Власова Т.И., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма

Подождите немного. Документ загружается.

ВЫСШЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Т.И.ВЛАСОВА, А.П.ШАРУХИН, М.М.ДАНИЛОВА

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Рекомендовано

Учебно-методическим объединением

по образованию в области сервиса и туризма

в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

ACADEMA

Москва

Издательский центр «Академия»

2007

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433я73

В581

Рецензенты:

кандидат психологических наук, доцент кафедры

общественных наук Института туризма и гостеприимства

Московского государственного университета сервиса О. В. Одинцова]

доктора психологических наук, профессора Санкт-Петербургского

государственного университета В.А.Якунин, В.Н.Машков

Власова Т. И.

В581 Профессиональное и деловое общение в сфере туризма :

учеб. пособие для вузов / Т.И.Власова, А.П.Шарухин,

М.М.Данилова. — М. : Издательский центр «Академия»,

2007. - 256 с.

ISBN 978-5-7695-3471-3

Освещены вопросы, связанные с раскрытием психологических ме-

ханизмов эффективного профессионального и делового общения в сфе-

ре туризма, особенностей поведения человека в различных ситуациях

общения, показом продуктивных способов влияния на партнеров по

общению. В основу учебного материала положены выводы и рекоменда-

ции из современных исследований, проведенных в психологической,

педагогической и управленческой науках.

Для студентов высших учебных заведений. Может быть полезно для

специалистов, работающих в туристической индустрии.

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433я73

Оригинал-макет данного издания является собственностью

Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом

без согласия правообладателя запрещается

Власова

Т. И.,

Шарухин

А. П.,

Данилова

М.М.,

2007

Образовательно-издательский центр «Академия»,

2007

ISBN

978-5-7695-3471-3 ©

Оформление. Издательский центр «Академия»,

2007

ПРЕДИСЛОВИЕ

В настоящее время индустрия туризма является одной из наи-

более динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

В полной мере это относится и к российскому туризму, который,

активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу

на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факто-

ров, негативно влияющих на жизнедеятельность российских ту-

ристских организаций. Одним из основных является слабая про-

фессиональная подготовка значительной части сотрудников, про-

являющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осу-

ществлять эффективное профессиональное и деловое общение и,

как следствие, низкой результативности труда.

Как отмечают руководители многих крупных туристских пред-

приятий, профессионально-коммуникативная подготовка является

сегодня одним из наиболее узких мест в общей системе профес-

сиональной подготовки сотрудников. В то же время, несмотря на

возрастающее число учебно-методической литературы по пробле-

мам общения, в России нет ни одного учебника или учебного

пособия, посвященного профессиональному и деловому общению,

в котором была бы отражена специфика индустрии туризма. По-

этому цель данного учебного пособия состоит в том, чтобы с си-

стемных позиций представить вопросы, связанные с раскрытием

психологических механизмов эффективного профессионального

и делового общения в сфере туризма, и особенности поведения

работников и клиентов туристских организаций при решении де-

ловых вопросов, рассмотреть продуктивные способы влияния на

партнеров по общению.

Учебное пособие подготовлено на основе современных выво-

дов и рекомендаций психологической, педагогической и управ-

ленческой наук.

Учебное пособие предназначено для студентов экономических

вузов по специализациям: «Социально-культурный сервис и ту-

ризм», «Организация и управление в сфере туризма», «Экономи-

ка международного туризма», «Гостиничный и туристский биз-

нес», а также для учащихся системы дополнительного професси-

онального образования.

Учебное пособие подготовлено на кафедре психологии и педа-

гогики Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Глава 1

ТУРИЗМ КАК СФЕРА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Профессиональное и деловое общение

в сфере туризма

Если мы обратимся к истории, то роль делового общения в

деятельности человека, его социальная природа и социальные

функции станут достаточно понятны.

Известно, что способы общения совершенствовались по мере

развития сознания первобытного человека и его трудовой актив-

ности. Усложнение «отношения к природе», появление новых форм

трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм

взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все больше-

го разнообразия способов общения. Первоначальные примитив-

ные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в

процессе развития общественного производства и сознания, ус-

ложняясь и обогащаясь.

Общение является сложным и емким феноменом, толкование

его как понятия зависит от исходных теоретических и критери-

альных оснований. Общение в самом общем виде выступает как

форма жизнедеятельности, как многогранный процесс взаимо-

действия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое

взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по фор-

ме проявления. Оно может варьировать от высоких уровней духов-

ного взаимопроникновения и взаимопонимания партнеров до са-

мых свернутых и фрагментарных контактов.

Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает

средством передачи форм культуры и общественного опыта. Со-

циальные функции общения в современном обществе связаны с

потребностями отдельных его групп и общества в целом в органи-

зации эффективного функционирования и взаимодействия.

Специфика общения заключается в том, что в его процессе

субъективный мир одного человека раскрывается для другого.

В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, об-

наруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуще-

ствляемых коммуникативных действий можно судить о комму-

никативных умениях и чертах характера человека, по специфике

организации и содержанию сообщения — о культуре и грамот-

ности.

Общение может быть неформальным (межличностным) и фор-

мальным (функционально-ролевым).

Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную

роль играют моменты, связанные с личностными смыслами, со-

стояниями, переживаниями, когда каждый из партнеров воспри-

нимает друг друга в качестве уникальной и неповторимой индиви-

дуальности, когда само общение выступает самоценностью. Имен-

но в таком общении наиболее полно реализуется духовно-психи-

ческий потенциал личности, ее потребность во внимании и само-

утверждении, сила ее психологического воздействия на партнера.

Формальное общение определяется социальными ролями партнеров.

В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде

всего как носители определенных функций. Однако и в подобной

ситуации ролевое общение оказывается несвободным от личностных

моментов. Например, при взаимодействии работника с руководи-

телем один менеджер может быть сухим или даже суровым в обще-

нии с подчиненным, а другой, наоборот, дружелюбным и привет-

ливым. Таким образом, в ролевое общение вводятся характеристики

личности общающихся людей — носителей определенных ролей.

Деловое общение относится к ролевому, формальному общению.

Однако профессиональное и деловое общение различаются между

собой. При профессиональном общении взаимодействуют субъекты

однородных профессиональных групп, употребляющие принятую

в их сфере терминологию и решающие единые профессиональные

задачи. Профессиональное общение всегда является деловым. При-

мером профессионального общения в сфере туризма может слу-

жить общение между руководителями фирм (подразделений фирм)

и подчиненными, между работниками туристских организаций.

Деловое общение более широкое понятие. В нем могут участво-

вать представители различных профессиональных групп, каждый

из которых говорит на своем профессиональном языке и решает

свои специфические задачи, но вынужден взаимодействовать с

представителями других профессиональных групп для их решения

(например, общение сотрудников налоговых органов с работни-

ками турорганизации). Деловым является также общение между

клиентом и обслуживающим его сотрудником фирмы.

Можно сказать, что деловое общение —- это сложный, много-

плановый процесс установления и развития профессиональных и

деловых контактов между людьми, осуществляемый знаковыми

средствами взаимодействия субъектов профессионального труда,

которое порождается потребностями в совместной деятельности

и включает в себя обмен информацией, выработку единой стра-

тегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, ока-

зание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения

изменений в его психологическое состояние, структуру психики

и поведение.

Деловое и в том числе профессиональное общение начинаются

с того, что перед субъектом деятельности возникает определенная

функциональная задача, которую необходимо решать. При этом в

ходе ее выполнения может появиться потребность в общении.

Например, у работника, занимающегося оформлением тура,

возникли трудности в определении его стоимости. Работник нахо-

дится в так называемой проблемной ситуации, из которой он дол-

жен найти выход. Сначала он решает: посоветоваться с более опыт-

ным, квалифицированным коллегой или обратиться к экономис-

ту. В зависимости от результата ориентировки у него формируется

определенное коммуникативное намерение, которое является ито-

гом процесса решения коммуникативной задачи.

Этот процесс, в свою очередь, распадается на несколько по-

следовательных этапов. Он начинается опять-таки с ориентиров-

ки, на этот раз в условиях коммуникативной задачи: ведь то, что

и как скажет коллега, зависит от того, где, с кем, при каких

обстоятельствах он общается. Ориентировка в условиях коммуни-

кативной задачи включает в себя ориентировку во внешней ситу-

ации общения, в его целях, в личности собеседника и др. Харак-

тер ориентировки меняется в разных случаях общения. Иногда она

сводится к минимуму: люди общаются почти автоматически, го-

товыми формулами. Иногда, если человек оказался в новой для

него ситуации и общается с малознакомым собеседником, ему

приходится производить ориентировку не только до общения, но

и во время него, чутко следя за реакцией собеседника и подстра-

иваясь под него, на ходу нащупывая наиболее эффективные спо-

собы.

Произведя ориентировку, говорящий планирует свое общение,

представляя себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.

Затем выбирает способ общения — как будет говорить. И лишь

после этого переходит к самому общению, которое осуществляет-

ся вербальными {речевыми) и невербальными средствами {жестами,

мимикой, интонациями и т.п.). Но и на этом акт общения не за-

канчивается: говорящий должен контролировать эффективность

общения, а возникшая обратная связь означает, что выбранные

предмет и способы общения достигли своей цели и обеспечивают

решение стоящей задачи, т.е. для полноценного общения работ-

ник должен в принципе располагать целым рядом умений. Он дол-

жен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в

условиях общения; во-вторых, уметь правильно планировать свою

речь, правильно выбирать содержание акта общения; в-третьих,

находить адекватные средства для передачи этого содержания;

в-четвертых, уметь обеспечивать обратную связь. Если какое-либо

из звеньев акта общения будет нарушено, говорящему не удастся

добиться ожидаемых результатов общения: оно будет малоэффек-

тивным или вовсе неэффективным.

Если в обычном, бытовом общении это не так существенно,

то в профессиональном и деловом общении эффективность об-

щения социально значима. Общение может осуществляться на раз-

ных языках.

Язык общения — это система слов и выражений, правил их

соотнесения с предметами и явлениями действительности и пра-

вил их соединения в осмысленные высказывания, используемые

для общения. Слово или выражение, общее для всех говорящих на

данном языке, связанное для них с одним и тем же предметом,

явлением, событием (или совокупностью, классом предметов или

явлений), отражающее одно и то же отношение к этому предмету

или явлению, одинаковое представление о его роли в деятельно-

сти людей, называется знаком. Все знаки связаны между собой в

систему. В профессиональном и деловом общении с помощью зна-

ков передаются значение и смысл.

Общее содержание, которое вкладывают все носители этого языка

в данный знак, называется его значением. Но каждый человек (или

группа людей, объединенная единством целей и средств деятель-

ности, условий жизни и т.п.) кроме этого общего содержания вкла-

дывает в знак и особое, специфическое отношение к нему.

Так возникает субъективная сторона значений: для любого че-

ловека общее значение знака преломляется через призму его соб-

ственной деятельности и входит в состав личностного смысла.

Смысл — это значение в его «субъективной» форме, т. е. как бы

пропущенное через систему собственных мотивов и целей дея-

тельности данного человека или группы людей. Опираясь на то

общее, что дано нам в значении, мы способны путем сочетания

слов в высказывании, их переносного употребления выражать

новую мысль, не совпадающую с содержанием, закрепленным в

знаке (мысль, как правило, никогда не равна прямому значению

слов).

Язык есть важнейшее средство человеческого общения. Но он

не единственное такое средство. Помимо языка для общения мо-

гут использоваться другие знаковые системы. Некоторые из них,

как и язык, первичны: знаки, входящие в эти системы, использу-

ются не только как орудие общения, но и как орудие обобщения.

Таков мимический язык глухонемых.

Другие знаковые системы вторичны: мы как бы «переводим»

на них свою речь, не изменяя ее содержания, а иногда даже зву-

кового строения, и лишь используя другие (неречевые) средства

выражения (телеграфная азбука Морзе; огни светофора на пере-

крестке улиц; математические, физические и химические симво-

лы и т.д.). С их помощью осуществляется общение людей, занима-

ющихся специализированной деятельностью.

Особняком в обширной совокупности знаковых систем стоят

так называемые машинные языки — искусственные образования,

созданные для общения человека с электронно-вычислительной

машиной.

Особенности конкретных знаковых систем не исключают воз-

можности их использования в сочетании друг с другом. В общении

специалисты отнюдь не ограничиваются языком символов и фор-

мул, когда они обсуждают очередную свою проблему. Они приме-

няют и звуковой язык, могут воспользоваться графиками или зна-

ками еще каких-либо систем.

В профессиональном и деловом общении наряду со словесными

знаками широко используются жесты. Они, в свою очередь, могут

быть условными, т.е. иметь закрепленное за ними значение (кивок

головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т.е. служить боль-

шей выразительности речи, нести смысловую информацию, на-

пример, о состоянии работника, его отношении к чему-либо и т.д.

Следует отметить, что слушающий может по-разному воспри-

нимать содержание общения. Он может понимать, что ему гово-

рят, осознавать объективное содержание общения, но при этом в

системе его отношений к окружающему миру ничего не будет

меняться. В этом случае принято говорить о языке дефиниций (оп-

ределений); они характерны для знакового общения.

Он может ставить себя на место собеседника. В этом случае лич-

ность слушающего претерпевает некоторое изменение: принимая

на себя «роль» другого человека, он усваивает, хотя и частично,

систему его отношений к другим людям, явлениям или событи-

ям, новую для него систему ценностей. Это — идентификация,

она осуществляется, например, когда новый работник впервые

входит в данную организацию как ее равноправный член. Иденти-

фикация связана с процессом принятия социальной роли и по-

этому является в конечном счете актом вхождения в социальную

группу, отнесения себя к ней, социализации.

Наконец, сопереживание, или эмпатия, — это такой случай,

когда один сотрудник организации живет, действует и пережива-

ет вместе с другим сотрудником организации. Сопереживание

может привести к дальнейшей идентификации, но не обязатель-

но. Сопереживание имеет место и в обычном смысловом обще-

нии, когда работник, необязательно разделяя чувства своего со-

беседника, тем не менее способен их понять.

К факторам, влияющим на возрастание роли профессиональ-

ного и делового общения в современных условиях, относятся:

усиливающаяся специализация, требующая соответствующей

кооперации;

увеличение объема информации, требующей своего распрост-

ранения;

усложнение производственных задач и увеличение в связи

с этим доли времени, отводимого на общение между работни-

ками.

Особенностью молодой сферы туризма является то, что в ней

До сих пор нет единства мнений по многим проблемам понятий-

ного аппарата и инструментария исследований. Но, несмотря на

это, имеется значительное число вопросов, которые постоянно

являются актуальными и входят в круг «традиционных» тем про-

фессионального и делового общения. К ним относятся как вопро-

сы, касающиеся проблем туризма в целом (например, история и

факторы развития туризма; компоненты спроса и предложения

на туристском рынке; психологические особенности потребителя

турпродукта и услуг; число и качество рабочих мест в туризме;

маркетинг в туризме и т.д.), так и вопросы, относящиеся к жиз-

недеятельности конкретной турорганизации (в частности, история

ее развития; системные характеристики; корпоративная культура;

стратегии развития; социально-психологические явления, возни-

кающие в турорганизации; профессиональная готовность сотруд-

ников к эффективному решению стоящих перед ними задач; фор-

мирование и рациональное использование трудового потенциала

сотрудников; организационные коммуникации и профессиональ-

ное общение сотрудников; инновационная деятельность сотруд-

ников; система управления; психологический портрет всего кол-

лектива и каждого работника отдельно; результаты работы и др.).

Эффективное профессиональное и деловое общение по дан-

ным темам помогает турорганизациям успешно развиваться в слож-

ных условиях конкурентной борьбы.

1.2. Потребности туристской индустрии в развитии

профессионального и делового общения

В настоящее время туризм играет все более заметную роль в

мировой экономике. Если в 1950 г. число туристов во всем мире

составляло 25 млн человек, а оборот туриндустрии — 2,1 млрд

долл. США, то в 1987 г., согласно данным Всемирной организа-

ции по туризму (ВОТ), эти показатели составили соответственно

363 млн и 150 млрд долл. США, в 2000 г. — 698,8 млн человек и

500 млрд долл. США, продолжая неуклонно расти в среднем на

9 % в год.

Российский туризм не является исключением. В стране активно

растет число и влияние объединений туроператоров и турагентств

(активно действуют Российская ассоциация турагентств, Нацио-

нальная туристская ассоциация, Российская ассоциация социаль-

ного туризма, Телевизионная ассоциация турагентств, Россий-

ская таймшер ассоциация, Объединение туроператоров Москвы

и др.), объединяются и потребители туруслуг (создана, например,

Лига защиты прав путешествующих).

Заметно активизировался рынок образовательных услуг для

сферы туризма. Если еще совсем недавно специалисты в этой об-

ласти готовились лишь в специализированных институтах повы-

шения квалификации системы «Интуриста» или профсоюзного

туризма, то сегодня образование по специальности «менеджер

туризма» можно получить в целом ряде государственных и негосу-

дарственных высших и средних профессиональных учебных заве-

дений.

Анализ факторов и тенденций развития спроса и предложения

на мировом и отечественном рынках туризма позволяет выявить

принципиальные эволюционные изменения в структуре и функ-

циональных связях туристского рынка, которые дают основания

констатировать в качестве макротенденции развития рынка ту-

руслуг переход от массового стандартизированного конвейерного

туризма к массовому дифференцированному. Движущая сила дан-

ной трансформации рынка состоит в разрешении противоречия

между усиливающейся индивидуализацией туристских потребно-

стей и конвейерно-стандартизированным характером организации

предоставления туристских услуг.

Известно, что конвейерный туризм предполагает относитель-

ный примитивизм и однообразие потребностей и мотиваций ту-

ристов и, соответственно, обезличенно-конвейерный характер

производимых услуг. Дифференцированный туризм отличается

разнообразием потребностей туристов и предлагаемых услуг, ярко

выраженной специализацией туристского предложения. Для диф-

ференцированного туризма характерен не столько широкий, сколь-

ко глубокий ассортимент услуг: турорганизация предлагает не ог-

ромное, а ограниченное число видов турпродукта, каждый из

которых имеет множество вариантов. Переход от конвейерного к

дифференцированному туризму совершался одновременно с пе-

реходом от рынка производителей к рынку потребителей.

Оживлению экономической конъюнктуры в 1950-е гг. и после-

дующему бурному росту в 1960-е гг. соответствовало формирова-

ние общественной психологии «ограниченного потребления и

высокой производительности труда» («общество трудоголиков»).

Ограниченность потребления была обусловлена достаточно низ-

ким уровнем благосостояния людей. Труд являлся доминирующей

ценностной категорией в общественном сознании. Дальнейший

экономический рост и насыщение рынка товарами стимулирова-

ли расширение парадигмы потребностей, а труд рассматривался в

качестве основного средства для удовлетворения растущих запросов.

Определяющим мотивом поведения потребителя туристских

услуг в этот период являлся рекреационный аспект туризма: от-

дых как средство восстановления физических сил после повсе-

дневного тяжелого труда с целью продолжения этого труда. Турист-

ские услуги стандартизируются и предлагаются потребителю в виде

комбинированных «пэкидж-туров»; формируется так называемый

«конвейерный массовый туризм».