Карнышев А.Д. (ред) - Экономическая психология: актуальные теоретические и прикладные проблемы 2010 год

Подождите немного. Документ загружается.

371

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

ных служащих, необходимо не только изыскать возможность получения

работниками профильного образования, но и осуществлять формирова-

ние отдельных компетенций с использованием новейших знаний и тех-

нологий, учитывая социально-психологические особенности учащихся в

рамках непрерывного образования.

литература:

1. Илларионов а.е. Проблемы кадрового потенциала государственного и

муниципального аппарата в Российской Федерации// Система подготовки

управленческих кадров региона: история и современность. Материалы научно-

практической конференции / Под общ.ред. а.е.Илларионова. – Владимир, Собор,

2009. – 284с.

2. Малышева В.В, Саляхова л.И., Черникова т.И. уровневая модель

профессиональной компетентности и ее реализация в непрерывном образовании

государственных служащих // Психология обучения. – 2007. – №6. – С.74-90.

3. Митина а.М. зарубежные исследования когнитивных стилей обучения взрослых

// Вестник московского университета. Серия 14. Психология. – 2006. – № 4. – С.

82-90.

372

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

Штроо В.А., Серов С.Ю.

Эмоциональный интеллект участников как фактор

эффективности деловых переговоров

на протяжении многих лет переговоры считались скорее искусст-

вом, нежели предметом научного анализа. как следствие, в настоящее

время трудно найти публикации, содержащие результаты серьезных ис-

следований в этой области. В России данная проблема вообще почти не

исследовалась [3]. Однако с переходом от экономики распределения к

рыночным условиям у российского бизнеса возник социальный заказ

на изучение переговорного процесса с позиций его совершенствования

как средства культурного взаимодействия между людьми и изучения

факторов, влияющих на исход переговоров, а также их динамических

характеристик.

С другой стороны, в последнее время все чаще звучит тема так назы-

ваемого эмоционального интеллекта (ЭИ) как предмета научного ана-

лиза. Среди его характеристик мы легко обнаруживаем такие, которые

могут оказывать влияние на переговорный процесс: способность чело-

века воспринимать и вызывать эмоции, улучшение мышления с помо-

щью эмоций, рефлексивная регуляция эмоций и т.п. некоторые авторы

даже утверждают, что коэффициент эмоционального интеллекта (EQ)

имеет большую прогностическую ценность, чем коэффициент интел-

лекта (IQ), ссылаясь при этом на результаты современных исследова-

ний, согласно которым доля IQ в жизненном и деловом успехе человека

составляет около 20%, а доля эмоционального интеллекта – около 80%

[4].

таким образом, закономерно возникает вопрос о характере связи ЭИ

с переговорным процессом. Однако анализ литературных источников

по данной проблематике приводит к выводу о фактическом отсутствии

исследований, в которых бы изучалась роль ЭИ в переговорном процес-

се. Это и предопределило цель нашего исследования – обнаружить и

описать связь эмоционального интеллекта переговорщиков с их личной

успешностью в ходе деловых переговоров, а также с общей эффектив-

ностью переговорного процесса в целом.

Уточнение ключевых понятий

В настоящее время нет единого общепризнанного определения

понятий «переговоры» или «переговорный процесс». Существование

множества различных определений связано, прежде всего, с различны-

373

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

ми подходами к изучению данной проблемы. Переговоры могут рассма-

триваться как способ разрешения конфликтов (Б.И. Хасан), как переда-

ча информации (у. линкольн), как форма взаимодействия (Б.Ф. ломов),

как способ влияния (е.л. Доценко, а.Ю. Панасюк), наконец, как вид

деятельности (Б.Г. ананьев, а.а. леонтьев) [2; 3]. несмотря на внеш-

нее различие в формулировках, все определения переговоров отсыла-

ют нас к некоторому взаимодействию людей, интересы которых весьма

зависимы друг от друга. Поэтому здесь мы будем понимать перегово-

ры как процесс взаимодействия двух или более взаимозависимых сто-

рон, имеющих различия в интересах, с целью достижения какого-либо

соглашения.

Помимо этого в нашем исследовании мы различаем понятия «успеш-

ность переговоров» и «эффективность переговоров». По нашему мне-

нию, успешность переговорного процесса всегда связана с положи-

тельными результатами для какой-либо одной из сторон, независимо

от результатов для другой. Другими словами, успешными являются пе-

реговоры для участника, если он в результате достигнутого соглаше-

ния получает какие-то очевидные выгоды для себя. Эффективность же

переговоров характеризует общий результат, она определяется в отно-

шении ко всем участниками взаимодействия. Достигнутое соглашение

в данном случае оценивается совокупностью измеримых показателей

достигнутых результатов всеми сторонами.

анализ литературы, посвященной проблематике ЭИ, позволил

выделить две доминирующие тенденции его определения. так, Р. Бар-

Он, н. Шуте, к. Петридес, а. Фернхем, Д.В. люсин говорят об ЭИ как

о сложном психическом образовании, имеющем личностную природу.

Дж. Мэйэр, Д. карузо и П. Сэловей описывают ЭИ как когнитивную

способность [1; 5]. Исходя из прикладного характера нашего исследова-

ния, мы будем придерживаться понимания эмоционального интеллекта

как когнитивной способности, т.е. способности воспринимать, вызы-

вать эмоции, повышать эффективность мышления с помощью эмоций,

понимать эмоции и эмоциональные знания и рефлексивно регулировать

эмоции для эмоционального и интеллектуального развития.

Методика исследования

Основными гипотезами нашего исследования выступили следую-

щие предположения:

• существует закономерная связь между индивидуальной мерой

выраженности ЭИ и успешностью переговорщика.

• существует закономерная связь между индивидуальной мерой

374

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

выраженности ЭИ партнеров по переговорам и эффективностью

переговорного процесса.

Для проверки данных гипотез был избран объяснительный план ис-

следования, основывающийся на межгрупповом квазиэксперименталь-

ном способе проверки причинно-следственных связей между изучае-

мыми переменными.

Всего в нашем исследовании приняли участие 76 человек – школь-

ники старших классов, студенты и сотрудники бизнес-организаций.

Гендерный, возрастной и стратификационный состав испытуемых ва-

рьировался в широких пределах. Рандомизация групп достигалась

путем случайного отбора испытуемых. Формирование подгрупп осу-

ществлялось методом выделения слоев на основании степени выражен-

ности ЭИ. таким образом, собственно переговоры осуществлялись в

парах участников, которые отбирались по следующему принципу: 1)

пары, состоящие из переговорщиков с ЭИ выше среднего; 2) пары, со-

стоящие из переговорщиков с ЭИ ниже среднего и группа переговор-

щиков; 3) пары, состоящие из переговорщиков, один из которых имел

ЭИ выше среднего, а другой – ниже среднего.

В качестве независимой переменной квазиэкспериментально-

го исследовательского плана выступила степень выраженности ЭИ.

независимая переменная имела 2 уровня: ЭИ выше среднего значения

по группе и ЭИ ниже среднего значения. Выбранное нами основание

для выделения подгрупп оправдано нормальным распределением зна-

чений ЭИ испытуемых в нашей выборке. В качестве зависимой пере-

менной выступила эффективность переговоров, которая оценивалась

на основании коэффициентов успешности переговорщиков. Общее ко-

личество экспериментальных проб соответствовало числу пар испыту-

емых и составило 38 переговорных раундов.

Регистрация ЭИ была осуществлена с помощью теста MSCEIT.

Выбор данной методики обусловлен тем, что в основе теста MSCEIT

заложено представление об ЭИ как интеллектуальной способности, а

сам тест создан по образу традиционного теста на интеллект. тем са-

мым тест соответствует принятой в нашем исследовании теоретической

модели ЭИ. Оригинальная версия данного теста разработана на англий-

ском языке Дж. Мэйером, Д. карузо и П. Сэловеем. каждое задание

самого теста имеет несколько вариантов ответа, один из которых дол-

жен выбираться испытуемым. В нашем исследовании использовался не

оригинальный тест MSCEIT, а его модифицированная версия, адапти-

рованная нами совместно с Институтом психологии Ран для россий-

375

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

ской выборки.

Регистрация индивидуальной успешности и общей эффективности

переговоров была осуществлена с помощью специально подобранной

ролевой игры, которая по своей сути является моделью переговорно-

го процесса. В этой игре переговорщики имеют собственные условия,

выражаемые финансовыми показателями по некоторым позициям. Эти

показатели создают конфликт интересов, однако сами условия обуслав-

ливают взаимозависимость участников. таким образом, по окончанию

игры у каждого переговорщика накапливается некоторая прибыль, вы-

ражаемая в количественных показателях, которые мы можем сравнить

как между партнерами по переговорам, так и с показателями других пар

переговорщиков.

обработка и обсуждение результатов

Для проверки гипотезы о связи ЭИ переговорщиков и их успеш-

ности в переговорном процессе применялся коэффициент корреляции

Пирсона. его значение r=0,459 оказалось статистически значимым на

уровне 0,00. таким образом, можно утверждать, что между ЭИ и успеш-

ностью переговорщика существует положительная связь, а именно: чем

выше уровень ЭИ переговорщика, тем выше вероятность достижения

им успеха в переговорах, независимо от результатов партнера. Данный

факт может быть объяснен несколькими причинами. Во-первых, высо-

кий ЭИ говорит о хорошей способности переговорщика воспринимать

и идентифицировать эмоции своего партнера. Данная способность по-

могает правильно выстроить стратегию взаимодействия, которая при-

ведет к заключению выгодной сделки. Во-вторых, высокий ЭИ говорит

о хорошей способности переговорщика управлять своими эмоциями.

Обладая данной способностью, переговорщик мог с легкостью сдер-

живать свои негативные чувства и показывать положительные эмоции,

тем самым располагая партнера к себе и увеличивая шансы на заключе-

ние выгодного соглашения.

Для проверки второй гипотезы о связи ЭИ и общей эффективно-

стью переговоров использовалось сравнение средних значений трех

независимых выборок (пары переговорщиков с уровнем ЭИ ниже сред-

него; пары переговорщиков с уровнем ЭИ выше среднего и пары пе-

реговорщиков с различным уровнем ЭИ) посредством теста Дункана.

Статистический анализ выявил значимое (p<0,01) отличие суммарных

результатов в парах переговорщиков с ЭИ выше среднего от пар двух

других групп. При этом отличия средних значений двух других групп

376

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

между собой были статистически незначимыми. таким образом, высо-

кий уровень ЭИ может рассматриваться как необходимое, но недоста-

точное условие эффективности переговорного процесса. Другими сло-

вами, эффективными высоко вероятно будут те переговоры, оба пар-

тнера в которых обладают высоким ЭИ. Однако если хотя бы один из

партнеров обладает низким ЭИ (или оба), то скорее всего переговоры

будут неэффективными.

на наш взгляд, данный факт можно объяснить тем, что эффектив-

ную сделку на переговорах можно заключить только тогда, когда все

стороны взаимодействия придерживаются так называемой Гарвардской

модели переговоров, стремясь открыть свои истинные интересы. В по-

следнем процессе немаловажную роль играют такие составляющие ЭИ,

как восприятие и понимание эмоций, умение владеть которыми может

увеличить шанс распознавания обмана со стороны партнера, что гаран-

тирует достижение эффективного соглашения. В случае, когда один из

участников переговоров обладает низким ЭИ, он не достигает макси-

мально возможного для себя результата, что в конечном итоге отража-

ется и на общей эффективности переговоров. Именно поэтому резуль-

таты переговоров в парах переговорщиков, имеющих противополож-

ные значения уровня (высокий – низкий) ЭИ, значимо не отличались от

результатов переговоров в парах, которые составляли испытуемые с ЭИ

ниже среднего.

Заключение

теоретико-методологический анализ истории развития проблемы

переговоров как предмета психологического анализа позволил выя-

вить отсутствие единой точки зрения на сущность, структуру и дина-

мику переговорного процесса. теоретическое исследование проблемы

эмоционального интеллекта также не выявило единого подхода к его

пониманию.

Осуществленное нами эмпирическое исследование связи ЭИ с

успешностью переговорщиков и эффективностью переговоров показа-

ло, что между индивидуальной мерой выраженности ЭИ и результа-

тами переговоров существует связь на уровне умеренной корреляции.

Оно также показало, что в переговорах между участниками, имеющими

ЭИ выше среднего, соглашения оказываются значимо более эффектив-

ными, чем в переговорах между участниками с низким ЭИ, либо с раз-

личными (высокий – низкий) уровнями ЭИ.

377

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

литература

1. 1. люсин Д. В. Современные представления об эмоциональном интеллекте

// Социальный интеллект: теория, измерение, исследования / Под ред. Д. В.

люсина, Д. В. ушакова. М.: Институт психологии Ран, 2004. С. 29-36.

2. 2. Мастенбрук В. Переговоры. калуга: калужский Институт социологии, 1993.

3. 3. Хасан Б. И. конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003.

4. 4. Cherniss C. Emotional intelligence and organizational effectiveness // C. Cherniss,

D. Goleman (eds.). The emotionally intelligent workplace. San Francisco: JosseyBass,

2001. P. 3-12.

5. 5. Mayer J. D., Salovey P., Caruso D. R. Models of emotional intelligence // R. J.

Sternberg (ed.). Handbook of human intelligence (2nd ed.). New York: Cambridge

University Press, 2000. P. 396-422.

378

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

Филинкова Е.Б.

Взаимосвязь характеристик эмоционального интеллекта

руководителя и его отношения к сотрудникам

В сентябре-октябре 2009 г. проведено исследование, целью которого

являлось изучение характеристик эмоционального интеллекта руководи-

теля и его отношения к сотрудникам. В исследовании приняли участие

23 наемных руководителя организации и 21 руководитель-собственник

организации (предприниматели сферы малого и среднего бизнеса), ра-

ботающие в Москве и Московской области. Предметом исследования

являлась взаимосвязь характеристик эмоционального интеллекта руко-

водителя и факторов принятия им управленческих решений, связанных

с персоналом.

Основная гипотеза – особенности эмоционального интеллекта руко-

водителя проявляются при принятии им решений, связанных с оценкой

деятельности сотрудников. Дополнительная гипотеза: существуют раз-

личия как в характеристиках эмоционального интеллекта, так и в отно-

шении к сотрудникам у наемных руководителей и предпринимателей.

задачи исследования.

1. Изучить особенности эмоционального интеллекта руководителей.

2. Изучить особенности взаимодействия руководителей с

сотрудниками.

3. Выявить взаимосвязь характеристик эмоционального интеллекта

руководителей с их отношением к сотрудникам.

4. Сравнить характеристики эмоционального интеллекта предприни-

мателей и наемных руководителей.

Методы исследования – стандартизированное интервью, разработан-

ное нами по специальной программе, опросник В.В. знакова «Методика

исследования макиавеллизма личности» и опросник эмоционального ин-

теллекта ЭМИн Д.В. люсина.

Методы обработки результатов – описательная статистика, критерий

Фишера, корреляционный анализ по Спирмену.

Все опрошенные руководители разделились приблизительно на три

равные группы: с высоким, средним и низким уровнем эмоционально-

го интеллекта. Общегрупповые показатели эмоционального интеллек-

та находятся на среднем уровне. При этом все руководители несколько

хуже понимают чужие эмоции по сравнению со способностью понимать

собственные. управление своими эмоциями и контроль их проявления в

поведении также руководителям даются лучше, чем управление чужими

379

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

эмоциями. Общий средний уровень эмоционального интеллекта прояв-

ляется в поведении руководителей через низкую изменчивость настро-

ения в течение рабочего дня, малое влияние эмоций на оценку сотруд-

ника, терпимость к ошибкам подчиненных, несмотря на сильные пере-

живания из-за производственных проблем. Более высокая зависимость

предпринимателей от своих сотрудников и большая их ответственность,

по всей видимости, детерминировала то, что предприниматели сильнее

наемных руководителей переживают из-за производственных проблем,

но справиться с негативными переживаниями им помогают значительно

более высокие, чем у наемных руководителей способности в понимании

и управлении чужими эмоциями, а также в управлении своими эмоция-

ми. В целом предприниматели характеризуются заметно более высоким

уровнем общего эмоционального интеллекта по сравнению с наемными

руководителями.

При принятии управленческих решений, связанных с персоналом, ру-

ководители из обеих подгрупп чаще опираются на логику, нежели на ин-

туицию; стараются не принимать в расчет эмоции, связанные с проступ-

ком сотрудника; не сильно торопятся, т.к. для них важнее правильность

решения, чем скорость; достаточно часто советуются с подчиненными по

кадровым вопросам; ориентируются более на личность подчиненного,

чем на производственные нормы и на компетентность сотрудника более

чем на его лояльность. Различия между группами респондентов состоят

в том, что предприниматели одинаково высоко оценивают и срочность, и

правильность принятия кадровых решений, в то время как наемные руко-

водители более ценят правильность решения, чем скорость его принятия.

При принятии решений, связанных с распределением работы между

подчиненными, все руководители мало учитывают свои симпатии к со-

труднику, его пол, возраст, лояльность руководителю и отношение к со-

труднику всего коллектива. Максимальное значение имеет при этом ком-

петентность, надежность сотрудника и степень его загруженности рабо-

той. наемные руководители в отличие от предпринимателей максималь-

но учитывают степень загруженности подчиненных, их компетентность,

свою симпатию или антипатию к подчиненному, надежность сотрудни-

ка. Предприниматели в отличие от наемных руководителей максимально

учитывают взаимопонимание с сотрудником.

При принятии решений, связанных с поощрением или наказанием

сотрудника, руководители не учитывают или очень мало принимают во

внимание пол, возраст, лояльность сотрудника, отношение к нему коллек-

тива, а также симпатию руководителя к сотруднику. Основными общи-

380

Организационные и коммуникативные компетенции в экономике, управлении и психологии труда

ми факторами принятия решения в данном случае являются: интенсив-

ность труда, качество работы и дисциплинированность сотрудника. При

принятии решения о наказании важнейшим фактором является оценка

ущерба, нанесенного организации. Менее значимыми, но всё же важны-

ми факторами принятия решения являются: конфликтность сотрудника,

его мотивация труда и стаж работы в организации. Существуют разли-

чия в особенностях принятия решений о наказания сотрудника: наемные

руководители больше учитывают стаж работы сотрудника в организа-

ции, качество его работы, дисциплинированность и исполнительность,

а предприниматели более обращают внимание на эмоции, которые выз-

вал поступок подчиненного. также найдены отличия в значимых факто-

рах принятия решения о поощрении разными группами руководителей:

предприниматели максимально учитывают качество работы сотрудника

и в большей степени, нежели наемные руководители, учитывают пол

сотрудника.

Обнаружены значительные различия во взаимосвязях характеристик

эмоционального интеллекта и отношения к сотрудникам у наемных ру-

ководителей и предпринимателей, общих корреляционных взаимосвя-

зей очень мало. Чем выше способность предпринимателей к пониманию

чужих эмоций, тем меньше учитывается конфликтность сотрудника при

распределении премий и отношение к нему всего коллектива, и больше

учитываются собственные эмоции при принятии решения о наказании. у

наемных руководителей способность понимать чужие эмоции взаимос-

вязана с оценкой собственной успешности в качестве руководителя и с

частотой изменения первого впечатления о человеке.

Чем выше у предпринимателя способность управлять чужими эмо-

циями, тем меньше он считает необходимым вмешиваться в конфликты

между сотрудниками и тем больше он им доверяет. у наемных руково-

дителей высокая способность управлять чужими эмоциями связана не

только с высоким уровнем доверия, но и с нежеланием изменять взаимо-

отношения с подчиненными.

Высокий контроль над собственными эмоциями у предпринимателей свя-

зан с низкой частотой конфликтов с сотрудниками и низкой частотой просьб

о помощи со стороны сотрудников. у наемных руководителей умение контр-

олировать свои эмоциональные проявления тесно связано с высоким уровнем

манипулятивности.