Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

111

2.4.4. Класифікація готельних підприємств

в Україні

У 2003 р. в Україні прийнято два стандарти, що регулю-

ють діяльність суб’єктів готельного бізнесу — «Послуги ту-

ристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» і «Послуги

туристичні. Класифікація готелів». Основна мета введення

національних стандартів — гармонізувати національне зако-

нодавство з європейським, визначити зміст термінів і визна-

чень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних

норм у функціонуванні готелів.

До введення нових стандартів в Україні діяло спільне для

пострадянського простору «Положення про віднесення го-

телів до розряду, а номерів до категорій» разом з Прейску-

рантом № К-05 на послуги готелів. Згідно цього стандарту,

що опублікований у 1979 р. та з доповненням у 1984 р. го-

тельні заклади в залежності від рівня комфорту номерів,

комунальних послуг, розвитку служб обслуговування (гро-

мадського харчування, побуту, торгівлі, зв’язку), розмірів

і типів громадських приміщень, поділялись на категорії

«Люкс», «Вища А», «Вища Б», «Перша», «Друга», «Третя»,

«Четверта»; мотелі — «Вища А», «Вища Б», «Перша»,

«Друга», «Третя». Атестація готелів здійснювали мініс-

терства і відомства у підпорядкуванні яких вони перебу-

вали.

У 1991 р. Державним Комітетом України із житлово-

комунального господарства видані Рекомендації «Про поря-

док віднесення комунальних готелів України до міжнародної

класифікації» № Р204 Україна 235-91. Мета уніфікації пов’я-

зувалась з необхідністю наблизити національні стандарти

у готельній сфері відповідно з діючими міжнародними стан-

дартами. Згідно із нововведеннями, готелі класифікувались

у зірковій системі за чотирма категоріями. Одночасно з між-

народними принципами класифікації готелів використову-

валась традиційна система розрядів, встановлена у відповід-

ності з «Положенням про віднесення готелів до розрядів

і номерів у готелях до категорій». Обов’язкова умова відпо-

відності готелю міжнародній класифікації стосувалась до-

тримання «Загальних вимог». Дотримання норм «Загальних

112

вимог» було підставою для отримання певної категорії у сис-

темі зірок.

У 1994 р. Державний Комітет України по туризму видав

«Положення про державну атестацію і перереєстрацію готе-

лів, мотелів, кемпінгів, туристських баз і комплексів, а також

підприємств громадського харчування України, які прийма-

ють і обслуговують туристів». Із введенням цього Положення

вводилась європейська система класифікації із використан-

ням зірок.

Одночасно, у 1994 р. в Росії розробляється згідно європей-

ського стандарту ГОСТ Р50645-94 «Туристсько-екскурсійне

обслуговування. Класифікація готелів». У 1995 р. Міжнарод-

ною Радою по стандартизації, метрології і сертифікації, що

діяла в межах СНД цей стандарт було прийнято для викорис-

тання у державах — членах СНД. В Україні цей стандарт бу-

ло введено у використання 1 січня 1997 р.

Введений в Україні ГОСТ Р50645-94 «Туристсько-

екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів» вста-

новлював класифікацію готелів (мотелів) різних органі-

заційно-правових форм місткістю більше 10 номерів, за

винятком приватного житлового сектора. Основні вимо-

ги до готелів у процесі проведення класифікації стосува-

лись матеріально-технічного забезпечення, номенклату-

ри і якості пропонованих послуг, рівня обслуговування.

Готелі класифікувались за п’ятьма категоріями, мотелі —

за чотирма.

Стандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» введений

у 2003 р. в Україні вперше регламентує вимоги до матеріаль-

но-технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з ура-

хуванням параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового

стандарту, засоби розміщення поділяються на колективні та

індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм за-

соби розміщення. До других — кімнати, орендовані у сімей-

них будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через

агентства, а також неосновне особисте житло, що надається

безплатно родичам і знайомим.

У національному стандарті викладено основні вимоги що-

до таких загальних характеристик як — архітектурно-

будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне за-

113

безпечення, вимоги до персоналу — типові для готелів будь-

якої категорії. Зокрема, у готелях необхідно передбачити:

— архітектурно-будівельні проекти готелів і їх обладнан-

ня повинні відповідати будівельним нормам та вимогам стан-

дарту Санин 42-1212-4719;

— зручні під’їзні шляхи, забезпечити дорожні знаки та

вимощення пішохідних доріжок;

— прилегла територія повинна бути упорядкована та озе-

ленена, добре освітлена;

— майданчик з твердим покриттям для короткотерміново-

го паркування автотранспорту;

— довідково-інформаційні стенди із зазначенням назви

засобу розміщення та категорії, а також інформації стосовно

виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, що на-

даються, повинна розміщатись при вході на територію та/або

в приміщення.

Засоби розміщення згідно обладнання інженерно-техніч-

ними системами повинні забезпечувати:

— освітлення у житлових та громадських приміщеннях —

природне та штучне, у коридорах цілодобове;

— систему електропостачання підведену до житлових

приміщень, електричні розетки повинні бути промарковані із

зазначенням напруги;

— холодне й гаряче водопостачання і каналізацію цілодо-

бово; у районах із перебоями у водопостачанні, необхідно за-

безпечити мінімальний запас води не менше ніж на одну добу

та підігрів води;

— опалення із підтримуванням температури повітря у жи-

тлових приміщеннях в межах 18 — 22

С;

— вентиляцію, що забезпечує циркуляцію повітря і запо-

бігає проникнення сторонніх запахів у житлові приміщення;

— телефонний зв’язок;

— мережу радіомовлення або незалежне від мережі — ра-

діомовлення;

— пасажирський ліфт (за необхідності);

У пункті характеристики житлової і не житлової частини,

заклади розміщення повинні забезпечувати:

— площа житлової кімнати повинна бути не менше 8 м

;

у розрахунку на одну особу не менше 6 м

— у закладах ці-

114

лорічного функціонування, і не менше 4,5 м

2 —

у закладах се-

зонного (літнього) функціонування; для таборів — не менше

4 м

на особу;

— у засобах розміщення, у номері, має бути санвузол

з відповідним санітарним інвентарем та обладнанням

загального користування; окрема кімната побутового об-

слуговування; місце для праці забезпечене необхідним об-

ладнанням та інвентарем; приміщення або частина примі-

щення для перегляду телепередач; камера зберігання;

приміщення для надання послуг харчування та/або кух-

ня для самостійного приготування їжі, обладнаної холоди-

льником, електричною (газовою) плитою або пічним опа-

ленням;

— пристрої для зручного користування інвентарем згідно

стандарту.

Обслуговуючий персонал, який забезпечує послуги у ко-

лективних засобах розміщення повинен:

— мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає

виконуваній роботі;

— створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявля-

ти доброзичливість та ввічливість;

— дотримуватись розроблених у закладі розміщення та

затверджених посадових інструкцій для персоналу.

Кожен засіб розміщення повинен надавати мінімальний

обсяг послуг, а саме:

— цілодобове приймання;

— послуги громадського харчування або умови для само-

стійного приготування їжі;

— щоденне прибирання житлової кімнати та санвузла

(крім гуртожитків, таборів праці та відпочинку, гірських при-

тулків та ін.);

— зміну постільної білизни — не менше одного разу на

п’ять діб, зміну рушників — не менше одного разу на три

доби;

— відправку, отримання і доставку пошти;

— зберігання цінностей та багажу;

— медичну допомогу і виклик швидкої допомоги, корис-

тування аптечкою першої допомоги;

— туристичну інформацію.

115

Стандарт також регламентує вимоги щодо безпеки та охо-

рони навколишнього середовища. Згідно пункту — вимоги

безпеки, заклади розміщення повинні:

— розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

— забезпечувати безпеку життя та здоров’я клієнтів, їх-

нього майна;

— бути обладнаними системами протипожежного захисту

відповідно «Правил пожежної безпеки в Україні»;

— передбачити аварійні виходи, сходи, добре помітну ін-

формаційну довідку для забезпечення вільної орієнтації, як

у звичайній так і за надзвичайної ситуації;

— забезпечувати у достатньому для огляду місці плани

евакуації та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних

ситуаціях (стихійне лихо, пожежі та ін.);

— передбачити справність технічного стану, експлуатації

та відповідність вимогам нормативних документів та інстру-

кцій експлуатації усього санітарно-технічного, технологічно-

го та іншого обладнання;

— забезпечити вимоги експлуатації електричного, газово-

го обладнання згідно стандарту;

— дотримуватись санітарно-гігієнічних та протиепідеміо-

логічних правил і норм щодо утримання санітарно-техноло-

гічного обладнання та інвентарю, стану території, місць зага-

льного та індивідуального перебування туристів, прання,

прасування та зберігання білизни, видалення відходів і захис-

ту від комах та гризунів;

— забезпечити допустимий рівень звукового тиску та рі-

вень звуку в приміщенні згідно стандарту;

— забезпечити в епідеміологічному безпечному стані пит-

ну воду;

— забезпечити сертифікацію та відповідність миючих за-

собів, що входять до «Переліку продукції, що підлягає

обов’язковій сертифікації в Україні» препарати для дезинфе-

кції, дезинсекції, дератизації, дезодорації — «Гігієнічному

висновку державної санітарно-гігієнічної експертизи на віт-

чизняну та імпортовану продукцію»;

— забезпечити для обслуговуючого персоналу підготовку

до дій у надзвичайних ситуаціях. Відповідальність за підго-

116

товленість персоналу у надзвичайних ситуаціях несе керівник

засобу розміщення (власник);

— проходження медичного огляду обслуговуючого персо-

налу відповідно вимог, встановлених чинним законодавством.

У стандарті передбачені вимоги щодо охорони навколиш-

нього середовища, зокрема:

— засоби розміщення мають функціонувати відповідно до

вимог охорони навколишнього середовища (щодо утримання

території, технічного стану і утримання приміщень, вентиля-

ції, водопостачання, каналізації згідно з чинними норматив-

ними документами;

— у засобах розміщення необхідно передбачити систему

санітарного очищення та прибирання території згідно норма-

тивних документів;

— під час функціонування засобів розміщення і надання

послуг не допускається шкідливий вплив на навколишнє се-

редовище;

— засоби розміщення повинні мати екологічний паспорт

або висновок природоохоронних служб, що підтверджує від-

сутність шкідливих впливів на навколишнє середовище та

довідку щодо екологічного стану навколишнього середовища.

Контроль за дотриманням вимог засобами розміщення

здійснюється органами державного управління в межах їх-

ньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних

документів.

У Національному стандарті України «Послуги туристичні.

Класифікація готелів» відображені основні підходи класифі-

кації готелів та аналогічних засобів розміщення за категорія-

ми. Класифікація закладів розміщення здійснюється згідно

з загальною характеристикою готелю відповідно комплексу

вимог до матеріально-технічного оснащення, переліку по-

слуг, що надаються і кваліфікації персоналу.

Категорія готелю позначається спеціальним символом —

«*» (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно підви-

щенню рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються

за п’ятьма категоріями — від найвищої «*****» до нижчої

«*»; категорія зазначається на вивісці, технічній документа-

ції, рекламі. Вимоги, які викладені у стандарті є мінімальни-

ми, тому необхідно виконувати у повному обсязі.

117

Необхідно зазначити, згідно державного стандарту, кате-

горизація чи присвоєння «зірок» необов’язкова. Обов’язко-

вою є лише сертифікація на безпеку. Водночас, суттєвим

чинником, що зумовив сьогодні збільшення кількості серти-

фікованих готелів є прийняття нової редакції закону «Про ту-

ризм». Відповідно до закону турфірми мають право працюва-

ти лише із сертифікованими засобами розміщення.

Допускається відхилення від вимог до матеріально-техніч-

ного оснащення готелів та переліку пропонованих послуг,

якщо будинок готелю відноситься до пам’яток історії чи ар-

хітектури. У такому випадку керівництво готелю подає доку-

ментальне підтвердження, засвідчене уповноваженими орга-

нами, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження

історичного характеру будинку, навколишньої забудови та

прилеглої території та ін., відхилення не призведе до значно-

го зниження вимог, встановлених для цієї категорії готелю.

В інформаційних та рекламних матеріалах, що стосуються

готелю, подається інформація про історичний характер бу-

динку і пов’язані з цим відхилення від вимог до матеріально-

технічного оснащення чи номенклатури послуг, що надаються.

Готель повинен мати внутрішні правила проживання, які

не суперечать Правилам користування готелями, а також

книгу відгуків і пропозицій. Крім цього, готель повинен мати

журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з пи-

тань охорони праці і журнал реєстрації інструктажів з питань

охорони праці.

Використання « зірок» як ознаки відповідності готелю пев-

ній категорії без підтвердження її у встановленому порядку,

тобто в процесі сертифікації, забороняється.

Відповідно до загальних вимог якості обслуговування, тех-

нічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персона-

лу, готелі різних категорій повинні відповідати таким вимогам:

Готелі категорії «одна» зірка. Готелі цієї категорії мо-

жуть будуватись з недорогих будівельних матеріалів, мати

обладнання та меблі, що виробляються серійно, усі меблі та

електроприлади повинні бути справними. На фасаді будинку

обов’язкова вивіска із зовнішнім освітленням або вивіска, що

світиться. Біля будинку обов’язкове, окрім готелів розташо-

ваних у суцільній міській забудові, декоративне та/або огоро-

118

джувальне озеленення. Автостоянка повинна розташовува-

тись на відстані не більше 400 м, з кількістю місць не менше

20 % від кількості номерів. Засоби розміщення цієї категорії

повинні мати зону приймання клієнтів площею не менше

10 м

, у готелях до 50 номерів; якщо готель більший додатко-

ву площу у 0,2 м

на кожен номер понад 50 номерів. У жит-

лових приміщеннях обов’язкові меблі та килимове покриття,

сейф для зберігання дорогих речей у рецепції.

У технічному плані однозіркові готелі повинні мати ава-

рійне освітлення, резервуар для одноденного запасу води, вен-

тиляцію, опалення окремими приладами або центральне,

ліфт, якщо будинок має більше чотирьох поверхів, телефон

у рецепції та міський телефон на поверсі доступний для гос-

тей. У кожному номері обов’язкові електричні розетки із за-

значенням напруги, звукоізоляція, телевізор (на прохання го-

стя), радіоприймач.

Номерний фонд у структурі повинен складатись не менше

60 % з одно-, двомісних номерів. Житлова площа одномісних

номерів (без площі санвузла, коридору, балкона) — 8 м

двомісного 10 м

, тримісного — 14 м

, чотиримісного 16 м

;

у номерах більшої місткості до площі чотиримісного номера

додається на кожного гостя 4,5 м

площі.

У номерах необхідно передбачити комплект меблів та ін-

вентарю:

— односпальне ліжко розміром 80

190 см, двоспальне

140

190 см, дитяче або розкладне ліжко (на прохання), тум-

бочку для кожного спального місця, стільці для сидіння, стіл,

поличку для багажу, шафу;

— комплект постільних речей і білизни;

— килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або

килимового покриття підлоги;

— вішак для верхнього одягу та головних уборів;

— цупкі та прозорі гардини на вікна;

— дзеркало в тому числі над умивальником у ванній

кімнаті;

— щітку для одягу;

— склянку на кожного гостя;

— інформаційні матеріали про перелік послуг та прейску-

ранти цін; інформатор «Прошу не турбувати», «Можна при-

119

бирати»; протипожежна інструкція та інструкція щодо дій

в екстремальних ситуаціях.

В однозіркових готелях кількість номерів з повним санву-

злом (умивальник, унітаз, ванна або душ) повинна становити

25 % від їхньої загальної кількості, площа санвузла — доста-

тня для вільного пересування. У випадку, якщо номер без

санвузла він повинен бути обладнаний умивальником з холо-

дною і гарячою водою. На кожному поверсі, де знаходяться

номери без санвузлів повинен бути один туалет та одна ванна

(душова) на кожні п’ять номерів без санвузлів, але не менше

ніж два туалети та дві ванни (душові) на поверх окремо для

чоловіків та жінок.

У кожному санвузлі необхідно передбачити інвентар: дзе-

ркало над умивальником з освітленням, поличку для туалет-

них речей, килимок на підлозі, тримач для одягу, склянку, не

менше двох рушників на кожного гостя, в тому числі банний

рушник, туалетне мило, туалетний папір, тримач для туалет-

ного паперу, щітку для унітазу, кошик для сміття з вогнетри-

вкого матеріалу. Аналогічні вимоги ставляться до туалету та

ванної кімнати загального користування.

Особливістю вимог стандарту щодо готелів категорії

«одна зірка» у порівнянні з іншими категоріями — не

обов’язкова наявність у їхній структурі закладів для надання

послуг з харчування. З додаткових приміщень для надання

послуг необхідно передбачити кімнату побутового обслуго-

вування та камеру схову, що працює цілодобово.

До обов’язкових послуг у готелях категорії «одна зірка»

належать:

— цілодобова робота служби приймання;

— щоденне прибирання номерів та заправлення ліжок по-

коївкою;

— заміна постільної білизни і рушників — один раз на

три дні або за бажанням гостя;

— прання з поверненням білизни через 24 год.;

— надання праски;

— дрібний ремонт одягу;

— зберігання цінностей у сейфі адміністрації та зберіган-

ня багажу;

— виклик таксі.

120

Персонал однозіркових готелів повинен:

— пройти підготовку, що відповідає виконуваній роботі;

— знати інструкції, що фіксують функціональні обов’язки

і встановлені правила роботи;

— добре володіння (персонал служби приймання) однією

іноземною мовою міжнародного спілкування;

— проходити періодичний медичний огляд;

— мати формений одяг відповідний до служби, а також

службові позначки.

Готелі категорії «дві» зірки у вимогах національного

стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунк-

тів, близькі до категорії «одна зірка», тому доцільно звернути

увагу саме на них.

Мінімальна площа рецепції, якщо кількість номерів менша

за 50–20 м

, додаткова площа у 0,3 м

на кожен номер у готе-

лях розмірами понад 50 номерів. Номерний фонд повинен

складатись не менше ніж з 80 % з одно-, двомісних номерів.

Житлова площа однокімнатних одномісних номерів (без

площі санвузла, коридору та балкона) повинна бути не менша

9 м

, двомісних — 12 м

, тримісних — 16 м

, чотиримісних —

18 м

. Кількість номерів з повним санвузлом повинна стано-

вити не менше 50 %. У двозіркових готелях, у порівнянні

з однозірковими, передбачений один з основних закладів гро-

мадського харчування — ресторан, кафе чи бар. Окрім цього,

готелі повинні надавати послуги з бронювання або продажу

квитків до театру та інших розважальних закладів.

Готелі категорії «три» зірки. Будівля готелю повинна

гармонійно вписуватись в архітектурних ансамбль вулиці,

мікрорайону; головний фасад повинен відповідати певному

архітектурному стилю з використанням у будівництві су-

часних підходів виражених у будівельних технологіях із за-

стосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити

привабливий зовнішній вигляд. Меблі та обладнання мо-

жуть бути з матеріалів середньої вартості, проте естетично

оформленими і відповідати єдиному стилю. Усе устаткуван-

ня повинно бути у доброму технічному стані із створенням

затишку.

У зовнішніх елементах благоустрою та облаштування

території необхідно передбачити вивіску, що світиться