384
Глава XX
Бизнес-технологии бывают жесткими и мягкими.
Есть, конечно, очень жесткие бизнес-технологии, например информаци-
онные. Буквально так - что задал, то и получишь: любая ошибка на вводе ин-
формации обязательно обернется еще большей ошибкой на выходе. Или, ска-
жем, финансовые отчеты.
Логистика тоже строится чаще всего как жесткая технология.
Мягкие бизнес-технологии в основном поведенческие или отношенческие.
Описание функций в большей степени, я полагаю, должно быть предметом
мягкой технологизации, не строго, с большими люфтами, допусками. В слу-
чае, где возникают большие технологические риски или риски безопасности,
нужны более жесткие технологии. Кодекс фирмы может быть примером мяг-
кой технологии. То же самое переговорные технологии.
Конечно, методики, методология технологизации очень сильно зависят от
того, имеем ли мы дело с исполнительскими бизнес-процессами или с креа-
тивными. Люфты и простота тех и этих должны существенно меняться в ту
или иную сторону в зависимости от того, с каким процессом мы имеем дело.
Я думаю, что можно назвать два основных метода технологизации: пер-
вый - когда мы берем лучший из имеющихся вариантов. Его описываем, а по-
том предлагаем всем остальным так же действовать. Второй вариант - когда
мы заведомо конструируем какой-то бизнес-процесс, а потом эту конструкцию
внедряем, апробируем, проверяем, корректируем и т. д. Но, наверное, комби-
нации обоих подходов используются чаще всего.
Разработка жестких технологий (информационных, финансовых, логис-
тических) постепенно обособляется в самостоятельные специальности. Кон-
сультант по управлению чаще создает мягкие бизнес-технологии. Нередко ру-
ководители сами вынуждены этим заниматься.
Был у меня клиент. Туристическая фирма. Поначалу все работники
действовали спонтанно, по собственному усмотрению. Каждый и водил, и
собирал группы так, как у него это получалось. Потом в какой-то момент обна-
ружилось, что слишком много тратится времени, сил, слишком недовольны
клиенты. И решили попросить одного самого успешного руководителя экскур-
сионных групп описать, как он это делает. Это была дама, очень коммуника-
тивная, у нее хорошо было налажено общение не только с клиентами, но и с
партнерами на местах, куда эти группы направлялись. Она очень эмоциональ-
но и, может быть, с ненужными подробностями описала свою деятельность на
большом количестве листов. Это было такое описание, которое можно отнести
к предельно мягким, даже жидким технологиям с колоссальными люфтами, с
очень сильной ориентацией на личные возможности, непредвиденные обстоя-
тельства, которых она описывала довольно большое количество. Это был текст.
Глава компании свел этот текст к половине страницы, где была только после-
довательность шагов, т. е. резко снизил люфты, существенно упростил описа-
ние. Потом остальным групповодам предложил пользоваться именно таким
порядком исполнения работы.
Или вот пример технологизации отношений по поводу получения гото-
вой продукции со склада (название фирмы своего клиента я заменил на фир-
му "С"):