Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

Структура влияния формируется на основе взаимодействий двух

категорий лиц — тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех,

которые выполняют эти желания.

Структура ожидания возникает в результате принятия одной

(более или менее крупной) частью группы работников мнения

относительно того, какое поведение следует ожидать от опреде-

ленных членов группы в конкретных ситуациях. Это ожидание

особенно ощутимо при одобрительных, отрицательных или нейт-

ральных реакциях на поведение отдельных работников. Иногда даже

прозвища позволяют судить о том, какую роль играет в группе тот

или иной ее член и что группа ждет от него.

2.2. Структура профессионального и делового общения

в хозяйствующих организациях сферы туризма

Структура профессионального и делового общения в хозяй-

ствующих организациях сферы туризма включает в себя: потреб-

ность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму

общения (сообщения); тему (содержание) сообщения; код или

язык сообщения.

При анализе профессионального и делового общения следует

помнить, что системообразующими являются его потребность и

цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и по-

лучателей сообщений, обладающих своими индивидуальными

психологическими особенностями и устремлениями.

Если потребность выступает как состояние индивида, возни-

кающее в результате испытываемой нужды работника в информа-

ции, необходимой для выполнения профессиональных функций

и порождающей активность, то цель есть осознанный образ пред-

восхищаемого результата, на достижение которого направлено

действие работника. Данный образ имеет побудительную силу, так

как связан с удовлетворением этой потребности. Он направляет

действие и определяет выбор возможных способов его осуществ-

ления.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом

главным инструментом человеческого общения является речь. Бла-

годаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничива-

ясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается

результатами общественного опыта.

Речь — это форма существования сознания (мыслей, чувств,

переживаний) одного человека для другого, служащая средством

общения между ними, форма существования мышления.

Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она

собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразитель-

ным моментам она выходит за пределы абстрактной системы зна-

чений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывает-

ся по большей мере через эти выразительные моменты (интона-

ционные, стилистические и пр.). Подлинное понимание речи до-

стигается не одним лишь знанием значения употребленных в ней

слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интер-

претация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более

или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывает-

ся в нее говорящим.

Живая профессиональная и деловая речь не является только

«чистой» формой абстрактного мышления; она не сводится лишь

к совокупности значений. Речь обычно выражает и эмоциональ-

ное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к

тому, к кому он обращается. Можно сказать, что чем выразитель-

нее речь, тем больше она раскрывает сущность говорящего.

Всякая конкретная речь или высказывание человека являются

определенной специфической деятельностью или действием, ко-

торые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определен-

ную цель. В контексте этих мотивов и целей объективный смысл

или значение высказывания приобретает новый смысл: за объек-

тивным содержанием того, что сказал говорящий, выступает то,

что он имел в виду, то, что он хотел высказать — дать почувство-

вать или понять то, ради чего он все это сказал. Предметный текст

оказывается снабженным более или менее богатым и выразитель-

ным подтекстом. Образующийся таким образом личностный кон-

текст определяет смысл речи как высказывания данного человека.

Строясь на основе предметного значения, этот личностный смысл

речи может как сходиться, так и расходиться с ним — в зависи-

мости от целей и мотивов говорящего и его отношения к содер-

жанию своей речи.

Речь обычно направлена на решение какой-то более или менее

осознанной говорящим задачи и является действием, оказываю-

щим воздействие на тех, к кому она обращена. Для того чтобы

речь стала вполне сознательным действием, необходимо прежде

всего, чтобы говорящий четко осознал, что должна решить его

речь, т.е. прежде всего осознал основную цель своей речи.

Однако понимание задачи, которую должна решить речь, пред-

полагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых

эта цель должна быть осуществлена. Эти условия определяются

характером предмета, о котором идет речь, и особенностями ауди-

тории, к которой она обращена. Лишь учитывая то и другое, че-

ловек определяет, что и как ему сказать, и может строить свою

речь как сознательное действие, способное решить поставленную

задачу.

В профессиональном и деловом общении встречаются различ-

ные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная

и устная, внешняя речь и речь внутренняя.

Современная профессиональная и деловая речь является по пре-

имуществу звуковой речью. Язык жестов (мимика и пантомимика)

является лишь дополнением к основному тексту звуковой речи.

Существенно отличаются устная (как разговорная речь, речь-

беседа в условиях непосредственного контакта с собеседником) и

письменная речь.

Письменная и устная речь находятся друг с другом в относи-

тельно сложных взаимоотношениях, но в то же время тесно свя-

заны между собой. Письменная речь носит альфабетический харак-

тер; знаки письменной речи — буквы — обозначают звуки уст-

ной речи. Тем не менее письменная речь не является простым

переводом устной речи в письменные знаки. Различия между ними

не сводятся к тому, что письменная и устная речь пользуются

разными техническими средствами. Они более глубокие.

Устная речь по большей части функционирует как разговор-

ная речь в ситуации беседы, письменная речь — как речь дело-

вая, более безличная, предназначенная не для непосредственно

присутствующего собеседника. Письменная речь при этом направ-

лена преимущественно на передачу более отвлеченного содержа-

ния, между тем как устная, разговорная речь по большей части

рождается из непосредственного переживания. Отсюда целый ряд

различий в построении письменной и устной речи и в средствах,

которыми каждая из них пользуется.

В устной речи наличие общей ситуации, объединяющей собе-

седников, создает общность рада непосредственно очевидных пред-

посылок. Когда говорящий воспроизводит их в речи, речь его пред-

ставляется излишне длинной, скучной и педантичной: многое

непосредственно ясно из ситуации и может быть в устной речи

опущено. Между двумя собеседниками, объединенными общнос-

тью ситуации и в какой-то мере переживаниями, понимание воз-

никает с полуслова. Так, при общении близких людей бывает до-

статочно одного намека, чтобы быть понятым. В таком случае то,

что мы говорим, понимается не только или иногда даже не столько

из содержания самой речи, сколько на основании самой ситуа-

ции, в которой находятся собеседники. Поэтому в разговорной

речи многое не договаривается. Бытовая устная речь — ситуатив-

ная, причем в устной речи-беседе в распоряжении собеседников

помимо предметно-смыслового содержания имеется целая гамма

выразительных средств, с помощью которых передается то, что

не было произнесено.

В письменной речи, обращенной к отсутствующему или вооб-

ще безличному, неизвестному читателю, не приходится рассчи-

тывать на то, что содержание речи будет дополнено почерпнуты-

ми из непосредственного контакта общими переживаниями, по-

рожденными той ситуацией, в которой находился пишущий. По-

этому в письменной речи требуется иное, чем в устной, более

развернутое построение речи, иные способы раскрытия содержа-

ния мысли. В письменной речи все тонкости мысли должны быть

раскрыты и отражены. Письменная речь требует более системно-

го, логически связанного изложения. В письменной речи все должно

быть изложено в соответствии со смысловым содержанием и кон-

текстом, письменная речь — это контекстная речь. Контекстное

построение приобретает в письменной речи реальное значение

еще и потому, что выразительные средства (модуляции голоса,

интонация, голосовые подчеркивания и т.д.), которыми так бо-

гата устная речь, особенно у некоторых людей, в письменной речи

отсутствуют.

Письменная речь требует особенной продуманности, планово-

сти, сознательности. При разговоре собеседник да и молчаливый

слушатель помогают регулировать речь. Непосредственный кон-

такт с собеседником в разговоре быстро обнаруживает непонима-

ние; реакция слушателя непроизвольно для говорящего направ-

ляет его речь в нужное русло, заставляет подробнее остановиться

на одном, пояснить другое и т.д. В письменной речи это непосред-

ственное регулирование речи говорящего со стороны собеседника

или слушателя отсутствует. Пишущий должен самостоятельно оп-

ределить построение своей речи так, чтобы она была понятна для

читателя.

При всех различиях, которые существуют между письменной

и устной речью, нельзя, однако, противопоставлять их друг дру-

гу. Ни устная, ни письменная речь не представляют собой одно-

родного целого. Существуют различные виды как устной, так и

письменной речи. Устная речь — это и разговорная, и речь-бесе-

да, и ораторское выступление, доклад, лекция. К разновиднос-

тям письменной речи относятся бытовые и деловые письма. Бы-

товое письмо по своему характеру и стилю существенно отлича-

ется от речи научного трактата. Деловое письмо значительно при-

ближается к стилю и общему характеру устной речи. Однако речь,

публичное выступление, лекция, доклад по своему характеру

приближаются к письменной речи. Лекция, доклад и т.д. распо-

лагают всеми выразительными средствами устной речи. Речь-лек-

ция должна соединять в себе особенности как устной, так и пись-

менной речи. Произнесенная перед безмолвной аудиторией, она

должна быть в какой-то мере все же лекцией-беседой: сугубо

тонкая чувствительность, улавливающая невысказанное состоя-

ние аудитории, податливой или сопротивляющейся, увлечен-

ной или скучающей, и умение тут же, как в речи-беседе, учесть

по едва уловимым реакциям слушателей их внутреннее состоя-

ние и отношение к сказанному — все эти особенности устной

речи должны сочетаться со строгой систематичностью и логи-

ческой связностью изложения, свойственными не разговорной

устной, а письменной речи.

Существенно отличны между собой, и притом также по сво-

ему отношению к мышлению, внешняя, громкая устная речь и

речь внутренняя, которой мы по преимуществу пользуемся, ког-

да, мысля про себя, мы облекаем наши мысли в словесные формы.

Внутренняя речь отличается от внешней не только тем внеш-

ним признаком, что она не сопровождается громкими звуками,

но и тем, что она — «речь минус звук». Внутренняя речь отлична

от внешней и по своей функции, и по структуре. Протекая в иных

условиях, она в целом подвергается некоторому преобразованию.

Не предназначенная для другого внутренняя речь допускает «ко-

роткие замыкания»; в ней пропускается то, что для пользующего-

ся ею представляется само собой разумеющимся. Иногда она пре-

дикативна: намечает, что утверждается, при этом опускается как

само собой разумеющееся, как известное то, о чем идет речь;

часто она строится по типу конспекта или даже оглавления, когда

намечается как бы тематика мысли, то, о чем идет речь, и опус-

кается как известное то, что должно быть сказано.

Внутренняя речь по большей части тоже обращена к собесед-

нику. Иногда это определенный, индивидуальный собеседник.

Случается, особенно при напряженном чувстве, что человек ве-

дет про себя внутреннюю беседу с другим человеком, высказы-

вая в этой воображаемой беседе все то, что по тем или иным

причинам он не мог сказать в реальной беседе. Но и в тех случа-

ях, когда внутренняя речь не принимает характера воображае-

мой беседы с определенным собеседником, она посвящена раз-

мышлению, рассуждению, аргументации, обращена к какой-то

аудитории. Выраженная в слове мысль каждого человека имеет

свою аудиторию, в атмосфере которой протекают его рассужде-

ния; его внутренняя аргументация обычно рассчитана на ауди-

торию и к ней приноровлена; внутренняя речь обычно внутрен-

не направлена на других людей: если не на реального, то на

возможного слушателя.

Тема {содержание) сообщения может носить как официальный,

так и неофициальный характер. Официальная информация может

делиться на исходную, координирующую, направляющую, конт-

ролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и

неконфиденциальной. Как правило, она передается в письменной

форме, так как это обеспечивает определенность источника ин-

формации, ее постоянство и возможность адекватного донесе-

ния до работников.

Кроме того, в информационном потоке следует различать пред-

метную информацию и информацию, которая несет модальность

высказывания. Предметная информация включает сведения из раз-

ных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и

касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также

сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает

отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по

общению.

Используемый в ходе профессионального и делового общения

язык может носить открытый или закрытый характер, быть ди-

рективно-распорядительным и равно ответственным, способство-

вать или не способствовать взаимопониманию и достижению це-

лей.

2.3. Функциональная характеристика профессионального

и делового общения в сфере туризма

Деловое и профессиональное общение полифункционально и

предназначено:

для обмена информацией;

познания общающимися друг друга и налаживания взаимоот-

ношений;

обеспечения самореализации и самовыражения;

организации взаимодействия;

влияния (воздействия) на других людей.

Функция обмена информацией состоит в выработке общего смыс-

ла, единой точки зрения и согласия по поводу различных аспек-

тов обсуждаемой проблемы.

Существует несколько причин неудачных деловых и професси-

ональных коммуникативных актов:

• при передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво

написанный текст, поздно отправленные письма; плохо состав-

ленное сообщение (недостаточно полное, двусмысленное, напи-

санное с применением непонятной получателю терминологии,

содержащее ошибочные данные);

• при получении: не полностью прочитанное сообщение, не-

правильно понятое сообщение, предвзятое отношение;

• индивидуальные психологические особенности партнеров:

невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др.;

• особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество,

недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность,

слишком большая зависимость от лидера и др.;

• недостатки организации самой коммуникации: недостаточно

развитая структура коммуникаций, структура коммуникации не-

адекватна решаемой задаче (слишком централизованная, слиш-

ком децентрализованная), существование нескольких структур

(формальной и неформальной) и др.

Неудачи в ходе общения приводят к возникновению коммуни-

катавныхбарьеров (когда люди не понимают друг друга). Преодо-

леть эти барьеры можно, если добиться возникновения обратной

связи, проникнуться пониманием к получателю информации,

научиться предвидеть возможную реакцию партнера, эффектив-

но и внимательно слушать, передавать информацию с нормаль-

ной скоростью (120... 150 слов в 1 мин) и др.

Следует учитывать, что взаимопонимание повышается, если

использовать:

уточнения («Не повторить еще раз?»);

перефразирование («Если я Вас правильно понял, то Вы име-

ли в виду...»);

резюмирование («То есть...», «Таким образом ...»).

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чи-

сто информационных процессов в технических устройствах тем,

что информация в общении не просто передается от источника к

получателю или обратно, а информацией именно обмениваются.

Причем люди не только обмениваются известной, заданной ин-

формацией, но могут ее видоизменять или создавать новую.

Познание друг друга работниками внутри коллектива и работ-

никами турпредприятия клиентов происходит через общение, в

ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке

подвергаются все реакции человека, в результате чего он может

быть отнесен к какой-либо из категорий: лидер, авторитет, прин-

ципиальный, подхалим, марионетка и др. Кроме того, по своим

психологическим особенностям каждый работник и клиент отно-

сится к тому или иному типу. Например, по психогеометрической

характеристике людей разделяют на 5 типов: «квадраты», «тре-

угольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (табл. 2.1), об-

щение с каждым из них должно строиться по особой логике, оп-

ределяемой спецификой того или иного типа.

С «квадратом»:

старайтесь убедительно отвечать на вопросы и замечания с его

стороны;

излагайте только конкретные данные, оперируйте цифрами и

фактами, так как эмоциональные призывы к «квадрату» не прой-

дут;

не суетитесь и не говорите слишком много, так как быстрые

движения и суета вызывают у него недоверие;

давайте полную характеристику вашим деловым предложени-

ям не только в устной, но и в письменной форме с проработкой

деталей, не боясь перегрузить «квадрата» информацией; исполь-

зуйте для этого схемы, таблицы, диаграммы и т.п.;

не пытайтесь «давить» на «квадрата», не лукавьте с ним и не

делайте никаких заверений и обещаний, которые не сможете вы-

полнить;

старайтесь предложить «квадрату» новые, еще неизвестные ему

цифры и факты;

не торопите его с принятием решений;

не давайте никаких оценок личности «квадрата»;

Таблица 2.1

Характеристика психогеометрических типов личности

«Квадрат»

«Треугольник»

«Прямоугольник»

«Круг»

«Зигзаг»

Внешний вид мужчины

Консервативный,

опрятный, коротко

подстрижен, чисто

выбрит

Модный, шикарный,

в дорогих вещах,

строгий, ухоженный

Неопрятный, не по

ситуации, меняющий-

ся, контрастный

Неофициальный,

моложавый,

неизысканный, часто

без галстука

Растрепанный,

неряшливый, демон-

стративный, иногда

супермодный

Внешний вид женщины

Сдержанный, стро-

гий, неяркий, опрят-

ный

Модный, элегантный,

строгий, в дорогих

вещах, ухоженный

« Сумасбродный »

(крайности), небреж-

ный, не по ситуации

одет

Неофициальный,

неизысканный,

«пышный»

Разнообразный, не-

брежный, экстрава-

гантный, иногда

супермодный

Рабочее место

Каждая вещь на своем

месте, казенный вид

Порядок, символы

статуса и успеха

Беспорядок, эклек-

тика

Уютная, домашняя

обстановка

Беспорядок, запущен-

ность или театрально-

демонстративное

оформление

Речь

Логичная, последова-

тельная, ясная, об-

стоятельная, медлен-

Логичная, ясная,

краткая, ориентиро-

ванная на суть проб -

Неуверенная, неяс-

ная, сбивчивая, эмо-

циональная, аритмия-

Непоследовательная

(часто отклоняется от

главной темы), эмо-

Непоследовательная,

образная, эмоцио-

альная, зажигатель-

ная, несколько моно-

тонная, сухая; исполь-

зуются речевые штам-

пы и точная профес-

сиональная термино-

логия

лемы, уверенная,

властная, эмоциональ-

ная, быстрая, четкая,

невысокий громкий

голос; используются

жаргонные выраже-

ния, остроты, при-

словья (иногда бран-

ные выражения)

ная; характерны коле-

бания громкости

и высоты тона, высо-

кий, срывающийся

голос, много междо-

метий, наличие слов-

паразитов, с вопро-

сами

циональная, успокаи-

вающая, плавная,

скорее медленная;

сочный, густой, ско-

рее низкий голос; вос-

торженные оценки,

комплименты, исполь-

зование «мы», но

предпочтительнее «я»

ная, быстрая, бога-

тые голосовые вариа-

ции, восторженные

оценки, богатая лек-

сика, использование

жаргонных выраже-

ний и острот

Язык тела

Как правило, ско-

ванная, напряженная

поза; рассчитанные

движения; точные,

скупые жесты; мед-

ленная, солидная

походка; бесстраст-

ное лицо; неискрен-

ний, деланый смех;

характерно потение-

Раскованная поза,

плавные и уверенные

движения, широкие

и выразительные

жесты, уверенная и

энергичная походка,

непроницаемая мас-

ка, сжатые губы,

властное рукопожа-

тие, пронзительный

взгляд

Неуклюжий; резкие,

отрывистые, нервные

движения; неуверен-

ные, незаконченные

жесты; неуверенная

походка; бегающий

взгляд; хихиканье;

быстро краснеет

Расслабленная поза;

свободные, плавные

движения; доброже-

лательная улыбка;

частые кивки головой

в знак поддержки;

минимальная социаль-

ная дистанция; жиз-

нерадостная походка;

подчеркнуто доброже-

лательное приветствие

Раскованные, быстро

меняющиеся позы;

быстрые движения;

оживленная жестику-

ляция; стремительная

походка; живая мими-

ка; манерность; «все-

видящий взгляд»

Основные психологические характеристики поведения

Организованность;

пунктуальность; стро-

гое соблюдение пра-

вил; планирование;

Стремление к власти;

честолюбие; высокое

самомнение; установ-

ка на победу, часто

Непоследователь-

ность; изменчивость

и неопределенность;

неуверенность; воз-

Высокая потребность

в общении; доброже-

лательность, велико-

душие, заботливость,

Жажда изменений;

высокий творческий

потенциал; интерес

больше к возможно-

держите себя по отношению к «квадрату» очень уважительно,

корректно, записывайте основные его идеи, при необходимости

не бойтесь уточнить детали, предложить обстоятельно подумать

над ними и представить развернутую концепцию реализации дан-

ных идей.

С «треугольником»:

никогда не начинайте вести деловой разговор с «треугольным»

человеком, если у него плохое настроение;

помните, что «треугольники» очень любят торговаться и, как

правило, никогда не соглашаются в полном объеме с первона-

чально предложенным решением; в связи с этим обязательно про-

думайте, какие позиции вы готовы уступить «треугольнику», что-

бы достичь в то же время стратегической цели;

заготовьте для беседы какой-то главный козырь, который мог

бы в самый тяжелый момент беседы изменить отрицательное от-

ношение импульсивного «треугольника» к предлагаемому реше-

нию на положительное;

«треугольник» должен в ходе всего разговора ощущать ваше

внимание к нему; его интерес к вам можно определить по глазам:

если вы ему действительно интересны, он будет смотреть вам в

глаза в течение почти всего времени общения;

говорите быстро, просто и только по существу, не останавли-

ваясь на подробностях («треугольники», будучи нетерпеливыми,

ценят краткость и темп); постарайтесь первыми же фразами пред-

ставить свою позицию как единственно верную; покажите «треу-

гольнику» личную выгоду при успешном решении проблемы;

контролируйте свое эмоциональное состояние в ходе разгово-

ра, так как «треугольники» являются людьми не вполне уравнове-

шенными и склонными проявлять несогласие посредством бур-

ных эмоций;

отвечайте на вопросы открыто и честно, не старайтесь что-то

утаить, исказить или преувеличить, иначе в глазах «треугольни-

ка» вы останетесь нечестным и некомпетентным человеком, не

заслуживающим доверия;

будьте готовы предложить несколько компромиссных вариан-

тов, которые могли бы заинтересовать «треугольника».

С «прямоугольником»:

излагайте суть своих предложений письменно и давайте озна-

комиться с ним собеседнику, чтобы он не забыл о вашем предло-

жении и не исказил суть настолько, что ее потом нельзя будет

узнать;

постарайтесь узнать, на какой тип личности в настоящее время

ориентируется «прямоугольник», чтобы можно было спрогнози-

ровать его поведение;

старайтесь сохранять за собой инициативу в течение всего раз-

говора;