Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

сколько качественные параметры: на какой основе и как устанав-

ливает работник контакт с другими людьми, как относится он к

людям различного общественного положения — к высшим и низ-

шим, к старшим и младшим, к лицам другого пола и т.п.

При длительном общении взаимное воздействие людей друг на

друга накладывает часто значительный отпечаток на их характе-

ры, причем в одних случаях происходит как бы обмен характеро-

логическими свойствами и взаимное уподобление: в результате

длительной совместной работы люди иногда приобретают общие

черты, становясь в некоторых отношениях похожими друг на дру-

га. В других случаях эта взаимообусловленность характеров выра-

жается в выработке или усилении характерологических черт, ко-

торые соответствуют друг другу в силу своей противоположности:

так, руководитель-деспот с властным и нетерпимым характером,

подавляя волю своих подчиненных, порождает вялость, безыни-

циативность, конформизм, иногда ощущение забитости и обез-

личенное™ у своих сотрудников.

Общение создает предпосылки и для самостоятельной работы

человека над своим характером.

В процессе общения, воздействуя на людей и подвергаясь воз-

действию с их стороны, работник познает других и испытывает

на практике значение различных характерологических черт. Это

познание других людей приводит к самопознанию, практической

оценке характерологических свойств других людей, регулируемой

моральными представлениями, к самоанализу и самооценке. А

самопознание, сравнительная самооценка и самокритика служат

предпосылкой и стимулом для сознательной работы человека над

своим характером.

С отношением работника к другим людям неразрывно связано

отношение к вещам и к собственному делу. В отношении к ним

складывается и проявляется вторая важная группа характерологи-

ческих черт. Таковы, например, щедрость или скупость, добросо-

вестность, инициативность, мужество в отстаивании своего дела,

смелость, храбрость, настойчивость и т.д.

Опосредованно, через отношения к другим людям устанавли-

вается у работника и отношение к самому себе. С отношением к

самому себе связана третья группа характерологических свойств

личности. Таковыми являются самообладание, чувство собствен-

ного достоинства, скромность, правильная или неправильная (пре-

увеличенная или приуменьшенная) самооценка, уверенность в

себе или мнительность, самолюбие, самомнение, гордость, обид-

чивость, тщеславие и т.д.

Существенное значение имеет различие характеров по устой-

чивости. Устойчивость может выражаться как в самоограничении,

сужении сфер своих интересов и притязаний, так и в широте на-

туры, экспансивности и душевной щедрости.

142

Не следует, однако, внешне противопоставлять друг другу два

формальных принципа — самоограниченность и экспансивность

людей. В каждом конкретном человеке во внутренне противоречи-

вом единстве живут и действуют обе эти тенденции. Существенно

то, в какой мере благородство щедрости и мудрость самоограни-

чения сочетаются в человеке. Избирательность, в которой они

сочетаются, определяет лицо личности. Человек с сильным ха-

рактером умеет не только принимать, но и отвергать.

Все стороны характера (в их единстве и взаимопроникновении),

как в фокусе, проявляются в отношении человека к труду. В труде

реально устанавливается отношение между характером человека и

его одаренностью, между его склонностями и способностями.

То, как человек умеет использовать, реализовать свои способ-

ности, существенно зависит от его характера. Нередки случаи,

когда люди, казалось бы, со значительными способностями ни-

чего не достигают, ничего ценного не дают именно в силу своих

характерологических особенностей. Реальные достижения работ-

ника зависят не от одних абстрактно взятых способностей, а от

специфического сочетания его способностей и характерологиче-

ских свойств.

Работник турпредприятия должен понимать, что нет ничего

нелепее в оправдание дурных поступков человека ссылки на то,

что таков уж у него характер. Абсурдность данного высказывания

состоит в том, что каждый человек принимает непосредственное

участие в выработке своего характера. Жизненные обстоятельства,

с которыми сталкивается человек, влияют на формирование ха-

рактера, но сами эти обстоятельства создаются и изменяются в

результате его поступков, так что поступки и жизненные обстоя-

тельства, их обусловливающие, постоянно переходят друг в дру-

га, т. е. человек сам участвует в выработке своего характера и сам

несет за него ответственность.

Можно сказать, что характер состоит из сплава побуждений и

способов поведения, усвоенных человеком, т.е. основу характера

образуют не сами способы поведения, а регулирующие соответ-

ствующие способы поведения генерализованные побуждения. А над

побуждениями надстраиваются освоенные человеком шаблоны

поведения.

Главное при изучении становления характера понять: как по-

буждения (мотивы), отражающие не столько личность, сколько

обстоятельства, в которых она оказалась, превратились в то ус-

тойчивое, что характеризует данную личность, потому что по-

буждения, порождаемые обстоятельствами жизни, — это и есть

тот «строительный материал», из которого складывается характер.

Не всякая ситуация дает ключ к пониманию характера. Для того

чтобы выявить подлинный характер работника, важно найти те

специфические ситуации, в которых наиболее полно и адекватно

143

выявляется данный характер. Познакомившись с ним в таких ис-

ходных ситуациях, мы можем предсказать, как он поступит в даль-

нейшем. Это возможно в силу внутренней необходимости и после-

довательности, своего рода внутренней логики, которая раскрыва-

ется в характере, если найти стержневые, определяющие его черты.

Среди множества черт характера некоторые из них выступают

как ведущие, другие как второстепенные. При этом и ведущие, и

второстепенные черты могут гармонировать между собой или кон-

трастировать, что позволяет говорить о цельных или противоре-

чивых характерах. Чрезмерная выраженность отдельных черт ха-

рактера и их сочетаний, представляющая крайний вариант нор-

мы, определяется как акцентуации характера.

Акцентуации характера отличаются от психопатий отсутстви-

ем одновременного проявления свойственной психопатиям при-

знаков; стабильности характерных черт во времени и тотальности

проявлений во всех ситуациях, социальной дезадаптации. Психи-

ка людей, наделенных акцентуациями характера, уязвима по от-

ношению не к любым (как при психопатиях), а лишь к опреде-

ленного рода психотравмирующим воздействиям, адресованным

к звену «наименьшего сопротивления» данного типа характера,

при сохранении устойчивости к другим воздействиям.

В зависимости от степени выраженности различают явные и

скрытые формы акцентуаций характера, которые могут перехо-

дить друг в друга под влиянием различных факторов. Каждый тип

акцентуаций характера имеет свою специфическую характеристику:

циклоидный тип — проявляется в чередовании фаз хорошего и

плохого настроения в течение определенного периода времени;

гипертимный тип — выражается в постоянно приподнятом на-

строении, повышенной психической активности с жаждой дея-

тельности и тенденцией разбрасываться, не доводить дело до конца;

лабильный тип — проявляется в резкой смене настроения в за-

висимости от ситуации;

астенический тип — проявляется в быстрой утомляемости, раз-

дражительности, склонности к депрессии и ипохондрии (чрез-

мерное внимание к своему здоровью, страх перед неизлечимыми

болезнями, переоценивание последствий перенесенных заболева-

ний, убежденность в том, что поражен тяжелым недугом, и др.);

сензитивный тип — выражается в повышенной впечатлитель-

ности, боязливости, обостренном чувстве собственной неполно-

ценности;

психастенический тип — характерны тревожность, мнитель-

ность, нерешительность, склонность к повышенному самоанали-

зу, постоянным сомнениям, рассуждениям на разные темы; свой-

ственны тенденции к образованию абсессий (навязчивых состоя-

ний: страха перед числом 13, боязни наступить на черту и др.) и

ритуальным действиям;

144

шизоидный тип — отличается отгороженностью, замкнутостью,

интроверсией (фиксация внимания только на явлениях собствен-

ного внутреннего мира, которым придается высшая ценность),

эмоциональной холодностью, проявляющейся в отсутствии сопе-

реживаний, трудностью в установлении контактов, отсутствием

интуиции в процессе общения;

эпилептоидный тип — отличается склонностью к злобно-тоск-

ливому настроению, мрачности, повышенной чувствительности

к действиям окружающих и вспышкам агрессии, проявляющейся

в виде приступов ярости и гнева (иногда с элементами жестокос-

ти), конфликтности, скрупулезной педантичности;

паранойяльный тип — выражается в повышенной подозритель-

ности, болезненной обидчивости, стойкости отрицательных аф-

фектов, стремлении к доминированию, неприятии мнения дру-

гих и, как следствие, большой вероятности конфликтности;

истероидный тип — характерны склонность к перекладыванию

вины на других, к лживости, притворству, используемым для

привлечения к себе внимания, авантюристичности, тщеславию,

«бегству в болезнь» при неудовлетворенной потребности в при-

знании окружающими;

дистимный тип — отличается преобладанием пониженного,

плохого настроения, склонности к депрессии, сосредоточеннос-

ти на мрачных сторонах жизни;

неустойчивый тип — проявляется в подверженности влиянию

окружающих; постоянном поиске новых впечатлений и компа-

ний; умении легко устанавливать и быстро разрывать контакты,

носящие преимущественно поверхностный характер.

Как правило, у людей встречаются смешанные формы акцен-

туаций характера.

В зависимости от предрасположенности человека к принятию

ответственности за происходящие в его жизни события на себя

или приписывания причин происходящего внешним факторам —

окружающей среде, людям, судьбе, случаю и т.д. — выделяются

интернальный и экстернальный типы характеров. Экстерналам в

большей степени, чем интерналам, присуще конформное и ус-

тупчивое поведение. Интерналы менее склонны подчиняться дав-

лению других, сопротивляются, когда чувствуют, что ими мани-

пулируют; они реагируют сильнее на утрату личной свободы, лучше

работают в одиночестве, чем под наблюдением, активно ищут

информацию и обычно более осведомлены о ситуации, чем эк-

стерналы. Кроме того, интерналы более популярны, более благо-

желательны, более уверены в себе, проявляют большую терпи-

мость, больше заботятся о своем здоровье, чаще обращаются за

профилактической помощью. Экстерналы более тревожны, деп-

рессивны, они обладают большей вероятностью получить психи-

ческое заболевание.

145

Характеристика индивидуально-психологических различий лю-

дей, крайние полюсы которой соответствуют преимущественной

направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на

явления собственного субъективного мира, позволяет выделить

экстравертивный и интравертивный типы личности.

Экстраверты характеризуются обращенностью личности на окру-

жающий мир. Им свойственна импульсивность, инициативность,

гибкость поведения, общительность, высокая социальная адаптив-

ность.

Интраверты отличаются фиксацией интересов личности на

явлениях собственного внутреннего мира, которым придают выс-

шую ценность; замкнутостью; социальной пассивностью; склон-

ностью к повышенному самоанализу; затруднениями, связанны-

ми с социальной адаптацией.

Параметр экстравертивности — интровертивности в сочетании

с параметром нейротизма (психической эмоционально-волевой

устойчивости) входит в число главных измерений личности, опре-

деляющих характер взаимоотношений человека с другими людьми.

Контрольные вопросы

1. Каковы тендерные особенности психологии потребителей туруслуг

и работников турорганизации и как они проявляются в ходе профессио-

нального и делового общения?

2. Каковы возрастные особенности психологии потребителей туруслуг

(работников турорганизации) и как они проявляются в ходе професси-

онального и делового общения?

3. Каковы характерологические особенности психологии потребите-

лей туруслуг (работников турорганизации) и как они проявляются в ходе

профессионального и делового общения?

4. Приведите этнические особенности психологии потребителей туруслуг

и примеры их проявления в ходе профессионального и делового общения.

Практические задания

1. Определите характерные тендерные особенности ваших сокурсни-

ков по группе и приведите примеры проявления их в ходе профессио-

нального и делового общения.

2. Определите характерные возрастные особенности сотрудников тур-

организации, в которой вы проходите учебно-производственную прак-

тику, приведите примеры их проявления в ходе профессионального и

делового общения.

3. Определите характерологические особенности ваших сокурсников

по группе и как они проявляются в ходе профессионального и делового

общения.

4. Определите характерные этнические особенности ваших сокурсни-

ков по группе и как они проявляются в ходе профессионального и дело-

вого общения.

Глава 7

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В СИСТЕМЕ

УПРАВЛЕНИЯ КОЛЛЕКТИВОМ ХОЗЯЙСТВУЮЩЕЙ

ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ ТУРИЗМА

7.1. Обеспечение развития коллектива хозяйствующей

организации сферы туризма как цель профессионального

общения менеджера

Под коллективом турорганизации понимается объединенная для

достижения общих целей и осуществляющая совместную соци-

ально полезную деятельность группа людей, живущих по единым

для всех правилам взаимоотношений, которые обеспечивают: вы-

сокий уровень сплоченности работников; здоровый морально-пси-

хологический климат; единство действий и устремленность на

решение стоящих перед турпредприятием задач на высоком уров-

не, на сохранение»целостности и единства коллектива; высокие

результаты деятельности; создание условий для удовлетворения

каждым своей потребности быть полноценной личностью, разви-

тия способностей и качеств, способствующих успешному выпол-

нению своего долга перед турпредприятием.

Под сплоченностью понимается единство, целостность, моно-

литность коллектива, взаимопомощь и взаимоподдержка, обеспе-

чивающие «чувство локтя» у членов коллектива. Сплоченность ха-

рактеризуется высоким уровнем взаимной привязанности членов

коллектива, их согласием в отношении важных объектов ориента-

ции и осознанием этого согласия.

Было бы наивным полагать, что сплоченность можно обеспе-

чить приказом или распоряжением, что люди, далекие друг другу

в морально-психологическом смысле, могут устанавливать такие

отношения «по долгу службы».

Степень сплоченности обусловлена развитием кооперации и

взаимопомощи, причем прежде всего в основной для коллектива

сфере жизнедеятельности. Особая роль в объединении целей ра-

ботников и придании им общественного смысла принадлежит

соревнованию.

Недостатки в организации соревнования, в выдвижении пере-

довиков могут привести к тому, что возникнет разрыв между пред-

ставлениями коллектива о справедливости и практикой распреде-

ления передовой символики, дискредитация ее и стоящих за ней

ценностей. Важная роль в предотвращении подобных явлений при-

надлежит открытому общественному обсуждению хода и резуль-

татов соревнования.

147

Единство цели, понимание необходимости совместных усилий

для ее достижения — одна из предпосылок сплоченности коллек-

тива. Кроме того, чем более люди симпатизируют друг другу, чем

выше их психологическая совместимость, тем более вероятно, что

они смогут составить сплоченный коллектив. Сплоченность зави-

сит также от профессионального престижа коллектива, продол-

жительности его существования. Наконец, нельзя забывать, что

любые внутриколлективные процессы не могут быть объяснены

безотносительно к внешним группам. Часто выделение и проти-

вопоставление коллектива внешней группе повышает его спло-

ченность, связанную с чувством «Мы».

Большое значение имеют и сугубо психологические обстоя-

тельства, в частности, сопереживания участников. Общие пере-

живания способствуют улучшению взаимопонимания и облегча-

ют идентификацию участников друг с другом. Как показывает прак-

тика, одним из мощных источников коллективных сопережива-

ний являются ритуалы.

Сплоченность входящих в турорганизацию людей предполагает:

ценностно-ориентационное (идейное) единство;

деятельностное и волевое единство;

организационное единство;

интеллектуальное и эмоциональное единство.

Ценностно-ориентационное (идейное) един-

ство представляет собой совпадение позиций и оценок по отно-

шению к целям деятельности, способам их достижения, нормам

взаимоотношений между сотрудниками, руководителями и под-

чиненными, происходящим в организации событиям и другим

вопросам, проявляющееся в коллективном мнении и соблюдении

каждым работником кодекса правил поведения, установленных в

организации и передающихся в виде традиций.

Деятельностное и волевое единство представляет

собой высокий уровень активности и слаженности действий со-

трудников организации, способность мобилизоваться для преодо-

ления трудностей, возникающих при решении стоящих перед кол-

лективом задач.

Организационное единство обеспечивает высокую

организованность трудового коллектива. В ее основе лежат совпаде-

ние индивидуальных и групповых интересов; четкое распределение

обязанностей и ответственности; непротиворечивость формальной

и неформальной структур организации; наличие авторитетного ак-

тива, действующего под руководством авторитетного менеджера,

способного эффективно влиять на коллектив; способность коллекти-

ва регулировать поведение и деятельность входящих в него людей.

Интеллектуальное единство есть отлаженный процесс

совместного осмысления и решения общих вопросов жизнедея-

тельности коллектива.

148

Эмоциональное единство — совпадение настроений

при переживании того или иного события, высокий уровень эмо-

циональной идентификации.

Ведущая роль в сплочении коллектива отводится организаци-

онному единству, складывающемуся на основе ценностно-ори-

ентационного единства, носителем которого, особенно на началь-

ном этапе формирования коллектива, выступают руководитель и

актив.

Когда говорят о психологическом климате, или микроклима-

те, или психологической атмосфере, то имеют в виду не такие

материальные стороны, как условия труда, или стимулирование

труда, или даже взаимоотношения между людьми в процессе тру-

да, а психологическое отражение всего комплекса этих явлений,

причем отражение скорее в настроениях и эмоциях, чем в рацио-

нальной форме.

Для характеристики психологического климата того или иного

производственного коллектива можно использовать такие косвен-

ные признаки, как фиксируемые на любом предприятии сведе-

ния относительно текучести кадров, производительности труда и

качества продукции, прогулов и опозданий, а также данные ме-

дицинской службы предприятия, замечания, высказанные на про-

изводственных совещаниях и семинарах и особенно мотивировки

увольняющихся «по собственному желанию», а также настроение.

При здоровом психологическом климате настроение определяет-

ся словом «мажор», которое включает в себя оптимизм, радость

труда, радость общения, доверие, чувство локтя, чувство защи-

щенности, уверенность, бодрость и подобные эмоциональные

состояния участников.

Таким образом, под здоровым морально-психологическим кли-

матом понимается такой характер взаимоотношений между со-

трудниками, который проявляется в высокой степени солидарно-

сти их друг с другом, доверительном, доброжелательном и требо-

вательном отношении друг к другу, свободном выражении соб-

ственного мнения, чувстве защищенности, уверенности в себе и

других членах коллектива, получении удовлетворения от нахож-

дения в коллективе, оптимистическом настроении и повышен-

ном жизненном тонусе.

Психологический климат прежде всего зависит: от индиви-

дуально-психологических особенностей сотрудников; системы уп-

равленческих воздействий; наличия ясных и вполне достижимых

перспектив; условий труда и отдыха; организации и оплаты труда;

характера и частоты конфликтов. Особую роль играет характер

руководителя.

По сравнению с другими авторитарный лидер значительно чаще

отдает приказания и делает резкие замечания, которые прерыва-

ют начатую работу и заставляют делать ее так, как хочет он. Не-

149

редки нетактичные замечания в адрес одних участников и неаргу-

ментированные похвалы других. Авторитарный лидер единолично

определяет направление деятельности группы и указывает, кто с

кем вместе должен работать, пресекая всякую инициативу, рас-

сматривая ее как самоволие. Он дает задания и показывает при-

емы работы поэтапно; в итоге участники никогда не знают, зачем

они выполняют данную операцию и что будут делать потом. Лидер

оценивает успехи участников субъективно, адресуя упреки (по-

хвалу) исполнителю как личности.

При демократическом стиле оцениваются факты, а не лич-

ность; группа принимает активное участие в обсуждении всего

хода работы и ее организации. В результате у участников развива-

ется уверенность в себе и стимулируется самоуправление. Одна-

ко оно отличается от самоуправления при попустительском сти-

ле, когда руководитель самоустраняется от ответственности за

происходящее и не вмешивается в дела группы. В отличие от ав-

торитарного и попустительского стилей при демократическом

руководстве развивается общительность и доверительность взаи-

моотношений.

При попустительском стиле группа предоставлена сама себе.

Под направленностью устремлений коллектива понимается на-

целенность входящих в него людей на успешное решение стоящих

перед организацией задач и на интенсивное развитие позитивных

внутриколлективных отношений, обеспечивающих достижение

высокого уровня развития организации как социального института.

Результативность деятельности коллектива выражается в до-

стигнутых организацией успехах в ходе решения стоящих перед

ней задач.

Необходимыми условиями для удовлетворения каждым работ-

ником своей потребности быть полноценной личностью, а также

для развития своих способностей и личностных качеств являются:

полноценное информационное обеспечение жизнедеятельности

сотрудников; создание морально-психологической атмосферы,

стимулирующей творческий рост работников, проявление ими

инициативы и самостоятельности, других лучших сторон личнос-

ти; торможение негативных мотивов и привычек поведения; со-

циально-правовая защищенность персонала; научная организация

труда и отдыха; экономическое, материально-техническое, меди-

цинское, бытовое и культурно-досуговое обеспечение жизнедея-

тельности работников и др.

Названные психологические характеристики хозяйствующей

турорганизации базируются на коллективных потребностях, це-

лях и ценностях; коллективном самосознании; коллективной воле;

навыках слаженных действий при решении поставленных перед

коллективом задач; межличностных и межгрупповых отношениях

и возникающих в ходе них явлениях (рис. 7.1).

150

Само-

сознание

Межличностные и межгрупповые

отношения и возникающие в ходе них

социально-психологические явления

Навыки

коллек-

тивных

действий

Миссия

и цели

организации

Рис. 7.1. Психологическая структура коллектива турорганизации

Коллективные потребности порождают необходимость в усло-

виях и средствах оптимального функционирования и развития

коллектива организации.

К коллективным потребностям следует отнести такую органи-

зацию совместной деятельности, которая обеспечит высокий со-

циальный статус коллектива; оптимальный стиль руководства;

разделение обязанностей и ответственности между членами кол-

лектива; совместное обсуждение и принятие решений, касающихся

вопросов жизнедеятельности всего коллектива с обязательным

согласованием мнений всех сотрудников; информационное, со-

циально-правовое, медицинское, материально-техническое, бы-

товое, культурно-досуговое обеспечение жизнедеятельности кол-

лектива; отлаженные межличностные отношения, обеспечиваю-

щие здоровый морально-психологический климат в организации

и др.

Коллективные цели -— это то, к чему стремится коллектив. Если

эти цели не противоречат целям и миссии организации и состав-

ляют с ними единый вектор, то вероятность успешного развития

коллектива организации значительно возрастает.

Коллективные ценности — это то, что важно, значимо для кол-

лектива. Если основу этих ценностей составляют коллективизм,

честь коллектива, его сплоченность и организованность, пози-

тивные традиции, то они являются непреходящими и будут со-

действовать оптимизации жизнедеятельности коллектива органи-

зации.

Коллективное самосознание — это осознание работниками себя

как единой общности, ее потребностей и интересов, целей и цен-

ностей, предназначения и статуса, характерных отличий от дру-

гих организаций и коллективов.

Навыки коллективных действий проявляются в слаженности

работы сотрудников при решении поставленных задач, в органи-

зации коллектива, особенно в ситуациях неопределенности, в ходе

коллективного обсуждения различных вопросов и принятия кол-

лективных решений, а также в других случаях. Навыки коллектив-

151