Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Существующие подходы к определению логистического серви-

са сводятся к двум следующим:

• логистический сервис — это определенная совокупность услуг,

оказываемых в процессе доставки грузов потребителю, которые

являются завершающим этапом продвижения материального по-

тока по логистическим цепям;

• логистический сервис — это совокупность нематериальных

логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлет-

ворение спроса потребителей в процессе управления материаль-

ными, финансовыми и информационными потоками наиболее

оптимальным (с точки зрения затрат) способом [17, 18].

Несмотря на многообразие определений логистического серви-

са, все они в конечном итоге сводятся к тому, что обслуживание —

это элемент, который обеспечивает спрос на материальные блага

и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности

предприятия. Предметом логистического сервиса является опре-

деленный комплекс (набор) соответствующих услуг, а объектом

выступают, с одной стороны, сам товар в его физической форме,

с другой — конкретные потребители материальных потоков. Осу-

ществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо

транспортно-экспедиционными фирмами, специализирующимися

в области логистического обслуживания.

Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экс-

педиционного обслуживания потребителей показали, что в осно-

ве существующих концепций обслуживания лежит утверждение,

что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при

условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше

услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслужи-

вания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более ши-

роким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо

потребителю, обходится последнему дороже [22, 25].

Экспедиторская деятельность при обслуживании материальных

потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

комиссионирование (комплектация), подгруппировка грузов, до-

кументальное оформление перевозок и расчеты с транспортными

предприятиями по тарифам за перевозку; пакетирование, упаков-

ка, маркировка грузов; погрузочно-разгрузочные и складские опе-

рации, хранение грузов; информация о продвижении материаль-

ных потоков от поставщика продукции до потребителя на всех

этапах транспортного процесса; доставка грузов клиентам авто-

мобильным транспортом.

Экспедиторские организации — это полномочные нейтраль-

ные посредники между отправителями, получателями и транс-

портом. Предприниматели считают, что использование посред-

ников, в том числе в сфере взаимоотношений с транспортными

организациями, предоставляет определенные выгоды. В экспедитор-

ской деятельности необходимо учитывать ситуацию, когда клиент

выбирает: «делать самим или покупать соответствующую услугу»,

так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса.

В рамках ЛС при организации логистического сервиса возможен

как индивидуальный, децентрализованный подход, при котором

каждое предприятие или фирма занимается сервисом самостоя-

тельно, так и централизованный, когда обслуживание осуществля-

ется посредниками, специализированными транспортно-экспеди-

ционными предприятиями, центрами транспортно-логистического

сервиса [31].

Развитие транспортно-логистического сервиса влечет за собой

появление сложных проблем, связанных с ликвидацией мелких и

средних предпринимателей в сфере транспортно-экспедиционной

деятельности, созданием крупных транспортно-экспедиционных

центров, применяющих в своей деятельности современные ин-

формационные технологии.

Характерная особенность современных крупных центров

транспортно-логистического сервиса заключается в их корпоратив-

ности, связанной с интеграцией крупных транспортно-экспедици-

онных предприятий с транспортно-складскими и терминальными

комплексами.

Выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

Макроуровень предполагает предоставление сервиса на значитель-

ном полигоне, за географическими границами фирмы; микроуро-

вень определяется для отдельных компонентов логистической дея-

тельности фирмы. На макроуровне осуществляется идентификация

сегментов и групп потребителей по географическим зонам, анало-

гичным интересам потребителя или характеру обслуживания.

В последнее время в связи с глобализацией мировой экономи-

ки активизируется международная деятельность службы сервиса,

которая, так же как и логистика, пересекает национальные гра-

ницы. В новых условиях перед службой сервиса стоят следующие

задачи:

• рациональное распределение транспортно-экспедиционной

деятельности между подразделениями логистического сервиса;

• разработка и осуществление новых, более простых таможен-

ных процедур и формальностей при переходе транспортных средств

с грузами через границы;

• отказ от внутреннего регламентирования цен и тарифов на

экспедиторское обслуживание в условиях свободного рынка и пе-

реход к свободным коммерческим ценам, регулируемым рынком.

Интернационализация транспортного сервиса и логистики в

условиях глобализации мировой экономики связана с преодоле-

нием многочисленных барьеров, к которым относятся:

• специфика правовых и экономических международных тор-

говых отношений;

• различные внутригосударственные условия поставки товаров;

• различный уровень сервиса и информационного обеспечения

перевозок;

• своеобразие транспортного законодательства и таможенных

процедур в каждой стране.

За последние годы стало особенно заметно, что внутренний

рынок транспортно-экспедиционных услуг становится все более

насыщенным. Помимо основных функций транспортно-экспеди-

ционной компании (организация перевозок, складирования, та-

моженного оформления, страхования и др.), предлагается осваи-

вать новые услуги, такие как организация финансовых взаимо-

расчетов с поставщиками и получателями грузов, организация

процесса купли-продажи товаров. Заключение контрактов купли-

продажи между покупателями и поставщиками товаров осуществ-

ляется при посредничестве компании-оператора, на которую воз-

лагаются следующие функции: организация закупки товаров за

рубежом по заявкам покупателей; организация доставки, склади-

рования и таможенного оформления товара; организация взаимо-

расчетов за товар с поставщиком и покупателем.

Анализ результатов деятельности транспортно-экспедиционных

предприятий показывает, что на рынке существуют предпосылки

для перехода таких компаний в статус оператора.

В настоящее время в России происходит реконструкция систе-

мы ТЭО. Создаются независимые экспедиторские фирмы — логи-

стические посредники, формируются новые организационные

структуры в сфере транспортно-логистической деятельности. С раз-

витием и совершенствованием сервиса появляются новые тенден-

ции в стратегии обслуживания [27].

1.5. Логистические концепции стратегии

качества обслуживания

Современный высокоорганизованный сервис является необ-

ходимым условием повышения качества работы транспортной

системы России в период становления новой экономики.

Результатами многочисленных экономических анализов под-

тверждается, что определяющим фактором конкурентоспособно-

сти является качество (по данным Европейской организации по

качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых

потребителем к продукции и услугам).

Рост конкуренции и свобода в выборе партнера — перевоз-

чика, экспедитора —- при использовании принципов логистики

позволяет предприятиям — грузоотправителям и грузополуча-

телям существенно экономить свои расходы на транспорт, склад-

ские операции, распределение, повышать требования к каче-

ству предоставляемых услуг. С другой стороны, повышение интен-

сивности конкурентной борьбы приводит предприятия транспор-

та к необходимости концентрации усилий на основном виде дея-

тельности. Вспомогательные, сопутствующие, дополнительные

функции передаются специализированным, сторонним органи-

зациям.

Передача предприятиями магистрального транспорта вспомо-

гательных работ и услуг обусловливает сокращение их постоян-

ных затрат и преобразование этих издержек в переменные, но в то

же время снижает долю участия этих предприятий в создании сто-

имости. Процессы, связанные с выделением и передачей произ-

нодственных функций внешним организациям (агентам, экспе-

диторам), получили название аутсорсинга (outsorsing), от «outside»

(внешний, сторонний) и «resorsing» (помогающий). Аутсорсинг

полностью решает одну из важнейших логистических проблем —

«производить или покупать» (make or buy problem).

В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка

производителя к рынку потребителя возрастают требования гру-

зоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транс-

портных и экспедиторских услуг на всех участках логистической

цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдель-

ными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, ко-

миссионированием и др., — а комплексно охватывает все функ-

ции и процессы создания стоимости.

Приведенные понятия «рынок потребителя», «качество услуг»

и другие требуют определения и глубокого анализа.

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой фи-

лософскую категорию, выражающую существенную определен-

ность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не

иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя срав-

нивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или

хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристи-

ки услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных

методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 — 94 «Модель

обеспечения качества услуг», качество услуги — совокупность ха-

рактеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять

установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специа-

листов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их

мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным сле-

дует считать производство такой продукции и услуг, характери-

стики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имею-

щим численное значение. Основные положения этой позиции

следующие:

• необходимо, чтобы качество было определено (установле-

но), в противном случае невозможно им управлять;

• если требования установлены в виде численных значений,

можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их со-

ответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество

определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в

отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряе-

мыми характеристиками.

Представителем первой точки зрения на качество как «соот-

ветствие требованиям» является, например, Ф.Кросби [37].

Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удов-

летворением потребностей и ожиданий потребителей, можно от-

нести А. Фейгенбаума, Э.Дэминга, В.Шухарт. Например, В.Шу-

харт в [38] пишет: «Существует два аспекта качества. Один связан

с представлением о качестве вещей как объективной реальности,

которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с

тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой

объективной реальности. Другими словами, субъективная сторона

качества существует».

Качество, таким образом, неразрывно связывается с потреб-

ностями. Например, в современных международных стандартах

(МС) серии ИСО 9000 — 2000 качество определяется как степень,

с которой совокупность собственных характеристик выполняет тре-

бования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово,

обозначающее носителя качества, — «объект». Здесь качество и

требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря

о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее

предоставления, а понятие «требования» включает и предполага-

емые потребности.

Состав и структура показателей качества грузовых перевозок

для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 — 96

«Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показате-

лей качества», а по пассажирским перевозкам — ГОСТ Р 51004—96

«Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»,

ГОСТ Р 50691 — 94 «Модель обеспечения качества услуг».

К ключевым параметрам качества транспортного обслужива-

ния потребителей относятся:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;

• надежность и возможность доставки по требованию;

• наличие запасов, стабильность снабжения;

• полнота и степень доступности выполнения заказа;

• удобства размещения и подтверждения заказа;

• объективность тарифов и регулярность информации о затра-

тах на обслуживание;

• возможность предоставления кредитов;

• эффективность переработки грузов на складах;

• качество упаковки, а также возможность выполнения пакет-

ных и контейнерных перевозок.

Каждый из рассматриваемых показателей играет более или ме-

нее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий.

Маркетинговые исследования, проведенные западными специа-

листами, дают картину ранжирования показателей качества об-

служивания, представленную на рис. 1.1.

Качество обслуживания потребителей есть результат деятель-

ности сотрудников структурных подразделений предприятий во

всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тща-

тельному планированию, профессиональной подготовке работни-

ков и постоянному улучшению показателей обслуживания.

Наиболее важными комплексными показателями оценки ка-

чества услуг с точки зрения потребителя являются:

• окружающая среда (обстановка и интерьер офиса, оборудо-

вание, внешний вид персонала и т.д.);

• надежность (исполнительность и доверие к результатам вы-

полнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необ-

ходимое место). Существенным фактором, влияющим на надеж-

ность поставки, является наличие предусмотренных договором

обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответ-

Рис. 1.1. Оценка уровней значимости показателей транспортно-логисти-

ческого обслуживания:

1 — степень надежности поставок; 2 — время транспортировки; 3 — транспорт-

ные расходы; 4 — уровень гибкости; 5 — сохранность; 6 — быстрота обработки

информации, реклама; 7 — расходы на упаковку; 8 — расходы по страхованию

ственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается

надежность информационных и финансовых процедур. Под на-

дежностью понимается способность системы обслуживания фун-

кционировать без сбоев;

• доступность (легкость установления связей с исполнителем).

Доступность также означает наличие запасов продукции для

бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в про-

дукции. Доступность запасов отражает способность предприятия

доставлять продукцию потребителям именно тогда, когда нужно.

Поддержание высокой степени доступности запасов требует тща-

тельного планирования, а не просто распределения их по складам

на основе прогноза объемов продаж;

• безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны по-

требителя услуг), например обеспечение сохранности груза;

• исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и

компетентным персоналом);

• вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с по-

требителем (искренняя заинтересованность, способность понять

проблемы потребителя);

• коммуникабельность персонала (способность общаться с по-

требителем услуг на доступном и понятном ему языке);

• функциональность (характеризуется продолжительностью

цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения).

Функциональность характеризует способность системы обслужи-

вания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость

операций.

Цикл обслуживания {выполнения заказа) — это интервал меж-

ду отправлением заказа на поставку продукции и получением по-

требителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо

рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое

для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры

системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до

нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в

зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степе-

ни неопределенности рыночной ситуации.

Цикл выполнения заказа определяется следующими показате-

лями:

• степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени

выполнения заказов;

• бесперебойность выполнения логистических операций;

• гибкость логистических операций;

• уровень недостатков обслуживания.

Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени вы-

полнения заказов показывает способность службы логистики пред-

приятия совершить все необходимые действия для исполнения

конкретного заказа в предусмотренные сроки.

Бесперебойность выполнения логистических операций означает спо-

собность системы обслуживания поддерживать требуемые сроки

выполнения заказа на протяжении многих функциональных цик-

лов. Показатель, характеризующий бесперебойность, определяет-

ся как доля заказов, выполненных в срок, в общем количестве

заказов. Если бесперебойность не обеспечена, потребители будут

вынуждены держать больше страховых запасов для предохранения

от возможных задержек с поставками.

Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руковод-

ству службы логистики следует:

• определить минимальный срок выполнения заказа;

• расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;

• рассчитать наличный складской запас.

Гибкость логистических операций означает способность систе-

мы обслуживания удовлетворять особые потребности потребите-

лей, реагировать на их необычные или неожиданные запросы. Что-

бы противостоять давлению конкурентной среды, система обслу-

живания должна обладать способностью сохранять гибкость и адап-

тироваться. Системы обслуживания разрабатываются, внедряются

и организуются таким образом, чтобы оперировать широким ас-

сортиментом продукции и соответствующих единиц хранения. По

мере расширения ассортимента возникает потребность в особых

способах переработки, транспортировки и упаковки грузов, что,

естественно, требует от систем обслуживания большей гибкости.

Уровень недостатков обслуживания отражает вероятность воз-

никновения различных сбоев в обслуживании, в частности поста-

вок непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе

ассортимента или неправильного оформления документов. Спе-

циалисты службы логистики стремятся к достижению целей в

области обслуживания потребителей с наименьшим уровнем не-

достатков. Для этого необходимо учиться на допущенных ошибках

и постоянно улучшать систему обслуживания [20].

Для более полной оценки качества обслуживания рассматри-

ваются также и другие показатели:

• время реагирования на запрос потребителя;

• комплектность заказа — поставка всего ассортимента и тре-

буемого количества продукции, заказанной потребителем;

• частота поставок в течение требуемого периода.

Рассмотренные показатели являются основными измерителя-

ми качества обслуживания потребителей. Их определение, конт-

роль за соблюдением и оценка позволяют определить эффектив-

ность системы обслуживания. Причем для каждого параметра име-

ются две величины (условные): первая характеризует ожидания

потребителя, вторая — восприятие потребителя по отношению к

данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг,

он сравнивает фактические значения параметров качества с ожи-

даемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то

качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потре-

бительские ожидания клиента определяются информацией об ус-

лугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными

представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым

опытом); внешними источниками информации (радио, телевиде-

ние, пресса).

Характер транспортного обслуживания на различных видах

транспорта во многом определяет спрос на перевозки. К парамет-

рам, характеризующим спрос, можно отнести: род груза (вид по-

ездки) и объем перевозок; размеры обслуживаемой территории;

регулярность грузопотоков (пассажиропотоков); срочность и вре-

мя доставки; уровень тарифов; необходимость хранения товаров

(технологического простоя), пересадки в цикле доставки; юриди-

ческое положение отправителя или получателя (предприятие или

частное лицо).

Спрос носит локальный характер, и на его количественные и

качественные характеристики влияет покупательная способность,

существующая в данном конкретном месте, так как в зависимос-

ти от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно

практически всегда рассредоточено, а следовательно, в количе-

ственном и качественном отношении меняется в зависимости от

наличия или отсутствия возможностей для получения прибылей

(или удовлетворения потребностей) на местном рынке.

Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к

проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с разви-

той рыночной экономикой имеют место следующие тенденции

развития транспортного обслуживания: увеличение объема пере-

возок грузов повышенной стоимости с одновременным сокраще-

нием малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки

и рост доли международных перевозок; повышение ответственно-

сти за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;

рост объема перевозок между предприятиями при сокращении

объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов

массовых навал очных грузов и увеличение объемов штучных грузов

в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузо-

подъемности (пассажировместимости) подвижного состава; уве-

личение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализиро-

ванном подвижном составе; преобладание логистических подхо-

дов при организации перевозок и управлении транспортным

процессом.

В нашей стране значимость логистических услуг также посто-

янно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее

число компаний и работников включается в нее. Многие логисти-

ческие посредники становятся предприятиями сервиса, услуги

которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией то-

паров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затра-

ты на производство.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспорт-

ных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от

интересов и склонностей потребителей можно разделить на три

группы:

• первые предпочитают высокое качество обслуживания;

• вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность

обслуживания и минимум риска;

• третьи делегируют обслуживание процессов транспортиров-

ки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных факторов логистического обслуживания яв-

ляется цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг,

который сервисная организация предлагает потребителю. Опреде-

лить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на

саму транспортировку, так как во многом цена логистических ус-

луг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания.

Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определя-

ется динамикой величины затрат. Решение проблемы «цена—ка-

чество» требует проработки множества вариантов и оптимизаци-

онных решений. Так, например, при повышении уровня качества

сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально от

уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше

сервис становится практически невыгодным. Расчеты специалис-

тов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до

97% экономический эффект возрастает на 2%, а расходы — на

14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания сопостав-

ляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компро-

миссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего

соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между

расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопо-

ставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслужива-

ния, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа

и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый

оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслужива-

ния растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные

со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая по-

лучается суммированием координат двух названных составляю-

щих. В связи со значительными трудностями поиска и практичес-

кой реализации оптимального уровня обслуживания предприя-

тия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на

«достаточно хорошее решение» — рациональное, приемлемое со-

отношение расходов и доходов.

В соответствии со сложившимися логистическими взглядами

на качество производитель должен все свое внимание уделять

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы­ А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте