Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

131

кількох додаткових санвузлів. Номер розрахований на про-

живання однієї-двох осіб;

— апартамент (apartament) — номер квартирного типу,

що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальня,

спальня, кабінет), кухні (кухні-ніші), одного повного (ванна,

умивальник, унітаз, душ, біде) і одного додаткового санвузла.

Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;

— дуплекс (duplex) — двохповерховий номер з’єднаний

внутрішніми сходами, що складається з двох і більше житло-

вих кімнат, повного санвузла (ванна, умивальник, унітаз, душ,

біде). Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб.

— люкс (suite) — номер, що складається з двох і більше

житлових кімнат — спальні, вітальні (кабінет), обладнаний

повним санвузлом;

— напівлюкс, студіо (junior suite, studio) — номер, що

складається з однієї житлової кімнати значних розмірів у пла-

нуванні якої передбачено використання частини приміщення

водночас як вітальні, кабінету, їдальні, а також входить по-

вний санвузол (умивальник, ванна (душ), унітаз). Номер роз-

рахований на проживання однієї-двох осіб;

— перша категорія (first category) — номер, що складається

з однієї житлової кімнати, повного санвузла (умивальник, ванна

(душ), унітаз), розрахований на проживання однієї-двох осіб;

— друга категорія (second category) — номер складається

з однієї житлової кімнати і санвузла (умивальник і унітаз),

розрахований на проживання однієї-двох осіб;

— третя категорія (third category) — номер складається

з однієї житлової кімнати і санвузла (умивальник і унітаз),

розрахований на проживання трьох і більше осіб;

— четверта категорія (fourth category) — номер, що

складається з однієї житлової кімнати з умивальником, роз-

рахований на проживання трьох і більше осіб;

— п’ята категорія (fifth category) — номер, що склада-

ється з однієї житлової кімнати без санітарно-гігієнічного об-

ладнання (санвузол у загальному коридорі). Номер розрахо-

ваний на проживання трьох і більше осіб;

— суміщені номери, комплекс (complex) — два і більше

номера з’єднаних між собою спільною кухнею, санвузлом

або забезпечених окремим санвузлом;

132

— одномісний номер (SNGL, singl room) — номер облад-

наний одним односпальним ліжком, розрахований на прожи-

вання однієї особи;

— двомісний номер (DBL, double room) — номер, облад-

наний двоспальним або двома спареними односпальними лі-

жками, розрахований на проживання двох осіб;

— двомісний номер (TWN, twin room) — номер, розрахо-

ваний на проживання двох осіб на двох окремо розташованих

ліжках;

— трьохмісний номер (TRPL, triple room) — номер, роз-

рахований на проживання трьох і більше осіб, обладнаний

односпальними ліжками відповідно кількості гостей;

— багатомісний номер (multiple bedded room) — номер,

розрахований на проживання чотирьох і більше осіб, облад-

наний односпальними ліжками відповідно кількості гостей.

Питання для контролю

1. Розкрийте зміст поняття «модель гостинності» та охаракте-

ризуйте основні концепції гостинності.

2. Охарактеризуйте зміст поняття «готель», «готельна справа»,

«готельне господарство».

3. Назвіть головні складові послуги розміщення у готелях.

4. Дайте визначення категорії «готельний продукт», назвіть го-

ловні рівні готельного продукту.

5. Назвіть та охарактеризуйте головні типи готельного продукту.

6. Назвіть та охарактеризуйте особливості готельних послуг.

7. Які категорії засобів розміщення виділяються згідно типоло-

гії ВТО, охарактеризйте їх типові ознаки.

8. Назвіть та проаналізуйте головні ознаки типології готельних

підприємств.

9. Дайте характеристику головним видам засобів розміщення

готельного типу.

10. Назвіть головні принципи класифікації готельних підприємств.

11. Охарактеризуйте відомі системи класифікації готелів у краї-

нах світу.

12. Дайте характеристику класифікації готелів в Україні.

13. Назвіть та охарактеризуйте типи готельних номерів згідно

міжнародного досвіду класифікації.

133

ОРГАНІЗАЦІЯ Й УПРАВЛІННЯ

ГОТЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ

3.1. Сутність процесу управління

готельними підприємством

Управління готельними підприємствами — важливий вид

професійно здійснюваної економічної діяльності направленої

на досягнення мети підприємства шляхом раціональної орга-

нізації матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів із за-

стосуванням принципів, функцій і методів управління.

Метою управління є збереження конкурентних позицій

у середовищі сфери гостинності, що реалізується в підсумку

у забезпеченні рентабельності підприємства. Досягнення рен-

табельності у готельній сфері забезпечується вирішенням

комплексу завдань: створенням раціональної організації струк-

тури управління, ефективного використання кадрового по-

тенціалу, розвиток матеріально-технічної бази підприємства,

ефективна організація технології обслуговування, широке ви-

користання сучасних маркетингових досліджень, кооперації

та спеціалізації.

В організації управління готельним підприємством виді-

ляються такі підходи:

— процесуальний — передбачає управління як безперер-

вний процес взаємопов’язаних управлінських функцій;

— системний — при такому підході готельне підприємст-

во розглядається як поєднання взаємопов’язаних елементів —

людських ресурсів, структурних підрозділів, технології,

управлінських рішень, які зорієнтовані на досягнення різних

цілей в умовах змінного зовнішнього середовища;

— ситуаційний — передбачає застосування різних мето-

дів управління згідно обставин, що формуються у середовищі

гостинності. Середовище гостинності є мінливим, перебуває

134

під постійним впливом внутрішніх і зовнішніх чинників, що

зумовлює зростання найбільш ефективного у певній ситуації

методу управління.

3.2. Поняття і принципи побудови

систем управління у готелях

Для забезпечення ефективного функціонування будь-яко-

го готельного підприємства важливе значення має побудова

організаційно-функціональної структури управління.

Організаційно-функціональна структура управління —

це впорядкована система управлінських ланок, розташованих

у строгому підпорядкуванні, що забезпечують взаємозв’язок

між керуючою і керованою підсистемами, розвиток системи

як єдиного цілого. Ланки управління утворюють структуру

управління з конкретним розташуванням, співвідношенням

і взаємозв’язком між собою. Створення організаційної струк-

тури управління зумовлене необхідністю розподілу прав

і обов’язків між окремими підрозділами організації.

Організаційна структура управління — одне з ключових

понять у менеджменті необхідне для визначення чіткого вза-

ємозв’язку і взаємодії структурних ланок в управлінському

процесі і коригування їхнім функціональним процесом у до-

сягненні цілей організації. Організаційна структура готельно-

го підприємства формується для забезпечення його перспек-

тивної конкурентноздатності, економічної ефективності, ра-

ціональної кооперації.

Представлена організаційно-функціональна структура управ-

ління у вигляді схеми, що відображає взаємозв’язки структу-

рних підрозділів готелю, згідно виконання функцій в управ-

лінні підприємством. Ця схема відображає розташування

кожної служби і посади у загальній організації готелю, ілюс-

трує розподіл повноважень і обов’язків персоналу, необхідна

для ефективного виконання ключових функцій працівниками,

визначення їх підзвітності.

Управління підприємством індустрії гостинності пов’язу-

ється з оптимальним розподілом цілей і завдань між струк-

турними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.)

135

і кожним окремим працівником підприємства. Структура уп-

равління, таким чином, визначається розподілом органів

управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалі-

зації — завданнями управління і формами координації їхньої

діяльності.

Візуально організаційна структура управління готельного

підприємства відображається графічним способом у вигляді

двовимірної схеми. Схема фіксує у компактній формі інфор-

мацію про ієрархічність, повноваження і підпорядкування

рівнів управління.

Організаційна схема управління готельним підприємст-

вом створюється керівниками підприємства на початковій

стадії його виникнення і визначається спеціалізацією закла-

ду, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуван-

ням, категорією гостей та іншими факторами. У створенні

організаційної схеми вагому роль відіграє аналіз створення

підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціо-

нальних обов’язків, зв’язків у самому підрозділі (службі,

відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Затвер-

джується структура управління Статутом підприємства і до-

кументально оформляється спеціальним положенням про

сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управ-

ління.

Організаційна структура управління готельним підприєм-

ством є оптимальною тоді, коли всі структурні підрозділи до-

повнюють процес створення готельної послуги та забезпе-

чують його функціонування, водночас вони забезпечують

максимальну ефективність функціонування у досягненні кін-

цевого результату, яким вважається надання конкурентно-

здатних послуг.

Серед головних принципів організації системи управління

готельними підприємствами виділяються:

— орієнтація на виробництво послуг, згідно попиту гостей;

— організаційна структура управління повинна відобра-

жати його цілі і стратегію;

— постійне впровадження організації виробництва шля-

хом його спеціалізації та диверсифікації;

— поєднання прав та обов’язків, відповідальності та кон-

тролю в управлінні;

136

— швидка адаптація — здатність чітко реагувати на зміни

попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запрова-

джувати інновації;

— економічність — відповідати витратам на отримання

органів управління можливостям організації;

— простота в управлінні — сформованою з незначної кіль-

кості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими

спеціалістами, легкою для розуміння персоналом та присто-

сованою до певної форми управління;

— оптимальність в управлінні — організація повинна за-

безпечувати раціональні зв’язки між службами та персо-

налом;

— принцип керованості передбачає здатність керівників

своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рі-

шення, добиватись чіткого їхнього виконання для досягнення

поставлених цілей. Організаційна схему управління повинна

постійно змінюватись, зокрема при динамічному зовнішньо-

му середовищі готелю і структурі управління. Відповідно до

змін у структурі управління, які зумовлюють зміни у чисель-

ності персоналу, важливо, щоб ці зміни суттєво не познача-

лись на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності

завжди повинен взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним

у певному структурному підрозділі.

В організаційній структурі управління готелю виділяються

рівні управління, ланки (відділи) і зв’язки.

До ланок управління підприємств індустрії гостинності на-

лежать структурні підрозділи, менеджери виконують функції

управління, забезпечують регулювання і координацію діяль-

ності декількох структурних підрозділів, окремі спеціалісти,

зв’язки між окремими відділами (підрозділами) мають гори-

зонтальний характер.

Рівень управління — це сукупність ланок управління, що

займають певний ієрархічний рівень у системі управління го-

телем. Рівні управління знаходяться у вертикальному під-

порядкуванні один одному і включають адміністрацію (ке-

рівників вищого рівня), менеджерів служб та керівників

окремих відділів. Типова структура управління у готелях ха-

рактеризується трьома рівнями: інституційним (вищим),

управлінським (середнім), технічним (нижчим) (рис. 3.1).

137

Інституційний

рівень

Власник

Генеральний

директор

Управління

вищої ланки

Управлінс

кий

рівень

Менеджери відділів,

служб, старший зміни

Управління

середньої ланки

Технічний

рівень

Старші портьє, старші поко

вки,

метрдотелі, старші офіціанти та ін.

Управління

нижчої ланки

Рис. 3.1. Рівні управління готельним підприємством

Ланка управління — відокремлений орган, наділений функ-

ціями управління, визначеною відповідальністю за виконання

функцій. Ланками у готелях є служби, відділи, підприємства,

що надають додаткові послуги, окремі особи. Визначення пов-

новажень, розподіл функцій і обов’язків, зв’язки між персо-

налом готелю будуються на офіційній і неформальній основі.

За характером виконання виробничих функцій співробітни-

ки готелю поділяються на обслуговуючий персонал та служ-

бовців. Обслуговуючий персонал безпосередньо надає послуги

клієнтам та забезпечує обслуговування приміщень готелю і

прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень і облад-

нання та ін.). До обслуговуючого персоналу, що забезпечує

обслуговування приміщень належить молодший обслуговую-

чий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі

та ін. Службовці здійснюють управління, вивчення виробни-

чого процесу, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію,

здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські та інші функції.

В організаційній структурі готелів можна виділити основні

служби, типові для більшості готелів, допоміжні та додаткові.

До основних служб належать — служба прийому і розміщення,

служба бронювання, служба обслуговування номерів, служба

громадського харчування, фінансова, комерційна служба, інже-

нерно-експлуатаційна служба. Допоміжні служби забезпечують

функціонування основних служб, урізноманітнюють готельні

138

послуги. Серед допоміжних служб виділяються — пральня,

хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги — бізнес-

центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний

кабінет, торгові кіоски, відділення зв’язку, солярій та ін.

Необхідно зазначити, в сучасних умовах широкої спеціалі-

зації, диверсифікації готельного продукту, різних розмірів та

категорії готельних підприємств не існує ідеальної і єдиної

моделі управління готелями. Вибір моделі організаційно-

функціональної структури управління визначається конкрет-

ними особливостями позиціювання на ринку готельного під-

приємства і повинен спрямовуватись згідно необхідності

оптимального задоволення попиту клієнтів.

Організаційна структура у готельних підприємствах зале-

жить від їхніх розмірів і типу. У великих готелях організа-

ційна структура розгалужена і забезпечує можливість опти-

мального управління різними функціональними напрямками.

У готелях низької та середньої місткості передбачений міні-

мальний набір служб, що забезпечують пропозицію основних

готельних послуг. Наприклад, лише у структурі великих го-

тельних комплексів служба бронювання, обслуговування, фі-

нансово-бухгалтерська, комерційна, інженерно-експлуатаційна

і маркетингова служба представлені окремими структурними

підрозділами. У малих і середніх готелях функції бронювання

і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники

служби прийому та розміщення. Аналогічна ситуація у пози-

ціюванні інших служб.

Служби у готелях, в залежності від здійснення безпосере-

дньої взаємодії з клієнтами умовно можна поділити на дві ка-

тегорії — контактні служби, персонал яких має безпосередню

взаємодію з клієнтами та безконтактні служби — служби, у

функціонуванні яких не здійснюється безпосередня взаємодія

з клієнтами. У готельній індустрії такий поділ служб має ва-

жливе значення оскільки визначає підходи в управлінні та

організації роботи керівників служб та регламентує вимоги

щодо персоналу. Зокрема, головними вимогами, що ставлять-

ся до персоналу контактних служб є:

— привабливий зовнішній вигляд, що забезпечується від-

повідною зачіскою, макіяжем, одягом, прикрасами та ін.;

139

— знання етики і психології спілкування;

— комунікабельність;

— знання іноземних мов;

— обмеження у віці (для персоналу рецепції вік до 30 років).

Інституційний рівень управління готельним підприєм-

ством уособлює власник готелю, генеральний директор,

або голова ради директорів (наглядова рада). Вище керів-

ництво ділиться на два підрівні: загальне керівництво —

представлене власником готелю і уповноваженим власни-

ком керівництвом. Форма власності у невеликих готелях

найчастіше представлена одноосібним володінням, у вели-

ких готелях, готельних ланцюгах — акціонерною формою

власності.

Вищий рівень приймає загальні рішення стратегічного ха-

рактеру, координує роботу керівників відділів, менеджерів

служб. Стратегічні завдання готельних підприємств, які ви-

значають та вирішують їхні власники стосуються орієнтації

підприємства на обслуговування певного сегмента ринку го-

тельних послуг, модернізації та диверсифікації послуг, участі

у корпоративних формах економічної діяльності, цінової по-

літики та ін. Від вирішення категорії загальних питань за-

лежить розташування готелю, його категорія, місткість, архі-

тектура, обладнання, підбір персоналу.

Генеральний директор — особа, яка уповноважена влас-

ником готелю і делегує його завдання для управлінського рів-

ня у конкретні управлінські рішення. Водночас, генеральний

директор виконує функції посередника між власником —

з одного боку, і гостями — з іншого. Окрім цього, він обґрун-

товує загальні напрямки політики готельного підприємства,

фінансову політику відображену у визначенні лімітів витрат

на утримання персоналу, адміністративні та господарські

потреби, відповідальний за прийняття рішень щодо орієнту-

вання закладу розміщення на обраний сегмент ринку. Гене-

ральний директор вирішує питання закупівельної політики,

визначає підприємства — постачальники ресурсів, визначає

пріоритетних постачальників. Вище керівництво також ви-

рішує питання запровадження системи розрахунків з клієн-

тами, політику тарифів, систему маркетингових досліджень

ринку.

140

У великих готелях із значною кількістю персоналу управ-

лінська структура вищою ланки може включати посаду за-

ступника генерального директора. Заступник генерального

директора відповідає за прийняття оперативних рішень, здій-

снює постійний контроль за технологічним процесом, тому

зобов’язаний якнайдовше перебувати на підприємстві. Він

має більш тісні стосунки з клієнтами, зобов’язаний вирішува-

ти проблеми пов’язані з обслуговуванням гостей.

В окремих великих готелях для забезпечення цілодобового

контролю адміністрації за функціонуванням підприємства

виділяється посада виконавчого директора.

Управлінський рівень у закладах гостинності забезпечує

реалізацію політики підприємства, розробленої керівника-

ми вищого рівня управління, відповідають за надходження,

уточнення, розподіл завдань у підрозділах, контролюють

їхнє виконання. На менеджерів відділів покладено широкі

обов’язки і велика відповідальність у прийнятті рішень.

Окрім реалізації загальних поставлених завдань у конкретні

управлінські рішення, менеджери відділів вирішують про-

блеми оптимізації технологічного процесу згідно новітніх

методів роботи, кадрової роботи у відділі, матеріально-

технічного забезпечення, взаємодії з іншими структурними

підрозділами готелю. У великих готелях цей рівень може

включати 5–6 заступників директора (менеджерів відділів)

та 10–15 менеджерів служб. До керівників середнього рів-

ня належать менеджери служби громадського харчування,

розміщення, фінансового, технічного, комерційного відділів

та ін.

Менеджер з питань громадського харчування здійснює

управління рестораном та іншими формами гастрономічних

закладів, що функціонують у готелі. Йому безпосередньо

підпорядковується шеф-повар, метрдотель, менеджер банкет-

ного обслуговування, старший офіціант.

Менеджеру з розміщення підпорядковуються менеджери

основних готельних служб — бронювання, приймання та по-

селення, господарської служби.

Менеджер фінансового відділу управляє роботою голов-

ного бухгалтера, менеджера господарської служби, оператора

комп’ютера, завідуючого відділу заробітної плати.