Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

ВЫСШЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

СЕРВИС

НА ТРАНСПОРТЕ

Под редакцией д-ра техн. наук В.М. Николашина

Допущено

Учебно-методическим объединением по образованию в области

транспортных машин и транспортно-технологичесиих комплексов

в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по специальности «Организация перевозок и управление

на транспорте (железнодорожный транспорт)» направления подготовки

дипломированных специалистов «Организация перевозок

и управление на транспорте»

3-е издание, исправленное

Москва

Издательский центр «Академия»

2008

УДК 656.07(075.8)

ББК 39я73

С321

Авторы:

д-р техн. наук В.М.Николашин — предисловие, гл. 4 кроме подразд. 4.5;

канд. техн. наук Н.А.Зудилин — подразд. 1.1, 1.3, 1.5, гл. 2, 3; канд. техн. наук

А.С.Синицына — подразд. 1.2—1.8; д-р экон. наук О.В.Соколова — гл. 6;

д-р экон. наук К.В.Холопов — гл. 6 — 8; канд. техн. наук В.И.Шайкин — гл. 5, 6;

М.В.Николашин — подразд. 4.5

Рецензенты:

зав. кафедрой «Менеджмент и логистика» Московского автомобильно-дорожиого

института (ГТУ), д-р техн. наук, проф. Л. Б. Миротин;

доцент кафедры «Управление эксплуатационной работой» Российского государ-

ственного открытого технического университета путей сообщения (РГОТУПС),

канд. техн. наук А. М. Орлов

Сервис на транспорте : учеб. пособие для студ. ВЫСШ. учеб.

С321 заведений / [В.М.Николашин, Н.А.Зудилин, А.С.Синицы-

на И др.] ; под ред. В. М. Николашина. — 3-е изд., испр. — М.:

Издательский центр «Академия», 2008. — 272 с.

ISBN 978-5-7695-5579-4

Рассмотрены теоретические основы и конкретные произнодсткенные,

правовые и финансовые вопросы обеспечения транспортного сервиса при

перевозках грузов и пассажиров на железнодорожном транспорте и в сме-

шанных международных сообщениях. Отражены последние достижения в

области моделирования процессов транспортного рынка, экспорта транс-

портных услуг, а также опыт работы в системе сертификации на феде-

ральном железнодорожном транспорте.

Для студентов транспортных вузов, аспирантов, а также специалис-

тов в области транспортно-экспедиционного обслуживания и логисти-

ческих технологий.

УДК 656.07(075.8)

ББК 39я73

Оригинал-макет данного издания является собственностью

Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом

без согласия правообладателя запрещается

Соколова О.В., Холопов К.В., Шайкин В.И.,

Николашин М.В., 2004

ISBN 978-5-7695-5579-4 © Издательский центр «Академия», 2004

ПРЕДИСЛОВИЕ

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспорт-

ные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для по-

лучения необходимого эффекта требуется решение комплекса за-

дач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых

грузовладельцам и пассажирам. В связи с этим структура учебного

пособия «Сервис на транспорте» построена таким образом, чтобы

читатели при изучении его материалов смогли получить навыки

создания и использования систем транспортного сервиса, функ-

ционирующих на основе последних достижений в данной области.

В учебном пособии рассмотрены как теоретические основы,

гак и конкретные производственные, правовые и финансовые

вопросы обеспечения транспортного сервиса при перевозках гру-

зов и пассажиров на железнодорожном транспорте и в смешан-

ных международных сообщениях.

Отличительной особенностью данного пособия является то, что

в нем нашли отражение последние достижения в области модели-

рования процессов транспортного рынка, экспорта транспортных

услуг, а также опыт работы системы сертификации на федераль-

ном железнодорожном транспорте и соответствующие норматив-

ные документы. Среди этих документов, в частности, можно от-

метить Правила по сертификации «П ССФЖТ ЦМ 26 — 99. Систе-

ма сертификации на федеральном железнодорожном транспорте.

Порядок сертификации услуг, предоставляемых на федеральном

железнодорожном транспорте при перевозке грузов», в разработ-

ке которых принимали участие авторы учебного пособия «Сервис

на транспорте».

ГЛАВА 1

КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ —

ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

1.1. Определение и особенности транспортного сервиса

Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг,

сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного

процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным ве-

сом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте раз-

витых стран, где он составляет 70...80 %. В России доля услуг в

валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время не-

многим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 1998 по

2000 г. составлял около 7 %.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое дей-

ствие, которое приносит пользу потребителю. По определению

американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера, услуга —

это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить

другой [13, 17, 18]. Особенность услуг, по сравнению с производ-

ством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет

потребности (общественные, производственные, личные) деятель-

ностью, а не вещной, предметной формой. По определению услу-

ги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что

иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую до-

ставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая

потребительная стоимость этого труда получила здесь специфи-

ческое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в

качестве вещи, а в качестве деятельности».

В международном стандарте ИСО 8402—86 «Качество. Словарь,

содержащий общие термины и определения в области качества»

услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стои-

мостей, направленная на удовлетворение потребностей, выражен-

ных в форме спроса, которая не сводится к передаче права соб-

ственности на некоторый материальный продукт.

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные осо-

бенности, наиболее значимы из которых следующие:

• услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и

результата;

• в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и

нематериальные;

• объект предоставления услуги (потребитель) зачастую явля-

ется участником процесса ее оказания;

• процесс предоставления и потребления услуги, как правило,

бывает одновременным;

• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которо-

го зависит от квалификации персонала;

• исполнитель услуги не является собственником ее результата;

• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрыв-

но слиты два процесса — производство и потребление. При предо-

ставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в

отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной фор-

мой продукта.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные,

или услуги производственных и непроизводственных отраслей.

Главный признак материальной услуги в том, что люди воздей-

ствуют на материальные продукты природы, преобразуя их для

человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются ре-

зультатом воздействия на самого человека (образование, здраво-

охранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке гру-

зов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным

услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) можно определить как де-

ятельность, связанную с процессом перемещения пассажиров и

грузов в пространстве и во времени и предоставлением сопутству-

ющих этой деятельности транспортных услуг. Экспедиционное об-

служивание — деятельность, направленная на обеспечение своев-

ременной и качественной доставки груза потребителю; включает

в себя подготовительно-заключительное обслуживание, складс-

кие работы и экспедиционные услуги.

К транспортным услугам в самом общем виде можно отнести:

• перевозку пассажиров и грузов;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, пере-

грузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов на складах станций;

• подготовку подвижного состава к перевозке;

• предоставление подвижного состава на условиях аренды (ли-

--га);

• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет пред-

ложить следующую классификацию транспортных услуг:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью пред-

приятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т. е.

включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не свя-

занные с перевозкой;

• по характеру деятельности, связанной с предоставлением

определенной услуги, — на технологические, коммерческие, ин-

формационные и т.д.;

• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высо-

кой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем

оплаты могут иметь большую составляющую основных средств или

активов. Примером такой услуги может служить аренда подвиж-

ного состава, услуга по перевозке. Услуги с высокой составляю-

щей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого

уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транс-

портного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть

системы обращения и распределения товаров, которая включает

в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузоч-

но-разгрузочных и коммерческих операций.

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале

1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными ви-

дами транспорта возникла потребность в маркетинговой привле-

кательности каждого из них.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести

следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может

существовать вне процесса ее производства, а следовательно, на-

капливаться; предоставление услуги — это практически предо-

ставление самого процесса труда, следовательно, качество услу-

ги — это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, време-

нем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопаснос-

ти, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью,

наличием большого количества сопутствующих услуг и т. д.

К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажи-

ров можно отнести то, что транспорт не располагает большими

возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спро-

са, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного

удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало воз-

можность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством

включения в него специализированных организаций, в частности

экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь

в структуре государственных предприятий магистрального транс-

порта и работала, как правило, в его интересах.

На железнодорожном транспорте создан Центр фирменного

транспортного обслуживания (ЦФТО), основными функциями

которого являются организация комплексного предоставления ус-

луг пользователям железнодорожного транспорта, сбора, обра-

ботки, рассмотрения и согласования заявок на перевозку грузов в

международном и внутреннем железнодорожном сообщениях;

обеспечение контроля и анализа выполнения заключенных догово-

ров и принятых заявок на перевозку грузов; разработка в установ-

ленном порядке примерных форм договоров с грузоотправителя-

ми и экспедиторскими организациями; координация и реализа-

ция договорных работ на организацию перевозок грузов, комп-

лексное транспортное и информационное обслуживание пользо-

вателей услуг железнодорожного транспорта, в том числе с при-

менением электронного документооборота; подготовка предложе-

ний по ценовой политике на информационные и дополнитель-

ные услуги, участие в их согласовании в установленном порядке;

контроль за выполнением структурными подразделениями ЦФТО

договоров, инструкций, других нормативных актов, ведение спра-

вочника исключительных тарифов, действующих в рамках реали-

зации гибкой тарифной политики; изучение конъюнктуры рос-

сийского и международного рынков транспортных услуг и произ-

водства продукции с целью привлечения грузов на железнодо-

рожный транспорт; анализ факторов, влияющих на динамику пере-

возок грузов, повышение конкурентоспособности российских же-

лезных дорог на рынке транспортных услуг и увеличение объемов

перевозок грузов благодаря применению гибкой тарифной поли-

тики; организация взаимодействия со смежными видами транспорта

по привлечению внешнеэкономических и транзитных грузов на же-

лезнодорожный транспорт; организация и координация реклам-

ной деятельности и др.; взаимодействие с федеральными органами

исполнительной власти, администрациями иностранных железных

дорог, организациями других видов транспорта; разработка и вне-

дрение на железных дорогах единой организационно-функциональ-

ной структуры, технологического и технического обеспечения Си-

стемы фирменного транспортного обслуживания (СФТО), прове-

дение мероприятий по ее совершенствованию.

Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельно-

сти (ТЭД) можно определить как деятельность по обеспечению

транспортного сервиса в логистическом процессе доставки това-

ра, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополуча-

телей. В предлагаемом определении под транспортным сервисом

традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузо-

отправителям и грузополучателям при организации перевозок

грузов магистральным транспортом. Многообразие транспортно-

экспедиционных услуг, оказываемых при взаимодействии с ма-

гистральным железнодорожным транспортом, представлено в

ГОСТ Р 51133 — 98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном

транспорте. Общие требования» в виде комплексов операций:

• подготовка груза к транспортированию, хранение, другие

складские и погрузочно-разгрузочные работы;

• поставка груза на магистральный транспорт;

• коммерческие операции по подготовке и оформлению необ-

ходимых провозных и сопровождающих груз таможенных, сани-

тарных, экологических и других документов;

• расчетно-финансовые операции;

• информационные, правовые и консалтинговые услуги;

• таможенные услуги;

• страхование и др.

Эти комплексы транспортно-экспедиционных услуг могут вы-

полняться в различных технологических режимах, наборах и соче-

таниях в зависимости от конкретных условий поставки товара, тре-

бований клиента, свойств груза, вида отправки и вида сообщения.

Транспортно-экспедиционная деятельность на железнодорож-

ном транспорте в настоящее время осуществляется транспортно-экс-

педиционными организациями и агентами железных дорог.

Экспедиторские организации как предприниматели, работаю-

щие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко ре-

агируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые

услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие

условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны,

может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых само-

стоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет

привлекать посредников для обеспечения комплексности и ми-

нимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой

проблемы, т. е. умение реализовать один из основных принципов

логистики, именуемый как «make or buy problem», является од-

ним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои

услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузопо-

лучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедитор-

ские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами

могут являться клиентами банков, предприятий магистрального

транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом,

транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким

крутом технологических, финансовых, правовых отношений, ко-

торые регулируются правовыми нормативными актами Россий-

ской Федерации, нормами международного права и международ-

ных договоров Российской Федерации, отраслевыми норматив-

но-распорядительными и другими документами.

Созданная на железнодорожном транспорте СФТО должна стать

средством обеспечения устойчивого функционирования железных

дорог на рынке транспортных услуг. Главными принципами функ-

ционирования СФТО являются доступность, оперативность, ком-

плексность в сочетании с высоким качеством обслуживания и га-

рантией выполнения обязательств. В основу СФТО положена орга-

низационно-технологическая структура с вертикальной трех-

уровневой схемой.

Единая структура СФТО позволяет эффективно использовать

технические средства и персонал в информационно-технологи-

ческом пространстве российского железнодорожного транспорта.

Упомянутый в определении ТЭД логистический процесс до-

ставки груза предполагает такую организацию, которая, обеспе-

чивая оптимальные условия поставки, на развитом, конкурент-

ном рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся

приоритетом покупателя, а не продавца, ориентирована на инте-

ресы и запросы грузополучателя. Главным критерием такой достав-

ки груза является высокое качество работы всех элементов логис-

тической цепи, которое определяется во многом реализацией прин-

ципа «just in time», при координирующем участии экспедитора.

Поэтому экспедитора часто определяют как оператора логистики.

Прошедшие перестроечные годы сопровождались не только ин-

тенсивным ростом числа экспедиторских организаций, но и зача-

стую непродолжительностью их работы вследствие отсутствия или

недостатка соответствующих знаний и опыта.

Современный транспортный экспедитор, обеспечивая высо-

кое качество предоставляемых услуг, должен отвечать всем требо-

ваниям, которые предъявляются к нему как оператору логистики.

Экспедиторские организации осуществляют интегрированное

транспортное и экспедиционное обслуживание, способствуют

обеспечению активного участия российских предприятий в меж-

дународной торговле, более полной реализации географических

преимуществ России в функционировании транспортного кори-

дора Восток—Запад.

Традиционные задачи, которые выполняет транспортный экс-

педитор, включают в себя: координацию деятельности участни-

ков транспортной цепочки при преодолении мест стыка; созда-

ние синергетических эффектов за счет консолидации грузов; ком-

мерческое сопровождение расчетов с клиентами за транспортные

и экспедиторские услуги.

Следует отметить, что в основном транспортно-экспедицион-

ные организации в своей работе ориентируются на организацию

перевозок грузов в международном сообщении вследствие осо-

бенностей взаиморасчетов за перевозку, приносящих наибольшие

доходы. Услуги при организации перевозок во внутренних сооб-

щениях оказываются в основном перевозчиком. Вместе с этим

можно привести ряд компаний, эффективно работающих по ока-

занию услуг и во внутреннем сообщении.

При характеристике ТЭД на железнодорожном транспорте в

последнее время, особенно в связи с принятием концепции струк-

турной реформы, стали оперировать понятием «операторская ком-

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы­ А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте