Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы 3-й международной интернет-конференции
Подождите немного. Документ загружается.
папоауцрадлваддар
721
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
Наконец, это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как
международный, так и внутренний, - сфера растущего применения
информационных технологий [3, C.78].
Система информационных технологий, используемых в туризме,
состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения
телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем
управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной
пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.
При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается
не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а
всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы
информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.
Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны
с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою
очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования,
которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам
через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной
системой информационных технологий, которая распространяется в туризме.
Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии
распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по
себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и
коммуникационных технологий.
Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно
взаимосвязаны друг с другом - ведь многие турпроизводители вовлечены в
деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко
интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для
применения информационных технологий в организации и управлении.
Поставщиками туристических услуг используется ряд
коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое
освещение международных событий, ведение бизнеса посредством
телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность
сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения
информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также
необходимы различные видео средства. В результате применения
информационных технологий возрастают безопасность и качество
туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного
человеческого содержания.
Информационные технологии обеспечивают деятельность
авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа
операций огромную роль играют электронные системы, помогающие при
планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения
полетов, управлении персоналом бухгалтерском учете и перспективном
планировании. Они включают (например) систему передачи и направления
папоауцрадлваддар
722
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для
воздушного транспорта, инерционные навигационные системы, систему
контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных
билетов.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в
современных условиях невозможно достичь без применения новых
технологий.
Новая технология предусматривает автоматизацию многих
гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий,
способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при
сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на
повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших
управленческих работников. Становится все более обычным совмещение
профессий, что влечет за собой растущую потребность в более
фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким
профессиям.
Компьютеры широко используют в центральных информационно-
вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление
резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и
контроль за поставками питания.
Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в
широком распространении Интернет угрозу своему бизнесу. Открытие в
Интернет систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других
составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой
отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия
пользователей Интернет может самостоятельно с домашних компьютеров не
только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура
(гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии). В этом случае
необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может
попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет
руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего
домашнего компьютера» [2,C.115].
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя,
поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли
исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По
мнению некоторых специалистов, турагентам придется
переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь
едва ли бизнес - туристы смогут и захотят часами просиживать у
компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов.
Помочь туристам найти необходимую информацию в Интернет и станет
основной задачей агентств.
Большинство сегментов туристического рынка уже вовлечены в
Интернет. Возможности Интернет по размещению графической информации
папоауцрадлваддар
723
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
используют многие международные гостиничные сети. Пользователи
Интернета, помимо традиционного описания, могут еще, и ознакомиться с
планом отеля, видовыми слайдами, посмотреть его местоположение на карте
города. Также в Интернет размещен путеводитель по крупнейшим городам
Европы. Интернет стала мощным источником информации как для
пользователей, так и для агентств. Некоторые отели для представления себя в
Интернет даже применяют трехмерную графику.
Подключение к Интернету экономит гостиницам колоссальные деньги
за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их
распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя
за компьютером, может легко прочитать проспекты различных гостиниц.
Многие специалисты называют среди прочих достоинств Интернет ее
демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое
отели, и транснациональные гостиничные корпорации.
И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Интернету,
называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных
лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных
бронировании.
Все активнее используют Интернет и авиакомпании. Большинство из
них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и
услугах.
В то же время у идеи домашнего бронирования через Интернет есть
множество противников и среди авиакомпаний, и среди гостиниц. Одни
сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и
резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством
существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться
только в одну сторону и невозможно договориться.
Очень распространено применение информационных технологий в
системе бронирования. Без них невозможно представить ежедневное
планирование и управление операциями. Компьютерные системы
резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль.
Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в компьютерные
системы бронирования [1,C.15]. Компьютерные системы бронирования
предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду
автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы
валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие
системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в
гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов.
Фактически они составляют всеобщую информационную систему,
предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической
торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими
соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о
наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и
папоауцрадлваддар
724
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих
поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных
для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и
эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг
усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например,
навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых
ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть
на них представленными.
Крупнейшими компьютерными системами резервирования на
международном рынке туризма являются системы AMADEUS, Worldspan и
Galileo, Alean [4,C,52].
Система Alean, используя глобальную компьютерную сеть, объединила
турагентов, туроператоров, а также объекты размещения в единую
технологическую сеть, что позволяет напрямую бронировать места в
предприятиях размещения различных регионов. Система оснащена удобной
информационной поисковой системой, позволяющей ответить практически
на любой вопрос клиента за несколько секунд. Изменения в домах отдыха и
пансионатах сразу вносятся в систему. Данные о наличии мест обновляются
после каждого бронирования автоматически, что особенно важно в пик
сезона.
Участникам системы Alean не требуется специального дорогостоящего
программного обеспечения, потому что она основана на стандартных
технологиях сети Интернет.
Другой пример – система Worldhotel, позволяющая бронировать отели
по всему миру, и система ABC Travel Center, содержащая информацию об
авиакомпаниях, виртуальных агентствах по продаже билетов, расписаниях
поездов и схемах метро различных городов мира, а также информацию об
аренде машин, круизах и многое другое.
Это приводит к тому, что теперь даже крупные, в последнее время
устойчивые и успешные организации вносят существенные изменения в
философию долгосрочного планирования.
Идет интенсивная структуризация рынка туристских услуг, вызванная
новой технологической волной. Резко упала стоимость обращения. Это дает
возможность агентству из 2-3 человек пользоваться услугами, которые ранее
были для них недоступны. Это значит, что небольшие туристские агентства
смогут составить серьезную конкуренцию крупным организациям.
Глобализация - один из основных трендов в индустрии
международного туризма, сопровождаемый концентрацией доли рынка и
влияния в руках крупных компаний. Эти компании, помимо этого имеют
возможности распределять риск между различными рынками применяя
современные материалы маркетинговых схем и доступа на международный
рынок труда, также выигрывают и от активного внедрения новых
технологий. На макроуровне система информационных технологий
папоауцрадлваддар
725
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
позволяет интегрировать предложения туристских продуктов и их
распределение. На микроуровне внедрение передовых технологий ведет к
более эффективному и быстрому управлению фирмой. В гостиничном
хозяйстве такая система выполняет множество различных функций:
контролирует системы электроснабжения, упрощает деятельность
менеджеров, выполняя функции бронирования и расчетов с клиентами,
оказывает поддержку маркетинговому отделу в составлении баз данных,
осуществляет управление складированием и учетом заказов и счетов за
потребление продуктов и напитков, и т.д.
Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к
Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный характер и
требует расширение туристических возможностей на внешних рынках.
В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все
туристические компании и агентства, предприятия и фирмы за рубежом и
подавляющее большинство в России используют в качестве рабочего
источника информации международную компьютерную сеть Интернет.
Коренная особенность российской национальной электронной
коммерции: в России она электронно-бумажная, причем ее вторая часть, на
которую все и опираются. Впрочем, есть и исключение. Одно на всю Россию.
Что касается использования Интернета в качестве инструмента тур бизнеса,
то можно констатировать, что, несмотря на все национальные особенности,
этот союз состоялся. Даже простейший способ: создание Web-сайта и
вывешивание на нем прайслистов уже приносит выгоду пользователю. Эта
форма особенно оправдана на самых массовых направлениях.
Создание Web-узла позволит пользователям легко находить
информацию об условиях отдыха, ценах, предоставляемых услугах, более
детальную информацию об организации. Ни один вид рекламы не может
сравниться с рекламой в Интернет по полноте, качеству и оперативности
предоставляемой информации.
Также большое распространение получила система Интернет-
страхования. Туристское Интернет - страхование по интенсивности продаж
занимает второе место после страхования автомобилей. Электронная
автоматизация процесса выписки страховок позволяет сэкономить 30-40%
рабочего времени. Отсутствуют ошибки при расчете тарифов и потеря
данных, столь обычные при выписке полиса вручную, учитывая большое
число передaточных инстанций, через которые проходит страховой полис.
Таким образом, развитие современных информационных технологий и
программных продуктов в сфере гостиничного и туристического бизнеса
приобрело огромное значение. Использование прогрессивных
информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению
эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению
работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке. Это дает также
возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на
папоауцрадлваддар
726
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные
коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с
партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок
сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы и размещать Web-
страницы в поисковых системах.
Литература:
1. Быстрянцев С. Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе
туристского продукта // Конкуренция и рынок. 2002. № 2, С.47
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме. М.: Академия, 2005
3. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. М.: Финансы и
статистика, 2003
4. Папирян Г. А. Международные экономические отношения:
маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 160 с
УДК338.48:004
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ
ЦЕЛЕВЫХ ПРОГРАММ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ
Мельниченко С.В.
Киевский национальный торгово-экономический университет,
Киев, Украина
Информатизация общества, социально-экономические преобразования,
происходящие в стране, усиливают влияние информационных технологий
(ИТ) на функционирование субъектов хозяйствования в туристической сфере
и обусловливают необходимость переосмысления роли государства в
регулировании процесса формирования программ развития ИТ.
Основным этапом в управлении развитием информационных
технологий является разработка целевой программы, которая должна
базироваться на открытом процессе взаимного обмена информацией
заинтересованных сторон, основываться на четкой и последовательной
методологии и зависеть от общих концептуальных положений и конкретных
элементов механизма ее обеспечения и реализации.
Важность роли информационных технологий освещена в
Государственной программе развития туризма на 2002-2010 годы, согласно
которой предусмотрено совершенствование рекламно-информационной
деятельности в туристической отрасли, улучшение имиджа Украины на
папоауцрадлваддар
727
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
международной арене путем реализации различных видов ИТ.
Предшествовала разработка этой программы Осакская Декларация
Тысячелетия (2001), одобренная лидерами мирового туризма
государственных и частных секторов на конференции, которая состоялась во
время работы 14-й сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристической
организации. В Декларации подчеркнуто что применение информационных
технологий и Интернет определяют успех или неудачу туристических
предприятий и центров. В связи с этим, государственные ведомства,
национальные туристические организации, местные органы власти совместно
с субъектами туристической деятельности должны способствовать созданию
и организации баз данных открытой инфраструктуры для туристического
электронного бизнеса.
Низкий уровень использования информационных технологий малыми
и микропредприятиями туристической индустрии вызывает определенную
обеспокоенность относительно их выживания в конкурентной среде.
Поэтому Декларацией предусмотрено осуществить некоторые мероприятия,
а именно [1, с. 181]:
- разработка и распространение рекомендаций и положительного
опыта;
- дальнейшее проведение семинаров в различных регионах мира с
целью пропаганды и удовлетворения местных специфических потребностей;
- проведение необходимых исследований и сбор информации об
использовании информационных технологий и Интернета в сфере туризма;
- активное поощрение исследований по использованию передовых
технологий для обеспечения удобств для туристов благодаря
информационного обмена в режиме реального времени, сокращение
документации, необходимой при пересечении границ, ликвидации языковых
барьеров;
- разработка стандартов эффективности и влияния Интернета и других
современных информационных технологий;
- совместные действия, направленные на обеспечение легкой
идентификации веб-сайтов туристических центров, доступа к ним населения
и профессионалов в сфере туризма;
- внедрение систем оперативного решения конфликтов и других мер
защиты прав потребителей в случае неудовлетворительного качества
предоставления туристических услуг.
Анализ существующих государственных, региональных и городских
программ обнаружил, что вопросы развития информационных технологий
рассматриваются только в аспекте информационного и рекламного
обеспечения туризма. Такой подход является не достаточным для
полномасштабного формирования основных мероприятий развития ИТ в
деятельности субъектов хозяйствования в сфере туризма. Необходимо
предусмотреть разработку целевой программы развития ИТ в туристической
папоауцрадлваддар
728
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
сфере, которая будет базироваться на общих методологических и
идеологических принципах. Формирование программы целесообразно
осуществлять с учетом его составляющих, которые на наш взгляд включают
следующие разделы.
Обоснование актуальности разработки программы развития
информационных технологий в туризме. В современных условиях
использование разнообразных информационных технологий охватывает все
большую часть туристического рынка и находит более широкое применение
в деятельности субъектов хозяйствования. Государственная программа
развития туризма устанавливает, что информационные технологии имеют
одно из решающих значений для обеспечения конкурентоспособности
туристических предприятий и отечественного туризма вообще на
международном рынке туристических услуг.
Обеспечение эффективного использования новейших информационных
технологий, т.е. выполнение комплекса мероприятий, которыми
предусмотрено разработку долгосрочных программ, а также мероприятий по
созданию единой информационной системы в пределах Украины с полным
банком данных о туристических услугах, внедрение передовых ИТ во все
регионы страны является важным средством повышения эффективности
функционирования отечественной экономики, особенно в части развития
туристического рынка.
Таким образом, определение долгосрочных действий по обеспечению
эффективного использования ИТ является эффективным средством
успешного развития туристической сферы и актуальным заданием на пути к
евроинтеграции.
Целью программы должно быть создание эффективного механизма
применения новейших информационных технологий в деятельности
туристических предприятий, министерств, ведомств, организаций в сфере
туризма, для обеспечения конкурентоспособности национального
туристического продукта на международном рынке с учетом
евроинтеграционных тенденций развития нашей страны.
Достичь поставленной цели можно решив основные задачи, а именно:
- определить долгосрочный план действий развития туризма в Украине с
обеспечением эффективного использования различных информационных
технологий;
- определить условия внедрения новых информационных технологий в
туристической сфере на макро-, мезо- и микроуровнях;
- повысить имидж государства как туристической страны на международном
рынке путем использования различных информационных технологий;
- повысить уровень образования граждан в сфере применения
информационных технологий.
Нормативно-правовая база регулирования развития информационных
технологий и гармонизация ее с международными стандартами. На наш
папоауцрадлваддар
729
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
взгляд в рамках данного раздела необходимо осуществить следующие
мероприятия:
• определить и сформулировать направления государственной политики
поддержки развития информационных технологий на макро-, мезо- и
микроуровнях;
• разработать и инициировать принятие ряда законов относительно правового
регулирования развития и использования информационных технологий в
различных сферах экономики, в том числе туризме;
• разработать нормативно-правовую базу по вопросам
функционирования системы стандартизации и сертификации
информационных товаров, используемых в деятельности субъектов
хозяйствования в сфере туризма;
• обеспечить доступ субъектов туристической деятельности к отечественным
и международным информационным ресурсам;
• разработать методическую и методологическую базу по определению
организационных условий применения ИТ на разных уровнях управления в
туризме;
• разработать нормативные акты о взаимодействии государственных,
региональных и коммерческих структурах относительно использования
национальных и международных информационных технологий в туризме;
• создать и внедрить механизм информационного обмена субъектов
хозяйствования в сфере туризма и внешней среды при помощи глобальной
сети Интернет;
• разработать мероприятия по созданию государственной электронной
системы обеспечения субъектов туристической деятельности оперативной
информацией о спросе, предложении, ценах, тарифах.
Материально-техническая база развития информационных технологий
в туризме :
• инвентаризация объектов туристической инфраструктуры на наличие
и применение компьютерной техники и сетей;
• создание и введение Государственного автоматизированного реестра
предприятий туристско-рекреационного комплекса;
• формирование единой интегрированной базы статистических данных
в рамках автоматизированных информационно-аналитических систем путем
создания: интегрированных баз туристических статистических данных
центрального и регионального уровней на основе единого
автоматизированного фонда нормативно-справочной информации и каталога
показателей; систем управления базами данных и систем, а также мощных
компьютерных сетей, действующих в режиме "клиент-сервер";
• создание сети специализированных центров туристической
информации в регионах Украины и единой информационной системы с
полным банком данных об услугах, которые предоставляются субъектами
папоауцрадлваддар
730
Использование современных информационных технологий в
ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе
туристической деятельности;
• разработка, постоянное обновление и использование баз данных
туристического направления в отдельных регионах страны;
• внедрение базового оборудования, компьютеров и
телекоммуникаций, в том числе и в сельской местности, что обеспечит
повышение компьютерной грамотности населения и надлежащий уровень
развития инфраструктуры;
• модернизация локальных и региональных сетей на базе современных
технологий;
• создание информационного банка данных об инвестиционных проектах в
туристической отрасли.
Национальная информационная инфраструктура в туризме:
• проанализировать функциональность и информативность существующих
сайтов и порталов туристического направления в сети Интернет и
разработать рекомендации по повышению их эффективности;
• организовать и внедрить корпоративные системы в деятельность
туристических предприятий и органов местного самоуправления в областях;
• создать электронные каталоги-справочники существующих туристических
предприятий, с информацией об их основных и дополнительных услугах,
сгруппированные по регионам (областям) Украины;
• разработать специализированные туристические веб-сайты различных
регионов Украины, которые должны удерживать и накапливать информацию
о развитии отдельных видов туризма, предоставлять возможность
специалистам, ученым анализировать состояние и существующие проблемы
отрасли;
• создание региональных информационных порталов и центров на базе
государственных администраций областей.
Маркетинговая политика в сфере информационных технологий:
• внедрение электронного маркетинга в туристической сфере, в том числе
системы пропаганды и рекламы туристических и рекреационных
возможностей Украины;
• распространение информации с помощью услуг глобальной сети
Интернет и рекламы туристического продукта на межрегиональных,
национальном и международном рынках;
• создание информационно-маркетинговых центров (ИМЦ) для
проведения исследований, обработки полученных результатов и накопления
туристической информации в электронных базах данных;
• внедрение электронных (виртуальных) средств продвижения
туристического продукта на внутреннем и международном рынках, в
частности проведение в Украине виртуальных туристических выставок с
участием иностранных субъектов хозяйствования в сфере туризма.
Профессиональная подготовка в сфере информационных технологий
для туристических компаний: