Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

121

з емблемою на фасаді готелю. Готель повинен мати що-

найменше два входи — парадний для гостей у вестибюль,

обладнаний дашком над дверима або подвійними дверима,

що відкриваються автоматично, та окремий службовий

вхід. Вхід у ресторан здійснюється з готелю, інший вхід

повинен бути з вулиці. Автостоянка з охороною має роз-

ташовуватись на відстані не більше 400 м, кількість номе-

рів повинна бути не менше 20 % від кількості номерів. Як-

що готель розташовується у зеленій зоні — необхідно

передбачити декоративне та огороджувальне озеленення

території.

У структурі приміщень громадської частини готелю, зона

прийому гостей повинна мати мінімальну площу 20 м

, якщо

у готелі до 50 номерів, якщо номерів більше — 0,5 м

у роз-

рахунку на кожен номер. Зона рецепції повинна забезпечува-

тись меблями для відпочинку, в тому числі гарнітурними; по-

криття підлоги спеціальне з використанням граніту, мозаїки,

оздоблювальної плитки, декоративне озеленення, оформ-

лення інтер’єра картинами або іншими художніми творами,

освітлювальні прилади гармонійно зливаються із загальним

стилем приміщення, а також килимами або килимовим по-

криттям (в тому числі на коридорах), сейфом для зберігання

цінностей, інформаційними та рекламними матеріалами, в то-

му числі на іноземних мовах. Холи необхідно передбачити

і на поверхах.

У технічному обладнанні готелю необхідно передбачити

стаціонарний генератор, резервуар для запасу води щонайме-

нше на добу, резервну систему гарячого водопостачання,

кондиціонування повітря у приміщеннях спільного викорис-

тання з дотриманням температури 18–22

С і вологості

45–60 %, вентиляцію санвузлів, центральне опалення, паса-

жирський ліфт, якщо будинок більше трьох поверхів, теле-

фон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською,

міжнародною мережею у всіх номерах.

Номерний фонд повинен складатись на 100 % з одно-,

двомісних номерів, водночас допускаються багатокімнатні

номери. Житлова площа в однокімнатних номерах — одномі-

сних не менше 10 м

, двомісних — 14 м

. Між номерами за-

безпечується звукоізоляція на рівні 35 дБА.

122

У технічній характеристиці номери повинні бути оснащені:

— замками з внутрішнім запобіжниками;

— загальним освітленням, світильниками біля кожного

ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;

— електричними розетками із зазначенням напруги;

— кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному

номері;

— холодильником.

В оснащенні меблями та інвентарем номерів тризіркового

готелю необхідно передбачити:

— односпальне ліжко розміром 90

200 см, двоспальне —

140

190 см та дитяче або розкладне на прохання;

— комплект постільних речей і білизни;

— килимок біля кожного ліжка, за відсутності килима або

килимового покриття підлоги;

— тумбочку або столик біля кожного спального місця;

— шафу з поличками і вішалкою;

— вішак для верхнього одягу і головних уборів;

— стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на

кожного гостя але не менше двох на номер);

— стіл;

— полички для багажу;

— цупкі завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення

приміщень;

— дзеркало — у кімнаті і окремо у ванній кімнаті над

умивальником;

— швацький набір, щітку для одягу і взуття;

— склянку на кожного гостя;

— інформаційні матеріали в номері, в тому числі на іно-

земній мові у папці з емблемою готелю, прейскуранти цін,

рекламні матеріали, телефонний довідник;

— набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір,

ручка, олівець);

— інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибира-

ти»; пакети для прання та хімчистки;

— протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екс-

тремальних умовах.

У тризіркових готелях кількість номерів з повним санвуз-

лом повинна становити 100 %, їхня площа достатня для віль-

123

ного переміщення. Санітарне обладнання номера повинно

включати:

— дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освіт-

ленням;

— поличку для туалетних речей;

— завіси для ванни чи душу;

— килимок на підлозі;

— тримач для рушників, гачки для одягу;

— склянку;

— рушники, не менше трьох на кожного гостя, в тому чи-

слі банний рушник;

— шапочку банну на кожного гостя;

— туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;

— щітку для унітазу;

— кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу.

Готелі категорії «три зірки», згідно вимог цього стандарту,

обов’язково повинні мати: ресторан або кафе з кількістю

місць не менше 75 % від кількості місць у готелі, зал для про-

ведення культурно-масових (ділових) заходів з аудіо- та від-

еоапаратурою, об’єкт для біологічного відновлення організ-

му — плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій

та ін., перукарню, кімнату побутового обслуговування, каме-

ру схову, торговий заклад.

Серед обов’язкових послуг готелів цієї категорії повинні

забезпечити:

— цілодобову роботу служби прийому;

— піднесення багажу (на прохання);

— щоденне прибирання номерів, заправлення ліжка;

— заміну постільної білизни один раз на три дні або за

бажанням гостя, щоденну заміну рушників;

— прання з поверненням білизни упродовж 24 год.;

— надання праски;

— чищення та дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю або автоматом;

— надання в користування комп’ютерів, електронних за-

собів зв’язку, відео-, аудіоапаратури;

— зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;

— обмін валюти, допускається наявність пункту обміну

валюти або банкомату на відстані до 100 м;

124

— прийом кредитних карток;

— виклик таксі;

— бронювання квитків на різні види транспорту, броню-

вання та продаж квитків до театру та інші заклади розваг;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного та відпочинкового інвентарю для

готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги;

— сніданок, в тому числі надання послуг з харчування

в номер за бажанням клієнта впродовж 7.00 — 24.00 год.

Обслуговуючий персонал повинен знати посадові інстру-

кції, функціональні обов’язки та правила роботи, мати квалі-

фікацію щодо виконуваної роботи та забезпечення безпеки

у готелі. Персонал служби приймання повинен вільно володі-

ти англійською та ще однією мовою найбільш використову-

ваною у цьому реґіоні, що підтверджується документом про

освіту. Весь обслуговуючий персонал повинен мати форме-

ний одяг з диференційованими відмінностями щодо служб,

службові позначки та проходити періодичний медичний

огляд.

Готелі категорії «чотири» зірки. Будинок готелю пови-

нен вписуватись в архітектурний ансамбль навколишньої те-

риторії, головний фасад будинку — відповідати архітектур-

ному стилю, бути привабливим для гостей. У готелів цієї

категорії обов’язкова автостоянка з охороною або гараж

з технічним обслуговуванням автомобілів, що розташовуєть-

ся у безпосередній близькості до готелю. Навколишній ланд-

шафт повинен бути декоративно озеленений, окрім готелів

розташованих у суцільній міській забудові.

Готель повинен мати вивіску, що світиться з емблемою,

декілька входів — безпосередній до вестибюля, де міститься

служба приймання, обладнаний повітряно-тепловою завісою

та дашком на шляху від автомобіля, окремий службовий вхід.

У ресторан повинен бути вхід з готелю та окремий вхід з ву-

лиці.

Громадська частина приміщення готелю, насамперед зона

рецепції повинна мати мінімальну площу 30 м

— у готелях

до 50 номерів, у більших — 0,8 м

на кожен номер. Будівель-

ні матеріали, меблі та устаткування громадських приміщень

125

і номерів повинні бути виконані з дорогих матеріалів, ком-

фортними та у бездоганному технічному стані. Усі примі-

щення мають бути оснащеними килимами або килимовим

покриттям високої якості. Підлога виконується із спеціально-

го покриття — природного обробленого каменю, мозаїки,

оздоблювальної плитки. Необхідно передбачити декоративне

оформлення інтер’єру — картинами або іншими художніми

творами, освітлювальними приладами, які гармонійно впи-

суються в інтер’єр, озеленення. У зоні приймання повинен

бути сейф для зберігання цінностей, інформаційні та рекламні

матеріали, в тому числі на іноземних мовах. Наявність холів

на поверхах — обов’язкова. Реєстрація гостей, якщо кількість

номерів більша за 30, повинна здійснюватись з використан-

ням сучасного технічного обладнання.

Технічне обладнання чотиризіркових готелів повинно

включати:

— стаціонарний генератор подачі струму, що забезпечує

функціонування усіх життєво необхідних технічних систем

упродовж не менше 24 год.;

— резервуар для запасу води щонайменше на добу;

— резервну систему гарячого водопостачання на час ава-

рії чи профілактичних робіт; кондиціонування, що забезпечує

заміну повітря та дотримання температури 18–22

С і волого-

сті 45–60 %;

— вентиляцію санвузлів;

— центральне опалення з термостатом для індивідуально-

го регулювання температури;

— пасажирський ліфт, якщо у будинку більше двох по-

верхів, у розрахунку один ліфт на кожні 60 номерів;

— вантажний ліфт, якщо кількість номерів більше 30;

— телефон: у рецепції, доступний для гостей; прямий з’єд-

наний з міською, міжміською, міжнародною мережею в усіх

номерах; у багатокімнатних номерах — у у кожній кімнаті;

у вестибюлі — телефон колективного користування, в кабіні

або під ковпаком — міський, міжміський, міжнародний.

Житлова частина у чотиризіркових готелях повинна скла-

датись на 100 % з одно-, двомісних номерів із житловою

площею не менше 12 м

, двомісних — 15 м

. Багатокімнатні

номери, кількість яких повинна бути не менше 5 % від за-

126

гальної кількості, повинні мати вітальню площею не менше

16 м

, спальню з санвузлом, коридор з додатковим туалетом.

Усі номери з підвищеною звукоізоляцією дверей та вікон, що

забезпечує захист від вуличного шуму.

Технічне оснащення номерів повинно включати:

— замок на дверях підвищеної секретності з внутрішнім

запобіжником;

— загальне освітлення, світильник біля кожного ліжка,

лампу на робочому столі, вимикач дистанційного управління

загального освітлення;

— електричні розетки із зазначенням напруги, не менше двох

на кімнату, у санвузлі, для підключення Інтернету, різнопазові;

— телевізор кольоровий у кожному номері з прийняттям

програм основних телекомпаній світу, готельного відеокана-

лу, з дистанційним управлінням;

— міні-бар або холодильник у всіх номерах;

— міні-сейф у кожному номері або сейф з індивідуальним

відділенням у службі приймання.

Номери повинні бути оснащені:

— ліжком односпальним 90200 см, двоспальним 160

200 см, дитячим або розкладним ліжком на прохання;

— комплектом постільної білизни з білих кольорових тон-

котканих натуральних тканин;

— тумбочкою біля кожного спального місця;

— вішаком для верхнього одягу і головних уборів;

— шафою з поличкою;

— кріслом для відпочинку, щонайменше два на номер або

м’яким диваном;

— письмовим столом із стільцями;

— журнальним столом;

— поличкою для багажу;

— цупкими завісами або жалюзями, що забезпечують за-

темнення приміщення, прозорі завіси;

— дзеркало — одне великого розміру або у повний зріст,

додаткове у ванній кімнаті;

— швацький набір;

— набір посуду для питної води, чаю та міні-бару;

— водою мінеральною або столовою — 0,2 л на гостя що-

денно;

127

— інформаційні матеріали про перелік послуг, ціни на

них, рекламні матеріали, телефонний довідник у папці з емб-

лемою готелю, в тому числі на іноземних мовах;

— набір письмового приладдя;

— інформатори «Прошу не турбувати», «Можна прибирати»;

— пакети для пральні та хімчистки;

— протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екс-

тремальних ситуаціях.

Санітарне обладнання номерів на 100 % повинно бути

з повним санвузлом. Інвентар та предмети санітарно-гігієніч-

ного оснащення санвузла повинні охоплювати:

— дзеркало над умивальником;

— поличку для туалетних речей;

— завіси для ванни чи душу;

— килимок на підлозі;

— фен для сушіння волосся;

— тримач для рушників, гачок для одягу;

— склянку;

— не менше чотири рушники на кожного гостя, в тому

числі банний рушник;

— шапочку банну на кожного гостя;

— туалетне мило або дозатор рідкого мила, шампунь, піна

(сіль) для ванни в упаковці з емблемою готелю;

— туалетний папір та тримач для туалетного паперу;

— щітка для унітазу;

— кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу;

— пакети для предметів гігієни.

Гастрономічні послуги повинні забезпечуватись рестора-

ном з декількома залами, окремими кабінами, кількість столів

повинна бути не менше 75 % від кількості номерів з класом

обслуговування не нижче за «вищий». Серед інших обов’яз-

кових приміщень для надання послуг з харчування повинен

бути банкетний зал, бар, додатковий бар в залі приймання,

окреме приміщення для харчування персоналу.

Готелі категорії «чотири зірки» повинні забезпечувати:

— універсальний зал для проведення культурно-масових

(ділових) заходів із наданням аудіо-, відеоапаратури;

— бізнес-центр з телефаксом, копіювальною технікою,

комп’ютерами підключеними до Інтернета;

128

— плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій, ма-

сажну кімнату — щонайменше два об’єкти з перерахованих;

— перукарню вищої категорії, відповідно вимог стандарту;

— кімнати побутового обслуговування;

— камеру зберігання;

— магазин та торгові кіоски.

Серед обов’язкових загальних послуг:

— послуги служби приймання;

— послуги швейцара;

— обов’язкове піднесення багажу;

— щоденне прибирання номерів з контролем їхнього ста-

ну протягом доби;

— заправлення ліжок;

— щоденна або за бажанням гостя зміна постільної білиз-

ни та рушників;

— прання, з поверненням білизни протягом 12 год.;

— прасування, виконання послуги протягом 1 год., в тому

числі у вихідні дні;

— чищення одягу (хімчистка);

— дрібний ремонт одягу;

— чищення взуття персоналом готелю;

— послуги секретаря, стенографіста, перекладача, посильного;

— надання у користування комп’ютера та інших елект-

ронних засобів зв’язку й обладнання;

— зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації;

— зберігання багажу;

— обмін валюти цілодобово;

— приймання кредитних карток;

— організація зустрічі та проводів (аеропорт, вокзал та ін.);

— виклик таксі;

— оренда, прокат автомобіля;

— бронювання квитків на різні види транспорту;

— бронювання або продаж квитків до театру та інші роз-

важальні заходи;

— туристичні послуги;

— прокат спортивного та відпочинкового інвентаря для

готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні;

— виклик швидкої допомоги та користування аптечкою

першої допомоги.

129

Обов’язкові послуги з харчування стосуються надання

сніданків, цілодобова робота принаймні одного бару, цілодо-

бове обслуговування в номері.

Персонал повинен знати посадові інструкції, що фіксують

функціональні обов’язки і встановлені правила роботи, мати

кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі та забезпечує

безпеку у готелі, вільно володіти двома іноземними мовами

(в тому числі покоївки, швейцари, та ін.). Персонал повинен

бути добре підготовлений та люб’язним, готовим швидко та

ефективно виконувати прохання гостей, періодично прохо-

дити медичний огляд, мати форменний одяг з характерними

для готелю особливостями, диференційованими за службами

з службовими позначками.

Готелі категорії «п’ять» зірок. Вимоги до готелів кате-

горії «п’ять зірок», згідно стандарту, в основній частині ана-

логічні категорії «чотири зірки». Інтер’єр повинен бути ви-

няткового дизайну, номери, холи, вестибюль прикрашені

авторськими роботами: картинами, декоративним оздоблен-

ням, живими квітами, керамікою, гобеленами та ін.

Загальне обладнання, устаткування громадських примі-

щень, кімнат та санвузлів, меблі та килими повинні бути ви-

роблені з дорогих матеріалів, бути оригінальними і знаходи-

тись у бездоганному стані. Посуд та столові прибори вико-

нані в одному стилі, гарнітурні. Постільна білизна повинна

виготовлятись з тонкотканих тканин з вишитою або витка-

ною емблемою готелю.

У готелях «п’ять» зірок площа однокімнатних одномісних

номерів повинна становити щонайменше 14 м

, двомісних

16 м

. Санвузли повинні бути у всіх номерах з площею не

менше 5 м

У технічному оснащенні номерів необхідно передбачити

охоронну сигналізацію або електронні засоби контролю за

безпекою номерів. Замки у номерах повинні бути підвищеної

секретності з вічком у дверях; телефон в апартаментах —

у кожній кімнаті; міні-бар та міні-сейф у кожному номері;

у ванній кімнаті повинен бути підігрів підлоги. У готелях

вище одного поверха повинен працювати ліфт або ескалатор.

У санітарному обладнанні номера необхідно передбачити на

кожного гостя банний халат та банні тапочки. Серед обов’яз-

130

кових установ у п’ятизіркових готелях стандарт регламентує

додатковий бар в зоні приймання, плавальний басейн, медич-

ний кабінет; серед послуг — паркування автомобілів персо-

налом готелю та подання з гаражу (стоянки) до під’їзду авто-

мобіля гостя. У порівнянні з чотиризірковими готелями,

у п’ятизіркових, обслуговуючий персонал повинен вільно во-

лодіти двома-трьома іноземними мовами міжнаціонального

спілкування.

2.5. Міжнародна класифікація

готельних номерів

Класифікація житлових номерів у готелях передбачає їх-

ній поділ на категорії згідно розмірів, місткості, типу житло-

вих і нежитлових приміщень, обладнання, рівня комфорту та

інших факторів. Категорія номера — важлива характеристи-

ка, що передбачає його відповідність встановленим нормам,

прийнятому стандарту щодо комфорту. Згідно категорії но-

мера встановлюється його ціна, структура номерного фонду

у готелі визначає його відповідність певній категорії щодо

якості послуг. Критерії, згідно яких здійснюється оцінка но-

мера узгоджується національними і міжнародними профіль-

ними у сфері гостинності і туризму організаціями і викорис-

товується у презентації готельного продукту.

Згідно міжнародного стандарту щодо класифікації номе-

рів, основними критеріями прийняті: площа, кількість житло-

вих і нежитлових приміщень, комфорт, обсяг пропонованих

вигод, місткість, санітарно-гігієнічне і технічне обладнання,

оснащення меблями, інвентарем.

Житлові номери, згідно міжнародного досвіду щодо ком-

форту проживання, місткості, структури приміщень, облад-

нання, класифікуються на такі типи (Додаток Г):

— президентський (королівський) апартамент (англ. pre-

sidential apartament) — номер квартирного типу значної пло-

щі, складається з чотирьох і більше житлових кімнат (віталь-

ня, спальня, кабінет, приміщення для проведення нарад), кух-

ні з їдальнею, одного повного санвузла (умивальник, ванна

(джакузі), душ, унітаз, біде) і одного-, в окремих номерах, де-