Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта

Подождите немного. Документ загружается.

5) повторите или перефразируйте вопрос, чтобы убедиться в том,

что вы его поняли, и чтобы каждый слушатель его услышал;

6) определите термины, как из вопросов, так и те, которые вы

будете использовать в ответе;

7) если нужно, разделите вопрос на несколько частей и отвечайте

на каждую по отдельности;

8) отвечайте кратко и по существу. Старайтесь говорить правду. Не

вводите ничего нового;

9) если спрашивающий перебивает, сделайте паузу и дайте ему

закончить, затем продолжайте свой ответ. Не позволяйте ему отвлечь

вас от сути ответа. Если человек продолжает перебивать, не

завязывайте спор. Постарайтесь закончить свой ответ. Ваши слушатели

заметят грубость оппонента и встанут на вашу сторону;

10) если вы ответили на вопрос, а его продолжают задавать снова,

спросите слушателей, ответили ли вы достаточно полно. Если ответ

будет утвердительным, переходите к следующему вопросу;

11) ответ давайте только на один вопрос. Если спрашивающий

задает несколько вопросов в одном, спросите его, какой является

главным и отвечайте на него. Наиболее полно отвечайте на вопрос, в

котором чувствуете себя наиболее уверенно;

12) если вопрос содержит ложную информацию (например, «Ваша

компания увольняет персонал…») исправьте этот факт, а затем

отвечайте. Так как вы имели дело с ошибочным материалом, дальнейших

вопросов обычно не возникает;

13) связывайте ответы со своей речью (например, «Как я уже

сказал…»);

14) если вопрос спорный, отвечайте на него прямо, отстаивая свою

точку зрения;

15) не позволяйте задающему вопрос прочитать речь. Остановите

его и спросите, в чем заключается вопрос;

16) если кому-то трудно сформулировать вопрос, помогите ему;

17) избегайте жаргона, специфических терминов и сокращений;

18) не позволяйте другим вставлять в вашу речь слова или

пытаться прочитать ваши мысли (например, «Тогда вы полагаете…»).

Сформулируйте то, что сказали снова. Сделайте это понятно;

19) не делайте поспешных обещаний;

20) не позволяйте одному или двум слушателям монополизировать

время, отведенное для вопросов.

В случае негативной реакции слушателей на выступление,

не рекомендуется:

1) спорить;

2) пытаться взывать к логике или здравому смыслу (эмоции им не

подчиняются);

3) советовать или указывать, что они должны делать и как надо

себя вести;

4) приказывать;

5) высмеивать;

6) стыдить;

7) не принимать их в расчет, игнорировать их интересы, продолжая

«гнуть свою линию»;

8) спрашивать о мотивах их поведения;

9) отвечать на атаку противодействием;

10) играть на нервах.

6.6. Организация презентаций

В практике делового общения широкое распространение получили

презентации.

Презентация (лат. praesentatio):

1) представление, предъявление переводного векселя лицу,

обязанному совершить платеж (трассату);

2) общественное представление чего-либо нового, недавно

появившегося, созданного, напр, книги, журнала, кинофильма,

телепрограммы, организации.

В книге «Искусство деловой презентации» Л. Арредондо пишет:

«Презентация – испытанное средство привлечь внимание. Деловая

презентация, проведенная успешно, заставляет людей положительно

оценить и вас и ваше сообщение. Как для отдельных людей, так и для

организаций успешная презентация – это профессиональный

инструмент, помогающий добиваться желаемого».

[2]

В результате успешной презентации человек может

достигнуть следующих целей:

1) создать мнение о себе как о высококвалифицированном

специалисте, знающем свою работу и относящемся к ней творчески;

2) проявить свои лидерские качества и интеллектуальный

потенциал;

3) продемонстрировать инициативность, организованность и

способность к творчеству;

4) убедить других принять ваши идеи, рекомендации, предложения

или точку зрения.

Большие возможности презентация открывает и перед

организацией любого типа.

Презентация позволяет:

1) продвинуть продукцию, услуги; расширить интересы, обогатить

программу;

2) распространить информацию внутри организации или среди

широкой публики;

3) повысить узнаваемость имени или названия;

4) поднять восприимчивость потребителя к новым продуктам или

услугам;

5) найти пути и новые возможности воздействовать на тех, ко

го

организация стремится обслуживать (т. е. клиентов, избирателей,

жертвователей и прочих).

Таким образом, презентация мобилизует ресурсы личности и

организации, увеличивает их популярность, привлекает внимание к их

деятельности деловых кругов и широкой общественности.

В специальной литературе авторы выделяют несколько видов

презентаций.

Л. Арредондо дифференцирует презентации по отношению

аудитории к презентатору. Он выделяет два типа презентаций: внешние

и внутренние.

Внешняя презентация рассчитана на лиц, не принадлежащих к

организации, которую представляет презентатор. Например,

выступление торгового представителя фирмы перед покупателями.

Внутренняя презентация относится к тем ситуациям, при

которых презентатор и аудитория находятся в рамках одной и той же

организации (например, управляющий обращается к руководящим

работникам своей фирмы, менеджер выступает перед сотрудниками

отдела, референт докладывает совету по некоторой теме).

Внутренние презентации в зависимости от позиции сторон по

вертикали делятся на нисходящие и восходящие. Если коммуникация

идет вниз по иерархической лестнице, т. е. руководитель выступает

перед начальниками подразделений, начальники перед подчиненными,

то презентация будет «нисходящей». И, наоборот, презентация

подчиненного перед начальниками, начальника перед вышестоящим

руководителем называется «восходящей».

Как внешние, так и внутренние презентации могут быть

продвигающими (их цель – рекламировать, продвигать, внедрять новые

идеи, услуги, товары, программы, поддерживать определенного

кандидата, политическую платформу и т. п.) и информационными

(основной удар делается на сообщение и передачу информации).

Целесообразнее всего рассматривать презентации с точки зрения

размера аудитории, т. е. количества слушателей, к которым обращается

презентатор. По этому параметру выделяют публичные, камерные и

приватные презентации.

Планирование презентации.

Для того, чтобы спланировать успешную презентацию, нужно

задать себе вопрос «зачем я это буду говорить», а не «что я собираюсь

сказать». На вопр

ос «что» вы ответите, когда начнете организовывать

свои мысли. Сначала вам нужно задать себе вопрос о том, зачем вы

проводите презентацию перед определенной аудиторией. Если вы

ответите на этот вопрос, вам легче будет составить план презентации.

Разработка плана презентации сделает работу над ней более

плодотворной. Составление плана состоит из двух шагов.

Шаг 1. Определяем цели.

Сначала сформулируйте цель презентации в одном предложении.

Например: «моя цель – проинформировать слушателей о прогрессе,

достигнутом в ходе моего исследования» или «цель моей презентации –

убедить топ-менеджеров увеличить бюджет моего… на 20 %». В сфере

бизнеса и технологии, как правило, проводятся или информативные

презентации, или презентации, направленные на убеждение.

В информативной презентации вы, как правило, не пытаетесь

изменить поведение, установки или убеждения человека. Вы просто

сообщаете факты. Пример такого типа презентации – сообщение, в

котором вы просто информируете других о том, как идет работа над

проектом.

В убеждающей презентации вы пытаетесь изменить некоторые

аспекты поведения вашей аудитории, установки и убеждения. Например,

вы можете захотеть, чтобы слушатели одобрили ваши планы; желать,

чтобы вам дали денег; хотеть изменить направление работы над

проектом и так далее. В среде профессиональных работников чаще всего

проводятся презентации убеждающего типа.

Шаг 2. Оцените слушателей.

Поставьте себя на место людей, которые будут слушать вашу

презентацию.

Когда вы оцениваете аудиторию, следует учесть:

1) каковы ценности, потребности и ограничения у ваших

слушателей?

В отношении малой группы людей вы можете сделать более

всесторонний анализ, так как хорошо знаете тех, кто входит в эт

группу. Когда речь идет о большей группе, вам придется опираться на

более общие характеристики;

2) Насколько информирована ваша аудитория?

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда выступавший использовал

аббревиатуры (сокращения), акронимы (слова, состоящие из первых

букв какого-либо выражения) или технические термины, незнакомые

слушателям? Если вы сомневаетесь в информированности аудитории,

лучше всего предположить, что слушатели не поймут тех специальных

терминов, которые вы намереваетесь включить в речь. Если вам нужно

использовать какие-то термины, коротко поясните их;

3) что подействует на слушателей, а что – нет?

Вам нужно задать себе вопрос, какие логические доводы и

доказательства вызовут наиболее благоприятную реакцию слушателей.

И наоборот, какие аргументы и доказательства вызовут

неблагоприятную реакцию. В зависимости от этого и вносите или не

вносите их в план.

Форма, которую мы предлагаем далее для заполнения, поможет

вам более эффективно спланировать любую презентацию.

Ключевые стадии презентации.

Ричард Бландел в книге «Эффективные бизнес-коммуникации.

Принципы и практика в эпоху информации» выделяет следующие

стадии презентации.

1. «Открытие занавеса». Как завоевать внимание аудитории?

Она хочет знать две вещи: какое отношение к ней имеет ваше

сообщение; что заслуживающее доверия вы можете ей предоставить.

Вообразите, например, что вы намерены поговорить с группой

менеджеров офиса компании об уменьшении канцелярских отходов. Они

очень занятые люди и присутствуют на встрече без всякой охоты. Какие

варианты «открытия занавеса» могли бы вы использовать, чтобы

привлечь их на свою сторону?

• Задать относящийся к делу вопрос: «Позвольте начать с того,

сколько, по-вашему, компания тратит в год на бумагу, идущую в отход?»

• Нарисовать яркую сцену: «Вообразите склад размером с

футбольное поле и высотой десять метров. Мы заполнили бы такой склад

макулатурой за шесть месяцев».

• Привести вызывающую удивление статистику: «В прошлом году

расходы нашей компании на ушедшую в макулатуру бумагу составили

150 фунтов на человека. В нынешнем году мы намерены ополовинить

эти затраты».

• Поделиться анекдотом на злобу дня: «На прошлой неделе мне

довелось переброситься парой слов о проблеме макулатуры с одной

дамой-менеджером из другой компании. „Да“, – сказала она, – „мы были

в схожей ситуации, но теперь я навела порядок“. „И в чем секрет?“

спросил я. „Приобретите корзины для мусора большего объема“, –

ответила она мне!

• Использовать относящуюся к делу цитату: «Вероятно, вы помните

знаменитое изречение Сэра Перси Скримпера – нашего бывшего

директора-распорядителя, о том, что „…пенни, сэкономленный на

макулатуре, стоит двух пенсов, заработанных на продажах…“ Вот мы

сегодня и обсудим, как делать деньги из отходов».

После вступления коротко объясните, кто вы такой и о чем

намерены сообщить, подчеркнув, что собравшимся полезно вас

послушать. В этом должна быть какая-то понятная выгода для них и,

кроме того, вы сами должны понимать, какие имеющие отношение к

делу опыт и знания помогут им обрести эту выгоду. Например, в

продолжение разговора об уменьшении отходов, можно сказать:

2. Сигналы «переходов» и изменение темпа. Можно легко

потерять контакт с аудиторией, слишком быстро переходя от одной темы

к другой. Не забывайте об ограничениях, присущих этому

комм

уникационному каналу, и оставляйте время, чтобы акцентировать

переходы между основными моментами, затрагиваемыми в выступлении.

Направляйте аудиторию, подводя краткий итог каждой освещенной теме.

Перед началом следующей темы делайте паузу на пару секунд.

Переходы можно подчеркивать еще отчётливее, переходя в другую часть

сцены или прибегая к использованию визуальных вспомогательных

средств. Частая перемена места во время изложения доклада то

же

помогает держать аудиторию настороже и поддерживать ее интерес.

3. «Закрытие» с эффектом. Закрытие презентации

эквивалентно заключительному разделу письменного отчета, где вы

сводите воедино свою аргументацию. Напомните всем о предмете

презентации и просуммируйте ключевые моменты выступления, показав,

каким образом их комбинация согласуется с исходными целями. Также

можно воспользоваться уникальной особенностью «живой» презентации

(т, е. своим физическим присутствием, обсуждавшимся в разделе 10.2),

чтобы подкрепить принятие аудиторией вашего сообщения и закрепить

ее готовность к действию, добавляя определенный заряд энергии и

мотивации. Постарайтесь закрыть мероприятие «шумно», но не

«визгливо»!

Использование иллюстративных материалов.

Используйте визуальные материалы, если вам необходимо:

• cфокусировать (заострить) внимание аудитории;

• подкрепить ваше вербальное (словесное) сообщение (но не

повторить его дословно);

• стимулировать интерес;

• проиллюстрировать факторы, которые трудно представить.

Не используйте иллюстрации, чтобы:

• произвести сильное впечатление путем представления слишком

подробных таблиц и графиков;

• избежать взаимодействия с аудиторией;

• сделать на их основе не один главный, а несколько выводов;

• представить простые идеи, которые можно выразить словами.

Когда вы начнете подбирать иллюстрации, то используйте принцип

простоты и краткости. Не перегружайте графики и таблицы

многочисленными данными. Если вы все же их сделаете, аудитория

быстро потеряет интерес к презентации или придет в замешательство.

В табличных материалах презентации используйте максимум 30

чисел. Каждое число должно состоять не более чем из 5 цифр.

Например, 18 922 считается одним числом. Превышение этой

разрядности чисел производит впечатление перегруженности, и

внимание слушателей рассеивается.

Помните, что эффективность презентации, перегруженной

визуальными материалами и/или информацией, существенно снижается.

Чем более четко и сжато излагается информация в вашем

иллюстративном материале, тем легче слушателям ее запоминать.

Вы также можете подготовить раздаточные материалы, которые

выполняют следующие основные функции:

1) подтверждать важную для ваших идей информацию;

2) подводить промежуточные итоги, чтобы следовать дальше;

3) предоставлять поддерживающую информацию, которой вы не

можете загромождать визуальные материалы.

У вас есть три варианта раздачи: до, во время и после

презентации.

До презентации. Основная проблема состоит в том, что ваши

слушатели заинтересуются раздаточными материалами и начнут читать

их, пока вы произносите речь. Когда люди читают, они не слушают. С

этим можно бороться, например, так: раздавать тексты, когда люди

только входят в помещение. В этом случае у слушателей есть время,

чтобы прочесть всю информацию перед тем, как вы начнете говорить.

Кроме того, вы сможете пояснить текст и удовлетворить любопытство

заинтересовавшихся слушателей.

Во время проведения презентации. Этим способом нужно

пользоваться осторожно. Во время проведения презентации вы должны

быстро раздавать материал, и он должен соответствовать теме. В

противном случае эта информация будет отвлекать слушателей, и не

помогать вам.

После презентации. Во время презентации вы можете сообщить,

что в конце ее слушатели получат основную информацию по

интересующим их вопросам. В этом случае слушателям не придется

записывать.

Прежде, чем начнется презентация, необходимо следующее.

1. Проекторы. Проверьте, не перегорела ли лампочка, и есть ли

запасная лампочка. Если вы прочистите экран проектора, то это сделает

изображение более ярким. Подумайте, понадобятся ли чистые листы,

чтобы рисовать схемы, и ручки?

2. Флип-чаты. Достаточно ли у бумаги? У вас хватает маркеров? Вы

убедились, что они не высохли?

3. Проекторы слайдов. Проектор в рабочем состоянии? Достаточной

ли величины линзы, чтобы проецировать образ такого размера, как вам

нужно? Подходит ли держатель слайдов к проектору? Как он

установлен? Проверьте, чтобы картинка полностью помещалась на

экране? Вы пробовали показывать слайды на этом проекторе?

4. Раздаточные материалы. Разложены ли раздаточные материалы

в доступном месте и в том порядке, чтобы их можно было раздавать, не

испортив?

5. Указки. Понадобится ли указка? Она должна быть рядом с

выступающим, так, чтобы легко воспользоваться ею во время

презентации.

6. Микрофоны. Если аудитория состоит из более чем 50-100

человек, то, вероятно, вам понадобится микрофон. Лучше использовать

микрофон, который позволит выступающему двигаться по помещению.

Можно взять микрофон со шнуром, позволяющим перемещаться в

пределах 3–5 метров, или такой микрофон, который можно прикрепить к

пиджаку или галстуку, так что руки будут свободны.

7. Освещение. Подумайте, не нужно ли будет приглушить свет в

помещении? Проверьте, есть ли выключатель, который делает

освещение менее ярким. Желательно, когда демонстрируется 35-

миллиметровые слайды, оставлять в помещении приглушенный свет.

Проверьте, чтобы все лампочки и выключатели в помещении работали.

8. Расстановка стульев. Если вы можете проконтролировать

расстановку стульев в комнате, попробуйте это сделать. Если возможно,

расставьте стулья так, чтобы выход и вход в помещение были сзади.

Тогда, если кто-то захочет выйти или войти, это не будет никого

отвлекать.

Когда вы знаете, сколько приблизительно людей будет

присутствовать, попробуйте добиться, чтобы было выдвинуто