Лысов О.Е. Менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

контексте отлично от понятия «функция». Как было показано, функ-

ция или задача описывают в основном содержательную сторону выпол-

нения индивидом, группой или организацией той или иной деятельно-

сти, то есть отвечают на вопрос: что следует делать.

Вводимое понятие «работа» включает также и организационную сто-

рону осуществления деятельности, то есть дает ответ на вопросы, как

делать и кому следует (права и ответственность) делать. Функция и

работа позволяют достаточно четко выделить и описать тот или иной

участок работы. Данный процесс называется проектированием работы

в организации и во многом определяет успех деятельности последней.

Проектирование работы представляет собой процесс создания как фор-

мальной, так и неформальной спецификации выполнения задачи, по-

ставленной перед работником, включающей ожидаемые межличност-

ные отношения и взаимозависимость данной задачи с другими задачами,

решаемыми как внутри, так и вне организации, то есть проектирование

работы является дизайном работы. Определенная работа появляется тог-

да, когда организация испытывает потребность в решении какой-либо

задачи. С этого момента работа начинает создаваться, проектироваться.

С течением времени и развитием новых процессов в управлении орга-

низацией дизайн работы может меняться. Этот процесс называется пе-

репроектированием работы. Дизайн работы меняется, когда руковод-

ство организации принимает решение пересмотреть ответы на вопросы,

что и как делать. В одних случаях пересмотр может ограничиться, на-

пример, введением персонального компьютера для произведения рас-

четов, в других – внедрением групповой формы организации работы.

Технологические факторы

Анализ

работы

Фактор

задачи

Человеческий

фактор

Проектирование

работы

Восприятие

содержания

работы

Различия

в социальной среде

Индивидуальные

различия

Выполнение

и результат

работы

Рис. 2.3

Изображенная на рис. 2.3 модель представляет собой результат ис-

следований по этой проблеме за последние 20 лет. Модель включает

различные термины и концепции, используемые в настоящее время.

Объединенные вместе, эти концепции описывают важные характерис-

тики работы и ее влияние на эффективность организации. Модель от-

ражает те сложности, которые возникают в рассматриваемом процессе.

Она признает, что люди по-разному реагируют на одну и ту же работу:

одни получают удовлетворение от работы, а другие – нет. Она также

отражает наличие трудности выбора между организационными и инди-

видуальными потребностями. Так, например, массовое конвейерное

производство, являющееся технически оптимальным, не всегда вызы-

вает у работника состояние удовлетворенности трудом. Рассмотрим

элементы модели.

2.2.2. Анализ работы

Цель анализа работы – дать объективное описание самой работы,

то есть ее содержания, требований к ней и ее окружения или контек-

ста. Существует много методов анализа работы, помогающих руко-

водителям определить эти три составляюще любой работы. Содер-

жание работы охватывает действия, которые должны быть выполнены

в рамках данной работы. В зависимости от выбранного метода ана-

лиза работы описание ее содержания может быть широким или уз-

ким, то есть может быть простым заявлением о том, что надо делать,

или детальным разъяснением каждой отдельной операции, каждого

движения руки или тела. Типовой подход к отношению содержания

работы называется функциональным анализом работы (ФАР). Он

включает в себя описание того:

– что работник делает по отношению к другим работникам и другим

работам;

– какие методы и операции следует использовать;

– какие машины и оборудование используются при выполнении дан-

ной работы;

– какой продукт/услуга производится в процессе выполнения работы.

Первые три позиции связаны с действиями, четвертая – с результатом

работы. ФАР обеспечивает описание работы, основанное на классифика-

ции работ по каждой из четырех позиций. Данный метод широко исполь-

зуется на практике для подготовки так называемых штатных расписаний.

Требования к работе отражают необходимые для ее выполнения ка-

чества индивида, такие как навыки, способности, образование, опыт,

здоровье, воспитание и другие индивидуальные качества. Для состав-

ления списка этих требований в условиях конкретной организации ис-

пользуется метод должностного аналитического вопросника (ДАВ). Этот

метод предполагает описание указанных характеристик индивида пу-

тем анализа следующих параметров работы:

– информационных источников, важных для выполнения работы;

– обрабатываемой информации и принимаемых решений, необходи-

мых для выполнения работы;

– физических действий и умения, требуемых для выполнения работы;

– характера межличностных отношений, желательных для работы;

– характера реакции индивида на условия работы.

Данный метод применяется для всех видов работ, в том числе и для

управленческой. Он служит базой при подготовке квалификационных

справочников.

Внешние по отношению к работе факторы физического, социально-

го и другого характера, описывающие условия, в которых она должна

выполняться, а также права и ответственность составляют контекст

работы. Существует ряд методов анализа под углом зрения среды, в

которой работа осуществляется. С помощью этих методов можно полу-

чить ответ на вопросы, что значит данная работа для организации, ка-

ких условий она требует для выполнения. Люди выполняют свою рабо-

ту в различных местах. Но все их можно свести к двум типам: 1) фабрика

или завод и 2) контора или офис. Исторически анализ работы начался

на фабрике. Промышленная революция и последующая индустриализа-

ция способствовали процессу роста предприятий, на которых люди вы-

полняли сотни различных специализированных работ. Ранние попытки

анализа работы последовали за идеей объективного анализа фактов и

данных, собираемых на месте работы, для определения единственно

лучшего пути проектирования работы, выдвинутой на рубеже двадца-

того столетия основателями научного управления.

На основе концепции научного управления, основоположником ко-

торого является Ф. Тейлор, было разработано много методов анализа и

улучшения работы. Некоторые из них используются до сих пор. Мето-

ды изучения движений и расходуемого на них времени, упрощения ра-

боты и стандартизации составляют сердцевину анализа работы на фабри-

ке и других производственных предприятиях. Несмотря на то, что меха-

нистический подход к анализу работы получил широкое распростране-

ние в промышленности, многие производственники не согласны с иде-

ей, когда один работник делает одну узкую специализированную работу.

Все большее признание, особенно в высокотехнологичных отраслях,

получают умение и готовность работника выполнять широкий круг за-

дач. На практике это привело к созданию автономных рабочих групп,

где один работник мог бы в любой момент заменить другого. При этом

существенному изменению подвергаются содержание работы и требо-

вания к ее исполнителю с таким расчетом, чтобы последнему предос-

тавлялась возможность более полно использовать свой талант и спо-

собности.

После появления концепции научного управления, которая в основ-

ном была ориентирована на производственные процессы, анализ рабо-

ты в развитых индустриальных странах относительно быстро переклю-

чился на конторские процессы, что вполне закономерно было связано с

ростом масштабов и сложности управленческой работы. Позднее авто-

матизация, роботы, ЧПУ и ГПС резко сократили потребность в изуче-

нии физических действий на работе и вызвали еще больший интерес к

изучению работы в области управления организацией. Однако совре-

менное рабочее место управленца не является простым продолжением

традиционной фабрики. Бумажный предмет труда окончательно был за-

мещен электронным, что позволило резко раздвинуть для человека гра-

ницы его работы. Более того, современные электронные системы уп-

равления делают возможным поручать одному исполнителю целый

модуль разных взаимосвязанных работ.

В настоящее время ученые и практики считают, что при анализе

конторской работы большее внимание следует уделять человеческому

фактору. Так, например, хорошо известно, что долгая работа с компью-

терным терминалом оказывает ряд неблагоприятных воздействий на

здоровье человека, вызывает головную боль, «красноту» глаз, боль в

спине и пр. Источником этих проблем, в частности, является дизайн

рабочего места, в соответствии с которым устанавливается взаимодей-

ствие человека и компьютерной системы, и нередко анализ работы ори-

ентирован на технологическую сторону – компьютер, так как разработ-

чикам дизайна легче иметь дело с неодушевленными предметами, чем

со сложной по природе натурой человека.

2.2.3. Параметры деятельности

Параметры работы определяются на основе результатов ее анализа.

К параметрам работы относятся ее масштаб, сложность и отношения, в

которые ее исполнитель вступает с другими работниками.

Масштаб работы ассоциируется содержательной стороной работы

и представляет собой количество задач или операций, которые работ-

ник, ответственный за эту работу, должен выполнить. Обычно, чем боль-

ше задач или операций должен выполнить работник, тем больше это

займет у него времени.

Сложность работы, как ее параметр, носит преимущественно каче-

ственный характер. Она отражает степень самостоятельности в приня-

тии решений и степень владения процессом. На практике сложность

работы зависит от личностных характеристик исполнителя и делегиро-

ванных ему прав по ее осуществлению. Очень часто в управлении мож-

но встретить людей, занимающих формально одинаковые должности в

организации, но выполняющих разную по сложности работу. В этом

проявляется неформальная сторона в управлении организацией.

Оба параметра, масштаб и сложность, делают одну работу отличной

от другой не только в разных организациях, но и в рамках одной и той

же организации. Это наглядно иллюстрируется на рис. 2.4.

Низкая

Сложность

работы

Высокая

Руководитель практических занятий

Секретарь главного врача больницы

Рабочий-сборщик на линии

Малый

Масштаб работы

Большой

Профессор вуза

Терапевт поликлиники

Работник, обслуживающий станок

с ЧПУ на заводе

Зав. отделом ТСО в вузе

Медсестра в больнице

Наладчик сборочной линии

Декан вуза

Зав. отделением больницы

Конструктор

Рис. 2.4

Так, декан вуза или заведующий отделением в больнице могут одно-

временно быть и профессором, и терапевтом соответственно, но работа

первых по объему выполняемых задач значительно «масштабнее», чем пос-

ледних, так как включает наряду с выполнением чисто профессиональных

обязанностей ряд управленческих функций. Уровень проблем, решаемых

секретарем главного врача больницы или рабочим-сборщиком, ниже, чем у

врача-терапевта или работника, обслуживающего станок с ЧПУ на заводе.

К узкоспециализированным работам относятся те, которые имеют

всего несколько задач или операций (то есть низкий масштаб работы),

реализация которых осуществляется с помощью предписанных средств

(низкая сложность работы). Широкоспециализированные работы име-

ют противоположные характеристики рассматриваемых параметров. В

больших организациях разрыв между этими двумя видами работ бывает

очень велик. Верно определить масштаб и сложность работы руководи-

телям помогают правильно и четко сформулированные миссии, цели и

задачи организации.

Под отношениями по работе при ее проектировании понимается

установление межличностных связей между исполнителем работы и

другими работниками как по поводу самой работы, так и в связи с дру-

гими видами работ в организации.

Рассмотрение отношений как параметра, используемого при проек-

тировании работы, является мостиком к формированию структуры орга-

низации. Это связано с завершением организационного обособления

функций в форме рабочих отношений. Связи между функциями, а точ-

нее между работами в организации, и составляют, как будет показано

ниже, основу ее структуры (рис. 2.5).

Совокупность

задач

Задача

организации

Работа

в организации

Структура

организации

Совокупность

работ

Рис. 2.5

Принятие руководством решений о природе и характере отношений

по работе тесно связано с такими элементами структуры, как масштаб

управляемости и создание участков работы, служб и подразделений в

организации. Это также имеет связь со сплоченностью группы и орга-

низационной культурой.

Так, неоправданно большие размеры группы, делающей общую рабо-

ту, затрудняют установление дружественных и заинтересованных отно-

шений между ее членами, что отрицательно влияет на эффективность

выполняемой работы. Причиной этого является редкая возможность для

большого количества людей коммуницировать друг с другом как по рабо-

те, так и в личном плане. В результате страдает сплоченность группы и

исчезает важный источник удовлетворенности работой для тех, кто ис-

пытывает потребность в социализации и самоутверждении посредством

установления соответствующих отношений со своими коллегами.

Создавая участки работы, службы и подразделения, руководство орга-

низации во многом исходит из практического использования тех отно-

шений по работе, которые удалось получить в ходе ее проектирования.

Функциональная общность работ позволяет объединить их в рамках од-

ной группы работников, а внутри группы расположить работы по уров-

ням иерархии в зависимости от личностных качеств и делегируемых

прав. Общность интересов по «горизонтали» и по «вертикали» позво-

ляет участникам процесса работы установить удовлетворяющие их со-

циальные отношения.

Таким образом, методы анализа работы позволяют руководителям

спроектировать работу под решаемые задачи и ожидаемый результат.

Однако, прежде чем перейти к рассмотрению взаимосвязи между рабо-

той и результатом, рассмотрим проблему восприятия личностью содер-

жания работы.

2.2.4. Восприятие содержания работы

Восприятие содержания работы характеризует ее с точки зрения по-

нимания ее природы отдельным исполнителем. Существует различие

между объективными и субъективными свойствами работы, отражае-

мыми в восприятиях людей. Нельзя понять результат работы, абстраги-

руясь от различий в личностных качествах, потребностях и интересах

исполнителей. Также нельзя сделать это без учета социальной среды, в

которой эта работа выполняется. Чтобы улучшить результат выполне-

ния работы, необходимо изменить восприятие содержания работы. Из-

менения при этом могут касаться проектирования работы, личностных

качеств или социальной среды, то есть всего того, что влияет на вос-

принятое содержание работы.

Для измерения воспринятого содержания работы в различных усло-

виях используется ряд методов. Обычно это вопросники, заполняемые

опрашиваемыми, с помощью которых измеряется восприятие опреде-

ленных характеристик работы. Американские специалисты Р. Хакман и

Э. Лоулер выделяют шесть таких характеристик: разнообразие, авто-

номность, законченность, результативность, взаимодействие и общи-

тельность (табл. 2.4).

Обычно у работников, имеющих одно и то же восприятие парамет-

ров работы и социальной среды, обнаруживаются сходные характерис-

тики работы. Различные характеристики, в первую очередь, свидетель-

ствуют о различии у работников восприятия работы. Так, например,

работник, испытывающий потребность в самоутверждении, по-друго-

му воспримет автономность в работе, чем работник, не испытывающий

такой потребности.

Индивидуальные различия обеспечивают возможность выявления того,

как люди воспринимают одну и ту же работу. Например, наличие у чело-

века выраженной потребности роста влияет на восприятие им такой ха-

рактеристики работы, как обратная связь от результатов действия, или

уровень разнообразия в работе является важной характеристикой работы

для тех, у кого сильно выражена потребность в самоутверждении.

2.2.5. Технология и проектирование работы

В контексте данного пособия под технологией в широком смысле

слова понимаются действия, знания, методы и физические предметы

(техника), используемые в работе для получения результата (продукции

или услуг). Отношение между технологией и проектированием работы

носит многосторонний характер. Так, данное отношение может быть

рассмотрено с точки зрения знания работником того, когда и где работа

должна выполняться и как ее выполнять, а также с точки зрения взаи-

мозависимости работ.

Таблица 2.4

Характеристика работы

акитсиреткараХикитсиреткарахеинасипО

еизарбоонзаР

-зарьневоруилийицарепоеробанвяизарбоонзарьневорУ

хымеузьлопси,воссецорпиадуртйидурояизарбоон

ытобарииненлопывирп

ьтсонмонотвА

йинешериитянирпирпитсоньлетяотсомасьневорУ

втсдерсуробывежката,атобарйеовсюинавориналпоп

юиненлопывееоп

ьтсоннечнокаЗ

-окод)игулсу(аткудорпогомеавадзосяинедеводьневорУ

ытобарйоннадхакмарвататьлузерогончен

ьтсонвитатьлузеР

)ьзявсяантарбо(

утобарзеречялетинлопсиитсоннаворимрофниьневорУ

йивтсйедмихыннедевзиорпитсонвитатьлузеро

еивтсйедомиазВ

яивтсйедомиазвялетинлопситоогомеубертьневорУ

ытобаряинешревазялдимакинтобаримигурдс

ьтсоньлетищбО

-боюлетинлопситеяловзопатобарогоротокод,ьневорУ

-урдеыньламрофеньтавилванатсуиимагеллоксясьтащ

яинешонтоеиксеж

Информирование работника о том, когда и где должна выполняться

работа, определяет степень свободы в принятии им решения о начале

и месте работы. Так, сборщик на конвейере обладает очень малой сте-

пенью такой свободы в силу того, что он должен начать работу с пус-

ком конвейера, который и является его рабочим местом.

Информирование работника о том, как должна выполняться рабо-

та, определяет степень свободы в выборе им средств (предметов и ме-

тодов), с помощью которых должен быть получен желаемый результат.

Так, дизайнер в конструкторском бюро обладает высокой степенью та-

кой свободы по причине того, что он создает новое, неизвестное. В

такой ситуации обычно требуются опыт, рассудительность, интуиция и

способность решать проблемы.

Соотношение между двумя вышеотмеченными характеристиками

показано на рис. 2.6. Каждый из четырех квадрантов изображенной мат-

рицы включает примеры работ, соответствующих степени влияния на

них той или иной характеристики работы. Введение изменений в рабо-

ту и организацию может переместить работу из одного квадранта мат-

рицы в другой. Например, перевод сборки автомобиля с конвейера на

движущиеся тележки (опыт фирмы «Вольво») перемещает сборщика

из квадранта 1 ближе к центру или даже в квадрант 3.

Третьей характеристикой технологии, влияющей на проектирование

работы, является взаимозависимость работ в организации. Данная ха-

рактеристика определяет степень, с которой осуществляется взаимодей-

ствие между двумя или более работниками (или группами работников),

обеспечивающее выполнение поставленных перед ними задач. Так, в ходе

строительства высотных домов требуется высокая степень взаимодействия

между оператором подъемного крана и бригадой строителей.

Существуют четыре типа взаимозависимости работ: складываю-

щаяся, последовательная, связанная и групповая.

Складывающаяся взаимозависимость появляется тогда, когда от от-

дельного работника не требуется взаимодействия с другими работника-

ми для выполнения работы в целом. Типичным примером такой взаи-

мозависимости является работа группы сотрудников по рассылке

информационных писем клиентам.

Последовательная взаимозависимость предполагает, что прежде, чем

один работник приступит к работе, другой должен выполнить ряд опе-

раций, позволяющих сделать это. В этом случае то, что для одного яв-

ляется началом, для другого – окончанием работы. В условиях массово-

го и высокоспециализированного производства такая последователь-

ная взаимозависимость может превратиться в длинную цепочку. Ярким

примером этого является производство автомобилей.

Неясно

Ясно

Исследователь

Генеральный директор

Врач скорой помощи

Кассир в банке

Официант

Транспортный контролер

Нейрохирург

Дизайнер в КБ

Преподаватель вуза

Сборщик на конвейере

Архивариус

Охранник

Как должна

выполняться

работа

Ясно

Когда и где должна

выполняться работа

Неясно

Рис. 2.6

Связанная взаимозависимость представляет собой ситуацию, когда

конец работы одного становится началом работы другого, и наоборот.

Например, так взаимодействуют хирург с ассистентами во время опера-

ции, вратарь с игроком в футбольной команде, группы разных уровней

в принятии решения и т. п. Данный тип взаимозависимости обычно

требует четкости и преемственности в работе.

Групповая взаимозависимость строится на одновременном участии

всех сторон в данном действии и как бы включает все предыдущие

взаимозависимости вместе. Групповой подход используется при высо-

кой неопределенности в работе и требует от участников большой сте-

пени сотрудничества и взаимодействия, эффективной коммуникации и

умения принимать групповые решения.

В ходе проектирования новой работы или перепроектирования су-

ществующей руководители нередко предпринимают изменения в отно-

шении четырех рассмотренных характеристик технологии. Так, напри-

мер, углубление складывающейся взаимозависимости в работе ведет к

уменьшению взаимодействия между ее участниками, а это, в свою оче-

редь, ослабляет последовательность в рабочих операциях.

Компьютеры внесли радикальные изменения в работу, в ее природу и

процессы. Одним из примеров такого воздействия является появление

мощных персональных компьютеров, коренным образом повлиявших на

многие виды профессиональной и управленческой деятельности. Их ши-