Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается суть и какова структура коммуникационных свя-

зей в организации?

2. Какие существуют виды коммуникационных сетей?

3. В каких направлениях осуществляется движение информационных

потоков в организациях туриндустрии?

4. Каковы преимущества централизованных сетей по отношению к

децентрализованным?

5. Что означают структуры влияния, ожидания и симпатий?

6. Дайте психологическую характеристику различных типов собесед-

ников.

7. В чем состоят отличительные особенности «квадрата», «треугольни-

ка», «прямоугольника», «круга», «зигзага»?

8. Как ведут себя доминантные собеседники?

9. В чем отличие ригидных собеседников от мобильных?

10. В чем отличие экстравертивных собеседников от интравертивных?

11. Какие способы психологического влияния вы знаете и в чем со-

стоит суть каждого из них?

12. В чем состоит суть переговорного процесса?

13. Каково место переговоров в решении возникающих проблем?

14. Какие существуют тактики взаимоотношений в ходе переговоров?

15. Что означает понятие «принципиальные переговоры»?

16. Что является причиной тупиков на переговорах?

17. Какова структура переговоров?

18. Какие эффективные приемы начала переговоров вы знаете?

19. Какие рекомендации следует соблюдать при подборе одежды для

мужчин и женщин в ходе профессиональной деятельности?

20. Дайте характеристику невербальным средствам общения в ходе

переговоров.

21. Какова психологическая структура сообщения?

22. Каким правилам необходимо следовать, чтобы выработать и при-

нять взаимовыгодное соглашение?

Практические задания

1. Осуществите психологический анализ вашего поведения и поведе-

ния окружающих вас сотрудников в ходе профессионального и делового

общения при подготовке и проведении переговоров.

2. Осуществите психологический анализ коммуникационных связей в

вашей организации.

3. Разработайте план подготовки и проведения переговоров по акту-

альному для турпредприятия вопросу.

Глава 3

РАБОТНИК ХОЗЯЙСТВУЮЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

СФЕРЫ ТУРИЗМА КАК СУБЪЕКТ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. Понятия «субъект» и «объект» профессионального

и делового общения

Субъект — обобщенная характеристика человека как самореа-

лизующегося существа, способного самостоятельно разрешать

противоречия в его взаимодействии с миром, наделенного само-

стью, которая характеризует определенную его константность и

включает как реальные, так и потенциальные возможности. Чело-

век, способный проявлять себя субъектом, умеет противостоять в

жизнедеятельности принципу удовольствия, потере своего Я, рег-

рессу своей личности.

Субъект проявляет целостность в автономной деятельности,

самоуправлении. Понятие субъекта связано с функционировани-

ем человека в не заданной полностью системе жизненных коор-

динат. При описании и объяснении психологической характерис-

тики человека как субъекта наиболее адекватным является поня-

тие способности. Благодаря им не только проявляется, но и по-

рождается результат в той или иной степени новизны для самого

человека, чем и обеспечивается его внутренний рост.

Став социальным субъектом, человек проявляет как зависи-

мость, так и автономность, т.е. становится субъектом индивиду-

альных поступков и собственного жизнетворчества, осуществляет

субъектное самоуправление.

Под субъектом общения следует понимать того или тех инди-

видов, которые активно участвуют в ситуации общения. Но кроме

показателя активности можно говорить о смысловом значении

понятия «субъект профессионального и делового общения» с по-

зиций его субъектных характеристик и характера отношения к

партнеру по коммуникации другим участником этого процесса.

Действительно, исходной предпосылкой профессионального и

делового общения является прежде всего наличие индивидов,

которые, проявляя активность, стараются наладить между собой

какой-то контакт. И тогда каждый из этих индивидов может рас-

сматриваться как субъект профессионального и делового обще-

ния.

Таким образом, индивид выступает как субъект в том случае,

когда исследуются его мотивы, цели, впечатления о собеседнике,

процесс познания и формирования отношения к партнеру (это

может быть интерес, безразличие или неприязнь), воздействие на

него с целью решения какой-либо конкретной задачи. Но одно-

временно партнеры становятся для него объектом данного обще-

ния, так как он является объектом познания для тех, с кем обща-

ется, и партнеры адресуют ему свою информацию и стараются на

него повлиять.

В данном случае субъект-объектная характеристика ролевого

статуса индивида в профессиональном и деловом общении при-

звана фиксировать особенности общения с точки зрения наблю-

дателя и исследователя этого процесса. С этой позиции один и тот

же участник коммуникативного акта рассматривается либо как

субъект, либо как объект профессионального и делового общения.

Однако это не исключает того факта, что активный участник

(субъект общения) может по-разному относиться к другому участ-

нику: или как к субъекту же (и тогда он будет интересен ему прежде

всего в качестве равноправного партнера, личности и индивиду-

альности), или только как к объекту или средству удовлетворения

своих потребностей и интересов. В таком случае правомерно гово-

рить не о партнерском, личностном («субъект-субъектном») об-

щении, а о «субъект-объектном» профессиональном и деловом

общении, которое не опосредовано личностно.

Следует также отметить, что объектом общения может быть не

только живой, но и воображаемый собеседник. Истории известны

случаи, когда люди не только выдерживали суровые испытания

одиночного заключения, но и благодаря воображаемой игре в

шахматы или мысленным дискуссиям с другими добивались по-

том на шахматном и ораторском поприщах феноменальных успе-

хов. Таким образом, объектом-субъектом общения для другого

субъекта может быть реальный или воображаемый человек в его

различных реальных или воображаемых проявлениях.

3.2* Субъектные и личностные характеристики работника

хозяйствующей организации сферы туризма

Определение личностных и субъектных характеристик работ-

ника хозяйствующей организации сферы туризма предполагает

анализ таких понятий, как «человек», «личность» и «субъектность».

Человек — результат образования и развития природы, социу-

ма, а также самообразования и саморазвития.

Личность традиционно рассматривается как социальное суще-

ство и как^субъект социальных отношений. Это субъект, осуще-

ствляющий жизнедеятельность в контексте социальных значений

и смыслов, способный к совпадающему поведению (по отноше-

нию к себе и окружающему миру).

Субъектность — свойство субъекта, которое проявляется и

развивается в процессе его жизнедеятельности. Она проявляется

как комплекс способностей или интегральная способность, обес-

печивающая человеку эффективное функционирование в не за-

данной полностью системе жизненных координат. Субъектность

обязанность человека перед собой и миром в самосохранении,

противодействии деструкции, собственно человеческом самоста-

новлении и самобытной самореализации.

Субъектность — характеристика конкретной активности. При-

чем она множественна и динамична, потому что проявляется че-

рез разнообразные конкретные виды активности или деятельнос-

ти субъекта, через его взаимодействие с окружением и с собой.

Субъектность имеет разную меру проявления: может проявлять-

ся или не проявляться, либо проявляться, но не в полной мере,

т.е. в недостаточном соответствии характеру определенных требо-

ваний.

Субъектность личности связана с эффективностью, действен-

ностью, успешностью осуществляемой активности. Значит, если

человек результативен в определенной ситуации, он проявляет

субъектность. Однако нужно учесть, что успешность — необяза-

тельно результат индивидуального субъектного самоуправления.

Успешность конкретной личности может быть следствием «кол-

лективного разума», групповой активности, когда какие-то дей-

ствия выполняются с помощью других людей. Успешность также

может быть связана с проявлением случайного сочетания собы-

тий либо закономерных процессов, функционирующих помимо

сознания человека. Таким образом, при оценке субъектности долж-

ны учитываться не только результаты, но и условия их достиже-

ния.

Способность быть субъектом возникает на основе соотноше-

ния требований жизнедеятельности и возможностей человека. Та-

ким образом, субъектность как способность человека не всегда

должна или может проявляться. Во-первых, чем неординарнее

жизненное событие, чем выше требования к человеку как субъек-

ту, тем труднее проявить субъектность. Во-вторых, чем более раз-

вит, компетентен и организован человек, тем более стабильно,

устойчиво, типично для него проявление субъектности.

Таким образом, понимание и оценка субъектности через меру

проявления самоуправления и деятельности в профессионально

значимой ситуации позволяет решить проблему определения кри-

териев меры проявления субъектности. В зависимости от характера

поступков, которые человек совершает, можно сказать о том,

является или нет личность субъектом при проявлении конкрет-

ных действий.

Известно, что личность может быть объектом воздействия из-

вне: физических сил или влияния другого человека, группы, об-

щества. Кроме того, можно говорить и о внутреннем воздействии:

на психическом функционировании человека отражается влия-

ние физиологии. Эти внешние и внутренние факторы, проявля-

ясь, подчиняются объективным законам и закономерностям, ко-

торые распространяются на функционирование психики, само-

сознания человека, вовлекая его самоуправление в свой механизм,

например, патологический, физиологический или эмоциональ-

ный. Если не всякое психическое самоуправление — субъектное,

профессиональные действия могут быть результатом как несубъ-

ектного, так и субъектного самоуправления.

Поскольку человек живет в сложном мире, действует не толь-

ко в общественно-социальном контексте, он — субъект уникаль-

ной активности: биологическо-витальной (как особь), активно-

сти в физической среде (как индивид) и индивидуально-соци-

альной (как личность).

Витальная субъектность проявляется как активность, обуслов-

ленная соматическим комфортом-дискомфортом (от удовлетво-

рения до боли). Она выражается непосредственно. На основе ви-

тальной субъектности и свободы выбора в конфликтном социаль-

ном событии человек развивается как субъект социальных отно-

шений и собственной жизнедеятельности.

Индивидная субъектность проявляется как активность с ориен-

тировкой на объектные (в частности, физические параметры дей-

ствительности). Она обеспечивает построение движений и пере-

мещение тела в пространстве, проявление действий, соотноси-

мых с внутренними физиологическими и физическими возмож-

ностями и внешними условиями. Индивидная субъектность выра-

жается в опосредованной активности, т.е. активности, построен-

ной с учетом свойств как внешней, физической, так и внутрен-

ней, соматической среды.

Общественно-социальная субъектность проявляется как актив-

ность с ориентировкой на общественные ценности. Общественно-

социальная субъектность выражается в возможности разумной,

целесообразной активности, опосредствованной социальными

ценностями. Проявляя такую активность, человек как личность

представляет собой не только социально-типичное существо, но

и уникальность.

Индивидуально-социальная субъектность проявляется как актив-

ность с ориентировкой на личностные смыслы. Эта субъектность

также имеет социальную природу. Однако осознание себя самого

позволяет личности выделить себя, понимать свою автономность

и уникальность, считать себя автором своей активности и держать

перед собой, обществом, миром, в котором живет, ответ за при-

нятое решение и полученный результат.

Все выделенные виды активности человека (витальная, физи-

ческая, общественно-социальная, индивидуальная) существуют

в системе, но могут проявляться как интегрирование, так и авто-

номно. Тем самым и субъектность может проявляться как интег-

ральная, иерархически организованная способность личности, при

которой каждый предыдущий уровень возможностей является ос-

новой и предпосылкой для становления и проявления последую-

щего. Причем характер и содержание субъектной активности оп-

ределяются возможностями все более высоких уровней. В то же

время относительно автономное существование каждого уровня

предполагает возможность доминирования каждого из них в зави-

симости от уровня развития человека, значения и смысла его ак-

тивности. Таким образом, возможно проявление недоразвитой и

деформированной субъектности, которая будет выступать как не-

возможность личности быть субъектом или невозможность быть

субъектом в полной мере, в том числе и в профессионально зна-

чимой ситуации.

Для определения уровня развития субъектности личности не-

обходимо выявить комплекс неотъемлемых характеристик, кото-

рые могли бы быть использованы в качестве критериев ее оценки.

Для этого надо выявить те существенные стороны жизнедеятель-

ности, в которую включен человек, и требования, предъявляе-

мые к нему. К таким сторонам и требованиям прежде всего следу-

ет отнести:

наличие воздействий и необходимости жить по требованиям

объективной и субъективной реальности, вступать с внешними и

внутренними условиями во взаимодействие, проявлять стремле-

ние к самосохранению, отличать значимое и нейтральное, полез-

ное и опасное, противостоять разрушению;

возникновение наряду с привычными неизвестных, неожидан-

ных, экстремальных воздействий и ситуаций и необходимость их

понять и с ними совладать;

наличие разнообразных контекстов жизненного мира и необ-

ходимость не сливаться с действительностью, иметь понятие о

границах, иметь свободу самовыражения, выражать и отстаивать

себя, свою самоценность, решать для себя, что благо, а что зло;

наличие социума и необходимость, а также возможность соци-

ализации, вступления во взаимодействие с другими людьми, не-

избежность принимать других людей в расчет с учетом обоюдных

интересов, равенство собственного Я и других;

наличие разнообразных противоречий и необходимость при-

нимать их как данность и разрешать «один на один»;

непознанность мира и себя в мире, несовершенство человека и

социальных отношений и необходимость моделирования и созида-

ния мира, жизненных ценностей, себя, своей жизнедеятельности.

Если говорить о профессиональной ситуации, она требует от

человека такого уровня возможностей, которые позволяют ему

проявлять самостоятельное управление собой, интегрируя при

принятии решения ситуативный и прогностичный, индивидуаль-

но~деятельностный и общественно-социальный контекст.

Оценка данных сторон жизнедеятельности и предъявляемых ими

требований позволяет сказать, что перечисленным требованиям

могут соответствовать возможности человека, проявляемые им как

активность, автономность, опосредованность, целостность, креа-

тивность, самоцен ностность.

У зрелой личности может проявляться дихотомия атрибутов:

как активность, так и реактивность, как автономность, так и за-

висимость, как опосредованность, так и непосредственность, как

целостность, так и неинтегративность (фрагментарность), как

креативность, так и репродуктивность, как самоценностность,

так и малоценностность. Свобода личности проявляется в возмож-

ности выбора той или иной стороны в каждом из атрибутов и его

реализации. Когда же выбор невозможен, субъектность не может

проявиться или проявляется не в полной мере.

Характеристика атрибутов субъектной сущности личности мо-

жет быть представлена следующим образом.

• Активность — реактивность. Активность — возможность

человека детерминировать, т.е. инициировать, налаживать, под-

держивать жизненно значимые связи, преодолевать воздействия.

Реактивность — автоматическое реагирование человека на

текущие или предыдущие изменения внешней или внутренней

среды.

Чертами характера при проявлении активности личности могут

быть инициативность, целеустремленность, а реактивности —

чувствительность, отзывчивость.

• Автономность —- зависимость. Автономность — возмож-

ная мера независимости человека от внутренней (природной/сфор-

мированной) предрасположенности и внешних (природных/об-

щественных) влияний/требований. Автономный — существующий

отдельно, самостоятельный, самоуправляющийся, самоопределя-

ющийся, индивидуалистичный.

Зависимость — недифференцированное от окружающей

внутренней или внешней среды состояние, слитность с ней или

озабоченность приспособлением к ней, делегирование другим прав

принимать решение или оценивать при беспомощности в реше-

нии проблемы. Зависимый — связанный со средой, несамостоя-

тельный, конформный, подчиняющийся, стремящийся к допол-

нению себя вплоть до слияния с чем-то/кем-то.

Отсутствие атрибута «автономность — зависимость» приводит к

отчуждению как в отношении к другим, так и к себе, деформации

или потере внутреннего (своего, уникального) и внешнего (обще-

ственного) образа Я, к невозможности взаимодействовать с другими

и с собой. При этом отсутствие автономности приводит к растворе-

нию в среде существования, а отсутствие зависимости в конечном

счете не позволяет проявиться взаимосвязи с собой и с другими

людьми, ориентировке на себя и других, учету этих позиций.

• Опосредованность — непосредственность. Опосредован-

но с т ь — возможность избавиться от прямолинейного влияния

внутренних побуждений на свою активность, выйти за рамки эле-

ментарного психического проявления на сложный, опосредован-

ный, осмысленный, высший социально-психологический уровень,

это использование психологических средств и дополнительных

функциональных звеньев в самоуправлении. Отсутствие опосред-

ствованное™ не позволяет проявиться социально-ценностному,

децентрированному, осознанному в активности человека.

Непосредственность — прямолинейные способы актив-

ности человека. Непосредственный — действующий по принципу

удовольствия, побуждаемый внутренними импульсами, основан-

ными на ощущениях, желаниях и оценках, состояниях, импуль-

сивный, эмоциональный, искренний, открытый, страстный. Не-

посредственность личности связана со значимостью внутреннего

стимула или мерой скрытости от сознания его влияния в виде

физиологического, патологического, бессознательного, эмоцио-

нального проявления.

Особенности российской ментальное™ связаны с непосредствен-

ностью, проявляющейся как русская душевность, эмоциональность

и эмпатийность, облегченное возникновение эмоционального чув-

ства «мы», жалостливость, терпимость (которая, истощившись,

выливается в русский бунт, «бессмысленный и беспощадный»),

нечеткость социальных значений, замененных эмоционально на-

сыщенными смыслами (по типу: «нельзя, но если очень хочется,

то можно»; «ты — мне, я — тебе»), ориентировка на закон в его

карающей функции. Эти особенности требуют их учета при созда-

нии условий для развития субъектности и формирования личности.

• Целостность — неинтегративность/фрагментарность.

Целостность — возможность проявляться самоорганизующей-

ся системой, определяющей связь и единство элементов, находя-

щихся в отношениях между собой. Целостный — созданный из

частей, но единый, комплексный; способный объединяться с

другими, не теряя своих границ; гармоничный.

Неинтегративность/фрагментарность — склон-

ность проявлять разобщенность, неорганизованность; наличие

внутренних или внешних противоречий, существенная неполно-

та, частичность в понимании себя или значимых сторон действи-

тельности; выход за границы Я, нарушение границы другого, не-

способность к субъект-субъектным отношениям. Неинтегративный/

фрагментарный -— разобщенный, расстроенный, растерянный,

озабоченный, конфликтный.

Следует отметить, что снижение уровня целостности личности

и качества ее возможностей ведет к деградации.

• Креативность —- репродуктивность. Человек как субъект дол-

жен проявлять творчество, развивающее и усиливающее его в

противоречивом и несовершенном мире, в усложняющейся про-

фессиональной деятельности. Креативность — возможность

создания нового. Креативный — преобразующий, созидающий,

творческий, способный творить. Отсутствие креативности, как

правило, приводит к беспомощности в новой, проблемной си-

туации.

Репродуктивность — возможность воссоздавать получен-

ную информацию в виде знаний, опыта, образования; восприя-

тие и восстановление по памяти, использование известных зна-

ний, демонстрируемых форм поведения, ценностей, проявление

стереотипности. Репродуктивный — воспроизводящий биологи-

чески, социально, психологически запечатленную информацию,

повторяющий известное, проявляющий полученное образование.

Отсутствие репродуктивности приводит к тому, что каждая ситу-

ация должна будет разрабатываться как уникальная.

Наличие атрибута «креативность — репродуктивность» приво-

дит к эффективности, успешности, результативности деятельно-

сти, а значит, к психическому развитию, росту.

• Самоценностность — малоценностность. Субъекту, чтобы ини-

циировать активность, нужно иметь точку отсчета и опору, а для

этого необходимо чувствовать, понимать и ценить самого себя.

Человек должен принимать себя в расчет, доверять себе, он дол-

жен быть наделен ценностным отношением к своему Я. Характе-

ристика «долженствования» исходит из требований к человеку

как субъекту. Самоценностное отношение к себе позволяет чело-

веку чувствовать свое достоинство, верить в себя, что в целом

является предпосылкой его открытости и продуктивности, при-

водит к самоактуализации, взаимодействию с другими, а также

к самозащите, отстаиванию своих интересов и прав. Позитивное

отношение к себе способствует формированию и поддержанию

адекватной и устойчивой самооценки, при которой человек не

завышает и не принижает себя, свои возможности, не стремит-

ся заработать одобрение окружающих, естественно принимает

комплименты и правильно, спокойно — справедливую критику

в свой адрес. Вера в себя и адекватная самооценка способствуют

формированию адекватного уровня притязаний и принятию ре-

шений, приводящих .к достижениям в деятельности, межличност-

ных отношениях, самоуправлении и саморазвитии, а также к

возможности пережить и принять неуспех. Истинно развитая са-

моценностность не зависит от отношения к личности других

(нельзя отнять у человека собственное достоинство или честь).

Самоценностный — позитивно относящийся к себе на

бессознательном и сознательном уровнях. Наличие самоценност-

ности приводит к возможности самоактуализации.

Малоценностность — неприятие или низкое принятие

себя, недостаток самоуважения. Малоценностный — чувствую-

щий свою ничтожность, ущербность, излишне критичный, «оза-

боченный» самозащитой, постоянно нападающий на других.

Если отсутствие малоценностности влечет за собой проявле-

ние самовлюбленности, нереальности притязаний, некритично-

сти, то неучет ценности личности другими значимыми для него

личностями приводит к потребности самозащиты, защиты своего

достоинства, различным проявлениям гиперкомпенсации, ини-

циативной или функциональной агрессии, с помощью которой,

по представлениям личности, в межличностных отношениях из-

меняются критерии оценки. Собственное достоинство при этом

существует как самолюбие — болезненная установка на возмож-

ность ущемления своей самости. Недостаточная подтвержденность

самоценностности в своем крайнем варианте приводит личность

к агрессии или аутоагрессии (суициду). Уничтожение внешнего

источника угрозы самоценностности приводит личность к ощу-

щению ее восстановления. По этой причине агрессия в личност-

ных отношениях «оправдывается» восстановлением самоценност-

ности личности путем наказания «носителя» иной оценки или его

уничтожения.

Выделение атрибутов субъектности, объектное™ и личност-

ное™ позволяет определить следующие модели поведения специ-

алиста турорганизации как личности, субъекта профессиональ-

ной и учебно-познавательной деятельности:

• работник турорганизации как личность способен действовать

в континууме «между»: внутренним и внешним; индивидуальным

и общественно значимым; сознательным и бессознательным; же-

ланием и долгом; удовлетворенностью и неудовлетворенностью;

удовольствием и страданием; разумом и эмоциями; прошлым,

настоящим и будущим; простым и сложным; известным и не-

определенным; стабильным и изменяющимся; созиданием и раз-

рушением; сиюминутным и постоянным и т.д.;

• наличие дихотомии в структуре атрибутов ставит работника

турорганизации в ситуацию выбора между различными сторона-

ми, и если возможность выбора есть, он свободен, субъектен,

если нет — объектен. Если характер ситуации (в том числе, про-

фессиональной, образовательной) не дает возможности выбора,

такая ситуация имеет для него насильственное значение;

• если у работника турорганизации в определенной ситуации

нет не только свободы выбора на мотивационном уровне между

субъектной и объектной позицией, но и возможности ее проявить

на уровне регуляции, он находится в состоянии беспомощности.

В заключение следует отметить, что проявление работником

турорганизации способностей проявлять творчество, разрешать

жизненные и возникающие в профессиональной сфере противо-