Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

2.5. Стратегия и тактика ведения переговоров

в сфере туризма

Специалисты в области психологии общения отмечают, что,

прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать

четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и

подготовиться к ним, насколько позволяет ситуация.

Стратегия включает в себя: внимательное изучение личност-

ных характеристик собеседника по переговорам, его деловых ин-

тересов, характерных способов ведения переговоров; создание

благоприятной атмосферы для переговорного процесса; высказы-

вание своих предложений и аргументации, применение эффек-

тивных приемов воздействия на собеседника; продумывание «пу-

тей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес; под-

готовку эффектного завершения переговоров (табл. 2.3).

При решении стратегических задач необходимо продумывать

каждый тактический шаг. В частности, особое значение для реа-

лизации стратегии имеет начало переговоров. Именно на началь-

ной стадии необходимо выработать правильное и корректное от-

ношение к собеседнику, для этого следует: установить контакт с

партнером, создать приятную атмосферу общения, пробудить

интерес к предлагаемым вами предложениям, выяснить пожела-

ния другой стороны, обеспечить общение в форме диалога.

Восприятие партнера по переговорам начинается с анализа его

внешности. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о

личностных качествах: его вкусе, этике, общей культуре.

Каким рекомендациям относительно внешнего вида следует

придерживаться женщине, готовящейся к переговорам?

Правило номер один: умеренность.

Правило номер два: аккуратность.

Правило номер три: соответствие обстановке и изящность.

У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин.

Однако требования элегантности, опрятности и простоты также

необходимо соблюдать.

Большое значение в ходе переговоров придается сохранению

персонального пространства. Если партнер «вторгается» в него, то

это воспринимается «владельцем» как вызов, неуважение, оскор-

бление со всеми вытекающими отсюда последствиями.

У каждого человека персональное пространство имеет свои

размеры. Экспериментально доказано: у необщительных собесед-

ников («квадратов»), невротичных («зигзагов»), тревожных и не-

уверенных в себе («прямоугольников») оно, как правило, боль-

ше, а у партнеров общительных и уравновешенных («кругов»),

уверенных в себе и своих действиях («треугольников») — меньше.

Во время делового разговора помимо дистанции важное значе-

ние придают взаимному расположению и углу наклона корпуса

(-1

СП

го

оз

<l>

собеседников. Для партнерской беседы лучше сидеть не с прямой

спиной напротив друг друга, а под углом 60...90°.

Кроме того, следует правильно формулировать вопросы, внима-

тельно слушать и анализировать жесты и позы собеседника (за этим

кроются настоящие замыслы и смысл передаваемой информации).

Как показывает переговорная практика, неподдельный инте-

рес и такт, проявленный к партнеру, как правило, являются са-

мыми значительными условиями, обеспечивающими успех дело-

вой встречи. Особенно важно умение промолчать в момент встре-

чи, когда начинают проявляться эмоции (раздражение или даже

гнев).

Психологи рекомендуют выдерживать паузу в ходе перегово-

ров в трех основных случаях: если ваш собеседник раздражен; если

вы раздражены сами; если ваш монолог продолжался слишком

долго и необходимо дать возможность высказаться другой стороне.

Умение внимательно слушать позволяет точнее понять собе-

седника. Практика знает немало случаев, когда человеку кажется,

что он говорит четко и ясно, а его все равно не понимают. В этом

случае причин может быть несколько:

неточность высказывания;

нечеткая формулировка мыслей. Часто это происходит, когда

говорящий злоупотребляет сложными речевыми конструкциями;

неуместное использование профессиональных терминов;

неверное истолкование намерения собеседника;

использование иностранных слов;

неполное информирование партнера (например, при обраще-

нии к собеседнику опускаете детали, не считаете своим долгом

останавливаться на них);

слишком быстрая речь при изложении информации;

наличие «скачков» в ходе изложения мысли;

неполная концентрация внимания;

неиспользование различных каналов восприятия;

витиеватость мысли (древний постулат: кто ясно мыслит, тот

ясно излагает);

наличие логического противоречия;

неверно выбранная интонация (повышенный тон в разговоре

блокирует понимание собеседником услышанного).

Сообщение можно представить в виде прямоугольника, где

каждая из сторон имеет свое конкретное название: «существо дела»,

«отношение», «самопрезентация», «призыв» (рис. 2.2). При этом

отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда получатель

информации оказывается не в состоянии одновременно расшиф-

ровать все четыре ее стороны.

Как услышать то, что слушаешь? Практика убеждает: наилуч-

шее взаимопонимание между партнерами в процессе переговоров

возникает, если они задают друг другу достаточно много вопросов.

Существо дела

(скрытый смысл)

Самопрезентация

Сообщение

Призыв

(стимулирование)

Отношение

Рис. 2.2. Аспекты содержания сообщения

Чтобы обратные связи были прочными и устойчивыми, необ-

ходимо соблюдать следующие рекомендации:

ведя переговоры, следует произносить имя и отчество партне-

ра хотя бы 1 раз за 3...4 мин общения;

необходимо следить за тем, чтобы сохранялся надежный зри-

тельный контакт с партнером;

улыбка при общении во все времена и эпохи была и остается

некой визитной карточкой и безмолвной репутацией делового че-

ловека;

общаясь с собеседником, старайтесь быть естественным в про-

явлении своих эмоций.

Добившись понимания со стороны собеседника, постарайтесь,

чтобы он принял ваши предложения. Как показывает практика пе-

реговоров, в основе неприятия предложений лежит реальная или

мнимая противоречивость интересов. Пример противоположного

отношения к цене тура покупателя и туроператора приведен далее.

Позиция покупателя

Плата за туруслугу, по-моему,

слишком высока.

На данный тур следовало бы

сделать какие-то скидки.

Но ведь ехать надо будет

не на поезде, а на автобусе,

с длительными перегонами,

с ночными проверками на

границе.

Мои знакомые за подобный тур

платили меньше.

А почему за трехзвездную гости-

ницу такие высокие цены?

Да... Здесь только и знают, как

бы сорвать деньги с покупателя!

Позиция туроператора

Цена за данный тур никак

не может быть ниже. Вам пред-

ложена минимальная цена.

Нет, здесь уже заложены все

возможные скидки.

Вслух: такова стоимость автобус-

ного тура. (Про себя: «Он хочет,

чтобы его доставили чуть ли не

самолетом, а заплатить при этом

как за троллейбус».)

Вы можете пройти в соседнее

турагентство и увидите, что там

за подобное платят больше.

Ниже цен за «три звезды» вы

нигде не найдете.

Про себя: «Полтора часа с ним

возились, предложили самый

оптимальный вариант, а он еще

и недоволен».

Данный пример свидетельствует, что в любом деловом обще-

нии все усилия партнеров необходимо направлять прежде всего

на то, что их объединяет, на поиск общих интересов. Следователь-

но, необходимо вырабатывать в себе способность видеть ситуа-

цию такой, какой она представляется оппоненту.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах,

является умение читать неречевую информацию. Известно, что под-

делать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь

мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросиг-

налами и сказанными словами.

Однако при чтении неречевой информации необходимо сде-

лать две существенные оговорки. Во-первых, самая характерная,

типичная ошибка, которую допускают новички, пытаясь «читать»

язык тела партнера, заключается в их стремлении выделить один

жест и рассматривать его отдельно от других жестов и обстоя-

тельств. Во-вторых, как речевые языки отличаются друг от друга в

зависимости от типа культур, так и неречевая информация одной

нации отличается от неречевой информации другой. Психологи

советуют обращать внимание на характерные позы и жесты, вы-

ражающие различные установки собеседников на переговорах.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вверх, ха-

рактеризует его открытость. К тому же партнер добровольно отда-

ет вам инициативу в беседе. Жест раскрытых рук ладонями вверх

подчеркивает открытость натуры. Если человек чувствует свою вину,

лжет или напряженно воспринимает обстановку, он, как прави-

ло, прячет руки либо за спину, либо в карманы.

Открытые и дружески к вам расположенные партнеры часто

расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. В это

время они перемещаются на край стула, поближе к собеседнику и

прямо смотрят в лицо. Такое поведение в большинстве случаев

сопутствует известию о возможном соглашении или общему по-

ложительному впечатлению от совместной работы.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (необяза-

тельно горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремле-

нии собеседника доминировать в процессе делового общения. С дру-

гой стороны, указывает на нерасположенность его к откровенной

беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на

груди. Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его

нежелание вести переговоры. Эта поза может сигнализировать так-

же о враждебности и агрессивности партнера — если он не только

скрестил руки на груди, но еще и сжал пальцы в кулак.

Довольно часто настрой собеседника выдают ноги. Например,

если всей верхней частью корпуса партнер развернулся к вам, а

ноги «смотрят» в другую сторону, несомненно, он стремится бы-

стрее завершить разговор. На столь же негативное отношение к

диалогу указывают и скрещенные ноги в положении стоя. Наконец,

когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои

лодыжки друг к другу, это, как показывает практика переговоров,

равнозначно его «закусыванию губы». С помощью этого жеста он

сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную взволнован-

ность.

Итак, если вы видите, что партнер на ваших глазах скрестил

руки или ноги, необходимо про себя переосмыслить все, что было

сказано или сделано, так как собеседник явно начинает уходить

от обсуждаемой проблемы.

Если ваш партнер подносит руки к лицу, значит, он критиче-

ски оценивает отдельные ваши аргументы или доказательство в

целом. При этом его подбородок опирается на большой палец,

указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные пальцы рас-

положены около рта. В это время взгляд партнера становится при-

стальным, а глаза слегка прищурены.

Не следует путать позу критической оценки с сигналами заин-

тересованности, когда собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак

пальцами или большим пальцем, а указательным пальцем упира-

ется в висок (обычно его голова в это время наклоняется в сторо-

ну), или скуки, когда партнер подпирает подбородок ладонью.

Причем, чем более голова лежит на подставленной ладони, тем

сильнее скука и меньше интерес к собеседнику.

Один из наиболее распространенных жестов, встречающихся

на переговорах, — почесывание подбородка. Он сигнализирует о

том, что ваш партнер занят процессом принятия решения по об-

суждаемому вопросу.

Среди проявлений, указывающих на неуверенность партнера

или на то, что он нервничает, можно выделить: постукивание

пальцами по столу; бессмысленное (механическое) вращение или

кусание ручки (карандаша); легкое потрагивание или потирание

кончика носа или шеи под подбородком; почесывание затылка

или тыльной стороны шеи.

Довольно распространенный прием в деловом общении —- па-

уза для размышления. К нему ваш партнер по переговорам прибега-

ет в тех случаях, когда желает получить отсрочку или дополни-

тельное время для обдумывания своего положения. С этой целью

собеседник может медленно снимать очки и тщательно протирать

стекла (даже если это не вписывается в ситуацию). Этим приемом

многие участники переговоров пользуются довольно часто — каж-

дые 10... 15 мин общения. Чтобы затянуть молчаливую паузу, сни-

мают очки и берут в рот дужку или смотрят сквозь очки, держа их

в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихва-

тывают губами, это может означать, что партнеру требуется до-

полнительная информация по предмету переговоров.

Если партнер по деловому общению говорит неправду, покры-

вает ложь либо преувеличивает реальные факты или испытывает

большое сомнение, он машинально может прикрывать рот, при-

щуривать глаза, слегка прикасаться пальцем к ямочке носа, почесы-

вать ухо, покашливать, потирать веко пальцем и одновременно

отводить взгляд в сторону и др. Если же ваш партнер прикрывает

рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это

означает, что оппонент чувствует вашу неискренность и не верит

тому, что слышит.

Шпилеобразное положение рук характерно в подавляющем боль-

шинстве для уверенных в себе собеседников. Существуют два ва-

рианта: руки шпилем вверх, когда говорящий выражает свое мне-

ние, и руки шпилем вниз, когда он слушает. В целом эти позы

расцениваются как положительный сигнал.

Основные практические советы для этапа передачи информа-

ции сводятся к следующему:

• выработайте привычку начинать беседу только с дружеского

тона и передавайте информацию простым, ясным, четким язы-

ком, ориентированным на собеседника и предмет общения;

• возьмите за правило подстраиваться под своих оппонентов,

учитывать их профессиональный уровень, жизненный и трудовой

опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с возло-

женными на них функциями, стиль мышления, речи исходя из

психогеометрической формы личности;

• помните, что эффективность деловой беседы зависит и от

рациональной организации передачи информации. Это означает,

что вы должны достаточно кратко, но полно излагать информа-

цию по обсуждаемой проблеме;

• выработайте привычку интересоваться партнерами и их про-

блемами, ибо людей интересуют прежде всего они сами;

• помните, что для быстрого усвоения материала в ходе перего-

воров следует «разбавлять» трудную для понимания информацию

различными объяснениями, обоснованиями, обобщениями, срав-

нениями и т.д.;

• возьмите за правило первые фразы, адресуемые собеседнику,

готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью вы-

звали интерес к вам и вашей идее;

• выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от

времени произносить вслух его имя и отчество и периодически

приветливо смотреть на него. На ключевых словах повышайте то-

нальность голоса, старайтесь эмоционально разнообразить речь.

Избегайте монотонности.

Кульминацией делового общения является аргументация и дока-

зательство. Весомая аргументация базируется на профессиональном

владении соответствующей техникой и тактикой. Техника —

это умение своевременно приводить логические аргументы в под-

тверждение тезиса, а тактика — выбирать из них психологи-

чески подходящие к конкретной ситуации и собеседнику.

Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользо-

ваться известным правилом: «Если у вас есть что сказать, самое

лучшее — сказать именно то, что вы хотите». Для этого заранее

необходимо определиться с предметом обсуждения, четко сплани-

ровать и взвесить ход переговоров, сформулировать ключевую мысль.

Все остальное — факты, примеры, доказательства и т. п. будут до-

полнять и развивать основную мысль (тезис). Любое утверждение

должно подкрепляться аргументами и доказательствами.

Следует отметить, что доказательство воспринимается убеди-

тельным, если для его построения использовались такие крите-

рии, как выработка аргументированного, содержательного сужде-

ния на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов;

единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка.

Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

Известно, что другая сторона приходит на встречу с собствен-

ными установками, поэтому все, что говорится и делается парт-

нером, оценивается исходя из них. Вот почему на переговорах сле-

дует избегать силового давления, однако следует разобраться, какой

подход к ведению переговоров избрал ваш собеседник (табл. 2.4).

Специалисты в области общения утверждают, что попытки

любой ценой навязать свое мнение собеседнику приводят обычно

к противоположному результату, ибо человек устроен таким об-

разом, что он не терпит ограничения свободы выбора. Установле-

но, что если из двух альтернатив одну запрещают, ее ценность

резко возрастает. А если одну из альтернатив навязывают, то ее

ценность уменьшается.

Очень часто возникает вопрос: в какой последовательности

следует излагать аргументы? Начинать с сильных аргументов или

приберечь «козыри» на конец общения? Лучше всего приводить

сильные доказательства в начале и в конце разговора, а слабые —

в середине.

Правила построения аргументации утверждают следующее.

Первое. Если партнер имеет предубеждения (к вам или об-

суждаемой проблеме), а необходимо заставить его слушать и по-

нять тему беседы, то самые сильные аргументы следует изложить

в начале разговора. Столь же уместна и эффективна данная такти-

ка в ситуации, когда партнеры по деловому общению вас совер-

шенно не знают.

Второе. Если собеседники заинтересованы в предмете обсуж-

дения, то самые сильные аргументы следует предъявлять в конце

разговора.

Третье. Местоимение «я» в качестве аргумента можно исполь-

зовать в том случае, если вы в данном вопросе являетесь обще-

принятым авторитетом.

Кроме того, местоимение «я» в качестве аргумента может быть

использовано, если вы заявляете о себе и своей позиции: «Моя

Таблица 2.4

Сравнительная характеристика мягкого, жесткого и принципиального

подходов при ведении переговоров

Мягкий подход

Жесткий подход

Принципиальный

подход

Участники — друзья

Участники — против-

ники

Участники — партнеры

Цель — соглашение

любой ценой

Цель — победа

Цель — разумный

результат

Настрой — делать

уступки

Настрой — требовать

уступок для продол-

жения отношений

Настрой — не смеши-

ватьлюдей и проблемы

Придерживаться мяг-

кого курса в отноше-

ниях с людьми и при

решении проблемы

Придерживаться жест-

кого курса в отноше-

ниях с людьми и при

решении проблемы

Придерживаться мяг-

кого курса в отноше-

ниях с людьми, но

стоять на жесткой

платформе при реше-

нии проблемы

Доверять людям

Не доверятьлюдям

Продолжать перего-

воры независимо от

степени доверия

Легко менять свою

позицию

Твердо придержи-

ваться своей позиции

Концентрироваться

на интересах, а не на

позициях

Делать различные,

устраивающие другую

сторону предложения

Угрожать

Анализировать инте-

ресы

Обнаруживать свой

основной мотив

Сбивать с толку в от-

ношении своего основ-

ного мотива

Договариваться отно-

сительно решения

основного интереса

Допускать односто-

ронние потери ради

достижения соглаше-

ния

Требовать односто-

ронних дивидендов

в качестве платы за

соглашение

Обдумывать взаимо-

выгодные варианты

Разрабатывать един-

ственный вариант —

тот, на который пой-

дет партнер

Разрабатывать един-

ственный вариант —

тот, который примет

соперник

Разработать много-

плановые варианты

выбора, решение

принимать позже

Настаивать на согла-

шении

Настаивать на своей

позиции

Настаивать на приме-

нении объективных

критериев

Окончание табл. 2.4

Мягкий подход Жесткий подход

Принципиальный

подход

Пытаться избежать

волевого противо-

стояния

Пытаться выиграть

в состязании воли

Пытаться достичь ре-

зультата, руковод-

ствуясь объективными

критериями

Поддаваться давле-

нию

Применять давление

Размышлять и быть от-

крытым для доводов

других; уступать дово-

дам, а не давлению

позиция такова...». Однако в этом случае вы рискуете и берете на

себя большую ответственность, поскольку, убедительно не обо-

сновав партнерам разумность своей позиции, можно многое по-

терять. В остальных случаях не рекомендуется подменять аргумен-

ты своим мнением.

Местоимение «мы» в качестве аргумента можно использовать,

если вы представляете какую-либо организацию. Не следует упот-

реблять это местоимение из-за неуверенности в собственном мне-

нии или желания уйти от ответственности за принимаемое решение.

Местоимение «вы» лучше использовать при обращении к груп-

пе людей, коллективу или одновременно нескольким собеседни-

кам (к одному из партнеров следует обращаться по имени или

имени и отчеству). Нельзя использовать это местоимение при же-

лании противопоставить себя слушателям.

Четвертое. В ходе переговоров, бесед, совещаний вопроси-

тельная форма обращения обладает большей убеждающей силой

воздействия, чем утвердительная форма.

Утвердительная форма

аргументации

«Уважаемые коллеги!

Я глубоко убежден,

что вам необходимо все-

таки отклонить этот

пункт решения, потому

что, во-первых, он про-

тиворечит..., во-вто-

рых, его принятие при-

ведет к нарушению...,

что в свою очередь, как

вы понимаете, приведет

Вопросительная форма

аргументации

«Уважаемые коллеги!

Прежде чем принять решение по это-

му пункту, хотелось бы, чтобы каждый

из нас ответил на три вопроса, кото-

рых, как мы все понимаем, нам не из-

бежать. Не приведет ли принятие этого

пункта к противоречию с... Давайте от-

ветим на этот вопрос, прежде чем про-

голосовать «за» или «против». Давайте

также подумаем: не приведет ли приня-

тие этого пункта к нарушению... ? И еще