Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

пания». Операторскую компанию определяют как экспедиторскую

организацию, имеющую собственный, как правило, специализи-

рованный, подвижной состав и гарантированно стабильный гру-

зопоток. Такой компанией является, например, «СГ-транс», осу-

ществляющая организацию перевозок в основном сжиженного

углеводородного сырья в специализированных цистернах. Об осо-

бенностях взаимоотношений железнодорожного транспорта с опе-

раторскими компаниями будет сказано ниже.

1.2. Виды сервисного обслуживания

Сервис принято подразделять на следующие разновидности [31,

22, 34, 16, 29]:

в сервис удовлетворения потребительского спроса;

• производственный сервис;

• послепродажное обслуживание;

• информационное обслуживание;

• финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предостав-

ляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на

трех этапах:

• предпродажные услуги — работы и операции по формиро-

ванию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся

консультирование, подготовка перевозочных средств; установка

дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспе-

чение необходимой документацией. Они, как правило, являются

бесплатными;

• услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) про-

дукции, обеспечивающие эффективное продвижение материаль-

ных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом

соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация

партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых

единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т.д.);

• услуги послепродажного характера, к которым относятся ус-

луги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными

частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей,

обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продук-

ции и ряд других [25]. Послепродажный сервис обычно делится

на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродаж-

ного послегарантийного сервиса и его объем определяются усло-

виями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса

называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, про-

верки и др.).

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комп-

лексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и

включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он ха-

рактеризуется следующими показателями: время, частота, безот-

казность, своевременность и качество поставок, объем, готовность

фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы,

способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных

работ.

Производственный сервис, или сервис производственного на-

значения, представляет собой совокупность предлагаемых видов

сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор ус-

луг, предоставляемых потребителю с момента заключения дого-

ВОра на покупку до момента поставки продукции. Это прежде все-

го разноплановая работа по доработке и модификации продукции

и соответствии со специфическими требованиями потребителей

(специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспорт-

ном исполнении, специфическая комплектация и др.).

Продукция в ряде случаев нуждается в шеф-монтаже и наладке

В условиях встраивания в производственный цикл непосредственно

у потребителя (например, автоматические поточные линии в ма-

шиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существен-

ным компонентом производственного сервиса является обучение

поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Прак-

тика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного

персонала является тормозом для внедрения новой продукции.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя сово-

купность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспе-

чения эффективного функционирования продукции в существу-

ющих экономических условиях в течение всего предусмотренного

жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и

после продажи продукции и состоит из следующих основных ме-

роприятий:

• определение требований к послепродажному обслуживанию;

• организация обеспечения запасными частями и инструмен-

тами, необходимыми для осуществления послепродажного обслу-

живания;

• подготовка и выпуск необходимой технической документа-

ции, обучение пользователей товаров;

• подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных

работ;

• управление процессом логистического обслуживания в ходе

его осуществления или посредством контроля за качеством об-

служивания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами

или самими клиентами;

• подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для

обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены продукции ее современными мо-

дификациями;

• управление транспортными средствами, погрузочно-разгру-

зочными работами, временным складированием и упаковкой в

ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями об-

служивающего персонала.

Таким образом, послепродажное обслуживание должно выпол-

няться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить

систематический и организованный характер.

Сервис информационного обслуживания — это совокупность

информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой

сервисе, методов и принципов, а также технических средств,

используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени информационные услуги сводились

главным образом к снабжению покупателя необходимой сопрово-

дительной документацией. В настоящее время понятие «сопрово-

дительная документация» претерпевает изменения, появляются и

расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего

это относится к рекламе, профессиональный и технический уро-

вень которой становится более высоким. Структура рекламы пре-

терпевает существенные изменения. С одной стороны, она стано-

вится адресной, ориентированной на конкретный тип потребите-

ля, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяю-

щие расширить круг привлекаемой клиентуры. В рекламе находят

свое отражение не только эксплуатационные характеристики пред-

лагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком

смысле: сведения о предлагаемых модификациях, условиях опла-

ты, системе предоставляемых скидок и льгот, системе транспор-

тировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядке

предъявления претензий, об организации снабжения запчастями,

о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции

и утилизации старой и др. Важнейшим видом рекламной деятельно-

сти является создание и доведение до потенциальных покупателей

различного рода ценников, каталогов и прейскурантов, необходи-

мых для ориентации потенциальных покупателей и расширения

их круга.

Для современного информационного сервиса характерно ис-

пользование новейшей коммуникационной и информационной

техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу

телетекста и телемагазин. Эффективным средством установления

связей между производителями и потенциальными потребителя-

ми являются различного рода локальные информационные сети.

Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет гло-

бальная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении по-

купателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту

получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льго-

тами, предоставляемыми покупателям, а также с использовани-

ем различных форм кредитования. Оплата может производиться

либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный

расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде пла-

тежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения

плановых платежей, а также с использованием векселей, т. е. пись-

менных долговых обязательств.

Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя также

предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее рас-

пространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому

же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить

сезонный или территориальный характер, а также представлять

собой различного рода уценки, например в связи со временем

хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери

качества. Льготы могут распространяться на различных юридиче-

ских и физических лиц — потенциальных покупателей.

Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, де-

нежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими,

коммерческими, государственными, международными, потреби-

тельскими и др.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического

сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конку-

рентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной

особенностью является то, что услуги носят системный характер.

В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в

области логистического обслуживания потребителей.

Действия по формированию системы логистических услуг вы-

полняются в следующей последовательности:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его

на конкретные группы потребителей, для каждой из которых мо-

гут потребоваться определенные услуги в соответствии с особен-

ностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей

услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень,

сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей

услугах;

4) определение стандартов услуг для различных сегментов

рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между

уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение

уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспо-

собности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспече-

ния соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться

по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или

по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их

ранжирование, определение стандартов осуществляются в результа-

те проведения различных опросов потребителей. Кроме того, не-

обходимо выработать также и количественные оценки уровня каж-

дой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной ком-

пании.

1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе

организации транспортного сервиса

Логистический сервис стимулирует развитие экономических

связей между производителями и потребителями продукции. Ве-

дущую роль в его организации играют экспедиторская деятель-

ность и работа транспорта. Причем в рамках логистического сер-

виса группа транспортно-экспедиционных услуг является наибо-

лее распространенной и динамичной [13]. В общем объеме логис-

тических услуг, предоставляемых посредническими и сервисными

организациями потребителям, услуги перевозчиков составляют

60...80% [31].

Транспортно-экспедиционное обслуживание выполняют спе-

циалисты (экспедиторы), работающие в специальных транспорт-

но-экспедиционных организациях. Экспедиторы играют серьезную

роль в привлечении дополнительных объемов перевозок, в созда-

нии конкурентной среды, в улучшении обслуживания отправите-

лей и получателей грузов [14]. По данным Международной федера-

ции экспедиторских организаций ФИАТА (Federation Internationale

des Association de Transitaires et Assimiles), около 76 % мирового

грузооборота на всех видах транспорта выполняется с участием

экспедиторов.

Полное транспортно-экспедиционное обслуживание предус-

матривает единую ответственность транспортно- экспедиторской

организации за своевременную и сохранную доставку грузов от

отправителя до получателя с выполнением всего комплекса транс-

портно-экспедиционных операций.

В условиях активизации глобальных процессов в мировой эко-

номике, интеграционных и консолидационных процессах и круп-

ном бизнесе и растущей конкуренции как на национальных рын-

ках, так и на международных роль транспортно-экспедиторских

компаний значительно возрастает. Особую значимость приобре-

тают транспортно-экспедиторские компании, осуществляющие

внешнеэкономическую деятельность, т. е. доставляющие и обслу-

живающие грузы во внешнеторговом обороте.

Для России с позиции обеспечения глобальной конкуренто-

способности страны важно изучение поддержки ресурсных пре-

имуществ (защита компаний от ценовой конкуренции), техноло-

гических преимуществ, расширение нашего участия в междуна-

родной ценовой конкуренции. Вместе с тем является важным сти-

мулирование наращивания конкурентных преимуществ иннова-

ционного типа. Это относится к использованию финансовых и

кредитных рычагов для стимулирования инноваций во всех отрас-

лях, включая транспортно-экспедиторскую сферу.

Сложившаяся ситуация в мире и в нашей стране ставит гло-

бальную задачу внедрения и освоения новых коридоров и сег-

ментов рынка, что приведет к увеличению доли рынка транс-

портно-экспедиторских услуг, занимаемой российскими компа-

ниями.

В связи с этим можно сформулировать задачи, которые расту-

щая конкуренция на рынке ставит перед российскими компаниями:

• улучшить

свои финансовые показатели на внутреннем и внеш-

нем рынках;

• повысить объемы перевозок;

• поднять рейтинг компаний и др.

Методика определения рейтинга имеет целью установить место

каждой транспортно-экспедиторской компании в их общем списке

по итогам хозяйственной деятельности за определенный год. В ко-

нечном счете это способствует росту эффективности работы ком-

паний с учетом передового опыта лидеров рейтинга, достижению

большей информационной прозрачности отрасли и внедрению

цивилизованных международных информационных стандартов.

Рейтинговые критерии и показатели следует представлять в

иерархической структуре, которая в полной мере должна соот-

ветствовать специфике бизнеса транспортно-экспедиторских ком-

паний и характеризовать все аспекты их финансово-производствен-

ной деятельности. Достоинство использования такой структуры

информации заключается в том, что критерий (сложный состав-

ной показатель) легко определить по значениям входящих в него

более простых показателей. Так, например, финансовое положе-

ние участника рейтинга — критерий (сложный показатель) опре-

деляется по показателям прибыли, годовому обороту, бюджет-

ным платежам и т.д.

При формировании иерархической структуры критериев рей-

тинга транспортно-экспедиторских компаний предлагается в ос-

новном ограничиться двумя уровнями. Самый высокий обобщаю-

щий уровень целесообразно назвать критерием, он включает в себя

собственно показатели — детальный уровень. При этом каждому

показателю присваивается код, состоящий из номера критерия и

номера самого показателя. Показатель высшего уровня необяза-

тельно может являться критерием — он может быть и простым

показателем, не имеющим составляющих. В этом случае не может

быть показателей второго уровня (простые показатели), которые

имеют тот же номер критерия.

Для составления рейтинга определяются критерии и показате-

ли рейтинга — количественные и качественные характеристики

отдельных сторон, направлений деятельности компании. При под-

ведении итогов рейтинга разные критерии и показатели могут

играть большую или меньшую роль. Для отражения относитель-

ной значимости критерия и показателя необходимо использовать

понятие веса (весомости) показателя.

Вес показателя — оценка степени его значимости в рейтинге,

измеряется целыми числами, в долях единицы или в процентах.

Вес показателя отражает важность данного критерия в рейтинге.

Абсолютное значение веса не важно, значимо только соотно-

шение весов показателей данного уровня. Целесообразно вес по-

казателей принимать в процентах, при этом на каждом уровне

суммарный вес всех показателей должен составлять 100 %.

Каждый показатель принимает то или иное значение, которое

может быть размерным — физическим (сроки, стоимость) или

безразмерным — логическим (да, нет) либо качественным (на-

пример, характеристика оказываемых услуг). Каждому конкрет-

ному показателю должна соответствовать его оценка.

Для оценки предложений участников рейтинга по принятой

системе разноразмерных показателей применяется балльная ме-

тодика. При этом по каждому из показателей устанавливается шкала

допустимых балльных оценок, т. е. максимально и минимально воз-

можное количество баллов по каждому из показателей. Использу-

ется шкала от 0 до 10.

По отдельным показателям баллы могут рассчитываться. Так,

участник рейтинга, наилучшим образом представивший соответ-

ствующий показатель, получает по нему максимально возможные

баллы, а баллы, полученные другими участниками, рассчитыва-

ются как относительные. В то же время возможно и «назначение»

баллов, например экспертно.

Принимаемая при организации рейтинга транспортно-экспе-

диторских компаний система показателей должна отвечать следу-

ющим основным требованиям

• отражать основные, определяющие особенности бизнеса

транспортно-экспедиторских компаний;

• обладать иерархической структурой, позволяющей осуществ-

лять переход к низшему уровню с целью более детального опре-

деления сложных показателей;

• давать возможность гибко менять конкретные показатели в

системе с тем, чтобы в максимальной степени отразить специфи-

ку составляемого рейтинга, т.е. быть открытой;

Ковлакас К.Н., Хоминич И. П. Основы составления рейтинга транспортно-

экспедиторских компаний: науч.-практ. изд-е. — М.: Изд-во «Морские вести Рос-

сии», 2003. — 84 с.

• допускать простые изменения значений тех или иных уже

принятых показателей;

• реализовывать простой способ перехода от конкретного зна-

чения показателя (размерного или безразмерного) к его оценке,

причем оценка должна быть применима для всех показателей при-

нятой системы;

• давать возможность перехода от оценки отдельных показате-

лей к итоговым оценкам по разделу и по всей системе в целом;

• обладать простыми способами оперативной обработки отдель-

ных показателей, в том числе давать возможность включения ал-

горитмически вычисляемых показателей.

Для получения итоговой интегральной рейтинговой оценки

используется алгоритм, пригодный как для инженерных методов,

так и для автоматизированных компьютерных систем:

• построение системы критериев и показателей;

• выбор значений базовых показателей для сравнения;

• определение зависимости между значениями показателей и

их оценками;

• вычисление оценок отдельных показателей;

• определение весомостей отдельных показателей.

Каждый показатель определяется своей относительной оцен-

кой Kij и ее весомостью Мij. В этом случае шкала оценок неодина-

кова для разных показателей: оценка показателя включает в себя

его весомость. Необходимо отметить, что сумма всех весомостей

должна быть постоянна на каждом уровне (в нашем случае 100 %):

Увеличение весомости данного показателя может происходить

только за счет уменьшения весомости других показателей.

При определении весомостей наиболее употребим экспертный

способ, который заключается в назначении весомостей с после-

дующим их усреднением для группы экспертов. Необходимо, что-

бы вес каждого показателя был определен однозначно.

Для сведения воедино оценок разных показателей и получения

итоговой интегральной рейтинговой оценки применяется средне-

взвешенная арифметическая итоговая оценка:

Лидером рейтинга транспортно-экспедиторских компаний при-

знается тот участник рейтинга, данные которого по назначенной

системе критериев и показателей с принятыми весомостями по-

лучили наибольшее число баллов. При использовании 10-бальной

шкалы оценок показателей и весомостей показателей (выражен-

ных в процентах) применяется «рейтинг», равный его итоговой

оценке, умноженной на 100.

Необходимым условием сохранения и усиления конкуренто-

способности экспедиторских компаний становится высокий уро-

вень концентрации производства и капитала, превращение их в

монополии.

Наблюдается важная тенденция к превращению экспедиторов

из посредников в независимых перевозчиков, которые заключают

от своего имени контракты на перевозку с грузовладельцами и с

фактическими перевозчиками, т.е. экспедитор начинает зани-

мать центральное место в логистической транспортной цепи.

В настоящее время данная тенденция достигла качественно но-

вого этапа развития, поскольку экспедиторы стали выступать опе-

раторами смешанной перевозки грузов, предлагая клиентуре до-

ставку грузов по принципу «от двери до двери» несколькими видами

транспорта по единому документу и сквозной тарифной ставке.

Основой для данной услуги стало сотрудничество с железной до-

рогой. Экспедиторы поняли, что им выгодно договариваться с

железными дорогами о повагонных отправках, обеспечивающих

им меньшие тарифные ставки, а затем продавать грузовместимость

арендованных вагонов мелким и средним грузоотправителям по

несколько сниженным ценам.

В результате возникла тройная выгода: экспедиторы получают

доход от разницы между ценой, которую они назначают своим

клиентам, и суммой, которую они платят железным дорогам; же-

лезным дорогам не нужно заниматься мелкими партиями груза;

небольшие грузоотправители пользуются пониженными ставками.

Анализ работы экспедиторских фирм показывает, что экспе-

диторы в процессе логистического сопровождения груза выбира-

ют для грузовладельца маршрут перевозки, порты, перевозчика,

резервируют транспортные средства, а также контролируют и ко-

ординируют все заключительные операции, обеспечивающие бес-

перебойное движение груза.

Экономический эффект экспедиционной деятельности выра-

жается прежде всего в сокращении расходов, оптимизации хозяй-

ственно-экономической деятельности и логистических связей

многих предприятий, которым целесообразнее и выгоднее осво-

бодиться от несвойственных им функций и переложить их на спе-

циализированные логистические структуры, которые выполняют

требуемые работы более качественно, быстро и значительно де-

шевле, оптимизируя грузопотоки и эффективно используя транс-

портные средства. Транспортно-экспедиционная деятельность спо-

собствует совершенствованию перевозочной работы благодаря со-

зданию концентрированных грузопотоков для обеспечения эффек-

тивного функционирования железных дорог и других видов транс-

порта [28].

Развитие подсистемы транспортно-экспедиционного сервиса

основывается на сопряжении целевых интересов отправителя,

перевозчика и получателя через создание комплексных транспорт-

но-технологических систем, технологическую маршрутизацию

продвижения грузовых потоков, при которых подвижной состав

клиентов магистрального транспорта используется по правилам

кооперации.

Таким образом, развитие логистики экспедирования на транс-

порте России в условиях рынка является важнейшим условием

привлечения дополнительных объемов перевозок, улучшения

транспортного обслуживания во всех сферах экономики [22].

1.4. Принципы логистического обслуживания

при экспедировании грузов

В условиях усиливающейся конкуренции между различными

видами транспорта повышение качества транспортного обслужи-

вания грузовладельцев становится одним из главных путей завое-

вания или расширения транспортного рынка. Для этого необходи-

мо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои

возможности и возможности конкурентов, правильно определять

маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкрет-

ных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия прежде

всего должна предусматривать высокий уровень качества предла-

гаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребнос-

ти грузовладельцев лучше, чем у конкурента.

Логистический сервис охватывает всю логистическую цепь,

создавая своеобразную гармонию между ее технико-технологиче-

скими компонентами и субъектами, использующими логистиче-

скую систему (ЛС).

Высокоорганизованный сервис является одним из важнейших

условий функционирования современной логистики. Проблема

логистического сервиса включает в себя три группы вопросов:

производственно-технологическая и организационно-экономичес-

кая структура, показатели качества и его целесообразный уро-

вень, а также сама сфера обслуживания [31].

Сегодня недостаточный уровень логистического обслужива-

ния, независимо от того, осуществляется ли оно производите-

лем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабаты-

ваемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во

внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но

также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг.

Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их

запросов) — это ключевой фактор, формирующий потребности

логистики.

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы­ А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте