Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

• оформить (ст. 965 ГК РФ) передачу страховщику всех претен-

зий и прав к третьим лицам в связи со страховым событием (суб-

рогацию);

• уведомить страховщика о предстоящих (или прошедших, если

это не было сделано ранее) перевозках.

Аварийный комиссар — юридическое или физическое лицо, к

услугам которого прибегают страховщики для защиты своих ин-

тересов при наступлении страхового случая с застрахованным

имуществом. Аварийный комиссар устанавливает характер причи-

ны, величину убытков в результате аварии и нанесения ущерба

застрахованным грузам и транспортным средствам. По результа-

там проведенной работы аварийный комиссар составляет серти-

фикат, выступает посредником между страховщиком и страхова-

телем.

Аварийный сертификат — документ, официально подтвержда-

ющий причины, характер и размеры убытка в застрахованном

имуществе вследствие наступления аварийного случая. Аварийный

сертификат составляется и выдается заинтересованному лицу после

оплаты последним расходов составителя.

2.5. Расчеты между субъектами правоотношений в

сфере транспортной экспедиции

Правоотношения, возникающие между субъектами в сфере

транспортной экспедиции, ведут к возникновению гражданско-

правовых обязательств, составной частью которых являются вза-

имные расчеты. Кроме того, клиент может выдать экспедитору

поручение на ведение расчетов по торговым, обычно экспорт-

ным, сделкам. В соответствии с законодательством расчеты между

сторонами обязательственных отношений осуществляются в без-

наличном порядке через банк. Участие банка в расчетных отноше-

ниях между предпринимателями нуждается в соответствующем

правовом регулировании, которое определяет правовой статус всех

участников этих отношений (гл. 45 и 46 ГК РФ).

Наличные и безналичные расчеты через банк осуществляются

на основании договора банковского счета (ст. 845 ГК РФ «Договор

банковского счета»).

Субъектами этого договора являются, с одной стороны, пред-

приниматель — юридическое лицо или гражданин, с другой — банк.

Этот договор относится к публичным договорам, ибо банк обязан

заключить договоры банковского счета с любым клиентом на ос-

нове установленных правил, а клиент вправе открывать несколько

счетов, в том числе одинаковых (одного вида) в различных банках.

Предприниматель имеет право выбирать любой банк для свое-

го кредитно-расчетного и кассового обслуживания.

На основании договора коммерческим организациям и граж-

данам, имеющим статус предпринимателя, открываются расчет-

ные счета.

Банк обеспечивает сохранность денежных средств и других цен-

ностей, вверенных ему клиентами и корреспондентами. Их со-

хранность гарантируется всем движимым и недвижимым имуще-

ством банка, его денежными фондами и резервами, создаваемы-

ми в соответствии с действующим законодательством, а также

мерами, осуществляемыми банком в порядке, установленном

Центральным банком Российской Федерации, по обеспечению

стабильности финансового положения кредитной организации и

ее ликвидности.

Банк гарантирует тайну об операциях, счетах и вкладах своих

клиентов и корреспондентов. Все служащие кредитной организации

обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах ее клиентов и

корреспондентов согласно ст. 857 ГК РФ «Банковская тайна».

Договор банковского счета расторгается по заявлению клиента

в любое время и без всяких условий (ст. 859 ГК РФ «Расторжение

договора банковского счета»).

По требованию банка договор банковского счета может быть

расторгнут при остатке денежных средств на счете ниже установ-

ленного минимума в течение месяца со дня предупреждения об

этом клиента банком.

Кредитные организации имеют право приостановить операции

всех видов, если нарушены договор, законодательство Россий-

ской Федерации или если есть сомнения в подлинности докумен-

тов. Кредитные организации обязаны информировать клиента об

этом факте.

Стороны по договору вправе избрать и установить в договоре

любую из форм расчетов: платежные поручения, чеки, аккреди-

тивы, расчеты по инкассо, а также расчеты в иных формах, пре-

дусмотренных законом.

ГЛАВА 3

СЕРВИС, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЙ ПАССАЖИРАМ

НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

•

3.1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам

в пути следования

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам на желез-

нодорожном транспорте в пути следования в поездах различного

класса (категории), осуществляется с целью удостоверить соот-

ветствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания.

Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки

соответствия услуг СТ ССФЖТ ЦЛ 040-99, на основании Правил

П ССФЖТ ЦЛ 25-99 и Требований сертификации услуг, предос-

тавляемых пассажирам на федеральном железнодорожном транс-

порте ФТС ЖТ ЦЛ 016-2000.

Для оценки соответствия стандарту услуг, предоставляемых пас-

сажирам в пути следования, осуществляются:

• осмотр состава поезда и сверка реестра предоставленных ва-

гонов и фактически включенных в состав поезда;

• проверка возрастного состава приписного парка вагонов в

пассажирском депо (эта характеристика может быть сдерживаю-

щим фактором для возможного увеличения количества фирмен-

ных поездов в данном вагонном депо);

• проверка соответствия экипировки вагонов-ресторанов тре-

бованиям качественного общественного питания при перевозках

по договорам на обслуживание фирменного поезда, а также пе-

риодичности проверок соответствующими должностными лица-

ми совместно с санитарной службой.

К услугам, предоставляемым пассажирам в пути следования,

предъявляются следующие требования.

Безопасность питьевой воды и пищевых продуктов. Безопасность

питьевой воды устанавливается путем отбора проб и анализов. Ре-

зультаты оформляются актами санитарной службы. Все пищевые про-

дукты не собственного производства должны иметь сертификаты.

Соответствие подготовки пассажирских вагонов в рейс уста-

новленному технологическому процессу, оснащенность пунктов эки-

пировки. Технологический процесс подготовки составов в рейс

должен соответствовать Типовому технологическому процессу и

предусматривать: проведение санитарной обработки; внутреннюю

И наружную промывку вагонов состава; осмотр и выявление не-

исправностей поезда; безотцепочный и отцепочный (при необхо-

димости) ремонт; полную экипировку; обогрев состава в межпо-

ездном осмотре; снабжение вагона-ресторана; уборку мусора; снаб-

жение проводников продуктами чайной торговли; снабжение ва-

гонов мягким и жестким инвентарем; приемку состава поезда пе-

ред отправлением в рейс; охрану труда поездной бригады; поря-

док снабжения медикаментами и оборудованием для экстренной

медицинской помощи.

Отцепочный ремонт вагонов проводится в депо, безотцепоч-

ный — на путях станции. В депо оцениваются работа по внедрению

повой техники и квалификация обслуживающего персонала.

Оснащенность вагонов для перевозки инвалидов. При перевозке

инвалидов бригада проводников должна уделять им особое вни-

мание. Инвалиды обеспечиваются только нижними местами. По

их желанию доставляются продукты питания. Оказывается помощь

при посадке и высадке. Два вагона поезда имеют специально обо-

рудованные купе для удобства проезда инвалидов.

Безопасность оборудования пассажирских вагонов. Для защиты

пассажиров от травмоопасности вагоны должны быть оборудова-

ны ремнями безопасности, лестницами для подъема на вторые

полки.

Укомплектованность поездов средствами для оказания медицинс-

кой помощи. Вагоны снабжаются текущими и аварийными аптеч-

ками по нормам, установленным ОАО «РЖД». У проводников дол-

жны быть специальные инструкции о порядке действий в экс-

тремальных ситуациях.

Пожаробезопасностъ. Обязательно наличие противопожарного

инвентаря и оборудования в пассажирских вагонах. Проводники

должны быть проинструктированы о выполнении противопожар-

ных правил и мерах по эвакуации пассажиров при возникновении

пожара. В поезде должно иметься заключение Инспекции пожнад-

зора об обеспечении пожарной безопасности.

Полнота справочно-информационного обслуживания. В вагонах

должны быть вывешены расписание движения поезда; правила

пользования; регламент действия поездной бригады в аварийных и

нестандартных ситуациях. Вагоны должны быть оборудованы поезд-

ной радиосвязью для обеспечения информации пассажиров.

При сертификации услуг, предоставляемых пассажирам, прове-

ряются: исправность поездного радиовещания, программы передач,

тексты обязательного оповещения и извещения о предоставляемых

в поезде платных услугах; работа связи между машинистом поезда

и начальником поезда; порядок оповещения проводниками пас-

сажиров о подъезде к станции назначения.

Помощь в размещении пассажиров на местах проезда. При ко-

миссионной проверке поезда устанавливается наличие у провод-

ников форменной одежды. Помощь в размещении пассажиров при

посадке в поезд осуществляется проводниками с обязательной

проверкой проездных документов. Пассажиры должны быть обес-

печены постельным бельем.

Текущее содержание салонов вагонов и туалетов. Все вагоны дол-

жны быть обеспечены уборочным съемным оборудованием, мар-

кированным уборочным инвентарем. Влажная уборка должна про-

водиться не менее трех раз в сутки. Уборка туалетов должна про-

изводиться не реже четырех раз в сутки, а также по мере необхо-

димости с обязательным применением дезсредств.

Предоставление постельных принадлежностей, чайной продукции

и чайных принадлежностей. Постельные принадлежности и чайная

продукция предоставляются за плату, обеспечение вагонов осу-

ществляется на договорных условиях. Стирка белья осуществляет-

ся фабрикой-прачечной на договорных условиях.

Обслуживание в вагонах-ресторанах. Обслуживание вагонов-ре-

сторанов обеспечивается ГУП «Трансресторансервис» согласно

договору на обслуживание фирменного поездд. Качество работы

вагона-ресторана периодически проверяется должностными ли-

цами и санитарной службой.

Обеспечение необходимых параметров внутренней среды вагона.

Микроклимат, химические и бактериологические показатели,

уровень шума и вибрации должны соответствовать санитарным

нормам и техническим характеристикам вагонов.

Требования к личной гигиене персонала. Все проводники вагонов

должны регулярно проходить медицинскую комиссию и иметь

санитарные книжки.

Готовность персонала к аварийно-спасательным работам при

перевозках. У каждого проводника должна быть инструкция о по-

рядке действий в нестандартных ситуациях (при выявлении особо

опасных заболеваний, возникновении возгорания, угрозе терро-

ристического акта и т.п. ситуациях).

Общественный порядок в поездах обеспечивается круглосуточ-

ным дежурством поездной бригады с сопровождением состава

поезда работниками милиции, а также своевременным осмотром

и ремонтом запирающих устройств купе и вагонов.

3.2. Сертификация услуг, предоставляемых

пассажирам на вокзалах

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам до отправ-

ления и по прибытии в пункт назначения, осуществляется с целью

удостоверить соответствие услуг требованиям нормативных доку-

ментов. Оценка соответствия проводится по Типовой методике

оценки соответствия услуг СТ ССФЖТ ЦЛ 040-99, на основании

Правил П ССФЖТ ЦЛ 25-99 и Требований сертификации услуг,

предоставляемых пассажирам на федеральном железнодорожном

транспорте ФТС ЖТ ЦЛ 016-2000.

К организации обслуживания пассажиров на вокзалах предъяв-

ляются следующие требования.

Полнота справ очно-информационного обеспечения пассажиров.

На вокзалах вниманию пассажиров должны быть предложены схемы

размещения вокзальных помещений, пассажирских маршрутов, при-

городного движения, городского транспорта и метро, перечень

услуг. Пассажирам должна быть предоставлена информация об

условиях проезда, о расписании движения поездов и изменениях

в них; о правилах проезда на железнодорожном транспорте, стои-

мости проезда и предоставляемых услуг; об условиях перевозки

пассажиров и багажа, наличии мест в поездах, маршруте следова-

ния; о работе подразделений вокзала, а также другие необходи-

мые сведения.

Для визуальной информации используются информационные

табло, расписания, планы вокзала, пиктограммы, схемы следо-

вания поездов, автоматические справочные установки, электрон-

ные, электромеханические и телемеханические указатели, табли-

цы стоимости проезда, указатели прохода. Схемы должны быть

исполнены надлежащим образом, наглядны, четко различимы со

значительного расстояния от них, размещены в местах наилуч-

шей видимости, удобного пользования.

Звуковая информация обеспечивается системами радиоопове-

щения, переговорными устройствами, автоответчиками, агентами

справочного бюро, дежурным персоналом вокзала. Объявления дик-

тора, в зависимости от их содержания, должны быть слышны лишь

в тех помещениях, для которых эта информация предназначена.

Технические средства информации перечислены в технологи-

ческом процессе работы вокзала. К ним относятся дикторский и

справочно-информационный центры.

Из дикторского центра диктор передает информацию в соответ-

ствии с регламентом технологического процесса работы вокзала.

Его рабочее место оборудуется пультами управления с выносным

табло — повторителем приемоотправочных путей, телеустанов-

кой и другими устройствами. Все объявления должны автомати-

чески записываться на контрольный магнитофон, при его неис-

правности фиксируются в журнале с указанием даты, времени,

содержания передаваемого объявления.

Справочно-информационный центр оборудуется телефонной

связью и переговорными устройствами, а также обеспечивается

необходимым справочным материалом: расписаниями движения

поездов, схемами железнодорожных сообщений, таблицами стои-

мости проезда, тарифным руководством и другими необходимыми

документами, связанными с обслуживанием пассажиров. В целях

более полного и быстрого предоставления информации в работе

справочно-информационного центра используется ЭВМ, подклю-

ченная к системе «Экспресс».

Полнота обеспечения пассажиров посадочными местами в залах

ожидания и комнатах отдыха. В комнаты отдыха принимаются

пассажиры при наличии железнодорожного билета. Прием детей

осуществляется медицинскими сестрами. При наличии призна-

ков заболевания вызывается врач медицинской комнаты, до ос-

мотра ребенок направляется в специальный бокс-изолятор. Бе-

ременные женщины консультируются врачом и наблюдаются

медсестрами.

Здесь созданы повышенные санитарно-гигиенические условия,

а вся зона отделена от остальных помещений. В состав комнаты

отдыха должны входить: приемная, гардероб, спальни, игровая

комната, изолятор с боксами, сушилка, душевая, кладовая для

чистого и грязного белья, комната приема пищи, туалеты.

Полнота удовлетворения потребностей пассажиров в хранении,

перевозке и доставке ручной клади, багажа и грузобагажа. Вокзал

должен быть оборудован помещениями для камер хранения с обес-

печением условий сохранности ручной клади пассажиров. Орга-

низуется круглосуточная работа камер хранения. Вместимость ка-

мер хранения должна соответствовать пассажиропотоку. На удоб-

ных для пассажиров местах вывешиваются правила пользования

камерами хранения. Каждую камеру хранения должен обслужи-

вать кладовщик — материально-ответственное лицо. Принимать

(выдавать) ручную кладь крупного габарита (телевизоры, холо-

дильники, детские коляски и кровати и т.п.) необходимо в спе-

циально отведенной кладовой. Деньги за хранение ручной клади

получает от пассажира непосредственно кладовщик с обязатель-

ной выдачей жетонов, количество которых соответствует числу

сданных мест, и контрольного чека кассового аппарата. При окон-

чании дежурства кладовщик сдает деньги инкассатору, расписы-

ваясь в сборочном листе.

На вокзале организуется работа носильщиков.

Организация билетно-кассового обслуживания пассажиров. В билет-

ных кассах у каждого кассира должен быть установлен рабочий

стол и пульт-манипулятор, иметься справочный материал, спе-

циальные ящики для хранения денег и бланков. В каждой кассе

должны быть вывешены указатели номера кассы, времени рабо-

ты, фамилии билетного кассира. Рабочее место кассира должно

быть аттестовано, составлен скользящий график подмены касси-

ра на обед. Организуется предварительная продажа билетов. Для

обслуживания инвалидов, ветеранов войны, пассажиров с деть-

ми и некоторых других категорий граждан, имеющих льготы и

привилегии, должны быть выделены специальные кассы. Регла-

мент и порядок действий билетного кассира определен специаль-

ной инструкцией.

В соответствии с Тарифным руководством № 5 пассажир имеет

возможность возвратить неиспользованный билет. Система «Экс-

пресс» предоставляет пассажирам равные возможности для оформ-

ления билетов как «туда», так и «обратно». Все терминалы явля-

ются универсальными. Кассир может предложить пассажиру до

шести вариантов, оформить групповой билет, а также документы

на перевозку багажа. Имеется инструкция о порядке организации

продажи билетов при неисправности системы «Экспресс».

В технологическом процессе работы вокзала должны быть вы-

полнены расчеты и представлены документы по прогнозирова-

нию пассажиропотока по основным направлениям. При достаточ-

ном количестве мест в поездах время нахождения пассажира в

очереди у касс, включая пиковый период, не должно превышать

норматива — 30 мин.

Обеспеченность услугами общественного питания. На вокзале

могут работать рестораны, кафе, буфеты, магазины и другие за-

ведения, где организована торговля по продаже необходимых то-

варов для пассажиров. Все предприятия общественного питания

должны работать на условиях договоров аренды, которые офор-

мляются в полном соответствии с установленным порядком, ре-

гистрируются и хранятся в бухгалтерии вокзала. Торговые точки

размещаются в строгом соответствии с утвержденной схемой

общественного питания и торговли промышленными товарами,

должны иметь надлежащий эстетический вид. Схема размещения

согласуется с территориальными органами управления, пожар-

ной и санитарной службами, руководством вокзала. На все тор-

говые точки должны быть выданы разрешения установленного

образца. Книги отзывов пассажиров вместе с разрешительной до-

кументацией должны находиться на видном месте. Все работни-

ки, связанные с торговым обслуживанием пассажиров, должны

проходить регулярный медицинский осмотр и иметь санитарные

книжки.

Продукты питания должны иметь сертификаты соответствия,

санитарно-гигиенические заключения.

С целью контроля безопасности питьевой воды и продуктов

питания проводятся систематические исследования проб воды,

воздуха, отбор проб дезсредств на активность хлора, которые долж-

ны соответствовать СП 25.12.20-58, разд. 3 «Санитарно-гигиеничес-

кие требования и нормативы для железнодорожных вокзалов».

Обеспеченность устройствами для сбора бытовых отходов и му-

сора. Уборка мусора должна производиться согласно утвержден-

ному технологическому процессу работы вокзала и осуществляться

на договорных началах.

Пожаробезопасность. Противопожарное оборудование и инвен-

тарь должны содержаться в соответствии с установленными пра-

вилами и нормами, пожарные гидранты — быть в исправном со-

стоянии. С работниками вокзала должны регулярно проводиться

инструктажи по обеспечению противопожарной безопасности.

Условия содержания вокзальных перронов, пешеходных мос-

тов и переходов должны соответствовать требованиям Правил тех-

нической эксплуатации.

Для обеспечения необходимых параметров микроклимата в зо-

нах обслуживания пассажиров на вокзалах применяется сложный

комплекс инженерных сооружений. Системы отопления и вентиля-

ции обеспечивают свежий воздух 20 (30) м

/ч на 1 чел., 60 м

/ч —

в помещениях без естественного освещения, скорость движения

воздуха 0,3 м/с, концентрация пыли — не более 0,5 мг/м

, кон-

центрация С0

в зоне дыхания — не более 0,1 %, рециркуляцион-

ный воздух очищается обеспыливающими и обеззараживающими

фильтрами. В залах вокзала предусмотрены кондиционирование

воздуха и приточная вентиляция. Щит управления установки дол-

жен быть оборудован световой и звуковой сигнализацией. Конди-

ционеры должны осуществлять подогрев (охлаждение) воздуха,

влагообмен и частично очищать от пыли смесь воздуха. Расчетная

температура и влажность воздуха помещений в зимнее и летнее

время (18... 19 °С, влажность 40... 70 %) должна регулироваться ав-

томатически. Установки кондиционирования воздуха и вентиля-

ционные должны быть снабжены шумозащитными устройствами.

На вокзале должен быть установлен контроль за прохождением

всеми работниками, связанными с обслуживанием пассажиров,

медицинского контроля. Контроль за своевременным прохожде-

нием медицинского осмотра всеми работниками, связанными с

обслуживанием пассажиров, возлагается на руководителей под-

разделений и отдел кадров.

Квалификация обслуживающего персонала должна соответ-

ствовать его классу, все работники должны иметь должностные

инструкции, сдавать периодические экзамены в соответствии с

действующими приказами и указаниями, быть аттестованы.

На вокзале должен иметься и исполняться утвержденный на-

чальником план технического обучения и повышения квалифи-

кации, а также планы тематических занятий.

ГЛАВА 4

СОЗДАНИЕ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ

КОМПАНИЙ КАК ФОРМА ОПТИМИЗАЦИИ

ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

4.1. Понятия логистической системы, канала

распределения, логистических цепей и центров

Наиболее важными в логистике являются понятия логистичес-

кой системы, логистического канала распределения и логисти-

ческих цепей.

Логистическая система — это сложная организационно завер-

шенная (структурированная) экономическая система, состоящая

из взаимосвязанных в едином процессе управления материальными

и сопутствующими им потоками элементов-звеньев, совокупность

которых, границы и задачи функционирования объединены внут-

ренними или внешними целями.

Логистический канал распределения — это частично упорядо-

ченное множество различных посредников, осуществляющих до-

ведение материального потока от конкретного производителя до

его потребителей. Множество является частично упорядоченным

до тех пор, пока не сделан выбор конкретных участников процесса

продвижения материального потока от поставщика к потребителю.

После этого логистический канал преобразуется в логистическую

цепь.

Логистическая транспортная цепь (ЛТЦ) — это линейно упо-

рядоченное множество элементов логистической системы (мно-

жество предприятий и организаций, осуществляющих операции

по доведению продукта от одной системы до другой), упорядо-

ченное по материальному (информационному или финансовому)

потоку с целью анализа или синтеза определенной совокупности

логистических процедур.

Логистический центр (ЛЦ) понимается как производственное

объединение с иерархической структурой, имеющее в своем со-

ставе целевую, функционально-управляющую и обеспечивающие

подсистемы, которые, обладая относительной независимостью,

используют преимущества синергетического эффекта совместно-

го (корпоративного) взаимодействия, усиливающего их возмож-

ности по системной организационно-аналитической оптимизации

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы­ А.С. и др. Сервис на транспорте

Подождите немного. Документ загружается.

Николашин В.М., Зудилин Н.А., Синицы А.С. и др. Сервис на транспорте