Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

ных действий являются показателем уровня сплоченности кол-

лектива, протекающих в нем процессов групповой динамики и

фактором, влияющим на процесс развития коллектива турорга-

низации.

Межличностные отношения — специфическое явление, кото-

рое обусловлено как социальными, так и психологическими фак-

торами. Межличностные отношения — это субъективно пережи-

ваемые взаимосвязи между сотрудниками турорганизации, про-

являющиеся в характере и способах взаимных влияний. Определя-

ют межличностные отношения более существенные, материаль-

ные производственные отношения, подчиняющиеся своим соб-

ственным (а не психологическим) закономерностям. Поэтому для

того, чтобы изменить систему межличностных отношений, необ-

ходимо преобразовать их основу, заменив экономическое отно-

шение к работнику на «человеческое отношение».

Вместе с тем межличностные отношения, в которых реализу-

ется субъективный, психологический фактор, накладывают свое-

образный отпечаток на ту или иную социальную ситуацию. Осо-

бенно возрастает их роль в условиях малых групп, коллективов, в

конкретной производственной и иной деятельности.

Структура межличностных отношений включает в себя: меж-

личностное восприятие, взаимооценку людьми друг друга, систе-

му взаимоожиданий, принятие взаиморешений, оказание влия-

ния друг на друга. Межличностные отношения могут строиться на

основе доверия, доброжелательности, уважения, взаимопомощи,

сотрудничества и других позитивных ценностей. В то же время между

сотрудниками могут возникать отношения подозрительности,

враждебности, неуважения друг друга, конфликтности и т.п.

Межличностные отношения начинаются с восприятия работ-

никами друг друга. От того, как люди воспринимают друг друга,

зависит развитие их взаимоотношений. Если некто «производит

хорошее впечатление», ему обычно симпатизируют и идут навстре-

чу. Именно от того, как воспринят другой человек (а не непосред-

ственно от того, каков он на самом деле), зависит первоначально

отношение к этому человеку. Иногда это отношение оказывается

оправданным и справедливым. Но бывает и так, что впоследствии

люди разочаровываются в человеке, упрекают себя в том, что с

самого начала не разглядели его подлинной сущности. Чтобы по-

добных ошибок было меньше, полезно познакомиться с закона-

ми восприятия человека человеком.

Внешность человека воспринимается другим человеком как не-

которая совокупность анатомических, функциональных и соци-

альных признаков, доступных конкретно-чувственному отраже-

нию. Важно подчеркнуть, что эти признаки даны в неразрывном

единстве, но на первое место выступают те из них, которые наи-

более важны для воспринимающего в данной ситуации.

152

Первый вопрос, возникающий при встрече с незнакомым че-

ловеком: кто он? — относится прежде всего к его социальному

положению. Отчасти об этом можно судить по его физическому

облику, в котором отложились особенности образа жизни, вклю-

чая вид труда, питание, режим отдыха и т.д. Не меньшее значе-

ние имеет его манера держаться, специфические обороты речи.

По тому, насколько костюм, прическа, обувь и аксессуары соот-

ветствуют принятым образцам, можно судить как об имуществен-

ном положении человека, так и об его отношении к принятым

нормам. В ситуациях, где важно исполнение определенных функ-

ций, для облегчения ролевого восприятия вводятся специальная

форма одежды, знаки различия и другие символы.

Во взаимодействии между людьми каждому важно понять

субъективную позицию партнера, его отношение к предполагае-

мому взаимодействию. Склонность к сотрудничеству проявляется

в стремлении приблизить партнера, сопровождается оживлени-

ем, улыбкой, приветливостью и другими знаками расположения.

И наоборот, холодность, напряженность, резкость свидетельствуют

о намерении отдалить того, кто претендует на сотрудничество,

«поставить его на место».

Восприятие — это не пассивное отражение реальности, а ак-

тивный, творческий процесс. Личностные особенности воспри-

нимающего оказывают на восприятие существенное влияние. Среди

таких особенностей важно отметить значение жизненного опыта

воспринимающего, его собственной «теории личности», прису-

щего ему способа понимания других людей и его самооценки. На

восприятие и понимание другого человека оказывает влияние и

социальная дистанция между людьми (политические, экономи-

ческие, культурные и другие различия между социальными груп-

пами, к которым принадлежат взаимодействующие индивиды, и

выраженные в системе социальных стереотипов).

Не следует думать, что в существовании некоторой дистанции

между людьми функционально нет необходимости. Она нужна для

сохранения отношений ответственной взаимозависимости, для ис-

ключения самовольства и панибратства. Однако чрезмерная дис-

танция затрудняет понимание подчиненными поступков руково-

дителя и создает возможность возникновения у них негативных

чувств. В равной мере она затрудняет понимание руководителем

поступков подчиненных.

Особенностью межличностного восприятия является и то, что

люди часто приходят к заключению, будто намерения и диспози-

ции (устойчивые мотивы, установки) других людей соответству-

ют их собственным действиям. Они не принимают в расчет воз-

можную причину данного поведения, если уже известны другие

правдоподобные причины. Причем первые впечатления могут на-

ложить отпечаток на интерпретацию более поздней информации.

153

Фундаментальная ошибка атрибуции (восприятия и интерпре-

тации поведения других людей) проявляется в тенденции наблю-

дателя недооценивать влияние ситуации и переоценивать степень

проявления черт и установок индивида. Мало того, человек, как

правило, объясняет свое поведение с позиций действия ситуаци-

онных факторов, но считает, что другие несут полную ответствен-

ность за свое поведение. Это объясняется разным подходом к ана-

лизу своего поведения и поведения других людей. Дело в том, что

когда действуем мы сами, то нашим вниманием командует окру-

жение. Когда мы наблюдаем действия другого, то этот другой на-

ходится в центре нашего внимания, а ситуация становится отно-

сительно невидимой.

Другой особенностью восприятия является то, что человек на-

ходит интересующие его причины там, где их ищет. Если у чело-

века сложилось какое-то убеждение, то оно влияет и на всю отно-

сящуюся к делу информацию.

В психологии отношений проявляется такая закономерность:

что мы ждем от других людей, то и получаем. Действия, предпи-

санные социальными ролями, формируют установки этих ролей.

Следовательно, если мы хотим преодолеть в себе нежелательные

наклонности, то должны хладнокровно осуществлять действия,

соответствующие тем чертам характера, которые предпочли бы

иметь, потому что согласившийся на необременительную просьбу,

как правило, уступит позднее и более серьезным требованиям.

Действия человека влияют и на утверждения, отражающие ус-

тановки. Происходит это потому, что люди, контролирующие свое

поведение в надежде произвести хорошее впечатление (нуждаю-

щиеся в самопрезентации), «подгоняют» свои высказывания под

свои поступки из-за опасения, что о них иначе могут подумать

плохо. Но и сами поступки приводят к изменению первоначаль-

ных установок.

Человек стремится не просто получить признание другого чело-

века — ему нужно признание получившего ранее высокое призна-

ние человека. Однако возможен и другой процесс. Человек может

убедиться, что у него мало оснований рассчитывать на признание

со стороны признанных авторитетов. Тогда остается одно — найти

группу, отличную от авторитетной, противоположную ей, провоз-

гласить эту группу единственной заслуживающей признания и доби-

ваться признания именно ею. Если такой группы реально не суще-

ствует, ее можно придумать, отнести в прошлое, в будущее и т.д.

Воспринимая другого человека, невозможно его не оценивать.

Восприятие всегда неразрывно связано с определенным отноше-

нием к воспринимаемому — положительным или отрицательным,

с эмоциональным переживанием складывающихся взаимоотно-

шений. Оттенки переживаний бесконечно разнообразны, но в

принципе все их можно разделить на две группы: чувства конъюн-

154

ктивные, т.е. способствующие сближению людей, облегчающие

сотрудничество, и чувства дизъюнктивные, разъединяющие лю-

дей, затрудняющие совместные действия. Результатом оценива-

ния как более или менее свободного выбора выступает привлека-

тельность человека.

Выделяются три основных вида воздействия на человека в си-

туации межличностного общения. Информирование влияет главным

образом на его представления о том, каково наиболее вероятное

направление развития ожидаемых событий, последствий избран-

ной им альтернативы поведения. Инструктирование предписывает

индивиду наиболее эффективные способы достижения поставлен-

ных перед ним целей. Значительно более сложным и трудным ви-

дом воздействия является стимулирование человека.

Межличностное взаимодействие иногда принимает форму свое-

образной психологической борьбы. Даже по внешним признакам

можно заметить, кому принадлежит инициатива во взаимодей-

ствии. Она обнаруживает наличие позитивной программы, цели и

предмета борьбы. «Наступление» в этой борьбе — это инициати-

ва, «оборона» — отказ от нее (что не означает, однако, отсут-

ствие заинтересованности).

Анализ позволяет выявить два принципиально разных направ-

ления проявления инициативы. Первое, и сравнительно элементар-

ное, относится к предметному содержанию совместной деятельно-

сти и условно может быть названо деловым («найти и принеси не-

обходимые документы»). Значительно сложнее второе, направленное

на изменение взаимоотношений участников, их представлений о

собственной значимости в данном взаимодействии («А почему ты

мне приказываешь?»). Поскольку здесь речь идет о соотношении

позиций, действия в этом направлении называют позиционными.

Отмеченные два направления обычно выступают в сложном

переплетении. Позиционная борьба чаще всего начинается по ка-

кому-то поводу и развивается первоначально вокруг повода дело-

вого. Он бывает первой частной (как будто бы деловой) темой

столкновения, за которой скрывается истинная тема — позици-

онная. Любое позиционное наступление ведется либо за отдале-

ние от того, кто претендует или представляется претендующим

на близость, либо за сближение с тем, кто далек или представля-

ется недостаточно близким.

«Удалять» партнера можно и понижая его, и возвышая себя. И

там и тут одна цель: увеличить дистанцию между собою и им. Отда-

ляя партнера, наступающий демонстрирует неоспоримую незыб-

лемость, прочность своей позиции и указывает партнеру на то, что

тот не имеет права, оснований находиться на занимаемой им по-

зиции. «Унизить», «поставить на место», «одернуть», «отругать»,

«сделать выговор», «распечь» — все эти и подобные им действия

имеют различные варианты и оттенки этой разновидности. Так по

155

существу своему к одному типу позиционных наступлений при-

надлежат и злобный «разнос», и добродушное бахвальство.

Как только взаимодействия между людьми складываются в от-

носительно устойчивую систему совместной деятельности, воз-

никает новое качество, которое не сводится к сумме качеств от-

дельных действий. Эта новая коллективная силовая потенция вклю-

чает в себя суммирование, выравнивание и упорядочение сил,

причем результат в значительной степени достигается благодаря

функциям руководства, коммуникации и организации совмест-

ной деятельности. Именно в ходе этих процессов осуществляется

интеграция влияний на работника как участника социального

взаимодействия. Главное в этом процессе — не столько едино-

личное влияние лидера (разумеется, его нельзя недооценивать),

сколько организация им процессов коммуникации и влияния

внутри группы.

Результатом взаимодействия людей, обладающих неравными

возможностями межличностного влияния, является так называе-

мое групповое сознание, сердцевину которого составляет система

групповых норм.

Межгрупповые отношения представляют собой эмоционально

переживаемые многообразные связи, возникающие между дан-

ным и другими коллективами, а также обусловленный данными

переживаниями и целями коллектива способ взаимодействия с

другими коллективами. Механизм межгрупповых отношений вклю-

чает в себя: межгрупповое восприятие, межгрупповую оценку,

принятие группового решения по вопросу взаимодействия, реа-

лизацию принятого решения.

Специфика межгруппового восприятия заключается:

в длительном и недостаточно гибком формировании межгруп-

повых представлений, обладающих значительной устойчивостью

к внешним влияниям;

схематизации и упрощении восприятия возможных сторон дру-

гой группы;

яркой эмоциональной окрашенности; резкости выраженной

оценочной направленности и потому уязвимости в том, что каса-

ется их истинности, точности и адекватности; свойственной им

стереотипности восприятия, которая часто приводит к приписы-

ванию сходных характеристик всем членам какой-либо социаль-

ной группы без достаточного осознания возможных различий между

ними.

Результатом межличностных и межгрупповых отношений (рис. 7.2)

являются возникающие в жизнедеятельности коллектива различ-

ные социально-психологические явления (явления внутриколлек-

тивной динамики).

Иол динамикой внутриколлективных социально-психологических

явлений понимается возникновение и протекание различных пси-

156

Социально- психологические явления,

сопровождающие межличностные и межгрупповые отношения

Способствующие интеграции

коллектива

В межличностных

отношениях

Симпатии

Сотрудничество

Сопереживание

Лидерство

Конформность

Коллективистское

самоопределение

Эффекты «ровни»

и «привлекатель-

ности»

Альтруизм

В межгрупповых

отношениях

Коллективное

мнение

Коллективное

настроение

Позитивные

традиции

Групповое при-

нятие решений

Нормообразование

Ведущие к дезинтеграции

коллектива

В межличностных

отношениях

Антипатии

Соперничество

Эффекты «ореола»,

«акцентировки»,

«последователь-

ности»

Межличностные

конфликты

Нонконформизм

В межгрупповых

отношениях

Создание микро-

групп отрица-

тельной направ-

ленности

Слухи

Межгрупповые

конфликты

Рис. 7.2. Социально-психологические явления, сопровождающие межлич-

ностные и межгрупповые отношения

хологических процессов от момента начала развития коллектива

до его расцвета и распада. По своей направленности возникающие

социально-психологические явления делятся на две группы:

явления, способствующие интеграции коллектива организации;

явления, ведущие к дезинтеграции коллектива.

В свою очередь каждая из этих групп делится на две подгруппы:

социально-психологические явления, возникающие в межличност-

ных отношениях, и социально-психологические явления, отно-

сящиеся к общегрупповым процессам.

Управление данными процессами средствами профессиональ-

ного общения является одной из основных задач менеджмента.

7.2. Организация воздействия средствами профессионального

общения на социально-психологические механизмы развития

коллективов турпредприятий и турфирм

Развитие коллективов турпредприятий во многом зависит от ин-

тенсивного протекания интеграционных и своевременного тормо-

жения дезинтеграционных социально-психологических процессов.

К социально-психологическим явлениям, возникающим в

межличностных отношениях и способствующим интеграции кол-

лектива, относятся: симпатии, сотрудничество, сопереживание,

157

лидерство, конформность, коллективистское самоопределение

и др.

Симпатии представляют собой устойчивые одобрительные от-

ношения работников друг к другу. Симпатии возникают на основе

общих взглядов, интересов, идеалов или, как следствие, избира-

тельной положительной реакции на привлекательную внешность,

поведение, черты характера другого человека. В своей динамике сим-

патии могут перейти в прочную привязанность или закончиться

охлаждением, разочарованием, перейти в антипатию и неприязнь.

Сотрудничество — такая форма межличностного взаимодей-

ствия, в основе которой лежит правило: каждый может достичь

цели лишь при условии достижения этой же цели другим работ-

ником. Такая форма взаимодействия обусловливает согласие меж-

ду людьми.

Сопереживание — уподобление эмоционального состояния од-

ного члена коллектива состоянию другого. При этом в его инди-

видуальном сознании отражается отношение другого сотрудника

(или группы) к происходящим с ним (с ними) событиям. Сопе-

реживания могут возникнуть как следствие неосознаваемого, не-

произвольного эмоционального заражения (например, мгновен-

но распространяющиеся страх или радостное возбуждение — эм-

патия) или быть осознанными (например, радость по поводу ус-

пеха и сострадание по поводу неудачи того или иного члена кол-

лектива). Эмпатия значительно облегчает взаимодействие людей в

тех случаях, когда надо представить себя на месте другого, учесть

его переживания в данной ситуации. Она, однако, может вызвать

пагубные последствия, если работник настолько сольется в своих

чувствах с другим, что утратит способность сохранять свое личное

отношение к происходящему.

Лидерство — феномен, характеризующий отношения домини-

рования и подчинения, влияния и следования в системе межлич-

ностных отношений. В принципе лидером может стать любой со-

трудник организации. Вопрос о том, кто возьмет на себя лидер-

ство в конкретной ситуации, решается с учетом индивидуальных

особенностей кандидата в лидеры, личностных характеристик

других людей, структуры коллектива, сложившейся ситуации и

выполняемой задачи.

В ситуациях очень благоприятных или же, напротив, крайне

неблагоприятных лидер, ориентированный на задачу, добивается

больших результатов, чем лидер, ориентированный на людей. При

умеренно благоприятной ситуации более успешным оказывается

лидер, ориентированный на людей.

Как показывает практика, ориентированный на задачу лидер

организует работу, устанавливает стандарты, сосредоточен на до-

стижении цели. Для него характерен директивный стиль руковод-

ства.

158

Ориентированный на людей лидер сплачивает команду, ула-

живает конфликты, сосредоточен на оказании поддержки. Для него

характерен демократический стиль руководства, при котором власть

делегируется членам группы и поощряется их участие в принятии

решений.

Для харизматического лидера (человека, наделенного в глазах

окружающих авторитетом, основанным на исключительных каче-

ствах его личности — мудрости, святости и т.п.) типичны убеди-

тельные представления о конечной цели и желательном положе-

нии дел; способность сообщать о них простым и доступным, убе-

дительным языком; достаточный запас оптимизма и веры в своих

людей, чтобы вдохновлять их.

Конформность означает податливость того или иного сотрудни-

ка реальному или воображаемому давлению группы, проявляю-

щаяся в изменении его поведения и установок. Различается внеш-

няя (публичная) и внутренняя (личная) конформность. Первая

представляет собой демонстративное подчинение навязываемому

мнению группы с целью заслужить одобрение или избежать пори-

цания со стороны входящих в нее людей; вторая — преобразова-

ние индивидуальных установок в результате внутреннего приня-

тия позиции окружающих.

К условиям, способствующим проявлению конформности, от-

носятся отсутствие кого-либо, кто способен подать пример непод-

чинения; низкая степень компетентности человека; численность

группы и степень ее сплоченности, единомыслия; степень публич-

ности высказываний. Женщины более конформны, чем мужчины.

Коллективистское самоопределение проявляется в избиратель-

ном отношении сотрудников организации к воздействиям конк-

ретной группы и выражается в принятии ими одних и отвержении

других групповых воздействий в зависимости от своих взглядов,

убеждений, идеалов и распространяемых групповых норм, цен-

ностей и т. п.

Эффект «ровни» означает стремление работников в межличност-

ных отношениях выбирать в качестве своего партнера того, кто

является «ровней» по привлекательности и другим свойствам.

Эффект привлекательности говорит о том, что привлекательных

людей больше любят и доброжелательнее к ним относятся, что

дает им возможность более уверенно чувствовать себя в коллекти-

ве. Поэтому главное — не как человек выглядит (хотя и это не

маловажно), а как к нему относятся окружающие и как он себя

ощущает. В то же время исключительно привлекательные люди

чаще страдают от неприязни представителей одинакового с собой

пола и от сексуальных домогательств.

Что же делает человека привлекательным?

Для мужчин — женщины, во внешности которых есть что-то

детское (например, большие глаза), так как ребенок не стремится

159

к доминированию по отношению ко взрослому. Кроме того, муж-

чина склонен восхищаться женскими чертами, ассоциирующи-

мися с юностью и здоровьем, а следовательно, и с репродуктив-

ным потенциалом.

Женщина в процессе эволюции человеческого рода стала це-

нить такие мужские черты, которые подразумевают способность

быть защитником и добытчиком (отсюда стремление выйти за-

муж за человека с высоким социальным статусом).

Более привлекательным нам кажется человек со схожими чер-

тами и взглядами. Например, чем больше схожих черт у мужа и

жены, тем счастливее они. Как правило, человеку нравятся те,

кому нравится он.

В деловых взаимодействиях надо помнить, что, когда взаимо-

отношения достигают высокой степени развития, необычайно важ-

ной становится достоверность качеств каждого — способность от-

казаться от попыток произвести хорошее впечатление и начать

раскрывать себя таким, какой ты есть на самом деле, даже если

это неприятно. Когда два человека действительно дружески отно-

сятся друг к другу и при этом имеют возможность свободно выра-

жать свои взгляды и чувства, их деловые отношения становятся

более длительными и крепкими, чем в тех случаях, когда они

просто «чудесно» относятся друг к другу.

Человеку больше нравятся те люди, чье поведение ему выгод-

но, или те, с кем он связывает выгодные ему события.

Альтруизм трактуется по-разному. Согласно теории социально-

го обмена люди обмениваются не только материальными блага-

ми, но и социальными товарами — информацией, любовью и т.д.

Поступая так, люди используют стратегию «минимакса» — мини-

мизируют (уменьшают) расходы, максимизируют (увеличивают)

вознаграждение. Поэтому человек больше всего стремится оказать

помощь тем, кто привлекателен для него, тем, чьего расположе-

ния добивается. Но подлинный альтруизм может существовать

исключительно в тех случаях, когда человек готов оказать помощь

даже тогда, когда ему известно, что об этом никто и никогда не

узнает.

Теория социальных норм говорит о том, что человеческие об-

щества разработали этические и религиозные правила (нормы), ко-

торые выступают тормозами для биологической склонности к эго-

изму. Норма социальной ответственности вынуждает человека ока-

зывать помощь нуждающимся, даже если они не в состоянии отве-

тить тем же, причем в течение всего времени, пока это необходимо.

Эволюционная теория признает два рода альтруизма: предан-

ность роду и взаимность. Преданность роду необходима для увели-

чения возможности выживания общих генов. Акты взаимности

также направлены на выживание, прежде всего малых, изолиро-

ванных групп.

160

^а—а—

По сути, все три подхода дополняют друг друга. Практика по-

казывает, что люди склонны оказывать помощь: когда по-друго-

му вести себя они и не мыслят; когда видят, что другие бросились

помогать; когда психофизиологическое состояние способствует

этому; когда надеются тем самым облегчить чувство вины или же

восстановить свой Я-образ.

Известно также, что счастливые люди почти всегда готовы

прийти на помощь.

Кому люди склонны больше всего помогать? В кризисных си-

туациях, в случаях крайней необходимости женщины скорее по-

лучат помощь, тем более в том случае, когда эта помощь исходит

от мужчин. Люди склонны более всего помогать тем, кто, по их

мнению, нуждается в помощи и заслуживает ее, а также тем, кто

похож на них.

К социально-психологическим явлениям, возникающим в меж-

личностных отношениях и ведущим к дезинтеграции коллектива

организации, относятся: антипатии, соперничество, эффекты (оре-

ола, акцентировки, последовательности и др.), межличностные

конфликты, нонконформность и др.

Антипатии представляют собой устойчивое неодобрительное

отношение того или иного сотрудника организации к другим со-

трудникам и проявляется в неприязни, недоброжелательности,

неприветливости и т.д.

Соперничество (конкуренция) означает такую форму межлич-

ностного взаимодействия, которая характеризуется достижением

индивидуальных целей и интересов в условиях противоборства с

добивающимися этих же целей и интересов другими людьми. Вза-

имодействие при этом осуществляется по правилу: достичь цели

можно лишь при условии, когда никто другой ее не достигнет.

Эффект «ореола» означает влияние общего впечатления о ра-

ботнике на восприятие и оценку частных свойств его личности.

Если общее впечатление благоприятное, то его положительные

качества переоцениваются, а отрицательные так или иначе оп-

равдываются, и наоборот, если впечатление отрицательное, то

даже благородные поступки не замечаются или истолковываются

как своекорыстные.

Эффект «акцентировки» заключается в том, что человек (груп-

па) считает одни вещи, явления, качества, ценности более зна-

чимыми, чем другие, хотя это значение может не соответствовать

действительности.

Эффект «последовательности» состоит в том, что на оценку

человека наибольшее влияние оказывают те сведения, которые

предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого

человека, то самые последние сведения о нем.

Нонконформность представляет собой стремление во что бы то

ни стало поступать вопреки позиции господствующего больший-

161