Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

організації туристських таборів регламентують використання

від 20 до 40 % їхньої загальної місткості цілорічно.

Туристські табори найчастіше розташовуються у примісь-

кій зоні відпочинку і туризму. В окремих вузлових туристсь-

ких пунктах з сприятливими природними умовами утворюють

комплекси туристських молодіжних таборів міжселитебної

зони. Згідно призначення можуть спеціалізуватись в оздоров-

чо-туристських, спортивно-туристських функціях, бути спе-

ціалізованими (студентські, учнівські, міжнародні молодіжні

табори). В оздоровчо-туристських таборах окрім оздоровлен-

ня надаються туристсько-екскурсійні послуги, у спортивно-

туристських забезпечуються спортивні тренування і форму-

ються туристські прикладні навики проживання в таборі і пе-

ребування у поході.

Міжнародні молодіжні і студентські табори широко по-

ширені у світі і призначені для заняття спортивним туризмом,

культурно-пізнавальною і краєзнавчою роботою студентської

молоді. Такі табори створюються для цілорічного функціону-

вання, розраховані на 100–1000 місць. Один з головних

принципів в організації міжнародних молодіжних таборів —

використання унікальних природно-рекреаційного й істори-

ко-культурного потенціалу реґіону, що зумовлює їхнє тяжі-

ють до приморських, гірських, озерних та інших різноманіт-

них у ландшафтній структурі реґіонів.

Комплексний підхід в організації міжнародних молодіж-

них таборів зумовив формування значних за розмірами ком-

плексів місткістю до 5 тис. осіб. Наприклад, туристський та-

бір у Гурзуфі складається з адміністративних приміщень.

спального павільйону, їдальні, солярію, ігрового павільйону,

аерарію, санітарних павільйонів, спального корпусу цілоріч-

ного використання, літнього кінотеатру, спортивних майдан-

чиків та інших споруд.

Вартість послуг у туристських таборах невисока, доступна

для широкого кола учнівсько-студентської молоді. В Україні

та інших державах Східної Європи перебування у туристсь-

ких таборах до 65 % фінансується профспілковими та дер-

жавними організаціями. Обслуговуючий персонал у табо-

рах повинен включати осіб з професійною освітою педагога

і психолога.

Туристські бази — засоби розміщення готельного типу

з сезонним режимом функціонування розраховані на обслу-

говування пізнавально-екскурсійних, спортивних і оздоров-

чих туристських маршрутів, відрізняються від готелів ком-

фортом, розташуванням, місткістю, рівнем обслуговування.

За місткістю туристські бази — підприємства середніх та

великих розмірів, розраховані для обслуговування 100–1000

осіб. В архітектурному плані ці засоби представлені декіль-

каповерховими будівлями, хоч сучасні будівельні норми пе-

редбачають підвищення їхньої поверховості до 9-ти поверхів.

Окрім незначної у розмірах громадської частини, житлова ча-

стина — номери, розрахована на одночасне проживання сім’ї

з дітьми та великих туристських груп до 10 і більше осіб, по-

винні бути обладнані санвузлом. Водночас, сучасні норми

функціонування турбаз передбачають організацію їхньої ро-

боти у цілорічному режимі, у сезон — літній (зимовий) фун-

кціонують всі функціональні підрозділи, в інший період лише

функціональне ядро.

Згідно розміщення на маршруті, туристські бази можуть

бути головними і проміжними, з розташуванням у примісь-

ких зонах відпочинку, містах, у структурі туристсько-оздо-

ровчих районів і комплексів. Суттєвий вплив на виробничий

профіль турбази, архітектурно-планувальну організацію, ре-

жим роботи мають кліматичні і ландшафтно-географічні фак-

тори. Зокрема у структурі гірських туристських комплексів,

туристські бази окрім пізнавально-екскурсійного профілю

можуть бути гірськолижними і альпіністськими.

Туристські бази, що розташовані у передгір’ї мають доб-

ре організовану систему транспортних комунікацій і кому-

нальної інфраструктури, природних атракцій, які доповню-

ються історико-архітектурними пам’ятками. Турбази значних

розмірів з декількома спальними корпусами, забезпечують

комфорт наближений до туристських готелів. Виробнича

інфраструктура у таких турбазах доповнюється спортив-

ними, танцювальним майданчиками, в окремих випадках

плавальним басейном, іншими функціональними підроз-

ділами.

Гірськолижні туристські бази головним чином функціо-

нують зимою, і представлені у структурі притулками, окре-

мими будинками, стоянками. Місткість цього типу туристсь-

ких закладів становить 50–300 осіб.

Альпіністські турбази орієнтуються головним чином на

літні види спорту, у їхню структуру включені туристські при-

тулки, наметові табори, спортивні майданчики.

Архітектурні особливості туристських баз визначаються

ландшафтом території, рисами національної культури. Уні-

кальність архітектурного колориту, використання реґіональ-

них національних особливостей зумовлює затишок та ком-

форт — основу повноцінного відпочинку для гостей.

Будинок відпочинку — рекреаційно-туристський засіб ці-

лорічного функціонування для заміського відпочинку з на-

данням комплексу послуг. У плануванні будинки відпочинку

складаються із зблокованих одно-, дво-, трьохкімнатних но-

мерів зорієнтованих на обслуговування сімей різного кількіс-

ного складу із спільною кухнею і санвузлом. У великих бу-

динках відпочинку, розрахованих до 1000 місць, заклад

розміщення часто складається з окремих декількаповерхових

корпусів із спільними закладами відпочинку, оздоровлення,

розваг.

Пансіонат — рекреаційно-відпочинковий заклад розмі-

щення близький за функціями до будинків відпочинку. Типо-

логічно ці заклади відрізняються лише формою обслугову-

вання; у пансіонатах обслуговування здійснюється через

мережу самостійних закладів обслуговування — магазини,

аптеку, перукарню, житлові номери обладнані кухнею-ні-

шею. Будинки відпочинку і пансіонати часто входять у струк-

туру туристсько-оздоровчих районів (приміських, гірських),

характеризуються цілорічним функціональним ядром, решта

частина діє лише в літній період.

База відпочинку — сезонний засіб розміщення, що забез-

печує короткотривалий щотижневий сімейний та індивідуа-

льний відпочинок з мінімальним обслуговуванням за низьку

ціну. Згідно режиму функціонування цей тип засобів роз-

міщення найбільш гнучкий щодо категорії гостей і термі-

ну їхнього перебування: літом переважає сімейний відпочи-

нок середнього та тривалого терміну перебування (12–24 до-

би), зимою — індивідуальний (груповий) короткотривалий

(1–3 доби).

У структурі планування та режимі функціонування бази

відпочинку складаються з будівель літнього функціонування,

побудованих з легких матеріалів (60–75 % місць) і капіталь-

них цілорічного функціонування будівель (25–40 %). Міст-

кість баз відпочинку 100–1000 місць.

Дитячі табори — засоби розміщення цілорічного функціо-

нування із змінним режимом роботи — в літній період прий-

мають для відпочинку дітей, а в осінньо-зимовий період —

дорослих, розташовані у заміських рекреаційних зонах.

Дитячі табори — одно-, двоповерхові заклади розміщення

з блочним плануванням — житлові кімнати розраховані на

3–6 осіб згруповані по декілька у блок із спільним санвузлом.

В осінньо-зимовий період житлові кімнати трансформуються

у 2–3 місні для дорослих рекреантів. Згідно сучасних норм

дитячі табори можуть приймати 100–500 осіб, у курортних

зонах створені комплекси дитячих таборів місткістю понад

1000 осіб.

Дитячі табори забезпечують комфортне розміщення з ши-

роким обсягом послуг для відпочинку, навчання, оздоров-

лення. У комплексі послуг пропонується харчування, екскур-

сії, кінозал тощо.

Табір праці і відпочинку — засіб розміщення відомчого

підпорядкування головним чином сезонного типу з регламен-

тованими послугами для проживання в польових умовах пев-

ного виду діяльності (сільськогосподарська, археологічна,

геологічна та ін.) і відпочинку. Табори праці та відпочинку

будуються з легких матеріалів, легко монтуються і можуть

транспортуватись (вагони-причепи до автомобіля).

Туристські притулки — засоби розміщення короткотермі-

нового відпочинку, що розташовані на проміжних зупинках

активних туристських маршрутів. Притулки пропонують од-

но-, дводенний відпочинок, мають місткість до 100 осіб, най-

частіше 20–30 осіб. Побудовані з легких матеріалів (найчас-

тіше дерева) у притулках пропонуються спальні кімнати на

5–10 осіб, окремі на туристську групу до 20 осіб. Серед ін-

ших послуг можуть пропонуватись приготування чи підігрів

їжі, екскурсійні послуги.

Бунгало — заміські окремо розташовані одно-, декілька-

поверхові будівлі квартирного типу з легких будівельних ма-

теріалів для відпочинку в літній період. У плануванні бунгало

мають окремий вхід, містять одну або декілька кімнат розра-

хованих на розміщення однієї або декількох сімей. У струк-

турі приміщень передбачені місце для приготування їжі,

холодильник, телевізор та інше обладнання, біля будівлі об-

лаштований майданчик для паркування автомобіля.

2.4. Класифікація готельних підприємств

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації

готельних підприємств

Система класифікації закладів розміщення передбачає їх-

ній поділ на категорії згідно певних критеріїв. Мета будь-якої

класифікації — визначити відповідність конкретного готелю,

а також номерів прийнятим стандартам або встановленому

порядку на обслуговування. Категорія готелю — одна з осно-

вних його характеристик, згідно якої визначаються його рин-

кові позиції, управління, обсяг послуг, тариф на основні та

додаткові послуги.

Значна кількість готельних підприємств, реґіональні і на-

ціональні особливості підходів до класифікації, зумовлюють

будь-яку систематизацію типів і характеристик закладів роз-

міщення досить умовною. Критерії, згідно яких класифіку-

ються заклади розміщення і номери, узгоджуються і затвер-

джуються міжнародними і національними організаціями, що

охоплюють державні організації, професійні союзи, туристи-

чні підприємства. У сучасній світовій практиці у системі кла-

сифікації закладів розміщення умовно можна виділити два

підходи (додаток Б):

— офіційний, розробкою, проведенням і контролем ком-

плексу необхідних вимог якості комфорту закладу розмі-

щення займаються державні органи, присвоєння категорії

фіксується на офіційному рівні. Такий підхід характерний

для Греції, Єгипту, Іспанії, Італії, Франції, України та інших

держав;

— професійний, пов’язується з недержавними об’єднан-

нями та союзами у сфері гостинності. Зокрема, в Австрії цей

процес здійснює Австрійська готельна асоціація, Великобри-

танії — Автомобільна асоціація, Швейцарії — Швейцарська

готельна асоціація та ін.

При проведенні класифікації для визначення катего-

рій закладу розміщення враховується рівень комфорту —

це найголовніший і вирішальний фактор. Класифікація

готельних закладів за рівнем комфорту відіграє важливу

роль у вирішенні проблеми управління якістю готельних

послуг. Рівень комфорту — це комплексний критерій, що

охоплює:

— стан будівлі готелю, транспортну доступність та інфра-

структуру, облаштування прилеглої до закладу розміщення

території;

— стан номерного фонду: площа номерів, частка одно-,

двомісних, однокімнатних, багатокімнатних, номерів-апарта-

ментів, наявність комунальних зручностей та ін.;

— обладнання і оформлення інтер’єру;

— наявність і стан закладів харчування у структурі готе-

лю: ресторану, кафе, міні-бару та ін.;

— характеристика громадських приміщень, наявність

конференц-залу, холів, а також приміщень для ділових зу-

стрічей, відпочинку, спорту та ін.;

— матеріально-технічне забезпечення: стан меблів, інвен-

тарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення, холоди-

льників, міні-сейфів та ін.;

— рекламно-інформаційне та інформаційно-технічне за-

безпечення: стан та типи реклами, наявність телефону, супут-

никового зв’язку, телевізора, Інтернету та ін.;

— номенклатура й якість пропозиції додаткових платних

та безкоштовних послуг;

— рівень підготовки та якість обслуговування персоналу:

освіта, кваліфікація, вік, стан здоров’я, знання мов, зовнішній

вигляд, поведінка.

Можна виділити два підходи до класифікації готелів в за-

лежності від рівня комфорту. Перший підхід базується на

«кількісній» характеристиці матеріально-технічної бази го-

телю. Згідно другого підходу, до уваги приймають «якісні»

показники, що характеризують рівень комфорту — якість об-

ладнання, обслуговування та кваліфікацію персоналу. Усі на-

ціональні системи класифікації готелів умовно можна об’єд-

нати у дві основні групи:

— європейська система, заснована на основі французької

національної системи, використовується у більшості розви-

нених держав;

— індійська система, побудована на бальній оцінці, поши-

рена головним чином у країнах, що розвиваються.

Згідно перерахованих критеріїв та підходів сьогодні відо-

мо понад тридцять систем класифікації закладів розміщення.

Найбільш типовими класифікаціями є такі:

— система «зірок», або європейська система;

— система «букв» — А, В, С, D, використовується у Греції;

— система «корон», використовується у Великобританії;

— система «балів», або індійська система.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту

як критерію класифікації підходять по-різному. Тому, навіть

у державах з однаковою системою класифікації, наприклад

Франції, Україні чи Єгипті, де поширена система «зірок», між

готелями однієї категорії є значні відмінності. У Єгипті кате-

горія готелю ідентична Франції, проте поступається за рівнем

комфорту на 1–2 зірки. Водночас, для окремих, особливо фе-

шенебельних готелів, визначити категорію згідно прийнятих

стандартів у країні, або порівняти з будь-якою іншою класи-

фікацією досить важко. Наприклад, новітній готель «Burj-Al-

Arab» (Вежа арабів, ОАЕ) за рівнем комфорту сьогодні випе-

реджає будь-який інший готель у світі. У цьому готелі два

президентських і королівських апартаменти, всі номери ви-

конані у двох рівнях і мають по декілька спалень, в оформ-

ленні інтер’єру використовувались особливо дорогі матеріа-

ли. Аналогічна ситуація характерна для всіх держав, у яких

виділяються окремі заклади розміщення — символи сервісу

у готельній індустрії.

У більшості сучасних готелів окрім номерів із загальним

визначенням рівня комфорту готелю, прийнято пропонувати

ряд номерів більш високого або нижчого рівня комфорту.

Наприклад, у готелі «Marriott» (п’ять зірок) у Франкфурті-на-

Майні (Німеччина) на верхніх поверхах, вище 37 поверху,

номери підвищеного рівня комфорту, так званого «рenthouse»,

доступ до яких здійснюється з використанням сайт-ключа

(сайт-ключ — це пластикова електронна картка з кодом, що

вставляється в спеціальний отвір у панелі із кнопками в ліфті,

код надходить у комп’ютер і ліфт здійснює рух до певної ви-

соти). Кожен новий клієнт отримує новий ключ з новим ко-

дом для доступу на поверх і дверей свого номера.

За даними HOTREC тільки половина всіх підприємств го-

тельної та ресторанної індустрії країн ЄС категоризована і від-

повідає офіційним національним стандартам. Для визначення

критеріїв категоризації готелів та обов’язковості надання ка-

тегорій у кожній окремій європейській державі підходять по-

різному. Такі країни, як Фінляндія, Ізраїль взагалі не мають

національних систем класифікації готелів. В інших державах,

зокрема Австрії, Німеччині, Китаю, Франції, Великобританії,

Швеції та інших категоризація готелів здійснюється на доб-

ровільних засадах; у Бельгії, Угорщині, Греції, Данії, Єгипті,

Італії, Іспанії, Польщі та багатьох інших категоризація здійс-

нюється в обов’язковому порядку (додат. 2.1.).

2.4.2. Проблема класифікації готельних підприємств

у світовій туристичній індустрії

Проблема класифікації засобів розміщення сьогодні най-

більш актуальна у світовій готельній та туристичній сферах.

Згідно спільних даних дослідження Всесвітньої туристичної

організації та Міжнародної готельної асоціації у 2004 р. офі-

ційна система класифікації готелів прийнята у 83 країнах сві-

ту, водночас у 23 країнах така класифікація поширювалась на

апартготелі, мотелі, пансіонати; у 20 державах класифікація

пов’язана із встановленням тарифів для певних категорій го-

телів. У 49 країнах світу класифікація готелів здійснюється

Національною туристичною адміністрацією спільно з орга-

ном місцевого самоврядування, у 48 державах проблему

класифікації вирішують професійні готельні асоціації (само-

стійно або разом з органами місцевого самоврядування). Кла-

сифікація засобів розміщення є обов’язковою у 46 країнах,

у 55 країнах для проведення готельного бізнесу необхідно

отримати ліцензію, водночас у 32 країнах готелі можуть функ-

ціонувати без проходження процедури офіційної класифікації

(Додаток Б).

На ринку готельних послуг поряд з офіційною класифіка-

цією використовується класифікація найбільшими туропера-

торами, що працюють із значною кількістю закладів розмі-

щення у різних країнах. Аналогічний підхід сформувався

серед готельних корпорацій, що позиціонують у різних сег-

ментах ринку свої ланцюги і марки та розробили свою власну

класифікацію згідно марки продукту.

З позиції наведених даних у готельній індустрії до цього

часу не розроблена загальноприйнята система класифікації

готелів.

Спроби створення єдиної міжнародної класифікації готе-

лів мають тривалу і складну історію. Ще у 1952 р. IUOTO —

Міжнародний союз офіційних туристичних організацій (по-

передник ВТО) розробив стандарт «Hotel Trade Charter», у яко-

му визначені основні критерії класифікації готелів. У 1971 р.

прийнято рішення, згідно якого будь-яка універсальна систе-

ма класифікації для її успішної адаптації і функціонування в

умовах конкретної країни повинна створюватись у тісній

співпраці із професіональними готельними асоціаціями. Піс-

ля створення у 1975 р. Всесвітньої туристичної організації,

всі попередні рекомендації і документи IUOTO були формаль-

но прийняті як офіційні. Орієнтація на пріоритети національ-

них систем класифікації готелів зумовлює створення в період

1976–1982 рр. реґіональних комісій ВТО, які розробляли

і впроваджували стандартизовані класифікаційні системи

в окремих країнах з урахуванням національних особливостей.

У 1982 р. Європейський економічний союз запропонував

створити загальну європейську систему категоризації готелів.

Цей проект зумовив гострі суперечності між офіційними орга-

нами ЄЕС і HOTREC — європейською Конференцією готелів,

кафе і ресторанів. HOTREC виступила за створення більш

ефективної стандартизованої системи інформування спожи-

вачів готельних послуг, побудованої на єдиних графічних

символах, але без проведення офіційної класифікації. Внаслі-

док цієї дискусії з рекомендації Ради ЄЕС від 31 грудня 1986 р.

про стандартизацію інформації у готелях «Standardized Infor-

mation in Existing Hotels», державам-членам пропонувалось

сприяти впровадженню на національному рівні у співпраці

з професіональними асоціаціями системи графічних символів

100

для позначення послуг у готелях. Водночас, у рекомендаціях

наведено висновок про необхідність додаткового аналізу сис-

тем класифікації і вивчення практичної вигоди і необхідності

розробки єдиної європейської класифікації готелів. У 1988 р.

HOTREC опублікувала результати дослідження «Про пропо-

новану єдину інформаційну систему для готелів у державах-

членах Європейського економічного співтовариства». У до-

кументі наголошується про необхідність створення не лише

загальноєвропейської, а єдиної глобальної стандартизованої

інформаційної системи класифікації готелів.

У наступні роки суперечності щодо підходів класифікації

між європейськими офіційними органами, що відповідають за

проведення стандартизації, Міжнародною організацією стан-

дартизації (ISO) — з одного боку, і професіональними го-

тельними асоціаціями IHRA і HOTREC — з другого, які від-

хиляють будь-яку ідею створення єдиного міжнародного

стандарту для класифікації готелів. У 1997 р., незважаючи на

виключення з боку європейських готельних асоціацій єдиних

стандартів, ISO створює робочу групу з питань «послуги

з розміщення». В процесі дослідження окрім уніфікації тер-

мінології, було визначено стандарти якості готельних послуг

і офіційно запропоновано використовувати ISO 9000 як основу

для стандартів міжнародної готельної класифікації. Введення

ISO 9000 суттєво загострило суперечки з професіональними

готельними асоціаціями IHRA і HOTREC, які зазначають, що

стандарти запроваджуються у готелях, проте не вирішують

проблеми якості послуг. Після низки переговорів між євро-

пейськими офіційними органами і готельними асоціаціями

згоди з питань загальної класифікації не було досягнуто і ви-

рішено повернутись до розробки термінологічних стандартів.

У 2001 р. опубліковано документ «European Standart on Tourism

Services-Hotels and other types of tourism accommodation-

Terminology» (Європейський стандарт по туристичних послу-

гах — готелі й інші типи розміщення туристів-термінологія).

У 2003 р. Комітет європейського парламенту з питань ре-

ґіональної політики, транспорту і туризму звернувся в ЄС

з проханням провести спеціальне дослідження сучасних схем

класифікації готелів у державах-членах Євросоюзу. Сьогодні

ця проблема не вирішена і перебуває у робочому стані. Про-