Лекции - Портфель директора. Структура организации, анализ и оптимизация бизнес процессов, оптимизация деятельности организации
Подождите немного. Документ загружается.
- 31 -
Описание организационной структуры
Рисунок 26. Описание организационной структуры
Примером функционального подчинения может служить подчинение
продавцов главному бухгалтеру по функциям, связанным с оформлением
бухгалтерских документов. В рамках функционального подчинения
Главный бухгалтер имеет полномочия напрямую, в обход его линейного
руководителя, требовать от продавца правильности оформления и
своевременного предоставления договоров, актов, счетов-фактур и т.д.
При построении графической модели организационной структуры
линейное подчинение принято показывать сплошной линией, а
функциональное штрихпунктирной.
Сейчас прошу Вас построить модель организационной структуры для
своей организации, используя для этих целей анкету "Организационная
структура", которая приведена в Рабочей тетради (Задание 3).
Для этого я также рекомендую использовать типовые образцы
описания организационных структур компаний, которые приведены в
приложениях. (См. Приложение: 10, 11, 15)
Шаг 4. Описание распределения ответственности
Следующим и последним шагом описания деятельности "как есть"
является описание распределения ответственности, это шаг номер 4. На
данном шаге необходимо указать, кто за что отвечает.
У нас есть результаты шага номер 2 - модель бизнес-процессов и
функций и результаты шага номер 3 - модель организационной структуры.
На шаге 4 необходимо показать, кто из организационной структуры
отвечает за бизнес-процессы и функции организации.
Для этого нужно построить матрицу распределения ответственности.
По столбцам матрицы указываются работы, которые осуществляются в
компании - результаты шага номер 2. По строчкам указываются
- 32 -
структурные подразделения и должности организации - результаты шага
номер 3.
Описание распределения ответственности
Рисунок 27. Описание распределения ответственности
В клетках этой матрицы указывается, кто в какой работе принимает
участие, и кто за какую работу отвечает. При этом используются
следующие обозначения.
О - ответственный за работу
И – исполнитель работы
В реализации конкретной работы могут участвовать много должностей
и структурных подразделений. Но в менеджменте есть такое правило:
ответственный за выполнение работы должен быть только один.
Сейчас прошу Вас построить матрицу распределения ответственности
для своей организации, используя для этих целей вышеописанные
символы "О" и "И", а также анкету "Распределение ответственности",
которая приведена в Рабочей тетради (Задание 4).
Если при описании распределения ответственности для Вашей
организации окажется, что за работу отвечают несколько людей, либо ни
одного, то нужно указать "как есть", а не "как надо". При дальнейшем
анализе модели "как есть" и разработке модели "как надо" на это нужно
обратить особое внимание.
Для этого я также рекомендую использовать типовые образцы
описания распределения ответственности компаний, которые приведены в
приложениях. (См. Приложение: 10, 11, 15)
- 33 -
1.7.3. Горизонтальное описание бизнес-процессов
Итак, мы рассмотрели с вами четыре шага описания деятельности "как
есть". Я хочу вернуться к шагу номер 2 и напомнить, что шаг номер 2
является самым сложным.
В начале раздела я упомянул, что существует два типа инструментов:
сложные и простые. На шаге номер 2 мы использовали простой
инструмент, который называют вертикальным описанием работ.
Сейчас мы рассмотрим более сложный инструмент, который
называется горизонтальное описание работ. Его также приходится
использовать на шаге номер 2, в случае если инструмента номер 1
недостаточно.
Что это за инструмент? В первом случае мы описали только работы и
их иерархию, при помощи которой показали, какие работы являются
родительскими, а какие дочерними. При заполнении анкеты "Бизнес-
процессы и функции", мы именно так и поступили.
Часто этой информации бывает недостаточно для того, чтобы провести
детальный анализ и оптимизацию деятельности. Если этого недостаточно,
необходимо использовать более сложный инструмент, который называют
горизонтальным описанием работ.
Горизонтальное и вертикальное описание деятельности
Рисунок 28. Горизонтальное и вертикальное описание деятельности
При вертикальном описании показывают только работы и их
иерархический порядок в дереве. В разработанной нами модели имеются
только вертикальные связи между родительскими и дочерними работами.
При горизонтальном описании мы идем дальше и показываем, как эти
работы между собой взаимосвязаны, в какой последовательности они
- 34 -
выполняются, какие информационные и материальные потоки между ними
движутся. В данном типе описания появляются горизонтальные связи
между различными работами из дерева бизнес-процессов. Данное
описание часто называют описанием бизнес-процессов. Примеры
горизонтального описания бизнес-процессов находятся в Приложениях 15,
16, 17.
Давайте рассмотрим основные подходы к описанию бизнес-процессов.
Далее в учебном курсе мы чаще будем использовать именно эту
формулировку.
В настоящее время в мире существуют три основных способа описания
бизнес-процессов.
Способы горизонтального описания бизнес-процессов
Рисунок 29. Способы горизонтального описания бизнес-процессов
Первый способ - это текстовое описание процесса, посредством
которого структура процесса описывается повествовательно в виде текста.
Примером текстового описания фрагмента бизнес-процесса является
следующее: "Отдел продаж составляет договор и согласует его в
Юридическом отделе".
Многие компании разработали для своей деятельности разного рода
регламентирующие документы, часть из которых, называемые
процессными регламентами, есть не что иное как текстовое описание
бизнес-процессов.
Чем данный подход плох?
Первое. Дело в том, что текстовую информацию системно
рассматривать и анализировать очень тяжело. Текстовая информация
воспринимается человеческим сознанием последовательно. Например,
- 35 -
когда Вы читаете регламент, и доходите до его конца, то вы забыли про то,
что было в начале.
Второе. Человеческое сознание устроено так, что оно эффективно
может работать только с образами. При восприятии и анализе текстовой
информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что
уходит много времени и усилий.
Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов
производительность и качество решений по оптимизации деятельности
являются наиболее низкими.
В свое время автоматизаторы разработали более структурированный
подход к описанию бизнес-процессов. Они сказали: "Давайте наш процесс
разобьем по ячейкам структурированной таблицы", в которой каждый
столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать
более просто, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой
последовательности делаются работы, и соответственно их проще
анализировать". Табличная форма описания бизнес-процессов более
эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно
применяется специалистами по информационным технологиям для
описания бизнес-процессов в приложении к задачам автоматизации.
В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при
описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что
графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении
задач описания, анализа и оптимизации деятельности предприятия.
Как оказывается, графика хороша тем, что: первое - графическая
информация, которая расположена в поле зрения человека,
воспринимается мозгом одновременно, и второе: как правило менеджер,
является человеком с правополушарным мышлением, и он мыслит в виде
образов. Любую текстовую информацию он раскладывает в образы. И,
когда ему подается информация уже в виде графических образов,
значительно возрастают его возможности по анализу и принятию решений.
В нашем учебном курсе, мы будем рассматривать именно графический
подход к описанию процессов, так как именно он хорошо себя
зарекомендовал и его можно эффективно использовать для оптимизации
деятельности организации.
При описании бизнес-процессов нужно показывать не только работы,
нужно показать еще входы и выходы бизнес-процесса.
Первым шагом описания бизнес-процесса является описание его
окружения, которое представляет совокупность входов, выходов,
поставщиков и клиентов бизнес-процесса. При описании окружения нужно
показать какой поставщик какой вход поставляет и какой клиент какие
выходы потребляет.
Обращаю Ваше внимание, что поставщики и клиенты могут быть как
внутренние, так и внешние. Внутренними поставщиками могут являться
внутренние подразделения, участвующие в других бизнес-процессах.
Подобным образом внутренние подразделения могут быть также и
внутренними клиентами процесса.
- 36 -
Описание окружения бизнес-процесса
Рисунок 30. Описание окружения бизнес-процесса
Пример: если рассмотреть бизнес-процесс "Поиск, подбор и прием
сотрудника в штат компании" то входом процесса является заявка на
подбор из профильного подразделения. Выходом процесса является
принятый на работу сотрудник, который направляется в данное
профильное подразделение. В данном примере профильное подразделение
одновременно является как внутренним поставщиком, так и внутренним
клиентом бизнес-процесса.
За счет описания входов, выходов, поставщиков и клиентов
горизонтальное или процессное описание позволяет более четко описать
бизнес-процесс и его границы. В этом и состоит одно из его преимуществ
перед вертикальным описанием.
Приведу такой пример. В одной компании было разработано
вертикальное описание деятельности, в рамках которого был
сформулирован перечень процессов и работ, реализуемых в компании.
Среди данных бизнес-процессов, был процесс, который назывался
"комиссионирование". Новые сотрудники, приходящие в компанию долго
не могли понять, что это за процесс. Интересным является тот факт, что и
сотрудники, проработавшие несколько лет в данной организации, путано и
по-разному объясняли его структуру.
Для вертикального описания это считается вполне естественной
ситуацией, так как только одним названием не возможно определить
деятельность. Когда данная организация применила горизонтальное
описание, в рамках которого было описано окружение этого процесса, то
оказалось следующее.
- 37 -
Входом процесса "комиссионирование" является заявка в подбор,
которая поступает из отдела сбыта. Выходом этого процесса является
собранный заказ, который в дальнейшем отдел транспортировки
доставляет клиенту. Сейчас уже можно догадаться, что этот процесс связан
с набором заказа клиенту, который, по всей видимости, происходил на
складе.
Итак, обращаю ваше внимание, как только мы прописали входы и
выходы, то мы более точно и конкретно описали границы нашего бизнес-
процесса. Поэтому зачастую без горизонтального описания процессов в
сложных ситуациях обойтись практически невозможно.
В данном случае приходится описывать не только работы, но входы и
выходы. При этом нужно указать, кто является поставщиком входов и
клиентом выходов. В данном случае поставщиком входа оказался отдел
сбыта, а клиентом выхода Отдел доставки. Отдел сбыта - поставщик, но
внутренний. Отдел доставки - клиент, но также внутренний.
Пример описания окружения бизнес-процесса, Вы можете посмотреть в
Приложениях 15, 16, 17.
При описании процессов приходится делить входы и выходы на два
типа: первичные и вторичные. В результате такого деления мы имеем:
первичные входы, вторичные входы, а также первичные выходы и
вторичные выходы.
Зачем это делается? - Дело в том, что, когда описывается окружение
процесса и показываются входы и выходы, их количество бывает очень
большим, в результате чего бизнес-модель окружения получается большой
и насыщенной. При этом малосущественная для анализа и принятия
решения информация будет сильно мешать.
Для того, что отделить существенное от несущественного используется
деление на соответственно первичное и вторичное.
Как провести такое деление? Для этого нужно воспользоваться
следующими определениями и примерами.
• Первичный выход – основной результат, ради которого
существует процесс. Определяется целью/назначением процесса.
• Вторичный выход – побочный продукт процесса, который может
быть востребован вторичными клиентами. Не является основной целью
процесса.
• Первичный вход – поток объектов, инициирующий "запуск"
процесса (заказ клиента, сырье, материалы).
• Вторичный вход – потоки объектов, обеспечивающие нормальное
протекание процесса (стандарты и правила, механизмы выполнения
действий, оборудование и пр.)
Первичный вход - это вход, который инициирует начало бизнес-
процесса. В примере с комиссионированием заявка в подбор является
первичным входом.
В рамках процесса, когда происходит набор заказа, наборщицы,
которые набирают заказ используют тару для его набора, которая тоже
являются входом, но это вход вторичный, он не инициирует процесс.
Поэтому при описании процессов вначале нужно сделать акцент на
первичные входы и показать их. Про вторичные можно забыть. Их можно
будет показать при дальнейшей детализации бизнес-процесса.
- 38 -
То же самое относится и к выходам. Первичным выходом называют
такой выход, ради которого процесс существует. В данном случае
первичным выходом является собранный заказ.
При выполнении данного бизнес-процесса имелись и другие выходы.
Если складская ячейка, содержащая определенную товарную позицию,
оказалась пуста, то наборщица информирует об этом складских рабочих в
чьи обязанности входит процесс "подпитки" ячеек. Эта информация также
является выходом, но этот выход не является первичным, ради него
процесс не существует. Он является вторичным.
Данный инструментарий первичности-вторичности, нужно
использовать для того, чтобы упростить работу по описанию и
оптимизации деятельности. Правило его использования следующее: при
описании бизнес-процессов нужно сделать акцент на описании первичных
входов и первичных выходов. Вторичные входы и вторичные выходы Вы
опишите на более детальном уровне, когда для детальных подпроцессов
они станут первичными.
Сейчас прошу Вас построить окружение для одного из Ваших бизнес-
процессов, перечень которых Вы разработали в анкете "Бизнес-процессы и
функции" (см. Рабочую тетрадь, Задание 2), используя для этих целей
анкету с заданием "Описание окружения бизнес-процесса", которая
приведена в Рабочей тетради (Задание 5).
После описания окружения бизнес-процесса наступает очередь
описания его внутренней структуры. В дереве бизнес-процессов или при
вертикальном описании Вы уже показали работы, которые являются
частью бизнес-процесса.
В настоящий момент при горизонтальном описании вы должны
показать, как эти работы между собой взаимодействуют.
Для этих целей используется формат описания бизнес-процессов,
который называется DFD - Data Flow Diagram. Я рекомендую это название
запомнить, оно является классическим и переводится как диаграмма
потоков данных. Эта диаграмма используется для горизонтального
описания процессов верхнего уровня.
На данной диаграмме показываются работы, которые входят в состав
описываемого бизнес-процесса, а также показываются входы и выходы
каждой из работ. Данные входы и выходы представляют собой
информационные, либо материальные потоки.
Входы и выходы, которые мы показали при описании окружения
бизнес-процесса, являются внешними. Входы поступают извне от
поставщика процесса, а выходы уходят наружу к клиенту процесса. Их
нужно со схемы окружения процесса перенести на диаграмму DFD. Для
окончательного описания бизнес-процесса остается описать только
внутренние информационные и материальные потоки. Каждый из них
является выходом одной из работ и в то же время является входом для
другой. Пример описания внутренних информационных и материальных
потоков Вы найдете в Приложениях 15, 16, 17.
- 39 -
Построение диаграмм потоков процесса.
Классическая модель DFD – Data Flow Diagram
Рисунок 31. Построение диаграмм потоков процесса.
Классическая модель DFD – Data Flow Diagram
При описании процессов нижнего уровня используются немного другие
процессные схемы, под названием WFD – Work Flow Diagram – Диаграмма
потоков работ. На этой схеме появляются дополнительные объекты, с
помощью которых описывается процесс. Здесь появляются объекты -
логические операторы.
С помощью логических операторов показываются альтернативы,
которые происходят в процессе, показывается, в каких случаях процесс
протекает по одной технологии, а в каких случаях по другой.
В классическом подходе на данной схеме не показывают документы.
Эти схемы используются для описания процессов нижнего уровня, которые
содержат детальные работы, и по названию которых понятно, что является
входом, и что является выходом.
Отличительной особенностью модели WFD является то, что стрелки
между операциями бизнес-процесса обозначают не потоки объектов
(информационные и материальные), а потоки или временную
последовательность выполнения работ.
Итак, с помощью двух классических схем DFD – Data Flow Diagram и
WFD – Work Flow Diagram можно описать подробно все процессы компании.
- 40 -
Построение диаграмм алгоритмов бизнес-процессов
Классическая модель WFD – Work Flow Diagram
Рисунок 32. Построение диаграмм алгоритмов бизнес-процессов
Классическая модель WFD – Work Flow Diagram
Сейчас прошу Вас построить схему DFD бизнес-процесса, для которого
Вы на прошлом шаге описали окружение в анкете с заданием "Описание
окружения бизнес-процесса" (см. Рабочую тетрадь, Задание 5). Прошу Вас
описать работы, из которых он состоит, а также входы и выходы каждой из
работ, используя для этих целей анкету с заданием "Описание бизнес-
процесса в стандарте DFD" из Рабочей тетради (Задание 6).
Для этого я также рекомендую использовать примеры описания
бизнес-процессов в стандарте DFD, которые также приведены в
приложениях 15, 16, 17
1.7.4. Какой язык использовать для описания бизнес-процессов?
Итак, мы рассмотрели четыре шага: описание деятельности "как есть":
описание бизнес-направлений, описание бизнес-процессов, описание
организационной структуры и описание распределения ответственности.
Более того, мы рассмотрели для шага номер 2 два варианта описания
работ: вертикальное и горизонтальное. Для горизонтального описания
бизнес-процессов мы рассмотрели классический подход описания,
состоящий в последовательном применении двух классических схем DFD –
Data Flow Diagram и WFD – Work Flow Diagram.
Схемы DFD – Data Flow Diagram и WFD – Work Flow Diagram содержат
набор символов или обозначений, с помощью которых процесс
описывается. Эти обозначения принято называть языком или методологией