Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

101

те, у будь-якому випадку можна стверджувати, що у найближ-

чій перспективі створити єдину світову систему класифікації

готелів, яка в однаковій мірі була б прийнятною для офіцій-

них органів та бізнес-структур практично неможливо. Проте,

неможливість вирішення глобальних завдань не суперечить

необхідності створення на національному рівні механізму

присвоєння готелям категорій, який адекватно відповідав би

потребам ефективного розвитку туріндустрії в окремих країнах.

Суттєвим фактором проведення неофіційної класифікації

орієнтованої на споживача стало створення GDS — глобаль-

них дистриб’юторських систем (Amadeus, Galileo, Worldspan,

Sabre). Використання з комерційною метою з 1994 р. Інтер-

нету, як супутнього електронного засобу продаж, зумовило

появу значної кількості сайтів готелів, більшість з яких орієн-

тувались на кінцевого споживача. Завдання об’єктивного ви-

значення рівня готелю постає актуально для більш чіткої оріє-

нтації як туристичних агентств так і безпосередніх споживачів

послуг. Це спонукає одного з провідних провайдерів в елект-

ронному резервуванні готелів UTELL впровадити у 2001 р.

власну систему категоризації готелів для більш 6400 підпри-

ємств. Система категоризації UTELL функціонувала на прин-

ципах запропонованих всесвітньо відомим американським

довідником «Official Hotel Guide» (OHG).

Згідно цієї системи готелі за критерієм якості послуг були

поділені на три основні категорії, а за ринковим позиціюван-

ня — на чотири категорії. За якістю послуг готелі поділяють-

ся на категорії:

Luxury — курортні готелі для ділових туристів, що пропо-

нують найвищий стандарт якості послуг. Готелі цієї категорії

розраховані на клієнтів з високими доходами, які потребують

особливо комфортних умов проживання. Категорія Luxury,

згідно довідника «Official Hotel Guide» умовно поділяється

на три категорії — Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe

і може відноситись з різними варіантами відмінностей до п’яти-

зіркових або особливо комфортних чотиризіркових готелів.

Superior — готелі, що пропонують високу якість послуг

для бізнес-туристів та осіб, які здійснюють поїздку з метою

відпочинку, загалом зорієнтовані на осіб середнього соціаль-

ного стану. Згідно «Official Hotel Guide» у цій категорії також

102

виділяються три підтипи — Superior First Class, First Class,

Limited Service First Class. Згідно європейської п’ятизіркової

класифікації до категорії готелів Superior відноситься частина

чотиризіркових та більшість тризіркових готелів.

Value — економічний клас, у якому на різних рівнях про-

понується ціна відповідно якості послуг. Довідник з готелів

позиціонує готелі цього класу у чотирьох категоріях — Ma-

derate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Maderate

Tourist Class, що відповідають категорії від найбільш скром-

них тризіркових готелів до категорії одна зірка. Водночас,

у зазначеній категорії, згідно вітчизняного досвіду, доцільно

виділити категорію Limited Service Tourist Class, що відповідає

безкатегорійним готелям та молодіжним готелям — хостелам.

Класифікація передбачає чотири основні категорії готелів

орієнтовані на основні сегменти ринку:

Style — стильні готелі, до яких належать заклади розмі-

щення, розташовані у будинках-пам’ятках історії та культу-

ри, або збудованих за індивідуальним дизайном.

Resort — курортні готелі, що орієнтуються на рекреацію

і пропонують відповідні послуги безпосередньо у готелі або

спеціалізованих бальнеологічних закладах розташованих по-

близу.

Apartment — готелі цієї категорії зорієнтовані на турист-

ські групи, які зупиняються у готелі на тривалий термін; но-

мери у таких закладах розміщення завжди обладнані невели-

кою кухнею.

Airport — готелі цієї категорії розташовуються в аеропор-

тах або на відстані до семи миль від нього і найчастіше про-

понують трансфер «приліт-відліт».

Пропонована для використання чотирьох найбільших дис-

триб’юторських систем, згаданих вище, система класифікації

готелів у розробці якої приймали участь провідні туристичні

агентства та готелі, тобто зацікавлені у високій ефективності

реалізації послуг бізнес-структури, доцільна для безпосеред-

нього споживача послуг. Саме така класифікація готелів до-

зволяє клієнту швидко ідентифікувати свої реальні можливо-

сті і вибирати відповідну категорію якості.

Необхідно коротко проаналізувати роль основних струк-

тур, що позиціонують на ринку готельних послуг — міжна-

103

родних готельних корпорацій у класифікації готелів. Найбіль-

ші готельні оператори уникають демонстрації своїх готель-

них брендів шляхом використання певної символіки (зірок,

букв та ін.) у національних класифікаційних системах. Лише

у країнах з обов’язковою класифікацією власники готелів, що

належать до відомих готельних ланцюгів, проходять класифі-

кацію і використовують певну символіку. Найчастіше готелі

презентують себе у певних цінових сегментах Luxury, Upper-

scale, Mid-market, Economy/Budget — орієнтованих на певні

категорії споживачів. Наприклад, відома французька готельна

корпорація «Accor», позиціонує на ринку у шусти класах —

Sofitel, Novotel, Mercury, Ibis, Etap і Formula-I. Згідно прийня-

тої у більшості країн світу зіркової класифікації, категорію

Sofitel можна прирівняти до «п’яти зірок», Novotel — «чоти-

ри», Mercury — «три», Ibis — «дві», Etap і Formula-I — до

«однієї зірки». Водночас, наведений приклад класифікації

лише для однієї готельної корпорації у різних країнах може

відрізнятись лише в одній категорії. Для провідних європей-

ських держав готелі категорії Novotel суттєво випереджають

за якістю послуг готелі аналогічної категорії у країнах тре-

тього світу. Ця проблема є головною перешкодою як для

міжнародних готельних корпорацій так і національних турис-

тичних асоціацій до ідеї транснаціональної класифікації готелів.

В даному випадку у складній ситуації перебуває ВТО, яка

одночасно повинна враховувати інтереси національних тури-

стичних адміністрацій і приватного бізнесу. Згідно пропозицій,

що поступають від окремих держав і реґіонів, ВТО організо-

вує місії для консультацій і передачі досвіду напрацьованих

у різних державах, проте не приймає єдиних стандартів. Згід-

но позиції ВТО необхідно продовжувати роботу з метою до-

сягнення загальноприйнятої згоди між всіма зацікавленими

сторонами — урядовими органами, приватним бізнесом,

споживачами і міжнародними організаціями.

2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу

Найбільшого поширення у світовій готельній сфері набула

французька (зіркова) система класифікації, побудована на ос-

нові поділу готелів на категорії від нижчої — «одна зірка», до

104

вищої «п’ять зірок». З деякими особливостями ця система ви-

користовується у багатьох державах, серед яких Австрія,

Польща, Угорщина, Китай, Єгипет, Україна, Росія та ін.

Система класифікації готелів у Франції. У Франції нор-

ми і процедура класифікації готелів затверджені 1986 р. і чіт-

ко прив’язані до формування цін у готелях та ресторанах.

У стандартах категоризації виділяється два типи підприємств:

туристичні готелі, у яких передбачено щонайменше 5 місць

та туристичні резиденції, у яких має бути не менше 100 лі-

жок. У групі «туристичні готелі» передбачено шість катего-

рій: від найнижчої «без зірок» до найвищої «4+L» (de Luxe

або Palace). У групі «туристична резиденція» встановлено ка-

тегорії від однієї до чотирьох зірок.

У французькій системі категоризації для визначення кате-

горії готелю враховуються такі основні критерії:

— кількість номерів: мінімальна кількість номерів в готе-

лі становить від 5 до 10 залежно від категорії;

— громадські приміщення: мінімальна площа холу зале-

жить від кількості номерів і категорії, чітко встановлена нор-

ма необхідної площі громадських приміщень для великих го-

телів та ін;

— загальне обладнання готелю: обов’язкова гаряча і хо-

лодна вода, телефон, кондиціонер;

— житлова частина: необхідність захисту приміщень від

світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт;

визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання,

площа ванних кімнат, освітлення та ін.;

— персонал: необхідність знання мов, кваліфікації, фор-

менного одягу та ін. Усі вимоги є мінімальними і обов’язко-

вими до виконання.

Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламен-

тують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання

номерів, наявності телевізійного та радіо обладнання, дрібно-

го інвентаря, не встановлюють специфікацій щодо обладнан-

ня санітарних вузлів, перелік додаткових послуг. Висновок

про відповідність перерахованих характеристик вимогам

певної категорії покладається на експертів та професіоналів

у готельній сфері, які проводять класифікацію засобів роз-

міщення і дотримуються принципу — загальне призначення

105

готелю — надання послуг гостинності зумовлює тип осна-

щення приміщень.

Класифікацію готелів у Франції проводять службовці

державної адміністрації у справах туризму, уповноважені рі-

шенням Комісара Французької республіки, на добровільних

засадах згідно заявки власника.

У Франції переважають готелі середнього класу. Розподіл

за зірками такий: 40,6 % — «одна зірка», 32,2 % — «дві зір-

ки», 18,3 % — «три зірки», 5,3 % — «чотири зірки», 3,6 % —

«п’ять зірок».

Система класифікації готелів у Німеччині. У Німеччині

відсутня державна система класифікації засобів розміщення,

категоризацію здійснюють приватні фірми, що видають пу-

тівники — туристичні інформатори, наприклад «Міхелін»,

«Шелл Атлас» та ін., а також готельні корпорації. Викорис-

товуються також реґіональні системи класифікації готелів,

наприклад система класифікації заснована Спілкою туристи-

чних та готельних підприємств землі Надренія Північна-

Вестфалія. Категорія позначається зірками від однієї до

п’яти, а висновок щодо призначення категорії приймається на

основі моніторингу групи стандартних запитань. Разом з мі-

німальними обов’язковими критеріями для кожної категорії

додається додатковий перелік послуг та обладнання і їхня ба-

льна оцінка, з яких можна набрати певну кількість балів ви-

значену для певної категорії.

У Німецькій класифікації виділяється п’ять класів:

— туристський клас — «одна зірка»;

— стандартний клас — «дві зірки»;

— комфортний клас — «три зірки»;

— перший клас — «чотири зірки»;

— люкс — «п’ять зірок»;

Система класифікації готелів у Великобританії. У цій

країні класифікація закладів розміщення здійснюється добро-

вільно профільними організаціями, зокрема Автомобільною

асоціацією (АА Automobile Association Development Limited

(AA ADL), Асоціацією британських турагентств (British

Travel Authority (BTA). Схема класифікації передбачає кате-

горизацію готелів, малих придорожніх закладів розміщення

та фермерських будинків за п’ятьма рівнями, від однієї Q —

106

до п’яти Q (Quality — якість), відображається символом «ко-

рони» або «зірки». Кожне підприємство інспектують щорічно

і класифікують за особливими правилами. Згідно постулату,

що кількість зірок не має прямого зв’язку з якістю, а вказує

на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зру-

чностями, для кожної категорії готелю використовується по-

казник якості у відсотках до певного еталону. Цей показник

може коливатися від 50 %, отримавши менше готель перехо-

дить у нижчу категорію, до максимум 80 %, вище якого готе-

лю присвоюється знак вищої категорії — «червоні зірки», які

надаються щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими

у своїй категорії. За такого підходу до уваги приймають рі-

вень сервісу та гостинності, професіоналізм, ввічливість,

люб’язність персоналу, стан номерного фонду та громадсь-

ких приміщень, якість харчування, загальне враження від го-

телю. Результати класифікації публікуються у щорічному

збірнику. Згідно найбільш поширеної у Великобританії класи-

фікації, запропонованої Асоціацією британських турагентств,

готелі поділяються на:

— бюджетні («одна зірка»), розташовані в центрі міста,

пропонують обмежений перелік послуг;

— готелі туристського типу («дві зірки»), надають послу-

ги харчування — повинні володіти рестораном та баром;

— готелі середнього класу («три зірки»), забезпечують

високий рівень обслуговування;

— готелі першого класу («чотири зірки»), пропонують

високу якість проживання і обслуговування;

— готелі вищої категорії («п’ять зірок»), рівень надання

послуг проживання і обслуговування особливо високий.

Система класифікації готелів в Австрії. В Австрії нор-

мативні вимоги до готелів різних категорій встановлені

у 1990 р. Об’єднанням підприємств готельної та відпочинко-

вої сфери Австрії (Директиви для класифікації підприємств

готельної та відпочинкової галузі за винятком будинків з апа-

ртаментами, що не надають послуг).

Австрійські підприємства готельної та відпочинкової га-

лузі поділяються на 5 категорій, при цьому підприємства, що

пропонують лише сніданок, можуть отримати найвище 4-ту

категорію — «чотири зірки». Зарахування у певну категорію

107

здійснюється з огляду на загальну характеристику підприєм-

ства, тобто його обладнання, пропоновані послуги, можливо-

сті забезпечення проведення вільного часу, а також управлін-

ня, середньої кількості персоналу. Враховуються також

обмеження щодо якісних критеріїв для кожної категорії. До-

датково до Директив, якими встановлюються детальні норма-

тиви, повинні враховуватися федеральні та місцеві приписи

стосовно обладнання закладів розміщення.

Система класифікації готелів в Іспанії. В Іспанії заклади

розміщення поділяються на дві категорії: готелі та пансіони.

У групі готелі виділяють:

— готелі — заклади, що надають розміщення з обслуго-

вуванням або без нього;

— готелі-апартаменти — заклади, що мають відповідне

обладнання для зберігання, переробки та споживання проду-

ктів харчування;

— мотелі — заклади, що розташовані біля автомобільних

трас, надають розміщення, гараж та окремий вхід.

У всіх закладах розміщення обов’язковою є вивіска біля

входу, на якій зазначено групу та категорію. Вивіска вигото-

вляється з металу у формі прямокутника, на голубому фоні

якої зазначена кількість зірок, що відповідає присвоєній кате-

горії, позолочені — для готелів та готелів-апартаментів, сріб-

ні — для міні-готелів, пансіонів. Тип та категорія засобу роз-

міщення обов’язково повинені зазначатись у рекламі, засобах

масової інформації, рахунках та квитанціях.

Згідно будівельно-технічних характеристик, якості облад-

нання та обслуговування, що пропонуються у різних групах

та категоріях, заклади розміщення Іспанії поділяють:

— група 1– готелі категорії 5

, 4

, 3

, 2

, 1

;

— група 2 — міні-готелі і пансіони 3

, 2

, 1

;

— група 3 — гостьові будинки, без категорії;

— група 4 — готелі — апартаменти 4

, 3

, 2

, 1

Іспанська офіційна система також встановлює додаткову

класифікацію та додаткові вимоги щодо засобів розміщення в

залежності від місця розташування та сезонності роботи, вра-

ховуючи такі критерії:

— розташовані на пляжі;

— розташовані у горах;

108

— розташовані на вокзалах;

— сезонного режиму роботи;

— із забезпеченням послуг харчування;

— мотелі.

Засоби розміщення, що входять у ці додаткові категорії,

у рекламних та інформаційних матеріалах повинні зазначати

додаткову інформацію, наприклад — відстань до моря, міні-

мальна висота над рівнем моря, для готелів у горах (для гір-

ських готелів встановлені більш ліберальні нормативи до об-

ладнання та параметрів номерів). Для мотелів визначено

достатньо широкий набір додаткових вимог, наприклад, роз-

ташування номерів в окремій будівлі або з окремими входа-

ми; наявність окремого для кожної будівлі гаражу; обов’язко-

ва освітлена вивіска з інформацією щодо кількості вільних

місць біля автомобільної траси; цілодобова робота закладу

харчування та ін.

Окрім зазначених особливостей в Іспанії існує мережа

державних закладів розміщення туристів (paradores), що зна-

ходяться у підпорядкуванні Державного міністерства по ту-

ризму. Ці заклади найчастіше розташовані у найбільш ма-

льовничих районах, де відсутні інші типи підприємств

розміщення, і вони представлені фортецями, замками, пала-

цами, обладнані під готелі класу «люкс».

Система класифікації готелів в Італії. В Італії готель-

ний бізнес дотримується власних стандартів при визначенні

класу закладу розміщення. Класифікація закладів розміщення

досить складна та заплутана. Для позначення категорії готе-

лю використовується «зіркова» система, хоч офіційно шкала

категоризації у країні відсутня.

Згідно прийнятих в Італії критеріїв, готелі поділяються на

три категорії:

— перша категорія — «чотири зірки»;

— друга категорія — «три зірки»;

— третя категорія — «дві зірки»;

Категорія «п’ять зірок», тобто «вища» категорія, у зв’язку

з високим оподаткуванням, яке залежить від категорії готелю

у країні відсутня. Водночас, кожна категорія має свою градацію.

Серед помітних особливостей італійських готелів — не-

значна кількість номерів, середньостатистичне — 50–80, то-

109

му переважають готелі невисокої категорії, що відповідають

категорії «дві зірки». У курортних центрах серед двозіркових

трапляються невеликі готелі, що за оснащенням і рівнем об-

слуговування відповідають значно вищій категорії згідно

міжнародних стандартів.

Система класифікації готелів у Греції. У Греції для кла-

сифікації закладів розміщення використовується система

«букв», водночас на фасадах готелів використовуються звич-

ні для Європи — «зірки». Згідно стандарту Національної ту-

ристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділя-

ються на чотири категорії: А, В, С, D. Зокрема:

— готелі категорії «А»(«чотири зірки»), характеризують-

ся високим рівнем обслуговування, найчастіше розташовані

у відомих курортах;

— готелі категорії «В»(«три зірки»), найчастіше розташо-

вуються у курортній зоні, на узбережжі;

— готелі категорії «С»(«дві зірки»), пропонують мініма-

льний набір послуг, розташовані на певній віддалі від узбе-

режжя у курортних зонах;

— готелі категорії «D»(«одна зірка»).

Система класифікації готелів у Скандинавських краї-

нах. Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія)

розробила власну міжнаціональну класифікацію, у якій кате-

горія готелю визначається не «зірками», а «сонечками» —

знак має форму половинки сонця, що сходить, на фоні неба.

Клас готелю визначають експерти асоціації.

Система класифікації готелів у Польщі. Польська сис-

тема класифікації засобів розміщення є однією з найновіших

в Європі, створена у 2001 р. в межах плану підготовки до

вступу в Європейський Союз та орієнтації туристичної галузі

на європейський рівень обслуговування.

Вимоги до оснащення, кваліфікації персоналу та переліку

послуг, у тому числі послуг харчування, для кожного типу

готельних підприємств затверджені міністром економіки. Ре-

гламент та склад комісії, яка має право оцінювати відповід-

ність готельних підприємств встановленим вимогам, визначає

воєвода кожного воєводства. На категорії поділяються готелі

та мотелі, пансіонати, кемпінги, будинки відпочинку, моло-

діжні туристичні бази, а також встановлюються мінімальні

110

вимоги до приватних приміщень, які здаються в найм для

проживання туристів.

У Постанові міністра економіки затверджені умови, згід-

но яких можливі відхилення від вимог для кожного типу

та категорії закладу розміщення, а також перелік докумен-

тів, що необхідно отримати від державних наглядових орга-

нів у сфері будівництва, пожежної безпеки, санітарного об-

ладнання власникам готельного підприємства будь-якого

типу.

Система класифікації готелів в Росії та державах ко-

лишнього Радянського Союзу. На території колишнього Ра-

дянського Союзу діяло декілька класифікаційних систем (си-

стема літер та розрядів) готельних підприємств згідно їхнього

галузевого підпорядкування — для готелів корпорації «Інту-

рист», профспілкових засобів розміщення, комунальних готе-

лів, відрізнялися також нормативи оснащення та обладнання

готельних номерів в кожній системі. Готелі «Інтуриста» ко-

ристувалися перевагами щодо отримання державних коштів

на розвиток і реконструкцію, були визначені підвищені кла-

сифікаційні вимоги до кожного розряду, хоч від світового

рівня готельний сервіс відставав і тут.

З розпадом СРСР та погіршенням економічного стану,

в усіх країнах, які пізніше створили Союз Незалежних Дер-

жав (СНД), готельні підприємства фактично залишилися без

державної підтримки та системи класифікації. У 1995 р.

в Москві було затверджено систему державних російських

стандартів на туристсько-екскурсійне обслуговування (ГОСТ)

(зокрема стандарт, що встановлював класифікацію готелів),

які вже в квітні цього ж року були прийняті Міждержавною

Радою з стандартизації, метрології і сертифікації як міжде-

ржавні десятьма країнами СНД, у тому числі Україною,

з’явилась можливість для створення нової системи класи-

фікації готелів. Поява цього стандарту (ГОСТ 28681.4-95.

Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация

гостиниц) особливо важлива, адже завдяки йому на тери-

торії країн СНД вперше виникла можливість введення

єдиної системи класифікації готелів відповідно до світо-

вих стандартів за категоріями від «однієї зірки» до «п’яти

зірок».