Кривенков А.В. Управление качеством
Подождите немного. Документ загружается.
организации. Всю деятельность по организации управления бизнес-процессом
можно представить как процесс повышения качества и экономической
эффективности производства изделия Q на основе внедрения стандарта ИСО
9001:2000 в виде диаграммы, (рис. 1.38). Опишем подробнее содержание
блоков, представленных там.
Рис. 1.38. Процесс повышения качества и экономической эффективности
изделия Q
1. Выделение и описание бизнес-процесса выпуска изделия Q. Прежде
всего, руководство организации должно идентифицировать бизнес-процесс,
который непосредственно относится к производству и реализации продукции Q
и ориентируется на создание потребительской ценности для индивидуального
потребителя, оплачивающего продукт или услугу. Необходимо выделить
бизнес-процесс выпуска изделия Q в организационной структуре предприятия.
Как отмечалось уже, выделение бизнес-процесса создает гибкую структуру,
которая строится на выявлении цепочек внутренних процессов. Бизнес-процесс
121
начинается с требований потребительского рынка и заканчивается получением
денежных средств от потребителя за удовлетворение этих требований. При
этом бизнес-процесс пронизывает функциональные вертикали управления,
выделяя таким образом группу сотрудников, называемую командой процесса.
Для управления командой назначается владелец бизнес-процесса из числа
высшего руководства.
Далее, согласно концепции бизнес-процесс ориентированной системы
качества, бизнес-процесс выпуска изделия Q декомпозируется на двенадцать
внутренних процессов жизненного цикла продукции (подпроцессы ЖЦП),
которые соответствуют известной петле качества. Кроме того, качество этих
подпроцессов ЖЦП обеспечивается внешними процессами СМК, которые
определены требованиями стандарта ИСО 9001:2000. При этом каждый из этих
процессов СМК согласовывается с конкретным процессом ЖЦП через
элементы его модели (входы, выходы, управляющие воздействия и ресурсы).
2. Организация менеджмента бизнес-процесса выпуска изделия Q. В
соответствии с принципом процессного подхода каждый из подпроцессов ЖЦП
(маркетинг, проектирование и др.) должен быть не только выделен, но и
описан, т.е. должна быть построена его модель. Для каждого подпроцесса ЖЦП
устанавливается система управления подпроцессом с обязательным измерением
его характеристик. Работы на этом этапе выполняются в две стадии:
1) подготовка подпроцессов ЖЦП к внедрению МС ИСО 9001:2000;
2) организация управления бизнес-процессом в целом.
Выполнение первой стадии – подготовки производства к внедрению
международных стандартов ИСО новой версии 2000 года - особенно важно для
российских предприятий, где обычно высок уровень дефектности и слабые
механизмы мотивации работников к повышению качества продукции и
процессов. Предлагается до внедрения стандартов ИСО 9001:2000 на
предприятии выполнить ряд («семь шагов») подготовительных мероприятий,
направленных на снижение уровня дефектности, повышение технологической
дисциплины, внедрение статистических методов управления процессами и др.
С учетом сказанного, всю работу по подготовке любого подпроцесса ЖЦП
можно представить в виде схемы (рис. 1.39). Показанные девять ступеней
последовательно ведут к повышению качества и эффективности
подготавливаемого подпроцесса. Функциональные диаграммы, выполняемые
на первой ступени, разрабатываются по методике, описанной ранее. При этом
учитываются и вспомогательные процессы, обеспечивающие
функционирование процессов ЖЦП (изготовление инструментов и оснастки,
планово-экономическая работа, бухгалтерский учет и др.).
122
Рис. 1.39. Схема подготовки подпроцесса ЖЦП к внедрению стандартов ИСO
После выполнения стадий подготовки подпроцессов ЖЦП, выполняется
вторая стадия - организация управления бизнес-процессом Q в целом
(рис. 1.40). Как видно из рисунка, результаты подготовительных работ по
подпроцессам ЖЦП объединяются в единый комплекс работ по управлению бизнес-
процессом выпуска изделия Q, содержание которого в основном ясно из рис. 1.40.
Рис. 1.40. Организация управления бизнес-процессом Q
Остановимся подробнее только на ступени 3, где выполняется
функционально-стоимостный анализ (ФСА) бизнес-процесса Q. Для его
проведения можно использовать методику, в соответствии с которой ФСА
бизнес-процесса Q выполняется в следующей последовательности:
123
1) Структурно-функциональный анализ бизнес-процесса, т.е. его
декомпозиция на составляющие подпроцессы ЖЦП и построение
функциональных SADT диаграмм по методике, описанной ранее.
2) Определение затрат на обеспечение качества каждого подпроцесса
ЖЦП по методике, описанной ранее.
3) Выбор критериев качества каждого подпроцесса ЖЦП. Далее оценка
качества каждого подпроцесса по выбранным критериям, т.е. выявление
значимости подпроцесса с точки зрения заданного общего критерия. В том
случае, когда невозможно получить количественную оценку, применение
метода экспертной оценки с определением вектора приоритетов по известному
методу анализа иерархий.
4) Проведение сравнительного анализа соотношений оценок качества с
затратами на его обеспечение по каждому подпроцессу ЖЦП. Определение
мероприятий по совершенствованию бизнес-процесса Q. На последней,
седьмой, ступени (рис. 1.40) аккумулирование результатов всех предыдущих
действий в общую для всей организации программу поэтапного снижения
несоответствий и повышения эффективности бизнес-процесса Q.
3. Документирование ориентированной на бизнес-процесс выпуска
изделия Q системы менеджмента качества. На данном этапе проводятся
тщательная проработка требований стандарта ИСО 9001:2000, увязка их с
обеспечением качества бизнес-процесса выпуска Q и оформление необходимой
нормативной документации. Осуществляется это дифференцированно для
каждого подпроцесса ЖЦП с учетом списков документов, которые были
определены владельцем подпроцесса на втором этапе. При этом удобно
использовать схему обеспечения качества процесса, которая строится для
каждого подпроцесса ЖЦП так, как показано на рис. 1.41 для процесса
маркетинга. Подобным образом строятся схемы для остальных процессов
ЖЦП.
124
Рис. 1.41. Схема обеспечения качества подпроцесса «Маркетинг»
При этом блоки, соответствующие требованиям ИСО 9001:2000 по разделам
данного стандарта: «Ответственность руководства»; «Менеджмент ресурсов» и
«Измерение, анализ, улучшение», остаются прежними, а меняются блоки
только по разделу «Процессы жизненного цикла продукции». Это можно
видеть из рис. 1.42 для процесса «Проектирование и разработка продукции».
По сравнению с рис. 1.41 схема изменилась только по разделу 7 (появились
блоки 7.3., 7.3.1.-7.3.7.).
125
Рис. 1.42. Схема обеспечения качества подпроцесса «Проектирование и
разработка продукции»
На основе этих схем обеспечения качества подпроцессов ЖЦП
разрабатываются и утверждаются следующие виды документов:
• стандарты предприятия, устанавливающие требования;
• документированные процедуры, рабочие инструкции и другие
подобные документы, содержащие информацию о том, как последовательно
выполнять действия и процессы;
• методики и другие подобные документы, включающие рекомендации
или предложения;
• записи о качестве и другие подобные документы, содержащие
объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых
результатов.
Для управления документацией бизнес-процесса Q должна быть
разработана и внедрена соответствующая документированная процедура.
4. Сертификация производства изделия на соответствие требованиям
стандарта ИСО 9001:2000. Этот этап выполняется в последовательности,
установленной ГОСТ Р 40.003.-2000 «Порядок проведения сертификации
систем качества и сертификации производств», с учетом требований стандартов
ИСО 9001:2000. Сертификация производства изделия Q осуществляется в
четыре следующих этапа:
1 этап. Организация подготовительных работ:
направление заявки организацией-заявителем в орган по сертификации;
регистрация заявки в органе сертификации;
126
заключение договора на проведение сертификации производства изделия
Q;
подготовка организацией-заявителем перечня исходных данных для
предварительной оценки производства в соответствии с перечнем,
определенным органом по сертификации;
формирование комиссии руководителем органа по сертификации.
2 этап. Предварительная оценка производства изделия Q:
• проведение комиссией экспертизы представленных заявителем
документов по производству изделия Q на соответствие требованиям
международного стандарта ИСО 9001:2000;
• оформление заключения комиссии по результатам предварительной
оценки производства, с указанием в нем недостатков, после устранения
которых возможно проведение следующего этапа сертификации.
3 этап. Проверка и оценка производства изделия Q:
составление и утверждение программы проверки;
распределение обязанностей между членами комиссии;
подготовка рабочих документов, необходимых экспертам;
проведение проверки и составление акта;
оформление сертификата соответствия производства изделия Q.
4 этап. Инспекционный контроль сертифицированного производства
изделия Q.
5 этап. Заключительный. После получения сертификата на производство
изделия Q следует продолжить данные работы и подготовить к сертификации
систему менеджмента качества в целом, обеспечивая неразрывную связь трех
стандартов: ИСО 9000:2000, 9001:2000 и ИСО 9004:2000, применяя методику,
описанную ранее. При этом необходимо учесть взаимосвязь различных бизнес-
процессов, а документы, оформленные с ориентацией на бизнес-процесс
выпуска Q. дополнить данными по другим бизнес-процессам. Основное
внимание на этом заключительном этапе должно быть уделено разработке
политики в области качества, составлению руководства по качеству и
оформлению документов.
1.4.8. Документирование системы менеджмента качества
При документировании системы менеджмента качества необходимо
ориентироваться на документацию, определенную в стандартах ИСО 9000
новой версии 2000 года:
a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе
менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так
и для внешнего использования; к таким документам относятся руководства по
качеству;
127
b) документы, описывающие, как система менеджмента качества
применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким
документам относятся планы качества;
c) документы, устанавливающие требования; к таким документам
относятся спецификации;
d) документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким
документам относятся методики;
e) документы, содержащие информацию о том, как последовательно
выполнять действия и процессы; такие документы могут включать
документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
f) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных
действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
Стандарт ИСО 9001:2000 определяет следующий состав документации
СМК:
a) документально оформленные заявления о политике и целях в области
качества;
b) руководство по качеству;
c) документированные процедуры, требуемые настоящим международным
стандартом;
d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного
планирования, работы и управления ее процессами;
e) записи о качестве, требуемые настоящим международным стандартом.
Термин «документированная процедура» означает, что следует
разработать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем
состоянии процедуру.
Стандартом ИСО 9001:2000 определяется следующее содержание
руководства по качеству:
a) область применения системы менеджмента качества, включая
подробности и обоснования любых исключений;
b) документированные процедуры, разработанные для системы
менеджмента качества, или ссылки на них;
c) описание взаимодействия процессов, включенных в систему
менеджмента качества.
Глубина разрабатываемой документации определяемся размером
организации и видом деятельности, сложностью и взаимодействием процессов.
Иерархическая структура документации системы менеджмента качества,
соответствующая требованиям ИСО 9001:2000. представлена на рис. 1.43. По
сфере действия документация системы качества подразделяется на основную
(уровни А и Б), общую (уровень В) и специальную (уровни Г и Д).
К уровню А относятся политика предприятия в области качества. Общее
руководство по качеству, которое описывает систему менеджмента качества - к
уровню Б.
Уровень В включает общеорганизационные и процедурные документы,
регламентирующие деятельность в элементах системы качества. Документы
128
данного уровня устанавливают распределение ответственности и полномочий в
области качества и информационные потоки в системе качества.
К уровню Г относятся рабочие процедуры и инструкции, подробно
описывающие порядок и методы выполнения отдельных работ в системе
качества. Уровень Д включает записи о качестве, оформленные в виде актов,
протоколов, журналов и др.
Рис. 1.43. Типичная иерархия документов системы качества по ИСО
В соответствии со сферой действия документа определяется и уровень его
утверждения (подписания). Каждый документ, независимо от его уровня,
согласовывается со службой качества, за исключением случаев, когда он
утверждается руководителем этой службы.
Ниже приведены информация о содержании и возможные структуры
(шаблоны) основных типов документов СМК.
Руководство по качеству - ведущий документ в многоуровневой системе
документации. Это «становой хребет» документации по ИСО 9000, от которого
отходят ответвления к процедурам, инструкциям, формам и протоколам.
Структура Руководства по качеству, как правило, аналогична структуре
соответствующего стандарта ИСО 9001:2000 на систему качества, что
упрощает в известной мере работу внешних аудиторов при сертификации
системы качества. В Руководстве по качеству указывается, каким образом па
предприятии достигается соответствие по каждому положению стандарта ИСО.
129
Во избежание излишнего объема Руководства в нем делаются ссылки на
утвержденные и уже использующиеся документы (стандарты, процедуры,
методики, инструкции, программы качества). Форма комплектования
Руководства по качеству выбирается такой, чтобы в него было легко вносить
изменения. Так как многие виды деятельности, относящиеся к системе
качества, уже документированы на предприятии, воспроизводить эти
документы в Руководстве нет необходимости - достаточно дать на них
соответствующие ссылки. Необходимость и объем использования в
Руководстве поясняющего материала определяет его разработчик.
Руководство по качеству подготавливается компетентными специалистами
службы качества, уполномоченными руководителем предприятия. При этом
выполняются следующие мероприятия:
• выделяются основные требования стандарта ИСО 9001 на систему
качества,
• составляется перечень процедур, реализуемых в системе качества,
• определяются структура и форма руководства по качеству,
• классифицируются имеющиеся документы системы качества в
соответствии с принятыми структурой и формой Руководства по качеству.
Хотя значимость Руководства по качеству бесспорна, этот документ - всего
лишь верхушка айсберга документации, требуемой по ИСО 9000. Политика,
изложенная в Руководстве, должна поддерживаться процедурами более низкого
уровня, определяющими, как будет реализована политика внутри организации.
Рабочие инструкции и итоговые документы образуют основную массу
документации системы качества по ИСО 9001:2000.
Возможный шаблон Руководства выглядит следующим образом:
• Предисловие.
• Введение.
• Область применения и сфера действия.
• Нормативные ссылки.
• Термины и определения.
• Разделы, соответствующие разделам 4-8 ИСО 9001.
• Приложения.
Процедура качества - документ, устанавливающий порядок
(последовательность) осуществления деятельности в системе качества. Каждая
процедура охватывает логически разделимый компонент системы качества.
Количество процедур и степень детализации каждой из них определяются в
зависимости от сложности процесса производства, вида продукции и
необходимых навыков и подготовки персонала предприятия.
Можно различить управленческие и рабочие процедуры. Управленческая
процедура устанавливает порядок управления работой (комплексом работ) в
системе качества и отвечает на вопросы: кто дает указание по выполнению
работы, планирует выполнение работы, принимает решение о корректирующих
и улучшающих мероприятиях, контролирует их выполнение и оценивает
130