Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

циональные потрясения, переживания, накал страстей), на фоне

которых травмирующая ситуация теряет свою значимость. «Очис-

тительная» роль страданий состоит в том, что в них «сгорает» вина.

Сублимация — это вид психологической защиты, осуществля-

ющейся путем перехода агрессивной или сексуальной энергии,

избыточной с точки зрения личностных и социальных норм, в

другое русло, приемлемое и поощряемое обществом. Одним из

наиболее действенных способов сублимации является рисование,

так как нарисовать свои фантазии, как правило, легче, чем рас-

сказать о них.

Эмоции играют особую роль в поведении человека. В психологии

эмоциями называют процессы, отражающие личную значимость и

психофизиологическую оценку человеком происходящих событий

и протекающие в форме переживаний. Действие механизма эмоций

связано с деятельностью сердца, изменениями в дыхании и состо-

янии мышц. Положительные эмоции возникают, когда реальный

результат действия совпадает или превышает ожидаемый полез-

ный результат, и наоборот, несовпадение реального результата с

ожидаемым ведет к появлению отрицательных эмоций. Эмоции очень

индивидуальны. Вид человека у некоторых людей может вызвать

приятные ощущения, а у других — кошмарные чувства.

К наиболее эффективным способам нормализации эмоциональ-

ного состояния после неприятностей относятся: усиленная физи-

ческая нагрузка; общее расслабление мускулатуры; юмор и смех.

Во время осуществления деятельности желательно концентриро-

вать внимание не на значимости результата, а на технических де-

талях задания, приемах его выполнения. В целом для создания оп-

тимального эмоционального состояния нужны: правильная оцен-

ка значимости события; достаточная информированность; зара-

нее проработанные отступные стратегии.

Эмоции по силе и длительности делятся на аффекты, страсти,

собственно ситуативные эмоциональные переживания, настрое-

ние и стресс.

Аффект — сильная и относительно кратковременная эмоцио-

нальная реакция, вызванная резким изменением важных для че-

ловека жизненных обстоятельств. Аффект развивается в критиче-

ских условиях при неспособности человека найти адекватный вы-

ход из сложившейся ситуации. При аффекте осуществляется тор-

можение протекающих психических процессов и навязывается тот

или иной способ «аварийного» разрешения ситуации (оцепене-

ние, бегство, агрессия). Для состояния аффекта характерным яв-

ляется то, что внимание целиком поглощается породившими аф-

фект обстоятельствами и навязанными им действиями. Поэтому

человек впоследствии не всегда может вспомнить отдельные эпи-

зоды вызвавшего этот аффект события, а в случае исключительно

сильного аффекта — потерять сознание.

112

Страсть — это сильное, стойкое, длительное эмоциональное

состояние, захватывающее человека целиком и определяющее его

поведение.

По силе проявления страсть приближается к аффекту, а по

длительности протекания сравнимо с чувствами. В зависимости от

характера страсти она может оказывать как положительное, так и

отрицательное влияние на организм.

Собственно эмоции — реакция на события, не только свершив-

шиеся, но и на вероятные и вспоминаемые. Являясь субъективной

формой выражения потребностей, эмоции предшествуют деятель-

ности по их удовлетворению, побуждая и направляя ее. Проявле-

ние одних и тех же эмоций при реагировании на различные ситу-

ации может стать чертой характера.

Одной из негативно сказывающихся на деятельности и взаи-

моотношениях человека черт характера является раздражи-

тельность. Раздражительному человеку могут помочь следую-

щие советы:

старайтесь не оставаться наедине со своими неприятностями;

умейте отвлекаться от своих забот. Очень плохое впечатление

производит человек, который всякую свою (даже пустяковую)

неприятность превращает в мировую проблему;

не впадайте в гнев. Приучайте себя к паузе, предшествующей

вспышке гнева, а во время паузы постарайтесь осмыслить ситуацию;

иногда нужно и уступить. Разумные уступки не только полезны

для дела, но и вызывают уважение окружающих;

нельзя быть совершенством абсолютно во всем. Для чувства

удовлетворенности достаточно иметь успехи в одной или двух об-

ластях, а остальные выполнять добросовестно и не ниже опти-

мального уровня;

не предъявляйте чрезмерных требований к окружающим. Ста-

райтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирай-

тесь именно на эти качества.

Настроение — длительное эмоциональное состояние умерен-

ной или слабой интенсивности, проявляющееся в качестве поло-

жительного или отрицательного эмоционального фона психиче-

ской жизни человека. Настроение выражает отношение человека

к условиям его индивидуального бытия. Беспричинные колебания

настроения могут иметь патологическое происхождение.

Стресс — состояние сильного переживания, сопровождающе-

еся выбросом в кровь ряда гормонов. Поэтому работнику турорга-

низации следует быть готовым к встрече с клиентом, находящим-

ся в состоянии стресса или только что пережившим его.

Динамика стресса (рис. 5.1) характеризуется:

некоторой общей дискоординацией в деятельности функцио-

нальных систем организма, падением ряда физиологических, био-

химических и психологических показателей (фаза «шока»);

113

Стресс-

фактор

Стадия

тревоги

Стадия

повышенной

(перекрестной)

резистентности

Стадия

истощения

Фаза

шока

j Фаза

I противо-

! шока

Рис. 5.1. Динамика развития стресса по Г. Селье

общей мобилизацией функциональных резервов, определяемой

как противоток;

переходом в стадию повышенной резистентности (позитивный

эв-стресс), для которой характерно перераспределение функцио-

нальных резервов (минимум — на второстепенное, максимум —

на главное);

стадией истощения организма.

При подборе тура важно знать, что вызвало стресс у потенци-

ального покупателя. Стресс могут вызвать следующие факторы:

различные эмоциогенные воздействия, возникающие в связи с

опасностью, трудностью, новизной, ответственностью выполняе-

мой работы, ограниченной лимитом или дефицитом информации;

угроза массового поражения, стихийные бедствия;

деятельность в условиях сенсорной депривации (например, но-

чью), а также при явном избытке противоречивой информации;

развитие по каким-то причинам состояния паники;

чрезмерные психические напряжения в очень ответственной

мыслительной или психомоторной деятельности;

чрезмерные нагрузки на речевые функции, особенно в услови-

ях сильных эмоций;

большие физические нагрузки при чрезмерных напряжениях

силы, выносливости, быстроты в статических положениях;

высокое физическое и эмоциональное напряжение при воз-

действии ускорений, вестибулярных нагрузок, резких перепадов

барометрического давления, осуществления дыхания под избы-

точным давлением;

условия режима длительной гипокинезии (обездвиженности,

ограничения двигательной активности), гиподинамии (дефицита

естественного приложения силы);

воздействие неблагоприятных климатических условий обита-

ния: жары, холода, высокой влажности, кислородной недоста-

точности, повышенного состава углекислоты, разных вредных

веществ в воздухе;

114

неблагоприятное воздействие различных радиочастот, шумов,

вибрации;

голод, жажда;

различные патологические состояния организма и др.;

неуемная жажда славы и амбиции.

Стрессовую ситуацию может создать своими непродуманными

действиями и сам работник турорганизации. В связи с этим важно

помнить, что первые встречи с потребителями турпродукта опре-

деляют качественный уровень последующего общения на многие

месяцы, а то и на весь период. Потеря работником турпредприя-

тия авторитета в ходе первых встреч способствует формированию

у клиентов соответствующей негативной установки, через призму

которой воспринимаются затем самые положительные его поступки

и искаженно оцениваются хорошо продуманные профессиональ-

ные действия.

Высокого чувства уважения и любви со стороны туристской

общественности можно добиться достаточно высоким самообла-

данием, умением управлять своими эмоциями, проявлением не-

обходимой твердости характера, способностью тактично поста-

вить «зарвавшегося» на свое место или умело осуществить эмоци-

ональное переключение, чтобы избежать ненужного конфликта.

Клиенты могут обладать следующими индивидуальными пси-

хологическими особенностями, не способствующими противостоя-

нию различных стресс-факторов:

• предрасположенностью к эмоциональной напряженности (низ-

кая эмоционально-волевая устойчивость). В деятельности человека

она проявляется в постоянном или весьма часто наблюдаемом ухуд-

шении качества деятельности в присутствии других людей; расте-

рянности при неожиданных изменениях ситуации, грубости; высо-

кой общей тревожности, чувстве неуверенности в своих силах;

• принадлежностью к слабому типу нервной системы (характе-

рен слабый возбудительный процесс). Это проявляется в быстром

росте эмоционального утомления при взаимодействии с другими

людьми; в стремлении «обойти» возникающую негативную ситуа-

цию; в появлении мелочного желания отомстить другому, «когда

придет время...»; в длительном переживании по пустякам и т.п.;

• выраженной слабостью тормозного процесса. Она проявляет-

ся во вспыльчивости; в несдержанности в разговоре; нередком

отступлении от заранее продуманного варианта действия; поспеш-

ности принятия ответственных решений; неумении хранить в сек-

рете нужную новость, в том числе и чужую тайну; частой конф-

ликтности; плохом сне; неспособности быстро восстановиться

после трудной работы;

• низкой подвижностью основных нервных процессов (в част-

ности, переход от возбуждения к торможению и наоборот, разви-

тие возбуждения и торможения);

115

• недостаточной профессиональной готовностью к взаимодей-

ствию в ходе общения и возникающим в связи с этим чувством

неуверенности в своих силах (страх перед сложными ситуациями,

перед наиболее активными и агрессивными людьми);

• выраженной отрицательной мотивацией к профессионально-

му и деловому общению;.

• различными негативными функциональными реакциями и

состояниями после болезни.

Таблица 5.3

Связь характера эмоциональных проявлений со стрессом

Характер эмоциональных проявлений

Связь со стрессом

Мимика спокойствия и уверенности в своих силах,

в успехе своей деятельности, проявление готовности

к действиям. Отсутствие скованности. Движения

свободные и координированные

Свободен

от стресса

Мимика заметного возбуждения, небольшого пси -

хического напряжения, отражающего готовность

и стремление к действиям, уверенность в успехе.

Возможно проявление небольшой скованности,

не препятствующей координированным движениям,

соразмерности усилий

Включение

в состояние

эв-стресса

Мимика выраженного волнения, эмоционального

возбуждения, готовности к значительным волевым

усилиям для достижения цели. Эмоциональное

напряжение, отражающее стремление к успеху.

Наличие скованности, определяющей высокую

энергостоимость координированных движений,

"и приложение отчасти излишних усилий

Включенность

в состояние

эв-стресса

Мимика весьма выраженного волнения, эмоцио-

нального напряжения, переходящего в напряжен -

ность. Челюсти сжаты, желваки на щеках, иногда

нижняя челюсть отвисает. Появляется выражение

растерянности

Переход

к состоянию

ди-стресса

Общая скованность, нарушающая координацию

движений, иногда переходящая в ступор. Тремор

век, рук и ног. Мимика напряженности. Губы вытя-

нуты трубочкой вперед, прерывистые сосательные

движения губами. Выражение растерянности, обре-

ченности, депрессии. Иногда хаотичные, неадек-

ватные движения. Движения рук сопровождаются

движениями всего тела, ключицы могут быть

неадекватно подняты. Усилия несоразмерны

Включенность

в состояние

ди-стресса

116

Таблица 5.4

Влияние цвета на эмоциональное состояние человека

Функциональная

группа

Цвет

Область влияния

Возбуждающие,

стимулирующие

Красный

Чувство собственного достоин-

ства, самоутверждение, доми-

нирование

Возбуждающие,

стимулирующие

Красно-оранже вый

Страстные чувства, раздражи -

мость, агрессивность

Возбуждающие,

стимулирующие

Желто-оранжевый

Честолюбие, потребность в со-

чувствии, стремление к участию

Возбуждающие,

стимулирующие

Золотистый

Самовозвышение, слава

Возбуждающие,

стимулирующие

Желтый Подвижность, коммуникации,

усиленная связь с окружающим

миром

Возбуждающие,

стимулирующие

Зеленовато-желтый

Сосредоточенность внимания,

повышение способности

к восприятию

Успокаиваю-

щие, восстанав-

ливающие

Ультрамариновый

Рациональное управление

собой и Другими

Успокаиваю-

щие, восстанав-

ливающие

Васильково-синий

Душевное смягчение, прими-

рение, приглушение половых

инстинктов

Успокаиваю-

щие, восстанав-

ливающие

Зеленовато-голубой

Приглушение двигательных

функций, выравнивание эмо-

циональных колебаний, сни-

жение агрессивности, избав-

ление, освобождение

Успокаиваю-

щие, восстанав-

ливающие

Зеленый

Сохранение ровного эмоцио-

нального состояния, успокое-

ние двигательных процессов

Активизирую-

щие рефлексию,

концентрирую-

щие внимание

на внутренних

переживаниях

Пурпурно-розовый

Покой мыслей, созерцатель-

ность

Активизирую-

щие рефлексию,

концентрирую-

щие внимание

на внутренних

переживаниях

Фиолетовый

Медитативная восприимчи-

вость, понижение способности

к восприятию внешнего мира

Активизирую-

щие рефлексию,

концентрирую-

щие внимание

на внутренних

переживаниях

Сиреневый

Потребность в защищенности,

восприятие окружающего мира

J как обременительного

117

Окончание табл. 5.4

Функциональная

группа

Цвет

Область

влияния

Стабилизирую-

щие

Охряно-желтый

Социальная стабилизация

Стабилизирую-

щие

Коричневый

Укоренение, верность место -

положению

Стабилизирую-

щие

Оливково-зеленый

Уменьшение личных притяза-

ний, потребность в поддержке

Стабилизирую-

щие

Пастельные

Сублимация

Не способствую-

щие жизненной

силе

Черный (принуж-

дающий, формали-

зующий)

Отрицание, схематизация,

возведение в абсолют

Не способствую-

щие жизненной

силе

Белый (гасящий,

отменяющий)

Забвение, опустошение, пре-

кращение (мнимый мир)

Не способствую-

щие жизненной

силе

Серый (замещаю-

щий)

Вытеснение, укрывание,

стремление к покою

Все это сказывается при необходимости срочного реагирова-

ния в ходе возникновения конфликтной ситуации и проявляется

в трудном вхождении в новую ситуацию, сложности установле-

ния доверительных отношений.

• Работнику турорганизации следует знать, что существует взаи-

мосвязь между характером эмоциональных проявлений человека

и стрессом (табл. 5.3).

Следует учитывать, что эмоциональное состояние человека

неразрывно взаимосвязано также с цветом. Цвет оказывает воз-

действие на эмоциональное состояние, а само эмоциональное

состояние может быть выражено через цвет (данная взаимосвязь

лежит в основе построения теста Лютера). Влияние цвета на эмо-

циональное состояние сотрудника турорганизации представлено

в табл. 5.4.

5.3. Темпераментные особенности потребителей туруслуг

и их влияние на деловое общение

Темперамент представляет собой особый контур саморегуля-

ции психической деятельности человека, обусловливающий ин-

тенсивность и скорость реагирования, степень эмоциональной

возбудимости и уравновешенности, особенности его приспособ-

ления к окружающей среде. Свойства темперамента оказывают

влияние на формирование личности. Например, такие темпера-

Ив

ментные свойства, как тревожность и активность человека, опре-

деляют уровень и характер «проницаемости» личности для воз-

действий и, как следствие, состав жизненных событий.

Основу темперамента составляют три основных свойства нерв-

ной системы: сила, уравновешенность и подвижность возбуди-

тельных и тормозящих процессов. Сила означает способность нерв-

ной системы выдерживать большие нагрузки (воздействие раздра-

жителей) без ущерба для нервной деятельности и работоспособ-

ности человека. Уравновешенность проявляется в гармонии состоя-

ний возбуждения и торможения. Подвижность {лабильность) оз-

начает легкость и быстроту перестройки условно-рефлекторных

связей.

Наиболее распространенными являются четыре основных типа

темперамента: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик.

Холерик — сильный, неуравновешенный, подвижный тип нерв-

ной системы. Отличается порывистостью, нетерпеливостью, быс-

трым темпом психических переживаний, высокой работоспособ-

ностью и исключительной страстностью в работе, легкой пере-

ключаемостью с одного вида работы на другой, раздражительно-

стью, склонностью к быстрой смене настроения и к эмоциональ-

ным вспышкам, а при недостаточной воспитанности — вспыль-

чивостью, резкостью, крикливостью и непримиримостью сужде-

ний.

Сангвиник — сильный, уравновешенный, подвижный тип нерв-

ной системы. Отличается бодростью и оптимистичностью; про-

дуктивностью в работе, особенно если она носит творческий ха-

рактер и интересна для него; стремлением к смене впечатлений;

способностью быстро сосредоточивать свое внимание; дисципли-

нированностью; гибкостью ума; находчивостью; адаптивностью;

легкой переключаемостью с одного вида работы на другой; срав-

нительно легким переживанием неприятностей; душевным рав-

новесием; общительностью.

Флегматик — сильный, уравновешенный, инертный тип нерв-

ной системы. Для него характерны медлительность; низкая чув-

ствительность и невозмутимость; трудная переключаемость вни-

мания; замедленная приспосабливаемое^ к новой обстановке и

перестройке навыков и привычек; устойчивость чувств; упорство;

высокая работоспособность, особенно в строго регламентирован-

ных видах деятельности; терпеливость; выдержка; самообладание;

постоянство в своем отношении к людям; замкнутость.

Меланхолик —• слабый, неуравновешенный, подвижный или

инертный тип нервной системы. Отличается пессимизмом, болез-

ненной чувствительностью, мнительностью, склонностью к по-

стоянным переживаниям, обидчивостью, робостью, отсутствием

настойчивости, быстрой утомляемостью, низкой работоспособ-

ностью, неустойчивым вниманием, замедленным темпом всех

119

психических процессов, осторожностью, комплексом неполно-

ценности, мягкостью, отзывчивостью.

Темперамент проявляется в различных свойствах личности.

Наиболее характерными из них являются активность (энергич-

ность) и эмоциональность (тревожность, нейротизм).

Подводя итог сказанному, следует отметить, что психологи-

ческие детерминанты поведения потребителя туруслуг имеют тен-

дерные, возрастные, этнические и характерологические особен-

ности.

Контрольные вопросы

1. Дайте общую характеристику действия неосознанных регуляторов

поведения потребителей продукта турпредприятий в ходе делового об-

щения.

2. Какие природные факторы оказывают воздействие на психику че-

ловека?

3. Раскройте природно обусловленные и переданные по наследству

базовые побудители деятельности.

4. Раскройте бессознательные и подсознательные регуляторы выбора

целей, поведенческих реакций и принятия решений.

5. Какие виды темперамента вы знаете?

Практические задания

1. В ходе бесед со студентами постарайтесь узнать, какие фундамен-

тальные потребности у них актуализированы в наибольшей степени.

2. Опишите особенности проявления механизма психологической за-

щиты у своих сокурсников.

3. Определите темперамент своих сокурсников.

Глава 6

ВЛИЯНИЕ ТЕНДЕРНЫХ, ЭТНИЧЕСКИХ, ВОЗРАСТНЫХ

И ХАРАКТЕРОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ

НА ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ В ХОДЕ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

6.L Влияние гендерных особенностей на деловое

и профессиональное общение

В ходе профессионального и делового общения сотрудникам

турорганизации следует учитывать тендерные особенности тех, с

кем приходится общаться. Тендерные различия (гендер — соци-

ально-биологическая характеристика, с помощью которой дают-

ся определения «мужчина» и «женщина») обусловлены законо-

мерностями и потребностями природы.

Женское начало (в рамках человеческой популяции) призвано

обеспечивать вынашивание, рождение и сохранение уже имею-

щихся признаков в потомстве от поколения к поколению (отсюда

большая психическая устойчивость женщин и усредненные пара-

метры их психики), а мужское начало связано с необходимостью

адаптации к совершенно новым, неведомым условиям (что и объяс-

няет большую психологическую индивидуализированность муж-

чин, среди которых чаще встречаются не только сверхталантли-

вые, но и психически больные или совершенно никчемные люди).

Мужчина в течение своей жизни вырабатывает триллионы спер-

матозоидов, которые биологически обходятся намного дешевле

яйцеклеток, поэтому женщина с осторожностью тратит свои реп-

родуктивные ресурсы, подыскивая партнера по признакам здоро-

вья и процветания.

Различия в функциональном предназначении мужчин и жен-

щин привели к появлению различий не только в их конститу-

ции, но и в строении мозга. Например, у женщин в некоторых

участках тела больше нервных волокон, чем у мужчин. Это мо-

жет означать, что межполушарные связи у женщин более много-

численны и поэтому у них лучше происходит синтез информа-

ции, имеющейся в обоих полушариях (знаменитая женская ин-

туиция). Кроме того, выявленные у женщин более высокие по-

казатели, связанные с лингвистическими функциями, памятью,

вниманием и тонким ручным манипулированием, объясняются

относительно большей активностью левого полушария их мозга.

Как правило, женщины превосходят мужчин и в вербальных спо-

собностях. Напротив, творческие художественные, математиче-

ские и визуально-пространственные способности, дающие воз-

121