Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта
Подождите немного. Документ загружается.
другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные
заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение
руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.
Для организации приема сотрудников по личным вопросам
целесообразно подготовить и представить на рассмотрение
руководителю проект соответствующего приказа.
Пример приказа об организации приема по личным вопросам
Прием посетителей из других организаций. При приеме
работников других организаций после приветствия надо выяснить и
записать:
1) фамилию, имя, отчество;
2) организацию, которую он представляет, и его должность;
3) по какому вопросу;
4) было ли назначено время приема.
Прием посетителей из других организаций секретарь готовит
заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для
посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее
поставить в известность руководителя о вопросе, который будет
решаться во время встречи.
В ряде организаций, особенно государственных, принята практика
предварительной записи данных о посетителях в специальный
журнал:
1) фамилия, имя, отчество;
2) должность, организация, телефон;
3) вопрос, который подлежит обсуждению;
4) дата и время приема.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности,
секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или
записать на другую дату приема.
Если после доклада руководителю о визитере был получен отказ в
приеме, то секретарь должен предложить посетителю переговорить с
заместителями руководителя или другими компетентными работниками
организации: «Вам лучше всего решить этот вопрос с…».
Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь
сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.
Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует,
необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой
ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и
объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически
проявлением невнимательности и неуважения к нему.
Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам.
Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам –
болезнь руководи
теля, срочная командировка и т. п., то секретарь
обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе
приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию,
имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений.
Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к
руководителю, а кому-то, наоборот, затрудни
ть. Со всеми посетителями
секретарь должен быть одинаково корректен и доброжелателен.
Прием командированных работников. Организуя прием
командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано
ли это посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл
посетитель, отметить командировочное удостоверение, выяснить,
обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то
помочь ему в решении этого вопроса.
Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует
позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет
сопровождать ее.
При прибытии иностранной делегации секретарь должен
позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.
В случае необходимости, по просьбе руководителя секретарь
должен приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам
делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные
правила.
Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки,
чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.
Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по
чашкам и внести в кабинет руководителей на подносе. Не следует
забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса
самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать
следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.
Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их
прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках
после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю
можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и
чая (или вместо них), можно поставить на стол бутылки с минеральной
водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для
открывания бутылок.
Немалые трудности доставляет завершение беседы с посетителем,
решительно не желающим понять, что время, отведенное для встречи с
руководителем, истекло. В этой ситуации секретарь и руководитель
могут прибегнуть к корректным способам «принудительного»
завершения разговора.
6.2. Беседа
Общение – специфическая форма взаимодействия человека с
другими людьми как членами общества; в общении реализуются
социальные отношения людей.
В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:
1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене
информацией между людьми (информационная функция);
2) интерактивная сторона заключается в организации
взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия,
распределить функции или повлиять на настроение, поведение,
убеждения собеседника (регулятивная функция);
3) перцептивная сторона общения включает процесс восприятия
друг друга партнерами по общению и установление на этой основе
взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем,
связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как
партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При
всем многообразии форм делового общения деловая беседа является
наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Под деловой беседой понимают речевое общение между
собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих
организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения
деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их
решению.
Посредством деловой беседы ре
ализуется стремление одного
человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну
из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между
участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы
представляют собой устный контакт между собеседниками, которые
имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или
стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих
функций:
1) поиск новых направлений и начало перспективных
мероприятий;
2) обмен информацией;
3) контроль начатых мероприятий;
4) взаимное общение работников из одной деловой среды;
5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм,
отраслей, стран.
Структура деловой беседы:
1) подготовка к деловой беседе;
2) установление места и времени встречи;
3) начало беседы: вступление в контакт;
4) постановка проблемы и передача информации;
5) аргументирование;
6) опровержение доводов собеседника;
7) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного
варианта либо конфронтация участников;
8) принятие решения;
9) фиксация договоренности;
10) выход из контакта;
11) анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и
деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры,
экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), является
трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на
основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей
для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей
осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы,
сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора
наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора
наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление,
манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.
Установление места и времени встречи для деловой беседы
может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций
участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду Вас в
16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление
такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как
просьба: «Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне
подъе
хать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо
поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».
В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней,
задав себе вопросы: «Какую главную цель я ставлю перед собой в
беседе? Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?
Проявил недов
ольство? Могу ли я обойтись без этого разговора? и др.
Как я буду себя вести, если мой собеседник:
а) во всем со мной согласится;
б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
в) не отреагирует на мои доводы;
г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
д) попытается скрыть свое недоверие?»
Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если
придерживаться следующих рекомендаций:
Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на
несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее
выполнимого).
Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже
если требуется начать издалека.
Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства,
тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с
двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно
истолковать.
Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип
контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально,
агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того,
как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз,
взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча
гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до
легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования
вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может
проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо
подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы
вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее
взаимодействие собеседников.
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое
бывает следующих видов:
1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я Вам
помешал…», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать…»);
2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с Вами
быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к Вам…»);
3) фразы – «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые
вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную
позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько
первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или
нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по
общению.
Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными
приемами: метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный
контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может
использоваться легкая шутка; метод зацепки – это может быть
необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический
случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования
воображения – постановка ряда вопросов, которые должны
рассматриваться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод
прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но
он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы,
обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к
личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом
в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение
одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют
созданию благоприятной атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с
первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику – к
ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе
собеседника через использование слов соответствующей системы.
Постановка проблемы и передача информации – важный этап
беседы. Постановка цели беседы может быть различной.
Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему,
пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за
решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается
готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только
начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход;
например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для
наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании
нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек
ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена
сама проблема – это его может и не волновать.
Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется
манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена
внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так,
что подталкивает другого человека к определенному единственному
решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы
разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность
собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов
(закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление,
переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова
«почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы– «да»
и «нет».
Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными
реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое
поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).
Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи
информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается
определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и
со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить
складывающееся мнение (позицию).
Для достижения аргументации важно:
1) оперировать ясными, точными и убедительными понятиями;
2) способ и темп аргументации должны соответствовать
особенностям темперамента собеседника;
3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать
преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов,
интересующих вашего собеседника.
Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза
опровержения, порой играет решающую роль в беседе.
Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов,
то:
1) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник
раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;
2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
3) выясните, действительно ли возражения вызв
аны разными
точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть
вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед
необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные
вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать,
независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович,
одним сл
овом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если
последует «нет», уточните, почему).
Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а
затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в
стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в
форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и
добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого
собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения.
Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь,
если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение
анализировать исходя из своих позиций.
Фиксация договоренности и выход из контакта –
заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть
резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий
блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный
протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ
информирования друг друга о результатах намеченных действий.
Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.
Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать
допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить
дальнейшую тактику общения.
Правила общения через переводчика.
Если деловая беседа ведется с помощью переводчика, то
желательно соблюдать следующие пять правил.
1. Перед переговорами постарайтесь найти время, чтобы
познакомить переводчика с кругом вопросов, которые предстоит
обсуждать с иностранным партнером. Разъясните ему терминологию,
которую собираетесь использовать.
Не возмущайтесь, если ваш переводчик не смог с ходу что-то
перевести, особенно если это специальный термин. Переводчиков,
которые одинаково свободно владеют технической, медицинской и
любой другой терминологией, попросту не существует. В случае
затруднения переводчик может и должен попросить любую из сторон
выразить мысль другими словами.