в организации интеллектуаль-

ного отражения. Например, оба человека могут иметь примерно

одни и те же знания о какой-то стороне организационной дей-

ствительности, однако способность к трансситуативному перено-

су этих знаний у них может быть разная. В этой связи существует

притча о дураке, который, зная, как надо вести себя на свадьбе,

реализовал данную форму поведения на похоронах.

В качестве показателей эффективности интеллектуальной деятель-

ности могут выступать: ее содержательно-результативные характе-

ристики (правильность ответа, оригинальность идей, точность и

полнота отображения ситуации в познавательном образе, успеш-

ность освоения знаний и навыков и др.) и процессуально-динамиче-

ские характеристики (скорость ответа, темп обучения, беглость идей,

мера регулируемости процесса построения познавательного образа).

Важным показателем интеллекта выступают интеллектуальные

способности, которые проявляются в конвергентное™, креатив-

ности, обучаемости и стилях интеллектуальной деятельности.

Конвергентностъ интеллектуальной деятельности проявляется

в показателях правильности и скорости нахождения единственно

возможного (нормативного) ответа в соответствии с заданной

ситуацией. Степень развития конвергентное™ зависит от уровня

развития познавательных психических функций; способности к

выявлению разного рода связей, отношений, закономерностей;

применяемых приемов и стратегии интеллектуальной деятельности.

Креативность представляет собой способность порождать мно-

жество разнообразных оригинальных идей в нерегламентирован-

ных условиях деятельности и характеризуется: числом идей, воз-

никающих в единицу времени; степенью их новизны и значимос-

ти; диапазоном охвата; устойчивостью в генерировании идей; вос-

приимчивостью (чувствительностью) к необычным деталям, про-

тйворечиям, неопределенности; способностью быстро переклю-

чаться с одной идеи на другую; умением работать в фантастиче-

ском, «невозможном контексте».

Обучаемость характеризуется такими важными критериями, как

«экономичность» мышления (краткость пути при самостоятель-

ном выявлении и формулировании основных закономерностей в

новом материале) и возможность переноса усвоенных знаний или

способов действия на выполнение аналогичного задания.

Стили интеллектуальной деятельности подразделяются натри типа;

• стили познания, характеризующие индивидуально-своеобраз-

ные способы переработки информации (оценивания, категориза-

ции и т.д.);

• стили постановки и решения проблем: исполнительный

стиль — склонность действовать с использованием уже известных

средств и руководствоваться общепринятыми нормами; законо-

дательный стиль — игнорирование типичных норм и правил, под-

ход к решению проблемы исходя из требований самой проблемы;

оценочный стиль — ориентированность на работу с готовыми си-

стемами, которые необходимо продолжать совершенствовать;

• эпистемологические стили: эмпирический — построение инди-

видуальной картины мира на основе непосредственного восприятия

и предметно-практического опыта; рационалистический — когда

взгляд на действительность опосредуется широкими понятийными

схемами; метафорический — когда проявляется склонность к макси-

мальному разнообразию впечатлений и комбинированию знаний.

Высокие интеллектуальные способности, обеспечивающие воз-

можность осуществления творческой интеллектуальной деятель-

ности, характеризуются как интеллектуальная одаренность. К ин-

теллектуально одаренным лицам относятся:

лица с высоким уровнем развития «общего интеллекта» (сооб-

разительные);

лица с высоким уровнем академической успешности (блестя-

щие ученики);

лица с высоким уровнем развития творческих интеллектуаль-

ных способностей в виде показателей беглости и оригинальности

порождаемых идей (креативы);

лица с высокой успешностью в выполнении тех или иных прак-

тических видов деятельности, имеющие большой объем предмет-

но-специфических знаний, а также значительный практический

опыт работы в соответствующей области (компетентные);

лица с экстраординарными интеллектуальными достижения-

ми, которые нашли свое воплощение в значимых, общепризнан-

ных формах (талантливые);

лица с экстраординарными интеллектуальными возможностя-

ми, связанными с анализом, оценкой и предсказанием событий

обыденной жизни людей (мудрые).

Одаренность можно рассматривать как сочетание четырех фак-

торов: интеллектуальных способностей (специальных и общих —

вербальных, пространственных, цифровых, абстрактно-логических

и т.д.), оцененных выше среднего; креативности (гибкость и ори-

гинальность мышления, восприимчивость ко всему новому, го-

товность к риску и т.д.); высокой мотивационной включенности

в решение интеллектуальных задач (большой интерес к чему-либо,

энтузиазм); развитой волевой устойчивости (настойчивость, тер-

пение в решении проблем, выносливость в работе).

Особое внимание целесообразно уделять таким проявлениям

одаренности, как компетентность, талант и мудрость.

Компетентные клиенты отличаются удивительной эффектив-

ностью в своих суждениях по разным аспектам соответствующей

области и высокой успешностью в решении возникающих при

этом проблем. Компетентные люди отличаются от некомпетент-

ных: большим числом единиц знания; наличием большего числа

разнонаправленных связей между ними; более высокой степенью

иерархичности знаний; умением использовать обобщенные, ка-

тегориальные знания, получаемые из сути предметной области, а

не из поверхностных аспектов проблемной ситуации; знанием

возможностей и условий применения собственных знаний; более

эффективным контролем за работой собственного интеллекта.

Для талантливых людей характерно своеобразие ментального

опыта. Так, умозрение В.И.Вернадского (особенности его репре-

зентаций происходящего или умственная картина мира) отлича-

лось выраженной объективированной направленностью (интере-

сом к познанию действительности, стремлением выявить законо-

мерные связи между явлениями, стремлением к истинности зна-

ния и поиску «правды» о мире, реализмом мировоззрения), син-

тетичностью (склонностью анализировать обобщенные, катего-

риальные основания той или иной предметной области, строить

междисциплинарные обобщения, мысленно объединять разнород-

ные явления, формулировать предельно общие, глобальные про-

блемы), относительностью (наличием постоянных сомнений в

правоте), развернутостью в будущее. Кроме того, выделяют шесть

типов интеллектуальных интенций В.И.Вернадского: стремление

к гармонии и красоте; понимание работы МЫСЛИ как высшей

ценности; наличие «чувства вечного»; стремление к бесконечно-

му; стремление к ясности как ориентиру научного поиска; нали-

чие чувства направления собственных размышлений.

Мудрость представляется как совокупность следующих качеств:

незаурядное понимание происходящего, основанное на при-

обретенном жизненном опыте;

способность давать хорошие советы, согласовывать разные точки

зрения, говорить о вещах, которые интересуют окружающих, ви-

деть широкий контекст событий и др.;

100

общая компетентность (образованность, любознательность,

понятливость и др.);

наличие интерперсональных навыков (хороший слушатель,

обаятелен, не центрирован на собственных проблемах);

скромность (ненавязчивый, сдержанный, с преобладанием

недраматических способов поведения).

Интеллектуальное развитие людей, становящихся мудрыми, идет

по пути интеграции различных форм опыта, в результате чего у них

складывается особая ментальная модель действительности, объе-

диняющая знания об объективном мире и собственном Я.

Все три феномена взаимопересекаются по своим психологиче-

ским механизмам: компетентные люди талантливы и мудры по отно-

шению к конкретной «своей» предметной сфере деятельности; та-

лантливые люди компетентны и мудры в том, что касается познания

природы объективного мира; мудрые люди компетентны и талант-

ливы в своих оценках и прогнозах социальной действительности.

Контрольные вопросы

1. Каковы психологические детерминанты осознанного поведения

клиентов туристских предприятий в ходе делового общения?

2. Что означает понятие «мотивационно-целевая направленность лич-

ности потребителя продукта турпредприятий в ходе делового общения»?

3. Раскройте действие волевого механизма регулирования поведения

потребителя продукта турпредприятий в ходе делового общения.

4. Как происходит регулирование поведения потребителя туруслуг в

ходе делового общения посредством чувств?

5. Какова роль и структура интеллектуально-познавательного компо-

нента в регулировании поведения потребителя туруслуг в ходе делового

общения?

6. Раскройте содержание процесса восприятия потребителя туруслуг в

ходе делового общения.

7. Раскройте действие механизма внимания потребителя туруслуг в

ходе делового общения.

8. Раскройте действие механизма памяти потребителя туруслуг в ходе

делового общения.

9. Раскройте содержание процесса мышления потребителя туруслуг в

ходе делового общения.

10. Раскройте структуру интеллекта потребителя туруслуг в ходе дело-

вого общения.

Практические задания

1. Разработайте программу и инструментарий изучения целенаправ-

ленного поведения потребителей туруслуг в ходе делового общения.

2. В ходе учебно-производственной практики изучите индивидуально-

психологические особенности потребителей туруслуг.