Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

Повышение уровня благосостояния массового потребителя на

рубеже 1960—70-х гг., продолжавшийся экономический подъем,

постепенное изменение соотношения рабочего и свободного вре-

мени в пользу последнего изменили мотивацию и приоритеты в

психологии потребления. В это время начало формироваться «об-

щество потребления материальных благ — потребления ради по-

требления». Рынок производителей сменяется рынком потребите-

лей. Усложняется мотивация туристского спроса: наряду с рекре-

ационным растущее значение приобретают образовательный, ком-

муникативный и инвестиционный аспекты туризма.

Со второй половины 1970-х гг.. насыщение рынков товаров и

услуг, замедление темпов экономического роста, экономический

и структурный кризис стимулировали формирование дифферен-

цированного туризма, но одновременно в предложении усилива-

лась тенденция к специализации и диверсификации, причем по-

следняя нашла выражение как в расширении ассортимента пре-

доставляемых услуг в рамках специализации фирмы, так и в про-

никновении туристских фирм в другие области сферы услуг.

В современных условиях, характеризуемых тенденциями гума-

низации, социализации и экологизации экономики, происходят

качественные сдвиги в системе потребностей, идет процесс ди-

версификации потребностей и спроса, отход от обезличивающей

стандартизации. Абсолютно необходимой становится ориентация

на удовлетворение потребностей отдельной личности с ее разно-

образными запросами, а не обезличенно-стандартизированной

потребности нивелированного индивида.

Все это объективно приводит к необходимости повышения

профессионализма в деятельности и общении между специалис-

тами турфирм и потребителями туристских услуг.

1.3. Характерные черты современного потребителя туруслуг

Однако кто он — современный потребитель туруслуг? Каковы

его характерные черты и поведенческие особенности? Ответы на

данные вопросы требуют выяснения общих тенденций развития

спроса на туруслуги в последние десятилетия. К таким мегатен-

денциям следует отнести гедонизм, экстраверсию, стремление к

удобству и комфорту, активность личности.

Гедонизм предполагает спрос на удовольствия и смену впечат-

лений, причем наибольшую значимость приобретает процесс, а

не объект получения удовольствия.

Экстраверсия означает «обращенность во внешний мир»: об-

щение с людьми, новые социальные контакты и знакомства. От-

крытость общества предполагает терпимость к различным тради-

циям, религиозным и общественным течениям.

Наряду с новой ценностной установкой на получение удоволь-

ствия от жизни важной чертой современного потребителя турус-

луг является экологизация мировоззрения: осознание хрупкости ок-

ружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим об-

ществом.

Важным моментом в развитии общественной психологии стал

переход от плановой экономики к рынку, который обусловил рост

активности людей, небывалый рост благосостояния определен-

ной части общества, а также насыщение рынка разнообразными

товарами и услугами, что, в свою очередь, вызвало к жизни но-

вые, более сложные и утонченные мотивационные критерии по-

требления. Стремление к удобству и комфорту стало одной из глав-

ных тенденций современности.

К изменениям в психологии современного типа потребителя

туруслуг можно отнести:

• усложнение восприятия мира: мир рассматривается теперь как

сложная взаимосвязанная система, где каждый элемент является

частью целого и связан с ним, а целое неотделимо от составляю-

щих его компонентов, которые взаимосвязаны между собой;

• голографическое, комплексное видение мира, когда проек-

ция приобретает форму голограммы — динамичного процесса

интерференционного восприятия явления, где информация о це-

лом рассредоточена по всему изображению, каждая точка кото-

рого содержит, в свою очередь, часть информации о целом;

• переход в восприятии от определенности к неопределеннос-

ти: механистическая модель мира предполагает его предсказуе-

мость, новое же видение мира предполагает, что абсолютно точ-

ные предсказания и прогнозы принципиально невозможны;

• изменение представлений на такие явления, как рост и пре-

образование, видевшиеся ранее в форме строительной площад-

ки, на которой шаг за шагом возводилось новое здание по уже

заранее известному проекту. Теперь эти явления рассматриваются

через диверсификацию, открытость, комплексность, неопреде-

ленность и взаимообусловленность;

• переход к перспективной форме мышления. Это значит, что

из различных систем координат могут быть созданы различные

картины окружающего мира, но ни одна из них не является иде-

альной. Необходимо учитывать все системы координат.

Следует также отметить, что сегодняшнего потребителя турус-

луг, наряду с названными особенностями восприятия мира, от-

личают следующие психолого-поведенческие особенности:

информированность, высокий уровень образованности;

высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

индивидуализм;

экологизм сознания;

спонтанность решений;

мобильность;

физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый потребитель —- более информированный, независимый,

раскрепощенный, критически и привередливо относящийся к пред-

лагаемым ему товарам и услугам, активный и самостоятельный.

В мотивации туристских поездок усиливается влияние активных

форм отдыха, наблюдается углубление его сегментации. География

туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспан-

сии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри стра-

ны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте

«дальние турпоездки». Вместо одного длительного (3 и более не-

дель) отпуска в год предпочтение отдается 2—3 более коротким

турпоездкам. Короткие, но частые поездки отвечают таким потреб-

ностям современного потребителя туруслуг, как спонтанность вы-

бора турцентра, гибкий график поездки, интенсивный, насыщен-

ный впечатлениями отдых. Краткий, но интенсивный отпуск отли-

чают по сравнению с основным отпуском, такие особенности, как

более высокий уровень расходов за 1 день пребывания туриста в

турцентре, большая активность и мобильность туристов.

Современный потребитель на туристском рынке стремится по-

лучить максимум новых впечатлений от поездки, обеспечивается

это за счет интенсификации туристского отдыха: насыщения его

экскурсиями, прогулками, встречами, беседами и т.п.

Следует отметить, что Россия по числу праздников и перене-

сенных праздничных дат с целью продления каникул (например,

в майские или новогодние праздники) стоит, по всей вероятнос-

ти, на первом месте в мире. Характерным для российского туриз-

ма является и менталитет россиянина, который, умея трудиться,

никогда не забывает о необходимости отдохнуть на широкую ногу.

Не следует забывать и о таком внеэкономическом факторе, как

повышенный интерес россиян к жизни других стран и народов,

так как десятилетия российский народ был практически отрезан

от мировой цивилизации политикой «железного занавеса». Таким

образом, налицо многие объективные факторы, обеспечивающие

в России хорошие перспективы для выездного туризма. Безуслов-

но, основным сдерживающим фактором развития выездного ту-

ризма является низкий материальный уровень жизни основной

массы населения.

В соответствии с классификацией А. П. Шарухина предлагается

выделять следующие основные типы туристов:

Т-тип — типичный отпускник, предпочитающий пассивный

отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает су-

еты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми;

А-тип (активный) — отпускник, предпочитающий активный

отдых. Данная группа подразделяется на две подгруппы: АЛ —

профессиональным спортом не занимается, физическая активность

на свежем воздухе независимо от погоды — его кредо, на отдыхе

стремится к поддержанию хорошей физической формы; АС —

спортсмены, выдерживают длительные и высокие, вплоть до эк-

стремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует

такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби», кри-

терии «ландшафт, культура, история» — вторичны (например,

страстный альпинист, летчик-любитель и т.д.);

У-тип (удовольствия) — турист, предпочитающий поездки на

дальние расстояния, нуждается в калейдоскопе удовольствий,

впечатлений и флирте. Он будет проводить свой отпуск только

там, где что-то происходит, так как медленное прожаривание на

пляже в кругу семьи или в одиночку не для него. Кредо такого

туриста — «удовольствие, общество, смена впечатлений»;

П-тип (любители приключений) — для таких туристов риск,

новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуаци-

ях, возможная опасность определяют выбор вида путешествия;

И-тип (интеллектуальный тип) — люди этого типа рассмат-

ривают туризм как средство интеллектуального саморазвития и

самообразования — это любознательные туристы. Они подразде-

ляются на три подгруппы:

«эксперты», коллекционирующие посещаемые ими достопри-

мечательности;

«обычные любители культуры и природы»;

«специалисты», которые углубляют свои знания в определен-

ных областях культуры, истории, искусства и т.д.

1.4. Культура профессионального и делового общения

в хозяйствующих организациях сферы туризма

Под культурой профессионального и делового общения пони-

мается характеристика степени его совершенства, проявляюще-

гося в соблюдении разработанных наукой рекомендаций по эф-

фективной организации и осуществлению коммуникативного вза-

имодействия в ходе решения профессиональных и деловых задач.

Культура профессионального и делового общения отражается

в способах подготовки к коммуникативному взаимодействию,

применяемых методах и приемах в ходе коммуникативного взаи-

модействия, избираемом стиле общения и его результатах.

Вряд ли можно определить культуру профессионального и де-

лового общения без анализа профессиональной деятельности со-

трудников турорганизации, которую можно рассматривать в трех

планах:

как систему разных видов деятельности;

отношения в социальном институте;

систему интерперсональных (межличностных) отношений в

трудовом коллективе. Соответственно выделяются три сферы дея-

тельности менеджера.

Профессиональное и деловое общение в ходе предметной дея-

тельности работника непосредственно связано с выполнением

профессиональных обязанностей и обусловлено решением про-

фессиональных задач. Если сотрудник турорганизации выполняет

функции менеджера, то посредством профессионального обще-

ния он ставит перед подчиненными задачи, оказывает им помощь

в решении проблем, обучает и консультирует сотрудников, дает

квалифицированную оценку способов и результатов действий со-

трудников.

Работник турорганизации как специалист должен отвечать сле-

дующим основным требованиям: заботиться об истинности и пол-

ноте своих знаний, быть открытым к новым знаниям; владеть тех-

нологией применения этих знаний для решения задач профессио-

нального и делового общения, способами анализа и предотвра-

щения ошибок; владеть приемами анализа и оценки эффективно-

сти своих действий.

Любая турорганизация как социальный институт включает в

себя совокупность писаных и неписаных норм и ценностей и в

этом отношении она — часть социальной организации общества.

Однако когда в организацию (как социальный институт) прихо-

дит новый сотрудник, для него может быть не совсем очевиден и

не очень понятен созданный другими социальный порядок. По-

этому социальный порядок должен быть объяснен этому челове-

ку, он должен стать для него законным, «легитимным». Стал ли

установленный в турорганизации порядок законным, «легитим-

ным» для сотрудника, можно будет судить по его поступкам.

А профессиональное и деловое общение может выступать как по-

ступок, т.е. как утверждение тех или иных ценностей, как отно-

шение к другим людям или (и) к самому себе.

Взаимодействие в сфере интерперсональных отношений —

прежде всего общение с людьми (интеракции), умение убеждать

и завоевывать доверие поступками и словом, добиваться согласо-

ванности действий, оказывать влияние на коллег. В этом смысле

влияние отличается от власти. Власть основана на формальных

полномочиях и выражается в положении, занимаемом работни-

ком в организационной структуре, а влияние основано на лич-

ном воздействии на людей и выражается в позиции работника в

структуре интерперсональных отношений (деловых и личных).

Если работник обладает значительным влиянием на коллег и

занимает центральное место в структуре отношений в коллекти-

ве, он является лидером.

Все перечисленные сферы жизнедеятельности сотрудника су-

ществуют не изолированно, а составляют единое целое. Турорга-

низация является целостной системой, взаимодействующей с ок-

ружающей внешней средой.

Эффективное осуществление профессионального и делового

общения обеспечивается системой профессионально важных качеств.

Работник становится профессионалом, полноценным субъек-

том общения не сразу: это движение имеет часто длительный и

тернистый путь. С содержательной точки зрения эта линия разви-

тия основана прежде всего на овладении работником способами и

средствами коммуникативных действий.

Овладение разнообразными способами коммуникативных дей-

ствий приводит, в свою очередь, к обобщению психических про-

цессов, посредством которых коммуникативные действия регули-

руются. Система закрепленных обобщенных психических процес-

сов — это способности работника. Чем выше уровень развития

способностей, тем выше темп освоения разнообразных способов

коммуникативных действий, т. е. выше инструментальная «воору-

женность» личности работника.

Освоенные способы коммуникативных действий включаются

затем в индивидуальную систему организации и осуществления

профессионального и делового общения, и далее работник при-

обретает возможность накапливать индивидуальный опыт, выра-

батывать новые способы и приемы общения.

Работник включается в профессиональное и деловое общение

турорганизации как специалист, обладающий квалификацией (зна-

ния, умения, навыки) и способностями. Возможности развития

работника как специалиста определяются уровнем его интеллекта.

Включение работника в турорганизацию как социальный ин-

ститут означает, что ему доверяется право пользоваться системой

норм и ценностей, существующих в организации, и одновремен-

но налагаются обязанности по соблюдению этих норм. Для этого

нужно в качестве исходного момента иметь четкую собственную

направленность и волю эту направленность реализовать, невзи-

рая на помехи и противодействия. Поэтому основой включения

работника в организацию как социальный институт являются мо-

тивационно-волевые качества.

Наконец, включение менеджера в организацию как систему

интерперсональных отношений предполагает умение общаться и

эффективно строить отношения, т.е. коммуникативные качества.

Таким образом, рассматривая три основные сферы жизнедея-

тельности работника, можно выделить три основные группы ка-

честв, необходимых для эффективного профессионального и дело-

вого общения: мотивационно-волевые, интеллектуальные, комму-

никативные. Характерологические свойства являются основой син-

теза этих разноаспектных качеств, влияя на формирование акту-

альных конкретных мотивов или интегрируя развитие способнос-

тей (превращая ярко выраженные способности в черты характера)

К мотывационно-волевым качествам относятся:

мотивация достижения (ориентация на достижения, решитель-

ность, доверие к себе);

устойчивость к стрессу, определяемая осторожностью, добро-

совестностью, внимательностью, точностью, признанием со сто-

роны окружающих, способностью к самоопределению, умением

контролировать гнев.

Интеллектуальные качества работника прежде всего связаны с

креативностью и склонностью к риску, гибкостью мышления и

способностью быстро и точно решать разнородные задачи.

Среди коммуникативных качеств особо выделяются: способ-

ность к кооперации и групповой работе, проявляющаяся в реф-

лексии картины самого себя и своих действий, заботе о разви-

тии собственных способностей; четком определении своих идей,

интересов и чувств по отношению к окружающему миру, помо-

щи и поддержке окружающих, умственной подвижности и от-

крытости новым идеям, готовности экспериментировать и учить-

ся, общей позитивной установке к групповой работе; социальная

компетентность при реализации своих целей в ситуации конку-

ренции.

Рассмотрение трех основных сфер жизнедеятельности работ-

ника позволяет выделить три больших класса требований к нему:

квалификационные, организационные и функциональные.

Квалификационные требования. По существу в дан-

ном случае речь идет о том, каков коммуникативный потенциал

работника в трех основных областях его жизнедеятельности.

Потенциал работника в общем случае зависит от таких его ин-

дивидуальных особенностей, как уровень креативности и интел-

лекта, мотивация достижений, социальная компетентность и до-

верие к. себе.

Организационные требования. Они определяются

прежде всего типом и стадией развития организации и соответ-

ствующим типу способом включения работника в коммуникатив-

ную деятельность.

Функциональные требования. Эти требования выде-

ляются на уровне анализа профессионального и делового обще-

ния в ходе выполнения функциональных обязанностей и содер-

жат описание ключевых коммуникативных задач и соответствую-

щих им черт поведения и личности.

Необходимые качества работника формируются как в ходе по-

вседневного профессионального цделового общения, так и в про-

профессиональная эрудиция (компетентность);

общая культура;

современное творческое мышление;

профессиональное мастерство и организованность в повседнев-

ной деятельности;

совокупность профессионально важных личных качеств (ответ-

ственность, чувство долга, способность работать целеустремлен-

но, с перспективой и полной отдачей, оптимизм, открытость,

доброжелательность, готовность к совместной работе и др.);

профессионально направленное общение;

стремление к самосовершенствованию.

Таким образом, можно сделать вывод, что наличие высокой куль-

туры профессионального и делового общения позволяет эффек-

тивно решать стоящие перед работником профессиональные задачи.

Контрольные вопросы

1. Объясните причины появления профессионального и делового об-

щения.

2. В чем состоит социальный смысл общения?

3. Назовите основные признаки формального общения.

4. Каковы отличия профессионального общения от делового?

5. Какими умениями должен обладать работник для полноценного

профессионального и делового общения?

6. Что такое «язык общения»?

7. Что следует понимать под «знаком» и «значением»?

8. Какие темы и почему закономерно входят в круг профессионально-

го и делового общения в организациях туриндустрии?

9. Какие факторы влияют на повышение роли профессионального

общения?

10. Раскройте объективные потребности туриндустрии в развитии де-

лового общения.

11. Каковы характерные черты и поведенческие особенности совре-

менного потребителя туруслуг?

12. Раскройте понятие «культура профессионального и делового об-

щения» и его содержание.

Практические задания

1. На семинарских и практических занятиях проанализируйте содер-

жание выступлений и ответов других студентов. Найдите несоответствия

между предполагаемым смыслом и используемой формой изложения. Ис-

правьте данные несоответствия. В тетради отметьте наиболее характер-

ные ошибки, которые были сделаны выступающими.

2. В ходе решения задач учебно-производственной практики опреде-

лите наиболее характерные ошибки, встречающиеся в профессиональ-

ном общении. Выявите их причины. Сформулируйте правила, позволяю-

щие избегать данных ошибок.

Глава 2

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ,

СТРУКТУРА И МЕХАНИЗМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

СФЕРЫ ТУРИЗМА

2Л. Виды организационных коммуникаций на предприятиях

сферы туризма

Термин «коммуникация» (лат. — общее, объединяющее, со-

вместное) широко используется в сфере информации и связи, и

понимают под ним обмен или передачу информации (сообще-

ния) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более ши-

рокое содержание — не просто передачу информации, а еще и

особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового обще-

ния под организационными коммуникациями следует понимать

формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложив-

шиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие

работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях

сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикаль-

ном направлениях. Вертикальное направление, в свою очередь,

подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направ-

ление используется руководителями для постановки задач, ин-

формирования подчиненных, организации обратной связи по ре-

зультатам работы. Восходящая информация используется для ин-

формирования подчиненными руководителей о результатах рабо-

ты, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей

мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативно-

го потока возникает тогда, когда общение осуществляется между

работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппо-

вого общения могут иметь централизованный и нецентрализован-

ный характер, быть неполными и полными.

Степень централизованности определяется наличием централь-

ной позиции в сети коммуникации, числом каналов, связываю-

щих одну позицию с другой. Полнота определяется числом связей

между членами организации (рис. 2.1).

В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального

члена. Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А).

Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б

периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда

Сеть А Сеть Б Сеть В Сеть Г СетьД

Рис. 2.1. Сети организационных коммуникаций в сфере туризма

и получает ответ. В сети В работник, занимающий центральную

позицию, получает всю информацию и потом отсылает ответ каж-

дому члену коммуникации. Группа с сетью Г не такая устойчивая,

как с сетью Б и В, так как функция центрального члена комму-

никации выполняется то одним, то другим работником.

Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член

группы получает информацию от всех остальных членов группы и

отправляет свою информацию каждому члену группы.

В ходе проведенных исследований было определено, что члены

сети А делают больше ошибок, требуют больше времени и ин-

формации для решения проблем. Централизованные сети Б, В и Г

ускоряют решение поставленных задач, усиливают позицию ли-

дера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия ра-

ботников. Следует также отметить, что наибольшее моральное

удовлетворение получают те члены коммуникации, которые на-

ходятся в центре и получают максимум информации. В то же вре-

мя в нецентрализованных сетях работники обнаруживают боль-

шую готовность к действию и легче реагируют на новшества.

Известно и много других вариантов коммуникативных моделей

в организациях сферы туризма. Например, американский менедж-

мент выделяет такие типы «коммуникаторов», как:

«сторож» — работник, который контролирует прохождение

информации к другим работникам. Обычно эту роль играют сек-

ретари, диспетчеры, операторы телефонных станций и т.п.;

«связной» — тот, кто служит связующим звеном между двумя

и более группами;

«пограничник» — человек, который имеет высокую степень

связи с организационным окружением и т. п.

Оптимизация коммуникативной структуры предприятий турин-

дустрии — важная задача, решением которой следует заниматься

постоянно. Как показывают исследования, если число людей на

предприятии растет в арифметической прогрессии, то число воз-

можных взаимодействий между ними увеличивается в геометри-

ческой прогрессии.

Кроме коммуникативной структуры в хозяйствующих органи-

зациях сферы туризма выделяют также структуры влияния и ожи-

дания..