Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

постарайтесь сразу четко определить предмет разговора и не

пресекайте попытки уйти от решаемой проблемы;

говорите кратко и ясно, будьте терпеливы и готовы ответить

на многочисленные вопросы «прямоугольника», хотя они могут

часто дублировать друг друга;

дайте почувствовать собеседнику, что вы его союзник, а не про-

тивник, так как сотрудничество — один из основных стилей пове-

дения «прямоугольника» в конфликте; покажите, как ваше пред-

ложение упрощает дело, повышает престиж участников разговора;

предлагайте, но не навязывайте собеседнику идею, решение,

будьте тверды в принципиальном и уступайте в остальном, чтобы

показать, что вы охотно идете на сотрудничество, но не предла-

гайте множество вариантов решения проблемы, усугубляя его

положение ситуацией выбора, так как «прямоугольник» и так

находится в состоянии неопределенности;

не стесняйтесь говорить «прямоугольнику» комплименты, не

теряйте чувство юмора, имейте под рукой шутку, анекдот, чтобы

разрядить при необходимости обстановку или поднять настрое-

ние собеседнику;

демонстрируйте надежность и твердость своей позиции, чтобы

«прямоугольник» не почувствовал вашей неуверенности и у него

не возникло желание отложить решение проблемы из-за этого;

будьте готовы к самым большим неожиданностям и внезап-

ным изменениям в поведении «прямоугольника», когда он вдруг

изменяет полностью согласованное с вами решение; обязательно

проконтролируйте дальнейший ход событий.

С «кругом»:

постарайтесь понравиться «кругу», так как он может принять

решение в вашу пользу из глубокой симпатии к вам, а не из-за

идеальности предложенной идеи;

позаботьтесь о создании уютной обстановки; «круг» должен

почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему про-

сто как к человеку, с которым приятно беседовать;

старайтесь встретиться с «кругом» один на один, чтобы никто

из его коллег и помощников не мог вмешаться в ваш разговор,

так как они сторонники коллективного принятия решения;

«запрограммируйте» в свой вариант предложения какую-либо

заметную для «круга» уступку, так как «круглые» собеседники часто

воспринимают расхождение позиций как личное оскорбление;

обязательно дайте ему понять, что разногласия между вами не

носят личностного характера;

постарайтесь так построить разговор, чтобы с самого начала

«круг» стал говорить «да»; для этого начинайте излагать те вопро-

сы, по которым ваши мнения совпадут;

излагайте информацию доверительно, положительно отзыва-

ясь о тех людях, которые являются авторитетными для «круга»;

продумайте, когда можно пойти на открытую конфронтацию;

однако бойтесь оказаться для «круга» плохим человеком, так как

он не захочет тогда вообще иметь с вами никаких дел.

С «зигзагом»:

обязательно проникнитесь своей идеей, «заболейте» ею, чтобы

суметь убедить «зигзага»;

настройтесь очень внимательно выслушать идеи собеседника,

так как «зигзаги» не любят обращаться к избитым фактам и по-

вторам; к тому же они склонны к отступлениям, которые могут

показаться неуместными, на самом же деле они очень важны для

понимания позиции «зигзага»;

«зигзаги» самые увлеченные своей идеей люди и поэтому, как

правило, не слышат никого, кроме себя; в этой связи необходимо

запастись терпением и настроиться хотя бы на две встречи, раз-

несенные во времени;

вторую встречу постарайтесь сделать неожиданной, чтобы не дать

возможности «зигзагу» подготовить новый «гениальный» вариант;

говорите быстро, кратко и по существу; побольше включайте

оригинальных сравнений, неожиданных поворотов мысли;

подчеркните, что ваше решение уникально, революционно,

основано на последних достижениях науки; обратите его внима-

ние на то, как мало специалистов по существу могут оценить суть

предлагаемой вами идеи;

если вы поняли, что убедили «зигзага», предлагайте сразу же

закрепить соглашение документально; все необходимые бумаги

при этом должны быть с собой.

Следует подчеркнуть, что в каждом работнике сосуществуют

несколько разных психогеометрических типов людей, но в раз-

личных соотношениях.

В общении как средстве самовыражения необходимо учиты-

вать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения

поставленной цели (в частности, формирования благоприятного

впечатления о себе) может использовать информацию, характе-

ризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации взаимодействия главная функция общения

заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия

по отношению к целям и способам действий, нормам поведения

и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность

труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают

люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «рас-

шатывании» совместной деятельности, создании на ее пути пре-

град (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено

прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с по-

мощью других людей или через их посредство. Часто данная цель

скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п. (напри-

мер, руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и

ругает «за дело»).

Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпред-

приятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта. Так, на

готовящихся к отдыху отпускниках оно может проявиться в не-

скольких формах.

Например, рекламные объявления турфирмы, появляющиеся в

наиболее популярных газетах (особенно в редакционных колон-

ках, посвященных путешествиям), могут помочь получить инфор-

мацию о новых турах, специальных комплексных наборах услуг и

авиатарифах со скидкой.

Сотрудники турфирм воспринимаются покупателями менее

предубежденными в своих рекомендациях, чем, скажем, постав-

щики услуг, которые продают лишь свою продукцию. Поэтому

именно сотрудники своими консультациями могут способство-

вать покупке клиентами туров.

На стадии выбора служащие турфирмы могут помочь клиентам

взвесить различные альтернативы составляющих путешествия, а

при приобретении туристской услуги выбрать наиболее приемле-

мый вариант. После покупки конкретного тура путешественники,

как правило, ищут подтверждение тому, что они сделали пра-

вильный выбор. Для закрепления долгосрочных взаимоотношений

между клиентом и сотрудниками туристской фирмы очень важно

оказывать послепродажные услуги. Именно деловые и доброжела-

тельные советы и послепродажные услуги, вызывающие чувство

удовлетворения у клиентов, формируют и имидж турфирмы, и

полное доверие к ней.

Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым

когнитивным диссонансом, т.е. дискомфортом, вызванным после-

покупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют,

что купили товар (услугу), в котором оказались недостатки, и не

купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитив-

ный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не

бывает и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не ме-

нее многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и пред-

принимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они воз-

вращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги

или обменяла этот товар на другой. В туристическом бизнесе кли-

енты могут подать в суд на туристскую фирму, если путешествие

не соответствовало их ожиданиям. Или они могут просто прекра-

тить делать покупки в этой фирме и отговорить всех родственни-

ков и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из

этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь послепродажным обслуживанием, необходимо пред-

принимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиен-

тов и помогать им получать удовольствие от покупок.

Понимание потребностей покупателей и использование техноло-

гии процесса покупки — основа успешного обслуживания клиен-

тов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслужи-

ванию клиентов должна быть разработана в соответствии с про-

цессом принятия решения покупателем.

Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осу-

ществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистиче-

ских (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и

невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, на-

правление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств

на выработку установки — отношения к человеку таково: 55 %

принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38 % —

паралингвистическим и лишь 7 % приходится на содержание речи.

Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-

либо решение или отношение, думают прежде всего о словах,

которые они скажут.

Существуют различные способы психологического влияния в

ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (са-

мопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктив-

ная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др.

Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение — сознательное, аргументированное воздействие на

другого человека или группу людей, имеющее целью изменение

их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение — сознательное, неаргументированное воздействие

на человека или группу, основанное на их некритическом вос-

приятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суг-

гестору (передающему информацию). Средствами влияния при

внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверен-

ное поведение, отчетливая речь, использование условий и обста-

новки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное

освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Самовыдвижение (самопрезентация) — открытое предъявление

своих лучших качеств для того, чтобы быть оцененным по досто-

инству.

Просьба представляет собой обращение к адресату с призывом

удовлетворить желания инициатора действия и является спорным

видом влияния, иногда разрушительным для того, кто просит.

Принуждение — требование выполнить распоряжение инициа-

тора действия, подкрепленное открытыми или подразумеваемы-

ми угрозами. Средством принуждения может быть объявление жест-

ко определенных сроков или способов выполнения работы без

каких-либо объяснений.

Конструктивная критика (одно из основных коммуникацион-

ных умений руководителя) позволяет критиковать своих коллег и

подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную пси-

хологическую атмосферу в коллективе.

Тем, кого критикуют, стоит помнить, что критикуют только

того, кто способен выправить положение. Если кого-то критику-

ют, значит, верят в его порядочность, в то, что этот человек не

станет преследовать за критику.

Если критикуемый сдержанно, по-деловому относится к кри-

тике, значит, он — сильная личность. Первый шаг правильного

восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление с

целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков,

четвертый — создание условий, исключающих ее повторение. При-

знавая критику, человек берет на себя ответственность за исправ-

ление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечат-

ление производит такой ответ на критику, который содержит кон-

кретные обязательства относительно того, что будет сделано для

улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных воз-

можностей.

Любая критика полезна:

это резерв совершенствования (критика дает возможность уви-

деть те проблемы сферы деятельности, которые оказались вне поля

зрения критикуемого, помогает своевременно принять необходи-

мые решения, предупреждающие сбои в работе);

любая критика требует размышления о том, чем она вызвана и

как исправить положение. Она выявляет отношение критикуемого

к оппоненту;

большое число несправедливых критических замечаний — по-

казатель плохого психологического климата в коллективе, что само

по себе требует критического осмысления;

отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым за-

трудняет преодоление недостатков, поэтому не нужно спешить

давать отпор критикующему, пусть в обсуждении проблемы по-

участвуют и другие. Если вас не критикуют, то критику стоит спро-

воцировать.

Деструктивная критика — высказывание пренебрежительных

или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в

виде осмеяния и «поношения» его дел и проступков. Разруши-

тельность такой критики состоит в том, что она не позволяет че-

ловеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструк-

тивным видам влияния, так как противоречит потребности чело-

века в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование — умышленное невнимание. Чаще всего вос-

принимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако

иногда может выступить как тактичная форма прощения нелов-

кости или бестактности партнера. Проявляется в демонстратив-

ном отвлечении; невыполнении обещаний с отсутствием попы-

ток что-либо объяснить; внезапной смене темы разговора.

Манипулирование — скрытое от адресата побуждение его к пе-

реживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-

нибудь, изменению собственных целей и действий. Для манипу-

лятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения

и действия своими собственными. Чтобы добиться этого, он ис-

пользует такие средства, как нарушение личного пространства

(излишнее приближение и касание); ускорение или замедление

темпа беседы; подзадоривающие высказывания («...вряд ли ты

сможешь это сделать»); обман, введение в заблуждение, клевета,

замаскированные под малозначительные и случайные высказыва-

ния; преувеличенная демонстрация собственной «глупости» (не-

опытность, неосведомленность) для того, чтобы пробудить у ад-

ресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки

на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых

грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные

суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть).

Манипуляция относится к неконструктивным видам влияния, так

как противоречит потребности человека быть значимым, незави-

симым, уважаемым.

2.4. Модели переговоров как формы профессионального

и делового общения в сфере туризма

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия не-

скольких взаимозависимых сторон, осуществляемый в целях дос-

тижения собственных интересов. Главным в переговорах является

решение проблемы. Однако на решение проблемы оказывают вли-

яние отношения между сторонами, возможности и притязания

сторон, личные интересы, отличные от интересов команды, эф-

фективность внутри групповых дискуссий при нахождении кон-

сенсуса и др. Поэтому переговоры более сложное явление, чем

обычная коммуникация, и требуют учета всех условий, а также

специфики механизма переговоров.

По составу участников можно выделить несколько видов пере-

говоров:

вертикальные переговоры — например, с вышестоящими ин-

станциями. Они могут быть как официальными, так и неофици-

альными;

горизонтальные переговоры — проводятся между членами од-

ной команды для выработки консенсуса и между членами разных

команд;

несанкционированные переговоры (на проведение которых никто

не уполномочивал);

за расширенным столом — в подкомиссиях, рабочих группах

и др.;

переговоры на высшем уровне — проходят между руководителя-

ми команд для выработки возможных вариантов решения проб-

лемы.

Модель переговоров определяется исходя из сущности перего-

ворного процесса и факторов, его детерминирующих. Любая мо-

дель должна отвечать трем критериям: переговоры должны приве-

сти к разумному соглашению, если такое вообще возможно; они

должны быть эффективными; они должны улучшить или по край-

ней мере не испортить отношения между сторонами.

Разумным соглашением считается такое, которое мак-

симально отвечает законным интересам каждой из сторон, спра-

ведливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долго-

временным, принимает во внимание интересы общества.

Эффективными переговорами считаются те, которые

ведут к разумному соглашению, проходят в кратчайшие или оп-

тимальные сроки. Тактики взаимоотношений субъектов на пере-

говорах представлены в табл. 2.2.

С точки зрения приведенных критериев наиболее эффективной

моделью ведения переговоров является модель, называемая прин-

ципиальными переговорами.

При использовании этой модели следует учитывать четыре фак-

тора:

первый — люди. Необходимо делать разграничение между

участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает,

что участникам следует разбираться с проблемой, а не друг с дру-

гом;

второй — интересы. Необходимо сосредоточиться на инте-

ресах, а не на позициях людей;

третий — варианты. Прежде чем решать, что делать, необ-

ходимо выделить круг возможностей;

четвертый — критерии. Необходимо настаивать на том,

чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и напра-

вить усилия партнеров на поиск тех или иных справедливых

критериев.

При проведении принципиальных переговоров необходимо быть

мягким в отношениях с людьми и твердым в решении вопросов;

продолжать переговоры независимо от степени проявляемого сто-

ронами доверия; концентрировать внимание на интересах, а не

на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; пред-

лагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать

многие варианты выбора; настаивать на применении объективных

критериев или их выработке.

Ни для кого не секрет, что возникающие в процессе перего-

воров затруднения являются не исключением, а скорее типич-

ным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоцио-

ООО

„

ffl«g§g

Он

gag

Он

Ж Ж

fag

Он

а,

Й С)

Он

оз

• ' сз

>ж

ей

Ж ч

аз ю

со

та

Он

CD CD

^ в

«но

Он

Оч

Он Он

ж ж

*©•

Он

4->

I&&

о*

е-

ез

§ б

а а

си о

а а

а о

о PQ

а о

го

СО

а Р

ю &

9- о

a s

оз О

ез

за

I §

§•8

а*

03 U

CD OS

a a

3 «=;

a «

a о

a «

л a

a a

СЗ о

й i

а 2

о S

£=:

<t> с

4 P

s .

g С

CO S

CD 2

^ <D

О Он

CD'

и св

оз CO

5 «в

ей

Оч 5

о о

Оц

эй

О о

а о

« Он О!

^ в a

а о р

а н

^ ^ °

Й г 1)

Оч о

2 a

„ a ^

Sao

I a

о g

X Ю

§ 3

CD'

крез

ьны

крез

ют

ени

a 3

Эмо

ния

Отно

нального реагирования, нетипичного поведения, открытых и

скрытых манипуляций, поскольку подобные проявления расстра-

ивают планы, вызывают ощущения беспомощности, разочаро-

вывают и приводят к возрастанию напряженности. Необходимо

помнить, что часто тупики используются противоположной сто-

роной для усиления влияния на оппонента в расчете на его сла-

бость, для оценки его силы и настойчивости. Кроме того, тупи-

ки используются для получения новой информации, поиска

альтернатив.

К тупикам могут привести и собственные действия: переоцен-

ка собственных сил, позиции типа: «У нас все хорошо, нет смыс-

ла волноваться»; отсутствие стремления к поиску сфер для пере-

говоров в связи с неверием в свои силы и возможности: «Мы не в

состоянии сделать большего»; отсутствие искренности либо поза

превосходства на переговорах: «Вы должны нам доверять. Мы под-

ходим к решению вопросов с большей ответственностью, чем вы»;

претензии на единоличное чувство правоты: «Я желаю только луч-

шего, но другая сторона — люди безответственные, агрессив-

ные, криминальные и т.д.»; стремление к эскалации напряжен-

ности в отношениях.

Для выхода из возникшего тупика необходимо правильно ис-

пользовать время: затягивать переговоры; использовать различные

точки зрения; совместно исследовать альтернативы; вносить клю-

чевые предложения, резко меняющие ход событий; ограничивать

число обсуждаемых вопросов; переводить конфликт в конструк-

тивное русло.

Анализ переговорного процесса показывает, что уровень ожи-

даемого успеха на переговорах у каждой из договаривающихся

сторон зависит от продуманности стратегии поведения, психи-

ческого состояния и личностных характеристик сторон, постав-

ленной цели, способности пойти на оправданный риск и др.

При этом сильнее позиции оказываются у тех, за кем закон-

ность и действительная оправданность интересов и требований;

осведомленность; обязательность; конкурентоспособность; мастер-

ство ведения переговоров.

Когда собственные интересы осознаны и появляется уверен-

ность, что средством для их реализации могут быть только пере-

говоры, необходимо переходить к их практической подготовке.

Как ни парадоксально, но факт: нередко переговоры заканчи-

ваются, так и не успев начаться. Причина заключается прежде

всего в отсутствии четко продуманной стратегии, нацеленной на

достижение позитивного результата. В итоге из-за незначительно-

сти, невнятности первых фраз или их категоричности, показыва-

ющей изначально непримиримую позицию, у договаривающихся

сторон формируется устойчивый барьер, устранить который очень

трудно.