Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 5

НЕОСОЗНАННЫЕ РЕГУЛЯТОРЫ ПОВЕДЕНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРУСЛУГ В ХОДЕ ДЕЛОВОГО

ОБЩЕНИЯ

5.1. Влияние на психику человека макро- и микромира

При изучении неосознанных регуляторов поведения потреби-

телей продуктов турпредприятий в ходе делового общения следу-

ет учитывать сформулированные современной наукой основопо-

лагающие положения.

Так, не вызывает сомнения тот факт, что человек тесно взаи-

мосвязан со всем окружающим его макро- и микромиром, под-

вержен его влиянию и сам оказывает на него непосредственное

воздействие.

Например, солнечные вспышки, повышение радиоактивности

Солнца оказывают существенное влияние на психическое состояние

людей. С усилением или ослаблением солнечных пятен связано обо-

стрение многих болезней, нарушение сердечно-сосудистой дея-

тельности людей. Полнолуние сказывается на росте агрессивности.

Люди, асоциальное поведение которых имеет психические корни

(клептоманы, поджигатели, алкоголики, склонные к убийству, су-

ициденты и др.), проявляют свою активность в период «роста» Луны

и успокаиваются, когда она идет на убыль. Весной возникает стрем-

ление к активной физической деятельности, а желание учиться,

внимательность уменьшаются. Повышается сексуальная активность,

которая часто приводит к безрассудству. Осенью люди становятся

более уравновешенными, более склонными к духовной, нежели

физической активности. Времени суток также соответствуют опреде-

ленные особенности: утру более соответствует рассеянность, дню —

сосредоточенность, активность, вечеру — выход из деятельности,

склонность к размышлению, рефлексии, ночи — покой, сон, вхож-

дение в собственное самочувствие и одновременно отдых.

Несомненно и влияние климата в совокупности с целостно-

стью природных условий на психобиологическую организацию.

В условиях теплого климата люди более экспрессивны, подвиж-

ны, свободны, динамичны. Напротив, в условиях холодного кли-

мата преобладают строгость, суровость, организованность, рит-

мичность жизни и соответствующие такой жизни свойства психи-

ки. Умеренный климат определяет нечто среднее в психической

организации (уравновешенность, сдержанность и пр.).

102

Природные условия определяют и первичные условия произ-

водственной деятельности людей, характер, способы, ритм тру-

да, психодинамику. Так, степной житель привык просматривать

пространство одним взором, у жителя гор ориентировка строится

иначе.

Собственно человеческая психика может сформироваться и

успешно функционировать лишь при поддержании биологических

условий: определенного уровня содержания кислорода в крови и

клетках мозга, температуры тела, обмена веществ и т. п.

Следует также отметить, что управление жизнедеятельностью

человека осуществляется при помощи мозга. Каждое из полуша-

рий головного мозга отвечает за выполнение своих функций.

Левое полушарие ведает речью, письмом, счетом, вербальной

памятью, логическими рассуждениями, использованием гласных,

жизнелюбивым отношением к жизни (проведенные исследования

показывают, что если у человека «отключить» правое полушарие,

то его охватит эйфория: он становится возбужденным и словоо-

хотливым, отвечая на вопросы в высшей степени литературно,

применяя сложные грамматические конструкции, его реакции

маниакальны, он беспрерывно шутит, абсолютно беззаботен, на-

строен оптимистически).

Правое полушарие регулирует воображение, творческий про-

цесс, не связанный с вербализационными формами поведения,

образное мышление, отвечает за негативное, скептическое отно-

шение к жизни (если у человека отключается левое полушарие

головного мозга, то от хорошего настроения не остается и следа,

в немногословных репликах появляется отчаяние и мрачный скеп-

сис, мир видится только в черном цвете).

Даже болезни ведут к появлению «своих» специфических осо-

бенностей в поведении человека. Так, хронические заболевания

приводят к повышению раздражительности, утомляемости, эмо-

циональной нестабильности. В то же время больные туберкуле-

зом отличаются удивительной умственной работоспособностью,

склонностью к легкой эйфории, хорошим настроением и повы-

шенной половой возбудимостью (дело в том, что продукты жиз-

недеятельности туберкулезной бациллы подавляют чувство уста-

лости и способствуют появлению такого состояния, которое на-

поминает легкое алкогольное опьянение). Подагра приводит к

значительному повышению в крови уровня мочевой кислоты,

которая возбуждающе действует на нервную систему и сердеч-

ную деятельность (поэтому больные подагрой, как правило, от-

личаются необычайной работоспособностью, целенаправленно-

стью, умеют упорно добиваться поставленной цели). Совершен-

но иная картина наблюдается при хронических заболеваниях пе-

чени. Поступление желчи в кровь сопровождается значительны-

ми изменениями в психике человека: подавленностью, тоскли-

103

Таблица 5.1

Сравнительная характеристика морфологических типов человека и их

психологических особенностей

Пикнический тип

Атлетический тип

Астенический тип

Чрезмерное развитие

внутренних органов,

телосложение отно-

сительно слабое

с избытком жировой

ткани

Стройное и крепкое

тело, хорошо развитая

мускулатура

Хрупкий организм,

плоская грудная

клетка, конечности

длинные, тонкие,

мускулатура слабая

В осанке и движени-

ях расслабленность,

реакции медлитель-

ные

В осанке и движениях

уверенность, энергети-

ческая реакция

Заторможенность

в движениях, ско-

ванность в осанке,

повышенная скорость

реакции

Любовь к комфорту,

пристрастие к еде

Склонность к физиче-

ской деятельности,

потребность в физиче-

ских нагрузках

Склонность к интел-

лектуальной деятель-

ности, интеллекту а-

лизированные по-

требности (книги,

театр)

Склонность к обще-

ственной жизни,

любовь к компани-

ям, приветливость

Потребность в домини-

ровании, решительные

манеры, агрессивность,

склонность к риску

Склонность к уеди -

нению, скрытность

чувств, отсутствие

стремления к обще-

ственным контактам

Ориентация на дру-

гих, жажда одобрения

со стороны окружаю-

щих, терпимость

Психологическая

неустойчивость,

отсутствие сострадания

Инертность в обще -

нии, непредсказуе-

мость и нестандарт-

ность

Хороший сон, эмо-

циональная ровность,

отсутствие взрывных

эмоций и поступков

Шумное поведение,

громкий голос, хоро-

ший сон, возможны

взрывные реакции

Плохой сон, хрони-

ческая усталость, ти-

хий голос, плохая пе-

реносимость шума,

юношеская живость

Стереотипный ха-

рактер мышления

Широкое мышление

экстравертивного типа

Концентрированно-

скрытое мышление

Общительность и рас-

слабленность под воз-

действием алкоголя

Самоуверенность, агрес-

сивность под воздей-

ствием алкоголя

Устойчивость к дей-

ствию алкоголя, ров-

ность поведения

104

Окончание табл. 5. /

Пикнический тип

Атлетический тип

Астенический тип

В тяжелую минуту

потребность в других

людях

В тяжелую минуту по-

требность в срочных

действиях

В тяжелую минуту по-

требность в уеди нени и

вым настроением, апатией, раздражительностью, угнетением

интеллектуальной функции.

Существует взаимосвязь и между морфологическими особен-

ностями тела человека и его психикой. Трем основным соматоти-

пам (висцеротоник — пикнический тип, соматотоник — атлети-

ческий тип, церебротоник — астенический тип) соответствуют

три варианта психической конституции человека (табл. 5.1).

Значение для психики имеют возраст, пол, строение нервной

системы и мозга, генетические аномалии, уровень гормональной

активности.

5.2. Природно обусловленные базовые побудители деятельности

и бессознательные регуляторы выбора целей, поведенческих

реакций и принятия решений

Собственно на неосознаваемом уровне действуют:

природно обусловленные и переданные по наследству базовые

побудители деятельности;

бессознательные и подсознательные регуляторы выбора целей,

поведенческих реакций и принятия решений:

все, что было ранее вытеснено из сознания человека и что может

реально переживаться заново: инстинктивные влечения, вытес-

ненные переживания и воспоминания, подсознательные запре-

ты, подавленные желания;

комплексы;

переживания, которые испытал человек во время рождения;

наследуемые предрасположенности к жизненным проблемам;

система психологической защиты;

эмоциональные состояния — аффекты, страсти, эмоции,

настроение, стресс;

темпераментные особенности.

Природно обусловленные и переданные по наследству базовые

побудители деятельности

Как правило, сфера потребностей личности очень велика, но

свое начало она берет от природно обусловленных и переданных

105

по наследству базовых побудителей деятельности — потребностей

человека и как отдельной личности, и как представителя своего

рода, которые включают в себя потребности существования и

потребности развития (табл. 5.2).

Все эти базовые потребности требуют своего обязательного

удовлетворения, блокируют при отсутствии удовлетворенности

проявление других потребностей (потребностей более высокого

уровня) и заставляют человека искать всевозможные способы их

реализации. Стремление воспрепятствовать реализации базовых

побудителей к активности человека может привести к невротиза-

ции личности или вызвать ее сопротивление (часто отчаянное).

Бессознательные и подсознательные регуляторы выбора целей,

поведенческих реакций и принятия решений

З.Фрейд считал, что каждая мысль, чувство или действие име-

ют свою причину и определяются предшествующим событием.

Существуют скрытые связи, которые соединяют одно сознатель-

ное проявление душевной жизни с другим. Роль таких скрытых

связей выполняют инстинктивные влечения, вытесненные пере-

живания и воспоминания, подсознательные запреты, подавлен-

ные желания. Будучи вытесненными в бессознательное, они пред-

ставляют собой бурлящий котел психических явлений, все время

стремящихся вырваться наружу и влияющих не только на поведе-

ние, но и на развитие эмоциональных и психосоматических рас-

стройств — депрессий, тревожности, страхов-фобий, сексуаль-

ных нарушений, мигрени и т.д.

Иногда, чтобы защититься от постоянного эмоционального

прессинга, «спустить пар», поведение и мышление человека «со-

скальзывают» на более примитивный уровень (регрессирует). При

этом поведение принимает парадоксальный характер: человек

может напиваться, портить вещи, рискованно водить автомобиль

и делать многие другие «глупости».

Под комплексами понимаются скрытые в глубине бессозна-

тельного неразрешенные жизненные проблемы. Ядро каждого ком-

плекса составляют конкретные архетипы. Они представляют со-

бой форму без собственного содержания, которая и направляет

психические процессы. Архетипов очень много, так как это обоб-

щенный опыт наших предков. Главными из них являются: архетип

матери, архетип отца, архетип Я. Например, архетип матери оп-

ределяет собирательный образ женщины. Это может быть не толь-

ко положительный, но и отрицательный образ (Ведьма, Баба Яга).

Архетип отца определяет общее отношение к мужчинам (Мудрый

старец, Деспот и т.д.). Архетип усваивается личностью и начинает

влиять на ее развитие и проявления. В частности, человек осуще-

106

я*

е.

ее

с»

аз

<и

а.

за

"-v

<и

>Я

сз

PQ PQ

Оц

РЗ

PQ PQ

ей

fc[ О

СП

я о

да

fc*

ее

°<

PQ PQ

В,

Я Я

со

•я

со

о*

t=t

а-

Crt

Оц

Рч

е е

ада

РЭ

„

эЯ

сс

со

=я

се

со

да

107

ствляет подсознательную оценку представителей противополож-

ного пола, которая лежит в основе влечения, исходя из имеюще-

гося архетипа.

Следует иметь в виду, что между внутренней сущностью чело-

века и требованиями общества, как правило, имеется разрыв,

противоречие. В структуре психики защитным образованием от этого

противоречия является, по мнению К. Юнга, Персона. Персона —

это та маска, которую надевает человек в ответ на требования

общества для сокрытия от него своего истинного Я (общеизвест-

но, что наедине с собой человек ведет себя иначе, чем на людях).

Маска представляет собой лишь то, чем человек кажется самому

себе, или то, что он демонстрирует окружающим, а не его истин-

ную сущность, не то, чем он является на самом деле. Ее предназ-

начение — произвести соответствующее впечатление на других

людей путем сокрытия своего собственного лица. И очень часто

случается так, что сам человек начинает отождествлять свою сущ-

ность с Персоной.

На поведение человека влияют и переживания, которые испы-

тывает человек во время рождения. Эти переживания на различ-

ных стадиях рождения наполнены своим специфическим содер-

жанием: от чувства безопасности, комфорта, единения с мате-

рью, удовлетворенности до тревоги и надвигающейся смертель-

ной опасности, безнадежности, одиночества, беспомощности и

отчаяния, чувства полного уничтожения (физической гибели,

эмоционального краха, интеллектуального поражения, мгновен-

ного уничтожения всех опорных точек в жизни человека). Тот факт,

что на перинатальном уровне происходит смешение страха, смер-

тельной угрозы, сексуального возбуждения и биологического ма-

териала (кровь, слизь, моча), может явиться ключом к понима-

нию сексуальных отклонений, садизма, склонности к суициду,

агрессивности и др.

Ученые считают, что опыт рождения определяет фундамен-

тальное отношение человека к своему существованию, его миро-

воззрение, расположенность к другим людям, соотношение оп-

тимизма и пессимизма, всю стратегию жизни и даже такие спе-

цифические черты, как доверие к себе и способность успешно

справляться с возникающими проблемами. Если ситуация рожде-

ния прошла без эксцессов и истощения, а постнатальный уход

был правильным и чутким, то человек остается с ощущением

веры в себя в ходе борьбы с препятствиями и веры в возможность

их преодоления. Те же, кто рождался в условиях тяжелой общей

анестезии или с применением щипцов, мануального вмешатель-

ства, нередко отмечают, что они способны мобилизовать доста-

точно энергии на ранних стадиях любого начинания, но потом

теряют сосредоточенность и чувствуют, что энергия рассеивается

и исчезает. Кроме того, продолжение травматизации в детстве (от-

108

сутствие матери или ее холодность, голод, холод, семейные ситу-

ации подавления ребенка и др.) усиливает и закрепляет негатив-

ные эмоции, накопленные на перинатальном уровне, и влияет на

процесс последующего личностного развития человека.

Наукой установлено, что молекулы ДНК несут не только гене-

тический код наследуемых биологических и физиологических осо-

бенностей организма, предрасположенностей к определенным бо-

лезням, но и код, определяющий поведение человека, предраспо-

ложенность к определенным проблемам, событиям, жизненным

трудностям. Вместе с информацией о внешности в ДНК сохраняет-

ся информация об опыте и жизненных ролях предков (архетипы),

в соответствии с которой он движется по жизни, получает опыт,

играет свои роли (жертвы, преследователя и т.д.). Человек неволь-

но повторяет ошибки и встречается с нерешенными проблемами

своих предков. Осознание своего опыта, нежелательных повторяе-

мых способов поведения (например, повторяющегося алкоголизма

мужской половины) в сочетании с выработкой и реализацией чет-

кого плана практических действий по преодолению этих способов

позволяет человеку изменить свою жизнь к лучшему.

На неосознанном уровне формируется и проявляется у челове-

ка система психологической защиты. По своей сути роль защит-

ных механизмов состоит в устранении или сведении к минимуму

чувства тревоги, стыда, угрызений совести или других отрица-

тельных эмоциональных состояний, возникающих в ответ на кри-

тическое рассогласование позитивных представлений человека о

самом себе (или лично значимом в окружающем мире) и новой

негативной информации.

Механизм психологической защиты действует так: получив не-

приятную информацию, человек может: исключить из рассмотре-

ния факты, которые ему не нравятся (механизмы отрицания, по-

давления, вытеснения, отчуждения); исказить, подменить, фаль-

сифицировать данную информацию в целях оправдания самого

себя (механизм рационализации) или повышения своей значи-

мости (механизм проекции); перенести реакцию воздействия с

недоступного объекта на доступный (механизм замещения); из-

менить ценности посредством переживания эмоциональных по-

трясений (катарсис); перевести «избыточную» энергию в русло

другой деятельности (механизм сублимации). Каждый из этих ме-

ханизмов действует специфическим образом.

Отрицание — это игнорирование информации, не совмести-

мой со сложившимися представлениями человека о себе. При дей-

ствии механизма «отрицания» человек становится особо невни-

мательным к сферам жизни и граням событий, которые чреваты

для него неприятностями и могут травмировать.

Подавление направлено на блокирование переживаний страха,

собственной слабости, неблаговидных поступков и тому подоб-

109

ных явлений. Действие подавления проявляется, как правило, в

описках, оговорках, навязчивых состояниях и других симптомах.

Вытеснение связано с активным выключением из сознания (за-

быванием) неприемлемых мотивов поведения в целях избежания

неудовольствия, которое вызывается данным воспоминанием.

Отчуждение — изоляция, обособление внутри сознания осо-

бых зон, связанных с травмирующими факторами. Человек полу-

чает возможность наблюдать за самим собой как бы со стороны.

Крайними проявлениями отчуждения могут явиться состояния

деперсонализации, галлюцинирования и даже бреда. Преодоле-

ние раздвоения и обретение внутреннего единства связаны с осоз-

нанием вины.

Рационализация — оправдание самого себя в целях создания

постфактум гармонии между желаемым и реальным положением

и предотвращения потери самоуважения. При этом гармония дос-

тигается двумя способами: либо повышением ценности совершен-

ного поступка и полученного результата, либо понижением как

ценности поступка, который совершить не удалось, так и резуль-

тата, который не достигнут.

Проекция — приписывание для ослабления чувства своей вины

собственных пороков и слабостей другим людям. Ключевым зве-

ном, формирующим механизм проекции, является низкая само-

оценка, которая ведет к тому, что человек хронически недоволен

собой вследствие конфликта между желаемым и реальным «Я». Осо-

бенностью механизма проекции является то, что в случае оказания

помощи другому человеку к этому другому испытывается и боль-

шая симпатия; а нанесенная обида, жестокое и несправедливое

отношение к другому человеку снижает его привлекательность в

глазах обидчика. Иногда проекция проявляется в расширении объе-

ма «Я» и «захвате» того, что принадлежит другим — идентифика-

ции, т.е. возвышении себя до другого (поэтому важно, чтобы чело-

века окружали такие люди, с которыми он мог бы идентифициро-

ваться, перенося на себя их положительные качества).

Замещение — перенос реакции с «недоступного» объекта на

«доступный» или замена неприемлемого действия на приемлемое.

На практике это проявляется в специфических реакциях разряд-

ки: «топнуть ногой», «ударить кулаком по столу» и др. Если речь

идет об агрессии, то она выплескивается на человека, который не

может дать отпор. Причем в стрессовых ситуациях, в обстановке

кризиса подобные агрессивные формы «замещения» учащаются.

Объектом разрушительных воздействий может быть как неоду-

шевленный, так и одушевленный предмет. Проявлением замеще-

ния служит инверсия, при которой человек, не достигнув желае-

мого результата, начинает негативно относиться к тому, к чему

он так страстно стремился. Другой распространенный способ за-

мещения проявляется в том, что, исчерпав аргументацию в дис-

110

куссии и не достигнув поставленной цели, человек может прийти

в ярость, сорваться на крик, пустить в ход оскорбления. При про-

чих равных условиях замещение одного действия другим более

эффективно, чем замена действия словом. На практике «стандарт-

ной» формой замещения грубой силы, как правило, служат брань

и словесные оскорбления. Замещение может реализоваться также

не только переходом на другой объект или к другому действию,

но и переводом их в другой план — из реального мира в мир

утешительных фантазий, замещающих реальность и позволяющих

«реализовать» свои планы. Особую роль в замещении играют сно-

видения, в которых происходит перенос недоступного действия в

иной, «доступный» план. При этом происходит превращение по-

нятий, не зрительных по своей природе, в динамику зрительных

образов. Страх, например, реализуется в бегстве. Доброта — в стрем-

лении оказать помощь, выручить кого-либо и т.д.

Перечисленные механизмы могут приводить человека к самым

негативным последствиям: разрыву отношений с окружающими,

повышенной подверженности жизненным кризисам и стрессам,

систематическому повторению одной и той же жизненной ситуа-

ции как неосознанного сценария своей жизни и т.п. и проявлять-

ся в негативных формах поведения: в занятии позиции жертвы,

чтобы снять ответственность с себя и во всем обвинить других

людей («Я ничего не мог поделать», «Он не дал мне никакого

шанса» и т.п.); в «неведении» того, что причиняется вред другим

(«У меня и в мыслях не было кого-то обидеть...»); в неспособно-

сти поставить себя на место другого, в неспособности к сопере-

живанию («Да разве стоило из-за этого переживать?»); в появле-

нии болевых симптомов психического происхождения, бессозна-

тельная цель которых — избежать той работы, делать которую не

хочется; в забывчивости по различным объективным и «очень важ-

ным» причинам о тех обязательствах, которые были взяты; в об-

винении других в том, что из-за недоверия окружающих и про-

изошел срыв в поведении; в уверенности, что окружающие долж-

ны поступать так, как удобно данному человеку; в обвинении дру-

гих за плохое состояние дел, хотя причина кроется прежде всего в

нем самом; в отказе уступать даже в мелочах; в настаивании ис-

ключительно на своей точке зрения; в неспособности восприни-

мать критику в свой адрес; в гневливом отношении к другим лю-

дям как средству контроля за ними; в уверенности, что должен

получать одобрение всех, о ком проявил хоть какую-либо заботу;

в убежденности, что изменить свой характер человеку не под силу,

что все предначертано свыше и т.д.

Катарсис — вид психологической защиты, заключающийся в

таком изменении ценностей, которое приводит к ослаблению

влияния травмирующего фактора. Для этого в качестве изменяю-

щего фактора могут привлекаться внешние обстоятельства (эмо-

111