Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

вопрос, на который нам всем надо от-

ветить: будет ли этот пункт в случае его

принятия отвечать общей стратегии на-

шей программы? Если на каждый из

вопросов вы без всяких сомнений отве-

чаете «нет», то тогда можно со спокой-

ной совестью проголосовать за данный

пункт.

Поймите, я не призываю обязатель-

но голосовать против этого пункта, у

каждого может быть свое мнение. Но

прежде чем каждый из нас скажет «да»

или «нет», я призываю про себя отве-

тить на эти вопросы: не противоречит

ли..., не приведет ли к указанным ос-

ложнениям и отвечает ли он общей цели

программы?

Благодарю вас за внимание!»

В ходе переговоров нередко можно встретиться со спекулятив-

ными приемами тактики уловок. К таким приемам относятся:

• «Хороший партнер — плохой партнер». Оппоненты на пере-

говорах разыгрывают мизансцену, в которой один занимает жест-

кую, непримиримую позицию, а его «сотоварищ» изображает

некую неловкость, растерянность и даже огорчение и в конце

концов вступает в разговор с упреками в адрес своего напарника

за такую жесткую, не совсем правильную позицию, а обращаясь

к вам, как бы извиняясь за своего партнера, доверительно пред-

лагает те же условия, но с мизерной и совершенно несуществен-

ной скидкой. Уступка выглядит почти как подарок или вежливое

одолжение, которое воспитанный человек просто не имеет права

не принять.

• «Дискредитация партнера». В том случае, когда оппонент не

может опровергнуть проверенную вами аргументацию, он может

попытаться поставить под сомнение вашу личность или, по мень-

шей мере, сделать так, чтобы вы почувствовали себя уязвленным.

Он ждет с вашей стороны импульсивных, непродуманных мер и

намеренно выводит вас из равновесия. Набор объектов в этом случае

довольно широк: от «невинных» замечаний относительно вашей

одежды, внешнего вида или социального происхождения, «со-

чувствий» в связи с имеющимися или возникшими у вас пробле-

мами и до прямого оскорбления.

• «Анекдот». Этот тонкий спекулятивный прием заключается в

остроумном суждении или замечании, сказанном оппонентом в

удобный для него момент, что может вывести вас из равновесия

и разрушить логику проводимых доказательств.

к серьезным осложне-

ниям... В-третьих, этот

пункт не в полной мере

отвечает общей страте-

гии нашей программы.

Поэтому я считаю, что

этот пункт следует от-

клонить по очевидным

для всех причинам, и

призываю вас поддер-

жать мое предложение.

Благодарю за внима-

ние!»

• «Стрессовая ситуация». Этот прием направлен на то, чтобы

собеседник постоянно чувствовал себя неудобно, испытывал внут-

реннее беспокойство и желание как можно быстрее завершить

переговоры, даже путем уступок. Для создания такой ситуации

собеседника могут поместить в комнату с плохой освещеннос-

тью, высокой или, наоборот, низкой температурой, в очень шум-

ную комнату, неудобное кресло и вызвать этим ощущение внут-

реннего дискомфорта и т.п. В ходе беседы будут избегать встре-

чаться (обычные эксперименты подтверждают неприятные ощу-

щения, которые многие испытывают при использовании этого

приема, причем некоторые даже не могут установить причину

беспокойства).

Как же поступать в этой обстановке? В первую очередь выявите

источник напряжения и беспокойства. После этого попытайтесь

ответить на вопрос: является ли случайной ситуация, в которой

вы оказались, или она преднамеренно создана другой стороной в

корыстных целях? Когда вы сделаете вывод, что окружающие об-

стоятельства могут нанести ущерб переговорам, не колеблясь,

скажите об этом оппонентам. Вам следует настоять на том, чтобы

перейти в другую комнату или собраться в другое время.

• «Рассчитанная отсрочка». В этом случае пытаются создать пре-

пятствия для успешного ведения переговоров и затягивают при-

нятие решения. Довольно часто одна из сторон пытается отложить

соглашение, пока для нее не наступит более благоприятный мо-

мент. Она начинает просто тянуть время, задавая уже отработан-

ные вопросы и требуя разъяснения по мелочам. Затем проявляет

видимую активность и предлагает встречные предложения. Тут же

могут произноситься лишенные всякого смысла речи (кстати, их

готовят, как правило, заранее). Существуют и целые процедурные

методики затягивания принятия решения. Одна из них представ-

лена в табл. 2.5.

• «Вопросы-капканы». Прием сводится к применению предпо-

сылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы

и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее реше-

ния. Многие из них носят эмоциональную направленность и рас-

считаны на внушение. Эти вопросы делятся на четыре группы.

Альтернатива — вопросы, при помощи которых оппонент

максимально ограничивает ваш выбор, оставляя только один,

по принципу «или-или». Например: «Надо ли мне на следующей

неделе обращаться в арбитражный суд или к концу этого месяца

вы ликвидируете все долги по льготным кредитам за прошлый

год?»

Вымогательство — вопросы типа: «Эти факты вы, конечно,

признаете?» или «Статистические данные вы, безусловно, не от-

рицаете?» и т. п. Такими вопросами оппонент пытается получить

двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить

Таблица 2.5

Процедуры затягивания переговоров

Процедуры

Цель действий

Уточнение предложения

Вернуть предложение автору для доработки

Изучение предложения

Оттянуть принятие решения насколько

возможно

Проверка полезности

Включить в соглашение заведомо спорный

вопрос, после чего передать экспертам

Консультация с узким

экспертом

Отложить решение до заключения узких

специалистов

Консультация со специа-

листами разного профиля

Пустить согласование по кругу

Детализация предло-

жения

Вместо требуемого по существу соглашения

принять несколько других очевидных

решений

Передача предложения

более компетентным

лицам

Заручиться авторитетным мнением сверху

Оценка применимости к

другим задачам

Заменить новое предложение старым, давно

согласованным

Обобщение на перспек-

тиву

Повернуть дело так, чтобы в решение были

включены новые вопросы, требующие

уточнения

Постановка новой

проблемы

Принять расплывчатое решение, которое

трудно проверить

вас согласиться с ним, а с другой стороны, оставляет вам лишь

одну возможность — пассивно защищаться.

Повторение — оппонент повторяет один и тот же вопрос или

утверждение много раз, пытаясь, в конце концов, использовать

его как доказательство.

Контрвопросы — наиболее часто используются в ситуации, когда

оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам

или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос.

• «Отказ от переговоров». Целью его является создание такой

обстановки, когда только одна сторона в силу сложившегося по-

ложения вынуждена идти на существенные уступки. Это, несом-

ненно, одна из самых сложных ситуаций, которая имеет место в

переговорах. Здесь требуется исключительная выдержка и терпе-

ние по «наведению мостов» с другой стороной. Исходя из опыта

ведения переговоров можно предложить несколько рекоменда-

ций.

Во-первых, проанализируйте: можно ли считать этот отказ воз-

можным маневром или попыткой использовать свое несогласие

на ведение диалога в качестве «козыря» для получения каких-то

серьезных уступок. Во-вторых, не проявляйте агрессивных дей-

ствий по отношению к оппонентам на их отказ от переговоров, а

постарайтесь выяснить, какие интересы в этом случае преследу-

ются. Может оказаться, что это лишь неуверенность в том, что

разумное решение по обсуждаемой проблеме достижимо. В-треть-

их, разработайте несколько возможных вариантов ведения пере-

говоров в этой обстановке. В-четвертых, проявите гибкую настой-

чивость и уточните, на каких принципах (по мнению другой сто-

роны) могут начаться переговоры. Допускает ли она возможность

согласовать положения, которые (по ее мнению) должны быть

применимы к данной обстановке? Желает ли она, чтобы были

выдвинуты предварительные условия?

• «Растущие требования». Прием основывается на повышении

оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой.

Кроме перечисленных приемов тактики уловок существуют еще

такие, как преувеличение каких-то моментов, вытеснение неже-

лательных лиц, приведение фальшивых фактов и неприемлемых

требований, использование неясных полномочий, искажение

информации и др.

Среагировать на тактику уловок эффективно — значит выявить

сам факт использования этой тактики; прямо вынести этот воп-

рос на обсуждение; подвергнуть сомнению законность ее приме-

нения, т.е. вести переговоры именно по этому поводу открыто.

Общие практические советы и рекомендации для этапа аргу-

ментации сводятся к следующему:

создайте благоприятную атмосферу для аргументации на осно-

ве общей информационной базы;

в начале аргументации затроньте бесспорные, не вызывающие

разногласий аспекты обсуждаемого вопроса;

после этой фазы аргументации переходите к обсуждению таких

пунктов, договориться по которым можно относительно легко,

без особых затрат времени. И только после этого остановитесь на

важнейших аспектах переговоров, требующих подробной аргумен-

тации обсуждаемой проблемы;

выработайте привычку записывать свои аргументы — как силь-

ные, так и не очень. Используйте сильные аргументы в начале и в

конце доказательств, а самым сильным из них завершайте свою

аргументацию;

возьмите за правило ни в коем случае не отклоняться от постав-

ленной цели из-за тех или иных субъективных суждений (например,

выражение антипатии). Не подменяйте аргументы своим мнением;

не упивайтесь триумфом, если с помощью аргументации вам

удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дай-

те ему почувствовать, что компромисс как «победа разума» слу-

жит решению обсуждаемой проблемы;

выработайте привычку, обращаясь к партнеру, использовать

объединяющие слова («нас с вами», «нам вместе»), а не противо-

поставляющие («вас», «вам»). Пользуйтесь аргументами только в

соответствии с правилами риторики;

помните, что любой собеседник легче примет вашу аргумента-

цию и точку зрения, если увидит в ней и свой личный интерес;

позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои

аргументы, возражения, предложения;

оставайтесь всегда последовательным с точки зрения истины и

пользуйтесь только проверенными, достоверными фактами;

помните, что человеческая память при всей своей избиратель-

ности очень долго хранит негативное. Не допускайте резких выпа-

дов, а также выражений, унижающих достоинство собеседника.

В ходе аргументации надо уметь правильно реагировать и нейт-

рализовать замечания, которые неизбежно возникают в процессе

обсуждения проблем. При этом следует помнить мудрое изрече-

ние Плутарха, что есть три способа отвечать на вопросы: сказать

необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего.

Чтобы быть на высоте положения, каждому человеку, даже

профессионалу, необходимо постоянно совершенствовать свои

знания по изучению личности. И в этом смысле полезно ознако-

миться с «ролевой теорией» личности, которая говорит, что в каж-

дом человеке существуют три Я: детское, родительское и взрослое.

В детстве у человека формируется эмоциональная сфера, он

учится основным чувствам и в «детском Я» складываются основы

эмоциональных спонтанных действий, а также реакций всей по-

следующей жизни, особенно по поводу собственного достоин-

ства. Симпатии и антипатии, любовь и ненависть, радость и пе-

чаль, страх и доверие, чувство благополучия «прописаны» имен-

но здесь. Поэтому вся получаемая от вас информация с молние-

носной скоростью на бессознательном уровне анализируется с

позиций того, как она воздействует на его чувство собственного

достоинства: ущемляет или поддерживает. В соответствии с этим

ваш собеседник реагирует или положительно, или нейтрально, или

по каналам усвоенной конфликтной стратегии: агрессивное пове-

дение и атака; уклонение от столкновения и отступление; проявле-

ние гибкости и поиск укрытия; образование союзов и объединение

с другими; приспособление вплоть до сдачи.; смена задачи.

«Родительское Я» формируется в первые годы жизни (до 10.,.

12 лет) и является продуктом воспитания. В этот период каждым

из нас усваиваются различные ценности, заповеди и запреты„

которые мы помним всю жизнь. Исходя из сказанного вытекает

следующий вывод: ваши ответы на вопросы и замечания партнера

по переговорам не должны задевать его ценностей. Отсюда совет:

не становитесь в беседе мерилом всего и вся, а уважайте «роди-

тельское Я» оппонента.

«Детское Я» и «родительское Я» сопровождают каждого из нас

всю жизнь, так как заложенная в них информация относится к

разряду «постоянного хранения».

Во «взрослом Я» торжествуют законы логического мышления,

разум, система знаний, аналитический подход к процессам и яв-

лениям окружающей действительности. Однако «взрослое Я» мо-

жет быть введено в заблуждение, если какая-то информация по-

дается как результат познания, являясь на самом деле предрас-

судком. К тому же, когда накопитель «взрослое Я» пуст, т.е. «не-

образован», он не в состоянии в полном объеме исполнять свою

роль. Наконец, он не функционирует как при переутомлении, так

и при возбуждении. Отсюда следует: в любом деловом общении

можно вступать в контакт только с тем «взрослым Я» партнера,

которое у него накоплено.

В ходе переговоров необходимо правильно реагировать на за-

мечания.

На объективные замечания, связанные с тем, что у партнера

другой подход к проблеме и он не согласен с вашим способом

решения вопроса, следует тактично объяснить ему, что вы учиты-

ваете его взгляды, и затем конкретно показать те преимущества,

которые дает ему предлагаемое вами решение.

При высказывании замечаний как стремлении проявить себя пе-

реговоры нужно направить в такое русло, где партнер мог бы най-

ти возможность высказать свои суждения.

Замечания как проявление желания получить дополнительную

информацию вызываются неясностью вашей аргументации. На это

надо дать спокойный деловой ответ.

Субъективные замечания выглядят так: «Все это прекрасно, но

мне это не подходит». Причина кроется в недостаточном внима-

нии к личности партнера, в результате чего он не соглашается с

предлагаемыми доводами. Ваши действия должны быть направле-

ны на усиление внимания к собеседнику.

Замечания-отговорки вызываются слишком быстрым переходом

к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен кон-

такт и он остается «холоден». Другой причиной может быть нере-

шительность партнера. Это надо принять к сведению и уйти от

обсуждения данного вопроса.

Замечания «последняя попытка» выступают как своеобразный

сигнал к завершению разговора, так как они уже звучали раньше

и на них уже был дан ответ. Как правило, причиной является

тщетная попытка партнера отсрочить принятие решения. Часто

она делается просто для очистки и успокоения совести. Вам следу-

ет не отвечать прямо, как бы не заметив замечания, а привести

еще один косвенный аргумент в пользу своей позиции и быстро

перейти к принятию соглашения.

Ироничные (ехидные) замечания могут быть вызваны недоволь-

ством вашим поведением, личными и деловыми неудачами, пло-

хим настроением или самочувствием или «спортивным» интере-

сом к вашим возможностям. Реакция может быть остроумной или

никакой (пропустить «мимо ушей»).

Замечания-предупреждения выглядят как особое требование и

появляются, когда партнер видит только отрицательные стороны

предмета переговоров. Причина — непродуманный (неверный)

подход с вашей стороны, антипатия к тому, что (или кого) вы

представляете, ошибочно составленная аргументация, неприят-

ные впечатления о вас, жизненный пессимизм. В этой ситуации

следует выяснить мотивы и точку зрения партнера, «навести мос-

ты» и подготовить отступление.

Замечания «общее сопротивление» — возражения собеседника

не ясны, они имеют малозначащий общий характер. В этой ситуа-

ции переговоры сводятся к простому изменению отдельных поло-

жений. Причина появления таких замечаний заключается в том,

что партнер еще не познакомился с вашей аргументацией и пред-

мет беседы четко не определен. Если сопротивление, возникшее в

начале аргументирования, будет возрастать, это может означать,

что тактика выбрана вами неверно. В этом случае следует быстро и

четко определить предмет переговоров, начать аргументацию и

доказательство. Если сопротивление партнера нарастает, нужно

пересмотреть тактику по отношению к нему.

Если говорить в целом, то при ответах партнеру лучше всего

пользоваться методом «да, но». Суть его такова: независимо от

содержания высказывания оппонента (скажем, прав он или нет)

ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия

с его высказанной точкой зрения (как правило, это слова типа:

«Согласен...», «Вполне возможно...», «Вы правы...», «Действи-

тельно...», «С этим нельзя не согласиться...», «Конечно...» и т.п.)

и ваше дальнейшее «но» уже будет ложиться на фундамент прият-

ных и положительных микроэмоций.

После таких согласительных слов необходимо выдержать паузу

(1— 2 с). Например: «Юрий Васильевич, согласен... (пауза). Если

посмотреть под этим углом зрения, то получается так, как вы

говорите... (пауза), но, правда, как тогда сочетать...», т.е. нейт-

рализация замечаний оппонента должна проходить на положи-

тельном эмоциональном фоне.

Подводя итог рассмотрению нейтрализации замечаний, мож-

но сформулировать некоторые практические рекомендации:

•давайте возможность партнеру с самого начала почувствовать,

что к каждому замечанию вы относитесь с полной ответственно-

стью к тщательно анализируете его прежде, чем дать опроверже-

ние или окончательный ответ;

• помните, что ясные и обоснованные возражения собеседника

требуют такого же ответа с вашей стороны;

. выработайте привычку уважать достоинства оппонентов, воз-

ражающих вам;

• возьмите за правило записывать все характерные замечания,

сделанные вам деловыми партнерами, и отрабатывать соответству-

ющую аргументацию;

. будьте дипломатичны, воздерживайтесь от столкновений в

беседе из-за возражений партнера. Помните, что с излишне взвол-

нованным или раздраженным оппонентом вряд ли можно вести

конструктивные переговоры;

• знайте, что партнера можно легко привести в прекрасное рас-

положение духа, если ему сделать некоторые уступки. Однако

сначала необходимо определить для себя пределы этих уступок;

• не делайте выводов о предубеждающем характере возражений

со стороны оппонента до тех пор, пока действительно не будет

доказано, что он необъективен;

• возьмите за правило исчерпывающе разъяснять свое несогла-

сие с любым замечанием партнера, так как подробное и тактич-

ное опровержение его возражений только поднимет ваши шансы

на успех в деловом общении;

• позаботьтесь о том, чтобы собеседник мог спокойно изло-

жить свои сомнения;

• помните, что замечания можно считать естественным явле-

нием в любом деловом общении, но ни в коем случае не следует

чувствовать себя обвиняемым, который должен только защищаться.

Нет сомнения в том, что успех на переговорах заключается в

принятии оппонентом предложенного вами решения. Психологи-

ческий феномен «края» указывает на то, что у людей, как прави-

ло, сохраняется более яркое воспоминание о начале и конце раз-

говора, в котором они принимали участие. Поэтому на этих эта-

пах не допускайте расплывчатых формулировок и избегайте мно-

гословия, сохраните одну-единственную мысль и постарайтесь

выделить ее и изложить ярко, убедительно. Все, что высказыва-

лось ранее, должно подчиняться главному тезису. Вот почему ре-

комендуется записывать и выучивать наизусть несколько заклю-

чительных предложений. Опытные деловые люди обычно обдумы-

вают заранее два, а то и три заключительных «аккорда», чтобы

потом (в зависимости от хода переговоров) воспользоваться од-

ним из них для достижения наиболее приемлемого соглашения.

Следует помнить, что если есть победитель, то есть и побеж-

денный, который вряд ли с энтузиазмом будет участвовать в реа-

лизации принятых, но нежелательных для него решений. Отсюда

совет: если вы хотите убедить собеседника принять разработанное

вами решение, сделайте все возможное, чтобы оно стало для него

легким, естественным и справедливым.

Известно, что в практике переговоров существуют приемы ус-

корения принятия соглашений: прямой и косвенный.

Суть прямого ускорения состоит в том, чтобы катализировать

процесс переговоров путем постановки перед партнером вопро-

сов закрытого типа и таким образом достичь поставленной цели.

Как правило, данный способ эффективен тогда, когда вы чув-

ствуете уверенность в успехе переговоров.

Более надежным с точки зрения конечного результата являет-

ся метод «косвенного ускорения». В практике переговоров существу-

ет четыре способа косвенного ускорения по выработке соглаше-

ния.

Гипотетический подход. Очень многие собеседники

(особенно «круглые» и «прямоугольные») испытывают страх пе-

ред тем, как взять на себя ответственность — принять решение.

Поэтому таких партнеров необходимо готовить к финальной час-

ти делового общения заблаговременно. В данной ситуации следует

говорить об условном решении, чтобы, с одной стороны, снять

напряжение с оппонента, с другой — дать возможность как бы

постепенно привыкнуть к принимаемому соглашению.

Поэтапные решения. Суть этого способа сводится к фик-

сации отдельных деталей соглашения еще до момента выработки

общего решения.

Альтернативные решения. Эффективность «поэтапных

решений» можно усилить посредством комбинирования его с тех-

никой альтернативных решений. При этом важно, чтобы альтер-

нативы устраивали обе стороны.

Ключевой переломный в о п р о с. Действенность этого

приема сводится к временному освобождению оппонента от пси-

хологического давления груза ответственности за принимаемое ре-

шение. На поставленный вопрос партнер всегда стремится отве-

тить точно. Он автоматически переключается с необходимости при-

нять решение. Как показывает практика, в таком сочетании собе-

седнику легче принять предлагаемое соглашение.

Опыт показывает: каждый из рассмотренных методов «косвен-

ного ускорения» результативен сам по себе. Комплексное же их

использование еще более эффективно.

Практические советы и рекомендации на этапе принятия со-

глашения сводятся к следующему:

• возьмите за правило оставлять в запасе один сильный аргу-

мент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если партнер

в момент принятия соглашения начнет проявлять нерешитель-

ность;

* выработайте привычку не прекращать деловую беседу сразу,

если она зашла в тупик. Предложите собеседнику подойти к рас-

смотрению проблемы с другой стороны (предпосылки, возмож-

ности, ожидаемые последствия и т.д.), начните новый этап пере-

говоров;

• не стесняйтесь открыто и свободно обращаться к партнеру с

конкретным вопросом, согласен ли он с вашей целью;

• проявляйте активность при выработке совместного соглаше-

ния. Настаивайте, убеждайте и ждите, когда партнер сам согла-

сится с вашими предложениями и целями;

• выработайте умение так формулировать предложения, чтобы

оппоненту не составляло большого труда согласиться с вашими

выводами и рекомендациями;

• помните, что каждый собеседник хочет почувствовать, что на

переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствую-

щей области деятельности, что с ним считаются. Поэтому, обра-

щаясь к партнеру, старайтесь особо подчеркнуть это обстоятель-

ство;

• не будьте упрямы и глухи к мнению оппонента: на перегово-

рах, как известно, приказов не отдают;

• не переоценивайте возможности воздействия на партнера с

помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелля-

ции к чувствам);

• выработайте привычку точно анализировать соотношение

собственных интересов и интересов оппонента. Это особенно важно

при определении цели переговоров, а также путей и средств ее

достижения;

• не проявляйте неуверенности на этапе выработки решения,

так как это сразу же отразится и на собеседнике, и на принимае-

мом соглашении. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать

ситуацию исходя из своих аргументов и доказательств;

• аргументируйте свои предложения по-деловому, с учетом цели

и подготовленности оппонента. Не подрывайте его авторитет и не

ставьте в неловкое положение различными унизительными фор-

мулировками;

• выработайте привычку принимать только такое решение, ко-

торое логически вытекает из обсуждаемой проблемы. Не стреми-

тесь навязать партнеру пункты, которые интересуют вас, но вы-

ходят за рамки темы;

• возьмите за правило, завершив обсуждение соглашения, по-

благодарить оппонента за совместную работу. Поздравьте его с

оптимальным выбором и разумным решением, которое теперь

предстоит выполнять вместе. Проявляйте корректность в деле и

сдержанность в тоне.

Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что

для достижения успеха в практической деятельности любого рода

владение средствами ее осуществления имеет решающее значе-

ние.