Кривенков А.В. Управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

• Научный руководитель со стороны вуза или НИИ.

Творческая бригада 2 (ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТРАТЕГИИ В ОБЛАСТИ

КАЧЕСТВА):

• Главный инженер предприятия - руководитель бригады.

• Научный сотрудник вуза или НИИ.

• Начальник отдела маркетинга.

• Начальник отдела перспективного проектирования.

Творческая бригада 3 (ВЫДЕЛЕНИЕ И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-

ПРОЦЕССОВ):

• Зам. генерального директора по экономике (финансовым или

коммерческий директор) - руководитель бригады.

• Научный сотрудник вуза или НИИ.

• Главный бухгалтер.

• Начальник планово-экономического отдела.

• Начальник финансового отдела.

• Начальник отдела снабжения.

• Начальник производственно-диспетчерского отдела.

• Главный конструктор.

• Главный технолог.

• Главный металлург.

• Главный сварщик.

• Начальник отдела информационных технологий.

• Начальник отдела труда и зарплаты.

• Зам. начальника отдела маркетинга.

• Начальник отдела сбыта.

• Начальник отдела гарантийного обслуживания.

• Начальники основных производственных цехов.

Творческая бригада 4 (ВЫДЕЛЕНИЕ И ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ

СМК):

• Зам. главного инженера предприятия - руководитель бригады.

• Научный сотрудник вуза или НИИ.

• Зам. начальника планово-экономического отдела.

• Зам. начальника отдела маркетинга.

• Зам. главного бухгалтера.

• Зам. главного конструктора.

• Зам. главного технолога.

• Зам. главного металлурга.

• Зам. главного сварщика.

• Зам. начальника отдела снабжения.

• Начальник метрологического отдела.

• Зам. начальника отдела информационных технологий.

• Начальник отдела документации (технического отдел).

• Зам. начальника отдела труда и зарплаты.

• Главный механик (отдел оборудования).

• Начальник отдела кадров.

• Начальник центральной заводской лаборатории.

• Начальники вспомогательных цехов.

Творческая бригада 5 (ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СМК И ПОДГОТОВКА

К СЕРТИФИКАЦИИ):

• Зам. генерального директора но качеству – руководитель бригады.

• Научный сотрудник ВУЗа или НИИ.

• Начальник отдела систем качества.

• Начальник отдела стандартизации.

Каждый из членов команды - это руководитель какого-то подразделения

организации. Потому для выполнения своих функций и команде он может

привлекать работников своего подразделения.

Теперь рассмотрим процессы, выполняемые в каждом из блоков (рис.

1.18).

Руководство созданием СМК. Творческая бригада 1 прежде всего

организовывает изучение нового семейства МС ИСО 9000:2000

руководителями и главными специалистами организации. Главной функцией

бригады 1 являются глубокая проработка восьми принципов менеджмента

качества (ИСО 9000:2000) и определение направлений деятельности по их

реализации в организации. При этом, учитывая специфику российских

компаний, особое внимание должно быть уделено разработке системы

мотивации персонала, вовлечению всех работников в создание системы

качества. Затем бригада 1 осуществляет предварительную постановку целей

по разработке СМК. На основе этого формирует рабочую программу

создания СМК и доводит ее до сведения творческих бригад 2, 3. 4, 5, для

которых эта программа является управляющим воздействием. Бригада 1

оперативно руководит командой, разрешает возникающие конфликты и

контролирует выполнение рабочей программы.

Определение стратегии в области качества. На этом этапе творческой

бригадой 2 решаются следующие задачи:

1. Разработка целей и задач организации в области качества.

2. Выбор основных направлений деятельности организации в области

качества.

3. Установление принципов действия в области качества.

4. Формулирование основополагающего девиза организации и области

качества.

Результаты решения этих задач должны быть документально оформлены

и виде политики в области качества. Методика определения стратегий и

формирования политики в области качества более подробно рассматривается

ниже.

Выделение и описание бизнес-процессов. Творческая бригада 3

должна в соответствии с международным стандартом ИСО 9004 новой

версии 2000 года распространить процессный подход на управление

предприятием в целом. Принципы менеджмента процессов при этом должны

быть приложены к любой деятельности при выполнении работы. Для

эффективного функционирования предприятия в этой связи необходимо

определить многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими,

особенно межфункциональными бизнес-процессами. Творческая бригада 3

должна идентифицировать и описывать основные бизнес-процессы,

действующие в организации. Для выполнения этой работы предлагается

использовать методику, которая более подробно описана ниже.

Выделение и описание процессов СМК. Творческая бригада 4

выделяет и описывает процессы, действующие на предприятии, с учетом

требований стандарта ИСО 9001:2000, последовательно выполняя

следующие действия:

1. Назвать процесс.

2. Идентифицировать:

• выходные потоки и их потребителей;

• входные потоки и их поставщиков;

• управляющие воздействия;

• необходимые ресурсы.

3. Назначить лицо, ответственное за процесс.

При таком процессном подходе строится сеть взаимосвязанных

графических моделей процессов по методике, которая более подробно

описана ниже.

Документирование СМК и подготовка ее к сертификации. Блок 5

(рис. 1.18) является замыкающим элементом модели создания СМК. На этом

этапе процесса проектирования СМК обобщаются результаты работы

предыдущих творческих бригад 2, 3 и 4, фильтруется информация и

отбираются описания процессов, процедур для окончательного

документирования. Творческая бригада 5 организовывает и выполняет

работу (с привлечением необходимых специалистов из подразделении

предприятия) по документированию СМК и подготовке ее к сертификации.

В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 определяется следующий

состав документации СМК:

оформленные заявления предприятия о политике и целях в области

качества;

руководство по качеству;

различного рода документированные процедуры;

документы, необходимые предприятию для обеспечения эффективного

планирования, работы и управления процессами;

записи о качестве.

Вопросы, касающиеся документирования СМК. более подробно

рассматриваются в последнем вопросе главы.

Бизнес-процесс ориентированная СМК. В результате выполнения

описанного последовательно-параллельного процесса проектирования СМК

формируется бизнес-процесс ориентированная система менеджмента

качества, которая соответствует требованиям трех основных стандартов ИСО

версии 2000 года. Концепция бизнес-процесс ориентированной СМК

подробно описана в ниже.

Организация разработки и внедрения системы качества в соответствии с

описанной методикой позволяет создать на предприятии систему

менеджмента качества, соответствующую требованиям международного

стандарта ИСО 9001:2000 с учетом повышения конкурентоспособности и

экономической эффективности предприятия (ИСО 9004:2000) и приближения

к реализации принципов TQM (ИСО 9000:2000). Рассматриваемый подход к

созданию СМК позволяет избежать ущерба от формального внедрения

международных стандартов ИСО серии 9000.

1.4.3. Методика определения стратегии (политики) предприятия в

области качества

При определении стратегии (политики) в области качества, как было

отмечено ранее, решаются следующие задачи: определение целей, выбор

основных направлений деятельности, установление принципов действий и

формирование девиза организации в области качества.

Опыт внедрения стандартов ИСО 9000 версии 1994 года показал, что на

предприятиях первые три задачи в большинстве случаев не ставятся и не

разрабатываются, а политика в области качества оформляется в виде

краткого документа, состоящего из деклараций и девиза. Этот документ в

дальнейшем не анализируется, не корректируется и, в конце концов,

забывается. Новые стандарты ИСО версии 2000 года требуют согласования

политики в области качества со стратегическим планированием и

прогнозированием развития организации. Политика в области качества

должна периодически корректироваться на основе самооценки и анализа

результатов деятельности организации, т.е. представлять собой

динамический и рабочий элемент менеджмента организации.

Для выполнения требований новых стандартов ИСО 9000 следует вести

процесс формирования политики в области качества (рис. 1.19), который

складывается из следующих трех последовательно выполняемых процессов:

1. Проведение стратегического маркетинга организации.

2. Выполнение процесса самооценки организации.

3. Определение стратегии развития организации с учетом интересов

всех сторон (потребители, работники, владельцы, поставщики, общество,

партнеры).

Рис. 1.19. Процесс формирования политики в области качества

Стратегический маркетинг организации проводится на основе

применения известных методик маркетинговых исследований. При этом

решаются следующие задачи: определение миссии организации, анализ

среды организации, сегментирование рынка, определение стратегии развития

организации (рис. 1.20).

Рис. 1.20. Стратегический маркетинг организации

Стратегический маркетинг дает возможность организации определиться

во внешней среде. Однако этого не достаточно для стратегического

планирования и обоснования политики в области качества. Необходимо еще

продиагностировать организацию и определить стратегию изменения ее

внутренней среды, используя методику самооценки организации (рис. 1.21).

Как правило, два предыдущих этапа (маркетинг и процесс самооценки)

порождают несколько вариантов возможных стратегий развития

предприятия. Необходимо из них выбрать один вариант, оптимальный с

точки зрения удовлетворенности всех заинтересованных сторон (рис. 1.22).

Выполнение этого последнего требования - обеспечение нужд и ожиданий

всех заинтересованных сторон (потребителей, владельцев, работников,

поставщиков, партнеров и общества) - очень важно, так как оно пронизывает

буквально каждый раздел нового стандарта ИСО 9004:2000.

Решение поставленной задачи выбора оптимальной стратегии связано с

большими трудностями, так как осуществляется в условиях

неопределенности и незнания. При этом возникает необходимость учета

противоречивых мнений разных лиц, участвующих в принятии решения.

Задача выбора стратегии организации, оптимальной с точки зрения всех

заинтересованных сторон, отличается многоальтернативностыо,

многокритериальностью и нечеткостью. Поэтому применение широко

известных методов исследования операций для ее решения очень

затруднительно. Был предложен метод выбора стратегии организации в

области качества, основанный на использовании методологии

аналитического планирования иерархических систем.

Рис. 1.21. Процесс самооценки (диагностики) организации

Стратегия организации определяется по этому методу следующим

образом. Сначала выявляется вероятное будущее организации при

использовании соответствующих стратегий, применяемых для достижения

поставленных целей. Далее в качестве конечной цели устанавливается

желаемое будущее организации и вырабатываются новые стратегии. Затем

ведется сравнительный анализ интегральных оценок обобщенных исходов и

определяется расстояние между вероятным и желаемым будущим. Если от

первой итерации не изменяется это расстояние, то проводится вторая

итерация, и итерации повторяются до тех пор, пока полностью не будет

исчерпана возможность сближения вероятного и желаемого исходов.

Рис. 1.22. Заинтересованные стороны в деятельности организации

Процесс такого аналитического планирования базируется на принципах

анализа и синтеза иерархии, которые в данном случае реализуются

выполнением следующих этапов.

1. Строится схема иерархии (рис. 1.23). В вершине иерархии (уровень 1)

устанавливается фокус, который определяет будущее организации. На уровне

2 располагаются акторы - заинтересованные стороны: потребители,

работники, поставщики, владельцы, общество. В уровень 3 включаются цели

каждого из акторов. Уровень 4 иерархии содержит выбираемые варианты

стратегии организации. В данном примере приведены конкурентные

стратегии организации. В общем случае на этом уровне могут быть

помещены любые внутренние и внешние стратегии, планы и мероприятия

организации, которые надо сцепить с точки зрения удовлетворенности всех

заинтересованных сторон. На уровне 5 располагается исход, т.е. последствия,

которые наблюдаются после применения стратегий. Каждый исход может

быть количественно охарактеризован по критериям, которые отражают

различные аспекты, например экономические, технические, социальные и др.

В самом низу иерархии определяется интегральный исход, представляющий

собой обобщенную оценку последствий принимаемых при планировании

решений.

2. Оцениваются элементы иерархии экспертным путем методом

построения матриц парных сравнений на соответствующих уровнях

иерархии. По этим матрицам вычисляются векторы приоритетов акторов, их

целей и альтернативных стратегий. В результате иерархического синтеза

определяются приоритеты альтернатив-стратегий развития организации

относительно акторов и фокуса иерархии.

3. Анализируется результирующий вектор приоритетов и оценивается

вероятность реализации альтернатив-стратегий развития организации.

Рис. 1.23. Определение стратегии развития организации с учетом

удовлетворенности всех заинтересованных сторон

4. Определяются последствия от принятия наиболее вероятных

стратегий развития организации и оцениваются обобщенные исходы

(последствия). С этой целью выявляется перечень критериев, относительно

которых экспертом оцениваются стратегии.

Для автоматизации расчетов стратегического планирования может быть

использован программный модуль аналитического стратегического

планирования компьютерной системы.

1.4.4. Методика выявления и описания процессов на предприятии

По новым международным стандартам МС ИСО 9000 версии 2000 года

любая организация представляется совокупностью процессов и для своего

эффективного функционирования должна выделить, описать и организовать

управление многочисленными и взаимосвязанными процессами. В стандартах

ИСО не говорится, о каких процессах идет речь, нет и классификации типов

процессов. Нами предпринята попытка такой классификации.

Классификация процессов. Множество процессов, связанных с

качеством продукции, можно разделить на следующие пять основных классов:

1. Бизнес-процессы выпуска продукции или услуг.

2. Процессы жизненного цикла продукции или услуги.

3. Вспомогательные (обеспечивающие) процессы.

4. Технические процессы (функции) продукции или услуги.

5. Процессы системы менеджмента качества.

К классу бизнес-процессов относятся межфункциональные процессы,

заканчивающиеся выпуском продукции или услуги для конкретного

потребителя. Процессы жизненного цикла продукции являются подпроцессами

бизнес-процессов. Класс вспомогательных процессов включает изготовление

инструментов и технологической оснастки, планирование и учет, управление

персоналом и др. процессы, обеспечивающие функционирование бизнес-

процессов. Класс технических

процессов: удовлетворяемая потребность,

физические операции (излучение, изменение направления, соединение и др.

функции) продукции или услуги. Класс процессов системы менеджмента

качества складывается из групп процессов, определенных МС ИСО 9001:2000:

система менеджмента качества, ответственность руководства, менеджмент

ресурсов, производство продукции и измерение, анализ, улучшение.

Все эти классы процессов тесно взаимосвязаны между собой. Была

предложена модель системы взаимосвязанных процессов организации, в

соответствии с которой построена схема взаимосвязи процессов в организации

(рис. 1.24). В дальнейшем эта схема служит принципиальной основой для

построения информационной и функциональной моделей взаимосвязанных

процессов, представления бизнес-процесс ориентированной системы

менеджмента качества, а также построения аналитической компьютерной

системы.

Определение процесса. Международным стандартом МСО 9000:2000

процесс определяется как «совокупность взаимосвязанных и

взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Опираясь на эту дефиницию, любой процесс (функцию) СМК при

использовании известного британского стандарта BS 6143:1992 можно

изобразить графически в виде схемы (рис. 1.25). Элементы процесса означают

следующее:

100