Пригожин А.И. Методы развития организаций
Подождите немного. Документ загружается.
570
Глава XXIV
Критерии, веса и баллы оценки работы руководителя ОИТ
(один раз в квартал, начиная с июля 2002 г.)
ФУНКЦИИ РУКОВОДИТЕЛЯ РОЗНИЧНОЙ СЛУЖБЫ
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СКЛАД
- Максимальное освобождение площадей, в первую очередь - неликвидов.
- Ритмичность отгрузок.
- Своевременность, правильность оформления.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА
- Сохранность выставочных образцов.
- Соблюдение нормативов сроков по предоставлению услуг.
- Поставка клиентов на обслуживание.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
- Рост объема.
- Беспроблемность с фискальными органами.
- Отсутствие рекламаций.
- Имидж компании.
- Конкурентные преимущества.
- Обратная связь с рынком (жалобы, инициативы).
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - КОММЕРЧЕСКИЙ ОТДЕЛ
- Перевод индивидуальных продаж в корпоративные (без конфликта интере-
сов).
- Обеспечение конкурентных преимуществ в рознице (ассортимент, цены, рек-
лама, место, продавцы, стандарт торговой точки).
- Информация о покупателях (потребности).
- Качество отчетности.
- Объем продаж в денежном выражении.
- Рост прибыли с каждой торговой точки.
- Рост коэффициента рентабельности.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - БУХГАЛТЕРИЯ
- Полнота и своевременность документооборота.
ТРЕБОВАНИЯ К ДРУГИМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ
К складу:
- Товарный вид на выставку.
- Полная комплектация товара.
- График доставки.
- Экстренные доставки.
Мотивация
571
К сервису:
- Соблюдение нормативов (!) ремонта выставки (раз в неделю в нормативный
день).
- Запуск торговой точки как специальный проект (бизнес-процесс).
К бухгалтерии:
- Обучение документообороту.
К руководству коммерческого отдела:
- Реклама торговых точек.
- Рекламные материалы.
Оценка руководителя розничной службы
Критерии, веса и баллы оценки работы
руководителя розничной службы
ФУНКЦИИ НАЧАЛЬНИКА ДИЛЕРСКОГО ОТДЕЛА
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - НАЧАЛЬНИК КОММЕРЧЕСКОГО ОТДЕЛА
Обеспечить текущую, долговременную, стратегическую доходность
1
москов-
ской дилерской сети.
Обеспечить обратную связь от дилеров, конкурентов и потребителей на top-
уровень и представительство (документированную информацию о претен-
зиях, отчетность, предложения...).
1
Понятия:
текущая доходность: каталог, реклама, дистрибуция, квалификация, ассортимент;
долгосрочная доходность: рост способности продавцов, брэнды, развитая дилерская сеть;
стратегическая доходность: система наращивания и развития дилерской сети, качество дилеров,
система постоянного производства брэндов,
инновационная установка фирмы,
тотальность охвата территории филиалами и торговым представительством,
имидж компании,
репутация компании.
572
Глава XXIV
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА
- Гибкость сроков на выполнение ремонта и других услуг.
- Сохранность образцов на выставках.
- Информация о предстоящих отгрузках дилерам.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СКЛАД
- Большая интенсивность отгрузки.
- Укрупнение партий на отгрузку.
- Информирование как минимум за одни сутки о времени отгрузки.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ -
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
- Планомерный рост продаж своей продукции.
- Информация о скрытых дефектах.
- Обратная связь от дилеров и потребителей по своей продукции.
- Планомерность заказов на проектирование и производство новых моде-
лей.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- БУХГАЛТЕРИЯ
- Качественное ведение документации.
ТРЕБОВАНИЯ ДИЛЕРСКОГО ОТДЕЛА К ДРУГИМ СЛУЖБАМ
К генеральному директору:
- Обеспечение конкурентных преимуществ в рекламе.
- Обеспечение конкурентоспособного соотношения цены и качества.
К руководителю коммерческого отдела:
- Поддержание постоянных складских запасов.
- Обеспечение информации о товаре в пути.
- Обеспечение сопроводительной документацией к товару.
К сервисной службе:
- Обеспечение качества выставочных образцов.
- Решение проблем с рекламациями.
- Соблюдение нормативов по услугам.
К складу:
- Комплектность сопроводительной документации.
- Комплектность элементов питания.
- Соответствие фактически отгруженного товара накладной.
- Проверка внешнего вида дорогих моделей и моделей "группы риска" перед
отгрузкой.
- Своевременное проведение возвратов от дилеров.
К производственным подразделениям:
- Минимизация брака.
- Ритмичность выпуска продукции.
- Обеспечение информацией о выпускаемой продукции.
- Сокращение сроков запуска новых моделей.
К бухгалтерии:
- Своевременное извещение об изменениях в документации.
К службе качества:
- Своевременное обеспечение сертификатами на продаваемую продукцию.
Мотивация 573
Критерии, веса и баллы оценки работы начальника дилерского отдела
(начиная с 25-го июля)
ФУНКЦИИ ИНЖЕНЕРА СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - НАЧАЛЬНИК СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ
- Обеспечить пригодность продукции к продаже и эксплуатации (после ре-
монта):
- в натуральном выражении,
- в денежном выражении
при:
- увеличении количества ремонтных работ в единицу времени (день),
- снижении сроков ремонтных работ,
- снижении затрат на ремонт (экономия).
Оценка инженера сервисной службы
Имеющиеся конкурентные преимущества: установка тяжелых сейфов, ремонт
чужих" сейфов.
574
Глава XXIV
Критерии, веса и баллы оценки работы инженера сервисной службы
(начиная с 20-го июля)
ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА МОСКОВСКОГО ОТДЕЛА
(ДИЛЕРСКИЕ ПРОДАЖИ)
Обеспечение роста и развития дилерской базы в московском регионе с по-
стоянным ростом текущей, долгосрочной и стратегической доходности. Успеш-
ная реализация торговой политики.
ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ -
НАЧАЛЬНИК КОММЕРЧЕСКОГО ОТДЕЛА И НАЧАЛЬНИК МОП
Обеспечение конкурентных преимуществ по:
- развитию дилерской сети;
- соблюдению стандартов выставок;
- безопасности:
- отсутствие чистых долгов,
- фискальная безопасность;
- обратной связи на завод и коммерческий отдел;
- информации о конкурентах;
- методам работы с дилерами;
- росту квалификации и образования;
- качественной и своевременной отчетности;
- качественному контролю за рекламациями;
********
- заявки в письменном виде (?).
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА
- Поставка клиентов.
- Сохранность выставочных образцов.
- Минимизация возврата.
ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ - СКЛАД И КОММЕРЧЕСКИЙ ОТДЕЛ
- Качественная документация на отгрузку и доставку.
- Реализация неликвидов.
- Укрупнение поставок.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- МАРКЕТИНГ
- Информация о конкурентах.
- Информация о тенденциях и новинках рынка.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - ОТДЕЛ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
- Поставка корпоративных клиентов.
Мотивация
575
ТРЕБОВАНИЯ К ДРУГИМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ
К начальнику коммерчекского отдела:
- Рекламные материалы.
- Ритмичность поставок.
- Организация рабочего места.
К начальнику московского отдела продаж:
- Организация рабочего места.
- Советы, консультации.
- Техническое обучение.
- Благоприятная обстановка в коллективе. Командный дух.
- Отстаивание интересов сотрудников перед руководством.
- Информация об обстановке на фирме.
К сервисной службе:
- Качество обслуживания, поддержание выставочных образцов в хорошем со-
стоянии.
К складу:
- Качество учета.
- Качество отгрузки.
К маркетингу и начальнику коммерческого отдела:
- Бесперебойное снабжение конкурентоспособными рекламными материалами.
- Грамотная рекламная политика.
- Анализ рынка.
К отделу корпоративных продаж:
- Поставка дилеров.
Оценка менеджера московского отдела продаж
Критерии, веса и баллы оценки работы менеджера московского отдела
продаж (один раз в квартал, начиная с октября 2001 г.)
576
Глава XXIV
ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА РЕГИОНАЛЬНОГО ОТДЕЛА
I. Содержание работы:
- Компенсация недостатков системы:
- квалификации директоров филиалов,
- слабостей технологии связей,
- перекосов поставок,
- контроля за директорами филиалов.
- Развитие филиалов:
- повышение квалификации,
- взаимодействие филиалов между собой,
- маркетинг в филиалах,
- открытие новых филиалов,
- решение их проблем,
- специальные запросы.
- Осуществление дилерских продаж.
- Связь филиалов с центральными службами: бухгалтерия, маркетинг, сервис-
ная служба и т. д.
II. Функции менеджера регионального отдела
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
- Создание и развитие механизма управления, обеспечивающего рост доход-
ности региона (текущей, долгосрочной и стратегической):
- развитие дилерской сети,
- маркетинг,
- клиентная ориентация,
- снижение рисков, безопасность.
- Создание и развитие конкурентных преимуществ (в том же, в чем и у началь-
ника отдела).
- Интенсификация каждого канала распределения.
- Обратная связь на фирму.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- НАЧАЛЬНИК РЕГИОНАЛЬНОГО ОТДЕЛА
- Обеспечить функционирование и развитие региона без участия начальника
регионального отдела.
- Успешная реализация торговой и региональной политики в условиях конк-
ретного региона.
- Минимизация конфликтов и их последствий.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- НАЧАЛЬНИК КОММЕРЧЕСКОГО ОТДЕЛА
- То же, что и по отношению к начальнику отдела.
- Качественная отчетность.
- Обратная связь на фирму.
ТРЕБОВАНИЯ К ДРУГИМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМ
К генеральному директору:
- Обеспечить безопасность бизнеса.
К складу:
- Своевременная и полная информация о сбоях.
Мотивация
577
- Соблюдение сроков отгрузки.
- Качество укладки.
- Комплектность.
К коммерческому отделу:
- Четкие требования к отчетности.
- Полная и своевременная информация о товародвижении (по складу...)
- Наличие ходовых позиций на складе.
К сервисной службе:
- Обучение персонала в филиалах.
- Своевременная реакция на запросы.
- Комплект запасных частей.
К бухгалтерии:
- Контрольно-ревизионная работа в филиалах.
К маркетинговой службе:
- Рекламная поддержка.
- Рекламная политика.
- Материалы.
- Фирменный стиль.
Оценка менеджера регионального отдела
Критерии, веса и баллы оценки работы менеджера регионального отдела
(один раз в квартал, начиная с июня 2001 г.)
19-7940
578
Глава XXIV
ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ
Исполняемые обязанности:
1) Планирование выездов специалистов на ремонты.
2) Финансовые отношения:
- определение цены,
- документальное сопровождение,
- учет платежей.
Обязанности, исполняемые совместно с начальником сервисной служ-
бы:
-
Принятие организационно-технических решений по заявкам клиентуры, ком-
мерческого отдела и склада.
- Техническое консультирование клиентуры лично (в офисе), по телефону, элек-
тронной почте.
- Контроль за работой сотрудников.
Функции:
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- КОММЕРЧЕСКИ ОТДЕЛ
- Имидж (?)
- Анализ жалоб, предложений внешних и внутренних клиентов.
- Снижение количества жалоб клиентов.
- Рост и развитие клиентской базы.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - НАЧАЛЬНИК СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ
- Максимальное выполнение плана по всем позициям.
- Снижение дебиторской задолженности.
- Упреждение и разрешение конфликтов с внешними и внутренними клиента-
ми.
- Рост объемов работ в денежном выражении (не менее 2% в месяц).
Оценка менеджера сервисной службы
Мотивация
579
Критерии, веса и баллы оценки работы менеджера сервисной службы
(начиная с июля 2001 г.)
ФУНКЦИИ ОТДЕЛА КОРПОРАТИВНЫХ ПРОДАЖ
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ-АДМИНИСТРАЦИЯ
(генеральный директор, финансовый директор)
- Развитие высококонкурентных технологий продаж для корпоративных кли-
ентов.
- Обеспечение обратной связи от пользователя:
- предложения по развитию ассортимента;
- влияние на управление компании по своим параметрам.
- Формирование и отслеживание имиджа и репутации компании в сравнении
с конкурентами.
- Рост текущей, долгосрочной и стратегической доходности рынка корпора-
тивных клиентов:
- расширение клиентской базы в рамках одной категории корпоративных
клиентов;
- привлечение новых категорий корпоративных клиентов;
- углубление спроса.
- Аналитическая отчетность по указанным параметрам.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - ДИРЕКТОР ПО ПРОДАЖАМ
- То же, что и выше.
- Реализация торговой политики компании.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА
- Поставка клиентуры.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОТДЕЛ
- Расширение ассортимента.
- Передача клиентов.
- Передача технологий продаж.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - МАРКЕТОЛОГИ
- Анализ рынка.
ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ- СКЛАД
- Высвобождение площадей.
- Минимизация товарных потоков.
;'• " . .. .--'.-• V-.