Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта

Подождите немного. Документ загружается.

2. Не произносите более двух предложений подряд. Иначе

переводчику будет трудно запомнить все и, возможно, при переводе он

станет упрощать или фантазировать.

3. Старайтесь говорить медленно и точно. Нужно следить за тем,

чтобы ваши высказывания не были двусмысленными.

4. Внимательно следите за тем, как партнер реагирует на ваши

слова в изложении переводчика. Наблюдайте за выражением лица

партнера и немедленно принимайте меры, если заподозрите, что до

собеседника ваши слова дошли в искаженном виде или вообще не дошли

5. Удержитесь от употребления пословиц, поговорок и каламбуров.

Точно перевести их на иностранный язык можно далеко не всегда. В

спонтанном переводе идиоматические (то есть присущие только одному

языку) выражения могут быть неверно поняты иностранными

партнерами, а порой такие выражения становятся причиной конфликта,

поскольку при дословном переводе некоторые вежливые фразы иногда

приобретают оскорбительный смысл.

6.3. Невербальные средства общения

Общение включает вербальные и невербальные каналы передачи

информации. Невербальный язык меньше контролируется сознанием,

поэтому его считают более достоверным. Для того чтобы быть

интересным и внимательным собеседником, нужно разбираться в мимике

и жестах. Прежде чем обратиться к самим жестам, необходимо

разобраться в понятиях.

Физиогномика – учение о выражении характера человека в

чертах лица и формах тела; в широком смысле – искусство толкования

внешнего облика наблюдаемых явлений.

Кинесика – раздел психологии, изучающий внешние проявления

человеческих чувств и эмоций.

Такесика – раздел психологии, изучающий прикосновения в

ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания,

отталкивания и пр.

Проксемика – это раздел психологии, изучающий расположение

людей в пространстве при общении.

Просидика – ритмико-интонационное оформление речи.

Главный показатель чувств – мимика, то есть выражение лица

(глаз, бровей, губ).

Под мимическими средствами понимаются движения лицевых

мускулов и движения головы. Это условные знаки (кивок головы),

указывающие движения – поворот головы в определенную сторону.

Посредством мимики учитель передает эмоции, подчеркивает мысль

(нахмуриться, улыбнуться), вызывая этим разрядку в классе, выделяет

ритмику звучания, наклоном головы выражает неуверенность,

колебания, поиски нового слова. Родоначальниками неречевой

коммуникации являются Чарли Чаплин и другие актеры немого кино.

Глаза помогают общающимся устанавливать визуальный контакт.

Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, это

помогает нам сосредоточиться на том, что он говорит. Во время беседы

говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга,

чувствуя, что постоянный взгляд мешает собеседнику сосредоточиться.

Как говорящий, так и слушающий смотрят друг на друга не более 10

секунд. Обсуждая неприятные вещи, мы не смотрим на собеседника из

вежливости и понимания эмоционального состояния участника общения.

Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается нами как

вмешательство в личные дела. Более того, такой взгляд воспринимается

как признак враждебности и создает у нас неблагоприятное

впечатление.

Американский психолог Р.Вудвортс разделил все возможные

выражения лица, всю экспрессивную мимику на шесть видов:

1) любовь, счастье, радость, веселье;

2) удивление;

3) страх, страдание;

4) гнев, решимость;

5) отвращение;

6) презрение.

Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим

образом:

1) удивление – поднятые брови, широко открытые глаза,

опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

2) страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови,

широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены

назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

3) гнев – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или

приподнята и сомкнута с верхней губой;

4) печаль – брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка

опущены;

5) счастье – глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно

отведены назад.

Невербальные компоненты общения проявляются в

следующих функциях:

а) сопровождения речевой части сообщения («…со вздохом

ответил: „Какое там хорошо!“);

б) сигнала о противоположном смысле (фальшивый тон, «по глазам

было видно, что это не так»).

Отсюда совет: хотите узнать правду об эмоциональном состоянии

человека – смотрите ему в лицо.

Помимо мимики при разговоре люди невольно жестикулируют. Мы

даже не представляем, как много разнообразных жестов производит

человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот

что удивительно: языку учат с детства, а жесты усваиваются

естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не

расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и

используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется

чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него

своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.

Жесты оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно.

Выразительный жест (поднятая рука, сжатый кулак, резкое и быстрое

движение и т. п.) должны соответствовать смыслу и значению данной

фразы или отдельного слова (здесь жест действует заодно с тоном,

удваивая силу речи). Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие

движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают.

Механические жесты отвлекают внимание слушателя от

содержания речи, мешают ее восприятию. Нередко они бывают

результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности

в себе.

В зависимости от назначения жесты подразделяются на

ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и

символические.

Для успешного общения с людьми необходимо применять открытые

жесты и избавляться от закрытых поз.

В этом Вам помогут книги по мимике и жестам, а также мини

словарь языка жеста, приведенный ниже.

Открытые жесты.

Открытые ладони – свидетельство честности и откровенности.

Ладонь, повернутая вверх – жест, выражающий мягкую просьбу.

Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), – жесткий, властный

жест.

Ладонь, повернутая вверх во время рукопожатия (ладонь снизу –

под ладонью партнера), – жест готовности подчиниться, признать чье-

либо превосходство над собой.

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера), –

жест, означающий желание взять верх над кем-либо. Если ваша ладонь

оказалась внизу, т. е. способ нейтрализации попытки доминир

овать над

вами, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру; когда вы

приблизились, положение ладоней автоматически станет вертикальным.

Ладонь ребром (вертикальное положение) – жест признания

равенства с кем-либо. (

Две ладони обхватывают одну ладонь собеседника (рукопожатие

«перчатка») – стремление продемонстрировать свою искренность,

дружелюбие, доверие.

Руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты –

свидетел

ьство желания вести открытый, честный разговор.

Ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются

(пирамида) – демонстрация уверенности в себе.

Носок ноги указывает на того, в ком заинтересован собеседник или

находит его привлекательным.

Ноги широко расставлены:

• в позиции стоя – жест агрессии, в том числе и сексуальной;

уверенности, готовности к действиям;

• в позиции сидя – выражение уверенности, внутренней

расслабленности.

Закрытые позы.

Руки, скрещенные на груди, – попытка спрятаться, отгородиться от

чего-либо; негативная реакция.

Руки, скрещенные на груди со сжатыми ладонями, – поза

враждебности, готовности к психической атаке.

Скрещенные на груди руки с пальцами, плотно обжимающими

предплечья (обхватывание рук), – негативно-подавленное отношение к

происходящему.

Скрещенные на груди руки с большими пальцами, направленными

вверх, – демонстрация уверенности.

Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль

тела, в области предплечья, локтя или плеча, – более легкая форма

демонстрации того же.

Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую –

попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на

рукаве другой руки, браслет часов, манжету, – скрытая нервозность.

Человек двумя руками держит предмет – попытка скрыть

внутреннее напряжение, нервозность.

Переплетенные пальцы, сцепленные руки – свидетельство

отрицательного отношения к чему-либо.

Руки за спиной:

• одна обхватывает ладонь другой – жест самоуверенности,

властности, превосходства;

• одна рука обхватывает запястье другой – попытка «взять себя в

руки»;

• одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки

– более сильный вариант того же.

Руки в карманах:

• большие пальцы снаружи – проявление самоуверенности,

готовности к психической атаке; то же у женщин – показатель

стремления доминировать;

• большие пальцы, торчащие из задних карманов, – демонстрация

силы, уверенности в себе.

Перекрещенные ноги {нога за ногу) – жест, смысл которого

зависит от ситуации. К примеру, во время долгого разговора собеседник

может принять эту позу для удобства.

Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежащих на

коленях, – свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или

даже горьких раздумий (вспомните известный портрет Достоевского).

Скрещенные руки или ноги – свидетельство стремления

отгородиться от чего-либо.

Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о внутреннем

напряжении, нервозности или боязни чего-либо.

Динамические позы.

Голова:

• держится прямо или чуть приподнято – нейтральная позиция;

• чуть приподнята, веки немного прикрыты или уголки глаз

прищурены, взгляд направлен вниз – выражение высокомерия или

пренебрежения;

• немного наклонена в сторону – свидетельство проявления

интереса;

• чуть опущена, взгляд исподлобья – знак неодобрительного

отношения к чему-либо, настороженности.

Глаза:

• взгляд, направленный в центр лба и не опускаемый ниже глаз

собеседника, – это «деловой взгляд»; взгляд, устремленный только на

глаза и рот собеседника, – это «светский взгляд»;

• взгляд, скользящий от глаз вниз по телу и обратно, – «интимный

взгляд»;

• взгляд искоса – в сочетании с улыбкой выражает

заинтересованность, в сочетании с опущенными бровями –

враждебность;

• частое моргание глаз – признак растерянности.

Руки и лицо:

• почесывание подбородка означает раздумье;

• захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в

сочетании с закрытыми глазами символизирует сосредоточение на чем-

либо;

• рука у щеки: щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а

указательный палец выпрямлен по направлению к виску – классическая

поза размышления;

• указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот –

выражение недоверия;

• касание или потирание носа левой рукой – свидетельство того,

что собеседник лжет;

• указательный палец касается щеки, а остальные располагаются

под подбородком – проявление критического отношения к чему-либо;

• рука поглаживает шею – жест недовольства, отрицания, гнева;

защитный жест;

• потирание уха– выражение нетерпения, нервозности, желания

перебить собеседника;

• лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак

(«телефонная поза») – чаще всего выражение скуки.

Общие позы:

• некто садится на стул верхом – демонстрация агрессивности;

• одна нога приподнята и на что-то опирается, тело чуть согнуто и

подано вперед – поза собственника, победителя;

• руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены –

демонстрация силы, уверенности, агрессивности;

Закрытые парные позы: два собеседника располагаются друг

против друга, взгляды их направлены друг на друга – проявление

взаимного интереса Открытые парные позы: собеседники стоят под

некоторым углом друг к Другу, как бы очерчивая некоторое

пространство, куда беспрепятственно может войти третий, – позиция,

допускающая участие в разговоре еще одного или нескольких

собеседников.

Включение в разговор: в случае приближения третьего стоящие в

закрытой позиции оба собеседника разворачиваются под углом друг к

другу и к нему, тем самым приглашая его присоединиться к ним.

Исключение из разговора: в случае неприятия третьего стоящие в

закрытой позиции поворачивают к нему только головы.

Необходимо помнить, что жест и позы, как проявление зачастую не

осознаваемых реакций, способны оказывать сильное неосознаваемое

воздействие на людей. Поэтому вы можете вполне осознанно

использовать эти жесты в своих целях.

6.4. Организация совещания

На стадии планирования работ руководитель и секретарь

намечают, какие совещания и заседания нужно провести в

определенный период времени, определяют дату, время и место их

проведения, тематику и состав участников. Это могут быть официальные

совещания (заседания совета директоров, наблюдательного совета),

неофициальные или оперативные (рабочих комиссий, диспетчерские и

т. п.).

При подготовке совещаний руководителю и секретарю необходимо

учитывать следующие рекомендации:

[1]

1) на служебные совещания тратится от 25 до 30 % рабочего

времени руководителя, поэтому проведение совещания должно быть

действительно необходимым;

2) на совещание выносятся только те вопросы, которые не могут

быть решены в рабочем порядке;

3) вся необходимая информация к совещанию должна готовиться

соответствующими специалистами заблаговременно;

4) основная задача совещания – не найти виновных, а решить

вопрос, что необходимо сделать;

5) эффективность совещания обратно пропорциональна числу

участников;

6) следует требовать от выступающих конкретных предложений.

Каждый из них должен быть уверен, что может говорить откровенно;

7) за решение определенных вопросов должен отвечать только

один человек. Если работа поручена нескольким лицам, необходимо

назначить ответственного;

8) каждое совещание, как правило, заканчивается принятием

решения. В решении должны быть указаны исполнители,

конкретизированы работы и определены сроки их выполнения;

9) необходимо проконтролировать и обязательно огласить

выполнение решений, принятых на предыдущем совещании.

Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по

плану, который является для секретаря обязательным и дает

возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.

Совещание – форма организации делового общения рабочей

группы с целью обмена информацией и принятия коллективного

решения по актуальным для группы проблемам.

Совещания бывают двух видов – оперативные и плановые.

При подготовке небольшого оперативного совещания, которое

проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в

начале рабочего дня, секретарь осуществляет оповещение участников,

контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю

о причинах отсутствия непришедших сотрудников, а также вызов (в

случае необходимости) работников на совещание по требованию

руководителя. Во время работы совещания секретарь принимает все

телефонные вызовы и посетителей. Важно создать обстановку

нормального хода совещания, не допуская его срывов. Если же

возникает экстремальная ситуация, требующая немедленного принятия

действий руководителем, то секретарю следует записать поступившую

информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания

выступающих и присутствующих, подать записку руководителю и

дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем

случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент

участникам совещания может понадобиться его помощь. Совещания

оперативного характера проводятся обычно в кабинете руководителя,

поэтому секретарь должен позаботиться об обеспечении участников

совещания бумагой для записей. После совещания следует привести

кабинет в порядок.

При проведении планового совещания (заседания) с

большим числом участников подготовка начинается за 1,5–2

недели до его проведения и включает в себя следующие этапы:

1) уточняются дата, место и время проведения совещания;

2) составляются повестка дня, списки участников и докладчиков

совещания;

3) продумывается перечень работ, которые должны быть

выполнены службами предприятия при подготовке совещания;

4) составляется текст приглашения. Типовой текст приглашения

включает: название организации, характер совещания, время, дату и

место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилию

приглашаемого. Подписывает приглашение руководитель. В тексте

приглашения необходимо указать продолжительность совещания. В том

случае, если участник совещания является докладчиком или ему будет

послан дополнительный материал (например, тезисы докладов или

проект решения), то это следует указать в тексте приглашения;

5) секретарь составляет список рассылки приглашений, в котором

отмечает ответы на них, вносит необходимые уточнения и изменения.

Рассылка приглашений может быть осуществлена самыми

разнообразными способами: курьером, письмом, факсом,

телефонограммой, электронной почтой и т. д.;