Лысов О.Е. Менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

нял решение в ходе проектирования работы использовать комбина-

цию делегирования своих полномочий с формированием рабочей

группы подобранной на основе логики, ясной для ее участников.

Делегирование полномочий в обогащение работы проявляется в сле-

дующем:

– работники в определенных пределах наделяются правом планиро-

вать свою работу, определять методы ее выполнения, решать, когда и

как проверять ее качество;

– работникам разрешено принимать решения о начале и конце рабо-

ты, о перерывах и о выборе приоритетов в работе;

– работники поощряются за поиск собственных решений проблем

либо за решение проблем с помощью советов других членов группы,

а не путем немедленного обращения к руководителю за помощью

для решения возникшей проблемы. Такое положение дел в ходе пе-

репроектирования работы изменяет ее технологические переменные

– когда и где должна выполняться работа в сторону их большей нео-

пределенности. Делегирование полномочий может также повлиять

на третью переменную – взаимозависимость работ. При этом чем

больше полномочий делегировано, тем в большей степени ситуация

сдвигается в сторону складывающейся взаимозависимости и тем в

большей степени сокращается последовательная и взаимодействую-

щая взаимозависимость в работе.

В процессе формирования рабочей группы индивидуальные работы

соединяются в формальные подразделения (бригады, участки, отделы и

отделения), отвечающие ряду критериев.

Территория. Например, за центрами обслуживания персональных

компьютеров, выпускаемых компанией, обычно закрепляются досягае-

мые в требуемые сроки (обычно 24 часа) регионы или районы.

Вид бизнеса. Например, в страховой компании отдельные группы

работников обслуживают отдельных клиентов по видам’ бизнеса: тор-

говля, промышленность, сельское хозяйство и т. п.

Связь с определенными подразделениями. Например, в машбюро оп-

ределенная группа работниц может быть закреплена за материалами,

поступающими из бухгалтерии.

Алфавитная или нумерационная последовательность. Например, при

регистрации бюллетеней для голосования работники избирательного

участка разбиваются на «алфавитные» группы (от А до Б, от В

до Д и т. п.).

Тип потребителя. Например, в банке сотрудники делятся, как пра-

вило, на тех, кто обслуживает организации, и тех, кто обслуживает ин-

дивидуальных вкладчиков.

Формирование рабочих групп по этим критериям оказывает прямое

влияние на взаимозависимость работ. На рис. 2.8 показано, как техно-

логические изменения связаны с программой перепроектирования ра-

боты, включающей делегирование полномочий и формирование рабо-

чей группы. Эти изменения в конечном счете приводят к изменениям в

характеристиках работы.

Делегирование

полномочий

Формирование

рабочей группы

Усиление

неопределенности

в том:

– когда и где

выполняется работа

– как должна

выполняться работа

Усиление в:

– разнообразии

работы

– законченности

работы

– автономности

работы

– обратной связи

от выполняемой

работы

Программа

перепроектирования

работы

Ожидаемые

изменения

в технологии

Ожидаемые изменения

в характеристиках

работы

Рис. 2.8

2.3.5. Модель социотехнической системы

Модель социотехнической системы, подчеркивая важность роли тех-

нологии в проектировании и перепроектировании работы, в отличие от

модели обогащения характеристик работы, концентрирует внимание на

групповой работе (отсюда ее приставка – «социо»). При этом большее

внимание уделяется уровню групп, а не видам работ внутри группы, как

это было типично для модели обогащения характеристик работы. Рас-

сматриваемая модель строится на делегировании полномочий рабочей

группе как единому целому, а не каждому индивиду в отдельности.

Социотехническая модель направлена на проектирование работы та-

ким образом, чтобы оптимизировались отношения между технической

и социальной системами. В отношении существующих промышленных

предприятий применение этой модели и трудно, и дорого, так как свя-

зано с проведением довольно-таки радикальных изменений. Эффектив-

нее эта модель может быть применена при проектировании всех работ

для создающегося предприятия. Известны успехи использования этой

модели на заводах компаний «Дженерал Фуд», «Дженерал Моторс»,

«Вольво» и др.

На рис. 2.9 показана социотехническая модель, состоящая из трех эле-

ментов: социальной системы, технологической системы и модераторов.

Социальная система как часть модели включает те элементы «чело-

веческого фактора» в организации, которые влияют и на индивида, и

на группу, и на их отношение к работе и к организации. Элементы

социальной системы представляют собой важную часть процесса про-

ектирования работы в целом. Так, если в организации психологичес-

кий климат характеризуется недоверием, групповщиной и грубостью,

то создание в такой организации самоуправляемых автономных рабо-

чих групп не просто трудно, но даже и противопоказано. Без формиро-

вания определенного уровня доверия и кооперации в отношениях вне-

дрение социотехнической системы в этой организации невозможно.

Технологическая система предусматривает анализ трех переменных

в технологии работы: когда и где должна выполняться работа; как долж-

на выполняться работа, взаимозависимость при выполнении работы.

Так как эти три технологические переменные зависят от типа произ-

водственного процесса, то разными должны быть подходы к проектиро-

ванию работы.

Физические условия работы (освещение, температура, шум, загряз-

ненность, удаленность, чистота) определяют трудность выполнения ра-

боты. Сложность производственного процесса ограничивает закончен-

ность работы. Усложнение производственного процесса ведет к усилению

неопределенности в том, когда и где должна выполняться работа, а также

влияет на расширение последовательной взаимозависимости в работе.

Значительно влияние и других технологических характеристик.

Модераторы уравновешивают социальную и технологическую части

системы. Роли по выполнению работы устанавливают образцы ожидае-

мого поведения для каждого работника, помогают наладить отношения

между выполняющими работу людьми и теми средствами, которые при

этом используются. Цели помогают сочетать желания людей с техничес-

кими возможностями. Известно, что автономная бригада на автосбороч-

ном заводе из-за технических ограничений может собрать не более чем

определенное количество автомобилей. До тех пор пока цель будет впи-

сываться в эти ограничения, бригада может работать автономно. Она

может как угодно строить свою работу, лишь бы цель была достигнута.

Сбалансирование

Оптимизация

МОДЕРАТОРЫ

Роли по выполнению

работы

Умения и способности

СОЦИАЛЬНАЯ СИСТЕМА

Индивидуальное и групповое влияние

Организационная культура

Руководство и управление

Другие внутриорганизационные факторы

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ СИСТЕМА

Технологические параметры

Тип производственного процесса (сборка, штучное, партиями)

Физические условия работы

Сложность производственного процесса

Природа используемого сырья и материалов

Фактор времени

Рис. 2.9

Умения и способности тесно связаны с развитостью страны в целом,

поэтому, если отсутствуют работники с требуемыми качествами, то из-

менение технологического процесса и упрощение работы становятся

неизбежными.

2.3.6. Выбор модели проектирования работы

Вышеизложенное свидетельствует о том, что выбор модели проек-

тирования работы представляется достаточно сложным делом. Те руко-

водители, которые стремятся улучшить и качество трудовой жизни, и

организационную эффективность, предпочитают модели обогащения

работы социотехническую модель и организационное развитие. Те же

руководители, которых больше волнует производство и его эффектив-

ность, концентрируются на моделях построения работы, расширения

масштаба работы и ротации работы (табл. 2.5).

Таблица 2.5

Отношения между характером изменений в работе и

моделями проектирования работы

иетобapвяиненемзИ

хартемарапее

,яинавориткеорпьледоМ

еиненемзияащюавижулсбо

евтсечилокВ

ытобар

ебатшсамВ

ытобар

ытобареинеортсоП

ытобарабатшсамеинеришсаР

ытобаряицатоР

итсонжолсВ

ытобар

ытобареинещагобО

евтсечакВ

ытобар

аметсисяаксечинхетоицоС

хяинешонтоВ

етобароп

еитивзареонноицазинагрО

Технология является важной переменной в проектировании работы.

Некоторые работы просто не могут быть обогащены без радикальной пе-

рестройки всех операций. Когда работу нельзя изменить, то должны ис-

пользоваться другие подходы (например, введение гибкого графика рабо-

ты), которые могут смягчить «необогащаемую» работу. Также могут

использоваться в этих целях новые информационные технологии, осо-

бенно те, которые способствуют внедрению роботов в производство, ус-

траняющих утомительную и рутинную работу и тем самым – необходи-

мость ее перепроектирования. Руководителям следует попытаться понять

все перечисленные модели проектирования работы и использовать их

или их комбинацию таким образом, чтобы это в наибольшей степени

соответствовало их организации подразделению или участку работы.

3. ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Коммуникации в управлении организацией

3.1.1. Общее понятие

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из

важнейших инструментов управления является находящаяся в распоря-

жении менеджера информация. Используя и передавая эту информа-

цию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и

мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности переда-

вать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекват-

ное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют это-

му большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъек-

та другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы

и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит меж-

личностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов,

мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от

одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письмен-

но, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с

целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой

вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как

это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо,

как минимум, наличие двух человек.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников

управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен

обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, ося-

зать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует

от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия

определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», оз-

начающего «общее»: передающий информацию пытается установить

«общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация мо-

жет быть определена как передача не просто информации, а значения

или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин

очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих уп-

равленческих задач строится на непосредственном взаимодействии лю-

дей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках

различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возмож-

но, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, харак-

теризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

3.1.2. Процесс коммуникации

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает

рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 3.1).

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффек-

тивно управлять процессом в целом.

Этап отправления включает следующее шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это клю-

чевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информа-

ции, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Вы-

полнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя

(кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования

значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому уча-

стнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для пере-

дачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора сис-

темы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть

звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физичес-

кие действия. Далее носители организуются в определенную форму,

которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение гово-

рить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в спо-

собности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, со-

держащее данные с определенным значением. Смысл или значение по-

слания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты,

ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает,

что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было по-

лучено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например,

Рис. 3.1

Отправитель

Формулирование

значения

Носители послания

Форма послания

Послание

Передатчик

Канал

Приемник

Воприятие послания

Интерпретация

послания

Оценка послания

Принятие решения

Получатель

Шум

Этап

посылки

Этап

получения

Кодирование

значения

Раскодирование

значения

Кто я такой?

Что хотел послать?

Через что решил

послать?

Как организовал

значение?

Что послал?

Кто передал

послание?

Через что и каким

образом произошла

передача?

Кто получил

послание?

Что получил?

Как понял?

Как оценил?

Принял ли?

Кто должен

ответить

на послание?

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой

в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только лю-

дям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические тер-

мины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в передан-

ном и полученном значениях говорит об отсутствии у участников

процесса чего-то общего.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал,

доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как

сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон,

радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), а также

химические или физические состояния среды (жидкость, газ, твердые

вещества, радиация, свет и т. п.). В качестве каналов используется сама

среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и при-

способления (линии, волны и т. п.).

Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосред-

ственно по телефону или по радио. Как только передача послания или

сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контро-

ля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание об-

ратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправле-

ния и начинается этап получения передаваемой информации и

понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получе-

ние данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения

по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или фор-

мы, то прием считается несостоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется

получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником

межличностной коммуникации, которая заключается не только в фик-

сации получения послания, но в значительной степени в раскодирова-

нии этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания по-

лучателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как при-

нял). Получить – еще не означает понять, а понять – не значит при-

нять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия

послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в про-

цессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс

коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.

Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение пе-

редаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного про-

цесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масш-

таб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.),

затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. По-

этому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуника-

ции происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть

имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего по-

слания как можно точнее. Примерами наличия шума может быть следую-

щее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного парал-

лельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи;

добавления к посланию на различных уровнях и т. д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса явля-

ется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников

процесса ролями. Получатель становится отправителем и, наоборот, от-

правитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь,

но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя

на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли по-

слание до адресата и в каком значении. Коммуникация с помощью об-

ратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам

процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть

выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное

послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому полу-

чателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком голо-

вы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может

выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение пове-

дения), так и косвенная (снижение производительности, текучка, про-

гулы, конфликты и т. п.). И то и другое могут свидетельствовать как об

успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

3.1.3. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом

участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью

информационных потоков (рис. 3.2). В данном случае рассматриваются

не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ин-