Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Федеральные терминалы призваны обеспечить нужды федераль-

ных органов государственного управления, крупнейших транспорт-

ных узлов и предприятий, приграничных зон Российской Феде-

рации. Межрегиональные терминалы должны обеспечивать потреб-

ности органов управления двух и более субъектов Российской

Федерации, крупных транспортных узлов межрегионального на-

значения и предприятий, имеющих широкие хозяйственные свя-

зи с партнерами различных регионов. Региональные терминалы

должны обслуживать органы управления, транспортные узлы и

предприятия регионального и местного значения.

С позиции развития межгосударственных хозяйственных и транс-

портных связей России с другими странами ближнего и дальнего

зарубежья доминирующее значение приобретают федеральные

терминалы. С учетом возможностей использования складских мощ-

ностей коммерческих организаций наибольшего внимания заслу-

живают перспективы развития межрегиональных и региональных

терминалов [28].

Различают также универсальные и специализированные тер-

миналы и терминальные комплексы. Универсальный терминал

представляет собой группу складов с центром распределения, на

которых производится переработка широкой номенклатуры совмес-

тимых грузов. Функциями этих терминалов является сбор, развоз,

завоз, грузопереработка в основном мелких отправок, хранение

грузов и другие логистические функции.

Универсальные терминалы могут иметь специализированные

складские помещения и оборудование для грузопереработки тя-

желовесных, длинномерных, скоропортящихся грузов, а также

контейнерные площадки. Часто универсальные терминалы имеют

железнодорожные подъездные пути.

Основными операциями универсальных терминалов являются:

• маркетинговые исследования рынка транспортно-логистичес-

кого сервиса;

• оформление договоров с клиентами, прием и обработка заявок;

• сбор и развоз грузов;

• краткосрочное хранение;

• консолидация, сортировка, комплектация и другие опера-

ции грузопереработки;

• межтерминальная перевозка и доставка грузов конечному по-

требителю;

• информационно-компьютерная поддержка сервисных услуг

терминала;

• расчеты за транспортно-логистические услуги.

К специализированным относятся терминалы, осуществляющие

операции транспортно-логистического сервиса для определенно-

го вида или ассортимента грузов, например скоропортящихся,

продовольственных, медикаментов, бумаги и т.п.

Специализация терминалов объясняется необходимостью обес-

печения высокого уровня сервисного обслуживания клиентов в

условиях конкурентной борьбы. Она позволяет учесть требования

клиентов к перевозке, хранению и переработке грузов, повысить

эффективность логистического менеджмента и качество сервиса,

выбрать оптимальные типы специализированных автотранспорт-

ных средств и снизить логистические издержки [26, 35].

Анализ состояния сегодняшних транспортно-складских комп-

лексов показал, что большинство объектов представляют собой

небольшие плохо оснащенные склады, не имеющие возможности

предоставлять клиентуре широкий спектр услуг. Несовершенство

применяемой технологии приводит к увеличению затрат на пере-

работку грузов на складе, увеличению продолжительности пере-

работки, длины очереди, что в конечном счете снижает качество

предоставляемых услуг.

В связи с этим для повышения качества транспортного обслу-

живания отправителей и получателей грузов, а также эффектив-

ности перевозки грузов и конкурентоспособности российских пе-

ревозчиков и экспедиторов необходимо внедрять терминальные

системы доставки грузов, в том числе экспортно-импортных, на

основе комплекса организационных, технических и экономиче-

ских мероприятий.

Преимущества использования данных систем заключаются в

следующем:

• процесс доставки грузов от грузоотправителя до грузополу-

чателя осуществляется в установленные сроки с предоставлением

клиенту комплекса транспортно-экспедиционных услуг;

• обеспечивается высокая скорость доставки грузов;

• повышается качество обслуживания клиентуры и сокраща-

ются сроки доставки грузов;

• снижаются потери грузов при транспортировке;

• расширяется перечень предоставляемых сервисных услуг;

• повышается эффективность использования подвижного состава;

• обеспечивается эффективная переработка грузов при мини-

мальных простоях автотранспортных средств;

• сокращается время на подготовку и отправку автопоездов;

• снижается время хранения грузов на терминале;

• обеспечивается оптимальный уровень механизации погрузоч-

но-разгрузочных работ и информации о движении груза.

ГЛАВА 2

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ

2.1. Сертификация и лицензирование услуг,

предоставляемых грузоотправителям

и грузополучателям

Общие положения. Необходимым условием повышения эффек-

тивности транспортного сервиса является создание внутреннего

цивилизованного рынка транспортных услуг на принципах сво-

бодной конкуренции, с едиными правилами поведения и общи-

ми технологиями взаимодействия на нем. Инструментом, уста-

навливающим общие подходы и правила поведения на рынке,

выступает новая версия стандартов ИСО серии 9000, с 31 июля

2001 г. принятая в России в качестве национальной. Она базирует-

ся на основных принципах философии TQM (Total Quality Ma-

nagement — всеобщее управление качеством), адаптированных к

условиям глобального (мирового) рынка, характеризующегося:

сверхнасыщенностью разнообразными товарами и услугами; на-

личием потребителя, хорошо знающего, чего он хочет, и широ-

ким набором предложений для него; подвижностью, обусловлен-

ной, с одной стороны, научно-техническим прогрессом, а с дру-

гой — конкуренцией, порождающей все новые предложения.

Система качества является хорошо организованной и функци-

онирующей, если:

• система воспринимается и понимается персоналом, правиль-

но применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффек-

тивной;

• предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действи-

тельно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

• учитываются влияние на окружающую среду и потребности

общества;

• основное внимание уделяется предотвращению негативных

ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система, кроме решения вопросов обеспечения качества

обслуживания, повышает дисциплину, уменьшает непроизводи-

тельный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы

качества должна определяться задачами, продукцией, процесса-

ми и индивидуальными особенностями конкретной компании или

организации, а также отвечать требованиям постоянного улучше-

ния качества в соответствии с предполагаемыми потребностями

клиента.

Следование стандарту ИСО 9000 — 2000 при разработке и вне-

дрении системы качества является добровольным стремлением ру-

ководства организации. Именно руководство несет полную ответ-

ственность перед клиентом за соответствие стандарту и определя-

ет целесообразность сертификации деятельности, которая устра-

няет необходимость ряда дополнительных проверок по требова-

нию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе,

стране, мире) сертифицированным органом, то потребитель ус-

луг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут

удовлетворены. В этих условиях система качества, выстроенная в

соответствии со стандартом ИСО 9000—2000 и сертифицирован-

ная признанным в мире сертификационным органом, приобрета-

ет особое значение. Наличие такой системы декларирует способ-

ность руководства управлять компанией, свидетельствует о суще-

ствовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с

ней менее рискованны.

С развитием рыночных отношений для обеспечения безопас-

ности и надежности перевозок грузов и пассажиров все большее

значение приобретает применение механизмов лицензирования.

5 июня 2002 г. Правительство Российской Федерации приняло По-

становление № 383 «О лицензировании перевозочной и другой

деятельности на железнодорожном транспорте». Этим постанов-

лением было утверждено пять положений о лицензировании:

• Положение о лицензировании деятельности по техническому

обслуживанию и ремонту подвижного состава на железнодорож-

ном транспорте;

• Положение о лицензировании деятельности по техническому

обслуживанию и ремонту технических средств, используемых на

железнодорожном транспорте;

• Положение о лицензировании перевозок железнодорожным

транспортом пассажиров;

• Положение о лицензировании перевозок железнодорожным

транспортом грузов;

• Положение о лицензировании погрузочно-разгрузочной дея-

тельности на железнодорожном транспорте.

В Положениях определены порядок лицензирования соответ-

ствующей деятельности, лицензионные требования и условия.

Сертификация услуг, предоставляемых при перевозке грузов на

железнодорожном транспорте. Формирование рыночных условий

хозяйствования на железнодорожном транспорте связано с при-

влечением новых методов и рычагов управления для обеспечения

конкурентоспособности, повышения качества перевозочного про-

цесса, обеспечения необходимого уровня надежности и безопас-

ности, расширения участия в международном экономическом и

торговом сотрудничестве.

Именно такие цели ставились перед созданной в 1996 г. Систе-

мой сертификации на федеральном железнодорожном транспор-

те (ССФЖТ), осуществляющей деятельность по подтверждению

соответствия объектов железнодорожного транспорта установлен-

ным требованиям.

В ССФЖТ особое место, в связи со своей спецификой, зани-

мает сертификация услуг, предоставляемых на федеральном же-

лезнодорожном транспорте при перевозке грузов, — транспорт-

но-экспедиционных услуг.

Специфика транспортно-экспедиционных услуг обусловлена:

• добровольным характером сертификации и особенностью са-

мих заявителей, не входящих в систему ОАО «РЖД» и не являю-

щихся подразделениями железнодорожного транспорта;

• многообразием сфер деятельности, включающей в себя не толь-

ко технологические операции, связанные с организацией процес-

са доставки груза, но и расчетно-финансовые, информационные,

правовые (юридические), таможенные услуги, услуги страхова-

ния и др.;

• привлечением третьих лиц для выполнения отдельных услуг;

• отсутствием как в отечественной, так и в зарубежной практи-

ке методик или подходов к сертификации транспортно-экспеди-

ционных услуг;

» недостаточностью законодательной и нормативной базы.

В настоящее время в сфере транспортно-экспедиционной дея-

тельности на железнодорожном транспорте, по различным оцен-

кам, работает от 400 до 1200 транспортно-экспедиционных орга-

низаций, оказывающих различные услуги по организации пере-

возок грузоотправителям и грузополучателям. И конкуренция на

рынке транспортно-экспедиционных услуг постоянно возрастает

вследствие значительного прироста числа транспортно-экспеди-

ционных организаций. Наличие большого их числа само по себе

не является отрицательным фактором, однако отсутствие объек-

тивной информации и оценки предоставляемого перечня услуг,

уровня сервиса и качества услуг усложняет клиентуре выбор наи-

более подходящего экспедитора. Железнодорожному транспорту,

с точки зрения его конкурентоспособности, также не безразлич-

но, кто берется за организацию перевозки и какие условия при

этом предлагаются клиенту.

В соответствии с действующим законодательством транспорт-

но-экспедиционная деятельность подлежит только добровольной

сертификации, при которой транспортно-экспедиционные орга-

низации самостоятельно определяют набор услуг, которые они

заявляют для оценки соответствия и последующего включения в

сертификат. Процедура сертификации услуг, предоставляемых

транспортно-экспедиционными организациями, производится в

соответствии с порядком, предусмотренным «Правилами серти-

фикации работ и услуг в Российской Федерации» на основе офор-

мленной соответствующим образом заявки, подаваемой в Регистр

сертификации на федеральном железнодорожном транспорте

(РСФЖТ). РСФЖТ выполняет также функции органа по серти-

фикации, аккредитованного в ССФЖТ.

Поскольку транспортно-экспедиционные организации не вхо-

дят в структуру железнодорожного транспорта, осуществляют пред-

принимательскую деятельность на основе различных организаци-

онно-правовых форм, ССФЖТ предъявляет к ним ряд дополни-

тельных требований, направленных на защиту интересов железно-

дорожного транспорта, грузоотправителей и грузополучателей. Все

жепедиторские организации должны пройти проверку экономи-

ческой состоятельности, финансовой устойчивости, оцениваемую

независимым аудитором по согласованной с РСФЖТ методике.

В документах ССФЖТ по сертификации транспортно-экспеди-

ционных организаций одним из требований определена необ-

ходимость комплексного предоставления услуг на федеральном

железнодорожном транспорте. Понятие комплексности, являюще-

еся одной из важнейших характеристик качества работы, подра-

зумевает не только широкий набор транспортно-экспедиционных

услуг, предоставляемых непосредственно транспортно-экспеди-

ционной организацией, но и полноту выполнения работ по каж-

дой услуге. Сам процесс предоставления услуги включает в себя

множество операций, работ, которые регламентируются различ-

ными правилами, технологическими процессами, техническими

условиями и др.

Экспедиторские организации, не способные самостоятельно

выполнять более двух из представленного в документах ССФЖТ

перечня услуг или не отвечающие требованиям полноты предо-

ставления услуг, не могут претендовать на полноправные парт-

нерские отношения с предприятиями и подразделениями маги-

стрального железнодорожного транспорта.

Следует отметить, что упомянутый выше перечень транспорт-

но-экспедиционных услуг соответствует приведенной в ГОСТ

Р 51133 — 98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном транс-

порте. Общие требования» классификации видов услуг и в то же

время существенно детализирует представленные в существующих

классификаторах услуги, относящиеся к этому виду деятельности.

В наиболее приемлемом классификаторе ОК 004—93 «Общероссий-

ский классификатор видов экономической деятельности, продук-

ции и услуг» транспортно-экспедиционной деятельности касаются

только две группы — «Услуги, выполняемые по договору транс-

портной экспедиции для предприятий и организаций» (код 6330010)

и «Услуги, связанные с организацией страхования» (код 6720000).

Таким образом, для целей сертификации транспортно-экспеди-

ционной деятельности на железнодорожном транспорте целесо-

образно утвердить в установленном порядке специальный класси-

фикатор, включающий необходимую степень агрегирования и

детализации этих работ и услуг.

Нормативная база работ по сертификации транспортно-экспе-

диционных услуг, по которым производится оценка соответствия,

включает в себя соответствующие правовые нормативные акты граж-

данского законодательства Российской Федерации, государствен-

ные стандарты, основным из которых является ГОСТ Р 51133 — 98,

международные стандарты, а также отраслевые нормативные и

распорядительные документы ОАО «РЖД». На основе упомяну-

тых выше Правил с учетом особенностей ССФЖТ разработаны и

утверждены документы, определяющие порядок и требования,

предъявляемые к сертификации услуг, предоставляемых на феде-

ральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов:

П ССФЖТ ЦМ 26 — 2001 «Система сертификации на федераль-

ном железнодорожном транспорте. Порядок сертификации услуг,

предоставляемых на федеральном железнодорожном транспорте

при перевозке грузов»;

СТ ССФЖТ ЦМ 25 — 2001 «Услуги, предоставляемые на феде-

ральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов. Тре-

бования по сертификации».

Процедура подтверждения соответствия транспортно-экспеди-

ционных услуг установленным на федеральном железнодорожном

транспорте требованиям началась с ноября 1999 г. и производится

до настоящего времени только по схеме «Оценка процесса предо-

ставления услуг». Выполнение работ по оценке соответствия про-

исходит в два этапа, что соответствует двум договорам РСФЖТ с

заявителем. На первом этапе рассматривается подаваемая транс-

портно-экспедиционной организацией заявка, анализируются

выводы аудитора о финансово-хозяйственной деятельности и при-

нимается решение о целесообразности заключения договора на

второй этап. На втором этапе комиссия, включающая экспертов и

специалистов РСФЖТ и (или) Экспертного центра по сертифи-

кации услуг (ЭЦСУ), работает непосредственно у заявителя и со-

ставляет акт и протокол, содержащие перечень доказательных

документов, подтверждающих полноту исполнения каждой заяв-

ленной услуги и заключение, с которым знакомятся представите-

ли организации. На основании этих документов работниками

РСФЖТ оформляется соответствующий сертификат.

Сертификат на процесс предоставления услуг подтверждает воз-

можности и способности транспортно-экспедиционной органи-

зации выполнять соответствующие услуги на достаточно качествен-

ном уровне, который характеризуется следующими признаками:

• квалификация, профессиональная подготовка и деловые ка-

чества персонала (наличие у специалистов высшего или среднего

специального образования, свидетельств повышения квалифика-

ции на специализированных курсах и др.);

• наличие необходимых технических, телекоммуникационных

средств, средств вычислительной и оргтехники;

• наличие необходимого программного обеспечения и норма-

тивно-методической базы;

• обеспечение безопасных условий выполнения услуг.

В зависимости от общей оценки качественного уровня предо-

ставляемых услуг с учетом продолжительности работы транспорт-

но-экспедиционной организации сертификат оформляется на срок

от одного до трех лет. Вновь созданные транспортно-экспедици-

онные организации, не имеющие опыта работы, должны пред-

ставить вместе с заявкой подробное технико-экономическое обо-

снование или бизнес-план для анализа их состояния и перспек-

тивных возможностей. При положительном решении комиссии

сертификат соответствия таким организациям оформляется не

более чем на один год.

В документах комиссии раздельно фиксируются услуги, выпол-

няемые собственными силами транспортно-экспедиционной орга-

низации, и те из заявленных, которые делаются по ее поручению.

Следует отметить, что договором транспортной экспедиции в соот-

ветствии со ст. 801 ГК РФ допускается исполнение услуг третьими

лицами. Учитывая это, услуги, предоставляемые транспортно-экс-

педиционной организацией с привлечением сторонних исполни-

телей, включаются в сертификат, но только при условии наличия

у субподрядной организации лицензий и сертификатов соответ-

ствия на эти работы, услуги, что должно быть отражено в заклю-

ченном договоре.

Сертификаты соответствия, выданные другими системами,

признаются при наличии соглашения этих систем с РСФЖТ. В на-

стоящее время РСФЖТ имеет такое соглашение с Морским Реги-

стром, с которым ведутся консультации по совместной работе по

сертификации услуг, связанных с организацией перевозок в меж-

дународном смешанном сообщении.

Дальнейшее развитие сертификации услуг, предоставляемых

на федеральном железнодорожном транспорте, связано с реали-

зацией двух других схем сертификации — «Оценка организации»

и «Оценка системы качества».

В соответствии с Правилами Системы сертификации на феде-

ральном железнодорожном транспорте Российской Федерации,

зарегистрированными Госстандартом России 17 февраля 1997 г. и

Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федера-

ции, утвержденными постановлением Госстандарта России от

5 августа 1997 г. № 17, схема 10у — «Оценка организации» приме-

няется при сертификации организации — исполнителя услуг для

присвоения ей фирменной категории (класса, разряда и т.п.).

Многие транспортно-экспедиционные организации, как подаю-

щие заявки, так и уже прошедшие сертификацию процессов предо-

ставления услуг, ставят вопрос о необходимости скорейшего на-

чала проведения работ именно по этой схеме. Мотивация этого

пожелания с их стороны сводится к тому, что формально установ-

ленный и широко объявленный статус экспедиторской организа-

ции, если он достаточно высок, позволит получить на рынке транс-

портных услуг дополнительные преференции, как во взаимоотно-

шениях с железнодорожным транспортом, так и с клиентурой.

Реализация схемы «Оценка организации» связана с достаточно

сложной и трудоемкой работой по классификации транспортно-

экспедиционных организаций. В модели классификации должны

быть учтены следующие параметры:

виды услуг, предоставляемых и выполняемых организацией соб-

ственными силами, и их объемы;

характеристики преимущественных грузов, видов отправок и

видов сообщений;

наличие собственного или арендованного подвижного соста-

ва, контейнеров, их специализация;

наличие собственного или арендованного погрузочно-разгру-

зочного оборудования, складских устройств, офиса;

наличие и характеристики филиальной сети и другие факторы.

В модели также необходимо учесть степень значимости каждого

фактора в общей структуре оцениваемых параметров.

Очевидно, разработка такой модели потребует конфиденци-

ального обследования транспорто-экспедиционных организаций,

привлечения наиболее авторитетных специалистов отрасли в ка-

честве экспертов.

Сертификация транспортно-экспедиционных организаций по

схеме «Оценка системы качества» производится только при усло-

вии наличия сертификатов по двум предыдущим схемам. Серти-

фикация по этой схеме связана с выборочным обследованием

клиентуры транспортно-экспедиционной организации. Оценива-

ются такие характеристики качества, как соблюдение оговорен-

ных сроков исполнения отдельных работ по договору транспорт-

ной экспедиции, отсутствие замечаний и претензий со стороны

клиентуры и др.

Сертификация услуг, предоставляемых грузоотправителям и гру-

зополучателям на железнодорожном транспорте, в полном объ-

еме послужит дополнительным стимулом повышения качества ра-

боты транспортно-экспедиционных организаций, а при условии

постоянной публикации и актуализации ее результатов — важ-

ным ориентиром для заинтересованных сторон в компетентном

выборе партнера.

Услуги, предоставляемые на федеральном железнодорожном

транспорте при перевозке грузов. Ниже приводится перечень ус-

луг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям агент-

скими, экспедиторскими организациями, операторскими компа-

ниями.

Услуги, предоставляемые до приема груза на магистральный

транспорт и после выдачи его:

• оформление документов, связанных с организацией перевоз-

ки грузов;

• выполнение операций по справочно-информационному об-

служиванию;

• выполнение расчетно-финансовых операций;

• выполнение операций по завозу-вывозу груза;

• выполнение операций по подаче-уборке вагонов;

• выполнение погрузочно-разгрузочных операций;

• выполнение складских операций;

• предоставление вагонов, контейнеров для перевозки грузов;

• выполнение таможенных операций;

• выполнение операций страхования.

Услуги по оформлению документов, связанных с организацией

перевозки грузов:

• представление заявок на перевозку грузов в соответствии с

утвержденными формами и порядком;

• заполнение и обеспечение визирования транспортной же-

лезнодорожной накладной и комплекта перевозочных докумен-

тов;

• организация оформления переадресовки;

• оформление и предъявление железной дороге назначения пре-

тензии по несохранной перевозке или с просроченным сроком

доставки;

• оформление приема (сдачи) груза на местах общего и необ-

щего пользования железнодорожных станций;

• участие от имени клиента в составлении коммерческого акта

на станции назначения.

Услуги по справочно-информационному обслуживанию:

• составление и передача грузоотправителю инструкции о за-

полнении перевозочных документов;

• уведомление грузополучателя об отправке в его адрес груза;

• информирование грузоотправителя и грузополучателя о про-

движении груза (вагона, контейнера) по железной дороге;

• уведомление грузополучателя о подходе груза (судна, вагона,

автомобиля, контейнера);

• информирование грузоотправителя о выдаче груза грузопо-

лучателю;

• информирование о пересечении грузом государственной гра-

ницы;

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы­ А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте