374 Глава XIX
4.2.3. Особенностью стиля руководства в "Z" является высокая обезличен-
ность взаимодействия главы компании с другими руководителями: необычно
редкие личные контакты, в основном телефон и e-mail. Известно, что значитель-
ную часть информации контактеры снимают с глазного контакта, мимики, жестов,
поз и т. д. Отсутствие этого обедняет общение, ограничивает ответную реакцию и
обратную связь. В сочетании с отмеченным выше сверхцентризмом получается
удлиненная дистанция власти, что обычно снижает управляемость организацией.
Практика показывает, что подобные особенности стиля управления в какой-
то мере компенсируются некоторыми преимуществами личности руководителя:
объемом внимания и памяти, точностью реакции, аналитичностью и т. п. Хотя по
мере роста организации эти способности обнаруживают свои пределы.
4.3. Клиентная ориентация
Для коммерческой организации этот параметр является постоянным крите-
рием ее эффективности.
4.3.1. Таблица 2 показывает едва ли не самое малое количество решений в
этой области в сравнении с другими (см. "Итого" по строчке "г"). Правда, имен-
но здесь сосредоточено самое большое число стратегических решений (клетка
10
"г").
4.3.2. То же подтверждается и табл. 3, где клиентная направленность моти-
вационных решений проявляется только в трети их: 59 из 164 (см. нижнюю часть
колонки "Итого".) А по содержанию этих решений видно, что направлены они по-
чти только на франт-персонал.
4.3.3. Стоит обратить также внимание и на то, что в общем списке проблем,
выявленных в ходе диагностических интервью, клиентной ориентации фирмы
касались 11 проблем (5, 7, 8, 13, 25, 31, 33, 35, 36, 45, 52). Но наиболее важными
из них эксперты назвали только 2 (5 и 25). Среди корневых проблем не оказалась
ни одна из них (см. графы).
4.3.4. В трех магазинах "2" я попросил папки для юбилейных поздравлений
сотрудникам моей Академии украсить не цифрами (50, 60 и 70 лет), а именами-
отчествами-фамилиями. В одном магазине мне вежливо, но твердо отказали не
только продавец, но и служащий (не уточнил его должность) в зале. В другом меня
тут же проводили к соответствующему сотруднику. И хотя того не оказалось на
месте, его сосед по кабинету сразу не только заверил меня в исполнении моего
заказа, но и дал ориентировочную информацию по ценам и срокам. Тут подошел
нужный мне сотрудник, все рассчитал и попросил мою визитку. В третьем мага-
зине девушка встретила мой вопрос весьма озадаченно: сначала с искренним
сожалением отказалась от такого заказа, но после настойчивой просьбы отпра-
вилась выяснять у старших. Ее начальница ответила неохотно, но положительно.
В первом и третьем случаях директора были очень удивлены, узнав от меня о воз-
никших трудностях.
В комнате приема клиентов на складе нет обычных уже для многих фирм эле-
ментов уюта и вообще - факторов, вызывающих позитивные эмоции.
Иначе говоря, клиентная ориентация на фирме нуждается в развитии. Ны-
нешний ее уровень вызван в основном внешними причинами, а именно: слабо-
конкурентной средой для многих подразделений "2". Но объективная ситуация
будет меняться, и субъективно эти изменения необходимо опережать. Ведь в
фокусе конкуренции только на оптовом рынке находится цена, а на розничном и
корпоративном - сервис, качество услуг