Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

ства, любой ценой и во всех случаях утверждать противополож-

ную точку зрения. Синоним нонконформности — «негативизм».

Межличностные конфликты представляют собой столкновение

противоположно направленных мнений и действий, за которыми

стоят противоположные интересы, принципы и цели работников

организации. Психологической основой конфликта, как правило,

является либо неумение человека управлять своими эмоциями,

либо установка, что он прав, а другой человек — не прав. Пово-

дом для конфликта служит ситуация, включающая в себя либо

противоречивые позиции сторон по какому-либо вопросу, либо

противоположные цели или средства их достижения в данных об-

стоятельствах.

Структура конфликтной ситуации включает в себя: субъектов

конфликта (конфликтующие стороны: человек-человек, человек-

группа, человек-часть группы, начальник-подчиненный и др.);

предмет конфликта (то, по поводу чего возник конфликт); при-

чинны конфликта (из-за чего возник конфликт); условия, в кото-

рых протекает конфликт; возможности по разрешению конфликта.

В наиболее известной классификации причин возникновения

конфликтных ситуаций в деловых межличностных отношениях

выделяют две группы: производственные и непроизводственные.

Причинами производственного характера явля-

ются: принципы распределения ресурсов (люди, как правило, хотят

получать как можно больше, при этом собственные потребности

всегда кажутся более обоснованными); взаимозависимость задач

при отсутствии равенства в профессиональной квалификации и

психологической совместимости; противоположность выполняемых

работниками задач в рамках единого производства (например, за-

дачи производственников и задачи сотрудников отдела техниче-

ского контроля); отсутствие четкости в функциональных обязанно-

стях работников; нечеткость управления, двойственность толко-

вания указаний и приказов, наличие нескольких начальников над

одним подчиненным; неудовлетворительные коммуникации и др.

Причинами непроизводственного характера яв-

ляются: состояние здоровья и самочувствия работника и членов

его семьи; семейные отношения; жилищно-бытовые условия; ха-

рактер и возможности проведения досуга; психологические осо-

бенности работников (характер, темперамент, ценностные ориен-

тации и др.).

Конфликт начинает развиваться, когда одна сторона пытает-

ся действовать, ущемляя прямо или косвенно интересы другой.

Если и противоположная сторона начинает действовать, то кон-

фликт из потенциального переходит в реальный. Наиболее нега-

тивное влияние на функционирование и развитие коллектива

имеют конфликты между начальниками и подчиненными, в ос-

нове которых лежат недостатки управленческой деятельности

162

(требования превышают возможности их выполнения; неспра-

ведливость, необъективность в оценке подчиненного; плохая

организация жизнедеятельности и др.); негативные личностные

качества начальников.

Конфликт может быть конструктивным или неконструктивным.

Неконструктивный конфликт возникает тогда, когда одна из сто-

рон или обе стороны прибегают к осуждаемым методам борьбы,

когда усилия сосредоточиваются не на предмете разрешения раз-

ногласий, а на психологическом или физическом подавлении

противника. Обычно это вызывает яростное сопротивление дру-

гой стороны. Конструктивным межличностный конфликт может

быть тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргу-

ментов и отношений.

Конфликтующие стороны могут избрать разнообразные фор-

мы поведения в конфликте (рис. 7.3).

Как правило, алгоритм развития конфликта таков: столкнове-

ние субъектов конфликта; постепенное усиление противоборству-

ющих сторон за счет втягивания в конфликт новых людей; увели-

чение числа ситуаций, вызывающих столкновение и обострение

первичной проблемной ситуации; ужесточение взаимоотношений,

нарастание эмоциональной напряженности, которая может ока-

зывать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на

участников конфликта; изменение отношения к проблемной си-

туации в целом — она отходит на второй план и вместо нее про-

исходит нарастание злости и ненависти по отношению к про-

тивнику.

В ходе разрешения конфликта можно столкнуться с тремя си-

туациями:

со стремлением сторон отстоять изначально стоявшие перед

ними цели (при этом каждая имеет свою точку сопротивления,

т. е. ту границу, ниже которой предлагаемые противником реше-

• Соперничество (противоборство), когда

свои интересы отстаиваются в открытой

или скрытых формах борьбы

• Сотрудничество, когда усилия направлены

на поиск решения, удовлетворяющего

интересы обеих сторон

• Компромисс, когда стороны идут на вза-

имные уступки

• Избегание, когда наблюдается стремление

выйти из конфликтной ситуации, не ре-

шая ее (не уступая своего, но и не наста-

ивая на своем)

• Приспособление, т.е. сглаживание проти-

воречий за счет своих интересов

Рис. 7.3. Формы поведения в конфликте

Формы поведения

в конфликте

163

ния становятся неприемлемыми). Если «поля» возможных реше-

ний участников переговоров пересекаются, то образуется «зона

согласия», в рамках которой вырабатывается итоговое соглаше-

ние;

с поиском совместного решения на основе изначально непро-

тиворечивых целей;

с модификацией взаимных установок на основе информирова-

ния сторонами друг друга о своих планах и намерениях и их обо-

снования.

Социально-психологические явления, относящиеся к общегруп-

повым процессам и способствующие интеграции коллектива орга-

низации, включают в себя: коллективное мнение, коллективное

настроение, позитивные традиции, групповое принятие решений,

нормообразование и др.

Коллективное мнение представляет собой совокупность оценоч-

ных суждений, в которых выражается отношение коллектива к

различным событиям, людям и др.

Логика развития коллективного мнения такова: сначала люди

непосредственно переживают событие и оценивают его; в после-

дующем происходит обмен взглядами, чувствами и оценками;

мнения группируются вокруг основных точек зрения; в процессе

дискуссии формируется общее мнение.

Задача руководителя состоит в том, чтобы вовремя заметить

появившееся в коллективе напряжение, потому что именно в это

время формируются ложные и правильные взгляды. Важно также

определить носителя той или иной точки зрения, его аргумента-

цию, мотивы, организовать работу по поддержке или опроверже-

нию соответствующих позиций.

Причинами возникновения и существования отрицательного

коллективного мнения могут быть: ложные критерии оценки со-

бытия, факта; искаженная информация о событии; недостатки в

организации жизнедеятельности работников; низкий авторитет

руководителей; наличие и влияние на людей отрицательно на-

правленных лидеров и др.

Существует ряд факторов, усиливающих влияние меньшинства,

стоящего на позиции отрицательного коллективного мнения в

группе: последовательность в отстаивании своих взглядов, за счет

чего привлекается внимание значительного числа окружающих и

обеспечивается возможность высказать непропорционально боль-

шое число аргументов; уверенность, которая ведет к тому, что

под воздействием сильной и непоколебимой убежденности боль-

шинство подталкивается к пересмотру своей позиции; умение

привлечь на свою сторону представителей большинства. Но эти же

факторы могут усиливать и позицию большинства.

Основными условиями эффективного управления формирова-

нием коллективного мнения являются:

164

знание проблем подчиненных, их индивидуальных особеннос-

тей, тех, кто является носителем отрицательного мнения, и при-

чин занятия такой позиции;

высокий авторитет руководителей;

хорошее информационное обеспечение людей и др.

Под коллективным настроением понимается совместное пере-

живание людьми различных фактов, событий, явлений. Особен-

ностями коллективного настроения является то, что оно обладает

особой заразительностью, обусловлено преимущественно соци-

альными факторами и имеет большую побудительную силу и ди-

намизм протекания.

К причинам, вызывающим отрицательные коллективные на-

строения, относятся:

несправедливые действия руководителей;

неудачи;

неуверенность в своих силах, в товарищах, средствах и спосо-

бах достижения поставленной цели, конфликты;

отсутствие заботы и внимания к работникам со стороны уп-

равленцев;

ломка стереотипов мышления и поведения;

информационный вакуум;

физическое и психологическое перенапряжение;

неблагоприятные природно-климатические условия;

неправильное питание, несоблюдение гигиены, режима;

недомогание, болезни и др.

Для предупреждения возникновения отрицательного коллек-

тивного настроения необходимы научно обоснованная организа-

ция труда и отдыха работников; забота об удовлетворении их на-

сущных потребностей; своевременное и достаточное информиро-

вание работников; своевременное реагирование на возникающие

отрицательные настроения и ликвидация причин, их вызываю-

щих.

Традиции представляют собой исторически сложившиеся и пе-

редаваемые из поколения в поколение формы поведения, а также

сопутствующие им обычаи, правила, ценности и представления о

способах жизнедеятельности в данном коллективе. Традиции скла-

дываются на основе тех форм поведения, которые неоднократно

подтверждали свою коллективную значимость и личностную пользу.

В своей динамике традиции могут закрепляться, разрушаться,

трансформироваться и замещаться новыми.

К причинам появления отрицательных традиций в поведении

работников относятся:

отсутствие необходимого внимания со стороны руководителей

за формирующимися способами поведения подчиненных;

слабое влияние на происходящие в организации процессы;

индивидуальные особенности работников;

165

условия жизнедеятельности, способствующие закреплению

негативных форм поведения;

отсутствие устойчивых позитивных традиций, недостаточная

забота об их развитии и др.

Динамика развития традиций такова: сначала появляются фор-

мы поведения, обоснованные с точки зрения необходимости и

целесообразности, затем эти формы поведения поддерживаются

небольшой группой и закрепляются в процессе жизнедеятельнос-

ти большинства. В последующем в коллективном самосознании

группы происходит формирование установок на сохранение и раз-

витие данных форм поведения.

Групповое {коллективное) принятие решений — это осуществ-

ляемый группой (коллективом) выбор из ряда альтернатив наи-

более приемлемого варианта действий в условиях взаимного об-

мена информацией при решении общей для всех задачи. Процеду-

ра группового принятия решения предполагает обязательное со-

гласование мнений людей. В процессе дискуссии могут возникать

различные предложения, как повышающие, так и снижающие

качество группового решения. Эти предложения должны быть пред-

метом внимания и тщательного анализа организатора дискуссии.

Одним из социально-психологических феноменов, возникаю-

щих в ходе принятия решений, является огруппление мышления.

Под огрупплением мышления понимается такой ход обсуждения

проблемы, при котором поиски консенсуса становятся настолько

доминирующими для группы, что ее уже не интересуют реалис-

тические оценки альтернативного способа действий.

К основным факторам, способствующим огрупплению мыш-

ления, относятся: иллюзия неуязвимости; абсолютная вера в этич-

ность группы; интеллектуальная «глухота», проявляющаяся в по-

пытке рационально объяснить и оправдать свои решения и в сте-

реотипном взгляде на вещи; иллюзия единомыслия, складываю-

щаяся под воздействием доминирования конформизма, сдержи-

вания самого себя в отношении возможного проявления опасе-

ний или сомнений в правильности принимаемого решения («моя

линия на оспаривание решения все равно не поможет принятию

правильного решения, а я приобрету репутацию человека, кото-

рый пошел против группы»); наличие людей, скрывающих ин-

формацию, которая могла бы поставить под сомнение эффектив-

ность групповых решений.

К социально-психологическим условиям появления данного

феномена относятся: высокая сплоченность группы; отсутствие

методических процедур поиска и оценки полной информации;

директивный стиль руководства; высокий уровень стресса в сово-

купности с отсутствием надежды на существование иного решения.

Неэффективное решение может быть принято, если не рас-

сматриваются все возможные альтернативы; не принимаются во

166

внимание возражения; не оценивается степень риска; существует

предвзятый подход к рассмотрению проблемы; отсутствует план

действий на случай непредвиденных обстоятельств.

Для предотвращения огруппления мышления руководителю

следует: поставить в известность группу о возможности появления

данного феномена, объяснить причины его появления и возмож-

ные последствия; быть беспристрастным, не занимать предвзятую

позицию; нацелить каждого на критический подход к решению

проблемы, поощрять возражения и высказывание сомнений; от-

вести одному или нескольким участникам совещания роль оппо-

нентов; выработав предварительное решение, еще раз обсудить

его с наиболее подготовленными членами группы; смело привле-

кать экспертов со стороны; если проблема не секретная, шире

привлекать к ее обсуждению наибольшее число людей.

Нормообразование —- это процесс появления совокупности пра-

вил и требований, которые вырабатываются группой в процессе

совместной деятельности и играют роль важнейшего средства ре-

гуляции поведения, характера взаимоотношений, взаимодействия

и общения между членами организации.

Социально-психологическим явлениям, относящимся к обще-

групповым процессам и ведущим к дезинтеграции коллектива

организации, предшествует следующее.

• Появление отрицательно направленных микрогрупп. Под микро-

группой отрицательной направленности понимается объединение

людей, цели и действия которых противоречат достижению целей

организации и направлены на разрушение сложившихся пози-

тивных организационных традиций. Как правило, в основе обра-

зования таких микрогрупп лежит стремление изменить сложив-

шуюся структуру взаимоотношений с целью создания для себя

более комфортных материальных или (и) психологических усло-

вий.

Структура межгрупповых конфликтов фактически идентичная

структуре межличностных конфликтов. Специфика их состоит в

том, что межгрупповой конфликт протекает более напряженно и

интенсивно, в нем принимает участие сразу большое число лю-

дей и, как правило, он до конца неразрешим.

• Распространение слухов. Слухи — специфический вид инфор-

мационных связей, в которых сюжет, отражающий реальные со-

бытия в искаженном виде или вымышленные события, становится

достоянием некоторой общности людей. Характерная черта слу-

хов — быстрое распространение и коллективная обработка ин-

формации. Объективная причина возникновения слухов заключа-

ется в информационном голоде и эмоциональной обедненности

жизни людей, вызывающих потребность восполнения имеющего-

ся дефицита через механизм слухов. Субъективная причина воз-

никновения, как правило, кроется в стремлении какого-либо лица

167

самоутвердиться или удовлетворить определенную потребность

путем передачи такой информации, которая ляжет в основу слу-

хов и запустит механизм их распространения.

Процесс развития коллектива характеризуется определенной

динамикой. Под динамикой развития коллектива понимается про-

цесс качественных изменений, происходящих во взаимоотноше-

ниях между людьми и других социально-психологических явлени-

ях, сопровождающих жизнедеятельность организации.

В своем развитии коллектив может проходить несколько эта-

пов, к которым относятся: становление, наивысшее развитие, стаг-

нация, распад.

Этап становления включает в себя несколько стадий: начальное

формирование коллектива; закрепление первичных социально-пси-

хологических образований; развитие коллективных отношений.

На стадии начального формирования коллектива осуществля-

ется межличностное восприятие друг друга, первичная оценка,

формирование впечатления, выработка отношения — установки

на дальнейшее взаимодействие, выражение отношения; происхо-

дит ознакомление с условиями, целями и задачами деятельнос-

ти, образование микрогрупп и выдвижение лидеров; проявляется

многообразие типов поведения (конформизм, нонконформизм,

коллективистское самоопределение), отсутствие самосознания;

начинают формироваться коллективные мнения и настроения;

единства, как правило, ни в чем нет; эффективность совместной

деятельности невысокая; в микрогруппах начинает формировать-

ся кодекс поведения (нормообразование); зарождаются опреде-

ленные традиции.

На стадии закрепления первичных социально-психологических

образований: заканчивается оформление микрогрупп; формиру-

ется оценка условий деятельности и вырабатывается четкое отно-

шение к целям и способам деятельности, включая определение

стратегии своего поведения, в соответствии со сложившимися

условиями; закрепляется определенная форма поведения в соот-

ветствии со статусом в группе; происходит процесс формирова-

ния самосознания как коллектива (группы); в микрогруппах про-

должается формирование групповых мнений по различным воп-

росам; возрастает вероятность как появления конфликтов между

микрогруппами, так и возможного их сближения; в микрогруппах

начинают проявляться единство настроений, сплоченность, сра-

ботанность (слаженность), складывается свой микроклимат; воз-

никает тенденция высокой результативности труда; закрепляется

кодекс поведения.

На стадии развитых коллективных отношений происходит сбли-

жение положительно направленных микрогрупп, появляется чув-

ство «мы» у большинства сотрудников по отношению ко всему

коллективу организации; развивается процесс самоуправления,

168

активного участия в принятии решений по общим вопросам жиз-

недеятельности; у большинства работников появляется все боль-

ше возможностей для проявления себя как личности; происходит

распад или уход отрицательно направленных микрогрупп; боль-

шинством сотрудников принимается единый кодекс поведения,

не противоречащий потребностям эффективной деятельности орга-

низации; со стороны самих сотрудников предпринимаются уси-

лия по сплочению коллектива и недопущению конфликтов; акти-

визируется формирование коллективного мнения и его проявле-

ние; все в большей степени становится мажорным настроение у

большинства входящих в организацию людей; значительно возра-

стает уровень сплоченности и эффективности деятельности.

Особенностью данной стадии является то, что она появляется

только при значительных и всесторонне продуманных действиях

руководителей по сплочению коллектива, их непосредственном

участии в различных мероприятиях.

Этап наивысшего развития коллектива организации характе-

ризуется высоким уровнем самосознания, коллективного чув-

ства «мы», полным проявлением процессов групповой иденти-

фикации (отождествление себя с другими; отношение к другим

как к самому себе и к себе как к другим, оказание поддержки и

взаимовыручки, чувство солидарности); развитием функциональ-

но-ролевой совместимости; коллективистским самоопределени-

ем; высоким уровнем организованности, сплоченности, дисцип-

лины; здоровым морально-психологическим климатом; актив-

ным и единым коллективным мнением, мажорным настроени-

ем; коллегиальным стилем руководства; возможностью в полной

мере для каждого сотрудника удовлетворить свою потребность

быть полноценной личностью; эффективной деятельностью; под-

чиненностью всех единому кодексу поведения; упрочением тра-

диций.

Этап стагнации характеризуется застоем в развитии внутри-

коллективных отношений, спадом активности сотрудников в на-

ращивании усилий по сплочению коллектива, поддержанию в нем

здорового морально-психологического климата, повышению ре-

зультатов деятельности, бюрократизацией взаимоотношений между

«элитой» и другими членами коллектива.

Этап распада коллектива проходит в порядке, обратном про-

теканию этапа становления. При этом рвутся внутриколлектив-

ные связи ответственной взаимозависимости, нарушается внут-

риколлективный информационный обмен, падают настроение и

активность сотрудников.

Данный процесс может протекать в форме как постепенного,

так и обвального распада коллектива. Чем выше был уровень раз-

вития коллектива, тем больше вероятность замедления регрессив-

ных процессов.

169

7.3. Место и роль профессионального общения

в функциональной системе управленческой деятельности

менеджеров турорганизации

Исходя из системного подхода к анализу социальных явлений

системообразующим фактором деятельности менеджера турпред-

приятия выступает целеполагание или определение целостной

системы целей и задач, которые необходимо решить и достичь в

ходе выполнения управленческих функций.

Функция целеполагания

Понятие «цель» указывает на будущее состояние системы, к

которому она стремится. Предпосылками зарождения, образова-

ния и изменения целей может стать возникновение новых потреб-

ностей и мотивов, получение непредусмотренных результатов,

успех или неуспех в достижении желаемых результатов, степень

трудности или легкости их достижения и др.

Следует отметить, во-первых, чем больше времени требуется

для достижения цели, тем меньше определенности в модели бу-

дущих результатов; во-вторых, степень ясности в понимании це-

лей определяется мерой осознания ряда частных аспектов, к чис-

лу которых следует отнести представления руководителя об ожи-

даемых и уже достигнутых результатах, о степени выполнимости

стоящих задач с точки зрения внешних и внутренних возможнос-

тей, о соотношении индивидуальных и общеорганизационных

потребностей и др.

Постановка целей непосредственно связана с определением

норм, которые указывают на желательные количественные и ка-

чественные характеристики результата, что необходимо прежде

всего для оценки эффективности достижения промежуточных и

конечных результатов работы. Как правило, конечные результаты

многомерны, т.е. описываются множеством параметров. Поэтому

качественное и количественное определение целей предполагает:

определение общего перечня свойств, параметров, наличие ко-

торых будет означать полноту достижения намеченного результата;

ранжирование или упорядочение перечисленных параметров

по их относительной важности;

установление абсолютных значений, которые должны иметь

выделенные параметры будущего результата.

В связи с тем что управление представляет собой сложную си-

стему, характеризующуюся множеством структурных и функ-

циональных связей с другими системами высшего и низшего по-

рядка и общей конечной целью, предполагаются разбивка дан-

ной сложной конечной цели на более частные, их группировка и

построение «дерева целей» (рис. 7.4).

170

Целями могут быть:

выживание и рост организации;

увеличение прибыльности;

распределение ресурсов и определение рисков;

повышение продуктивности производства;

рост конкурентоспособности;

формирование ответственности перед обществом.

Для достижения этих целей необходимо добиться более частных

целей: повышения квалификации сотрудников, технологического

обновления организации, ее организационного обновления и др.

Основные принципы при постановке целей сводятся к следу-

ющему:

обязательное обсуждение целей организации с сотрудниками в

области их деятельности;

выделение приоритетов;

обеспечение регулярной обратной связи между целями и ре-

зультатами;

разработка системы поощрения, обеспечивающей достижение

целей;

постановка перед подчиненными не более 4—5 целей одно-

временно с указанием сроков их выполнения;

направленность целей на превышение стандартов (того мини-

мального уровня, который приемлем при выполнении того или

иного вида деятельности);

реалистичность целей;

гибкость целей, возможность их корректировки в случае экстра-

ординарных изменений ситуации;

Конечная цель организации

* 1

Создание адекватной

решаемым задачам

организационной

структуры

Внедрение современных

технологий производства

турпродукта

и управления

Проведение

эффективной

социальной политики

Обеспече-

ние соци-

Сплочение альной

коллектива

защищен-

ности ра-

ботников

I 1

\ \

\ 1

Рис. 7.4. «Дерево целей»

171