Хмелев В.В., Вагапова А.Н. Сервисная деятельность
Подождите немного. Документ загружается.
Московский институт управления и сервиса
В. В. Хмелев, Вагапова А.Н.
Сервисная деятельность
Учебное пособие
Москва, 2006
Содержание
Введение
Глава I. Роль сервисной деятельности в развитии общества.
§1. Характер и истоки сервисной деятельности.
§2. Спецефические качества сервисной деятельности
§3.Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной
деятельности.
Глава II. Социально-историческая обусловленность сервисной
деятельности.
§1. Влияние экономики на развитие сервисной деятельности.
§2. Сущность сервисного мониторинга.
§3. Теоретические основы сервисной деятельности.
Глава III. Организационные начала сервисной деятельности.
§1. Становление субъекта сервисной деятельности.
§2. Социально-духовные аспекты сервисной деятельности.
§3. Взаимодействие сервисной деятельности с нормами социального
порядка.
§4.Сервисная деятельность как самостоятельная профессиональная система в
воспроизводстве личности.
Заключение.
Словарь используемых понятий.
Тематика семинарских занятий.
Темы самостоятельных работ для студентов заочного обучения.
Литература.
4
Введение
С преодолением бесчисленных трудностей люди создали идеал
жизнедеятельности. Его содержание было подчинено тому, что человек – это
поборник счастья, он творец собственной судьбы, а поэтому воспринимался
как совершенство природы. Во многом это было обусловлено тем, что
талантливая часть рода человеческого сформировала неисчерпаемый мир
изобретений. Она свои способности направляла на укрощение стихийной
силы природы. Достигнутые успехи позволяли обрести знания, а вместе с
ними величие, гордость и неустрашимость. Однако в развитии
жизнедеятельности возникали новые сложности и трудности. С познанием
окружающего мира обнаружил себя закон дуализма: возник приоритет
желаний над реальными возможностями. Он раскрывал несоответствие
между завершением психофизиологическим состоянием человека и
отстаиванием его духовно-творческих начал. Такой разрыв породил
«кривизну пути», в котором обнаруживалось противостояние гуманизма и
антагонизма. Жизнь людей стала проявляться в виде ринга, где происходила
схватка одного над другим, победы и поражения. Эту схватку поддерживали
взгляды, теории, рождаемые то от мира эмоций, то от силы рационализма.
Эмоциональный порыв увеличивал число утопий, разочарований, а холодный
разум порождал крайние приемы в преобразовании действительности: войну,
силу техники, неограниченную личностную свободу. В этом поединке
обнаруживался дефицит человеческого в человеке. Мир человеческого как
неразделимое единство многообразия жизнедеятельности сталкивался с
эгоизмом, с отсталостью, невежеством. Человеческое в человеке обретало
законы внутреннего самовоспроизводства и самосовершенствования,
отражая опыт жизнестойкости, сочетая талант индивида со спецификой
природно-территориальных условий. Понимая собственное величие по
отношению к стихии, люди ослабляли внимание к развитию человечности в
отдельно взятом человеке. Дефицит человечности усиливал
5
дестабилизирующие явления. Отношения между людьми наполнялись
конфликтами, локальными войнами. В мире стало укрепляться отчуждение,
при котором индивид терял субъективность, он превращался в средство для
достижения господства сильных. Суммарность человеческих жизней
трансформировалась в силу покорения, порабощения. С развитием разума
способ покорения дополнялся техникой. Возникла утопия о безграничных
возможностях человеческих устремлений. Культ силы на технической основе
привел к деформации отношений «человека с человеком», человека с
природой и обществом. Определяющим организационным принципом
становится технократизм.
Технократия – возросшая роль технической элиты с пренебрежительным
отношением к возможностям человеческой деятельности, с
обесцениванием жизни людей
Его социальная направленность отражала роль силовых приемов, с
преобладанием давления большинства над меньшинством. Общество
руководствовалось в большей степени правом силы, чем силой права.
Право – организационный принцип по защите способностей отдельного
человека
Возникшая ситуация разбалансировала жизнедеятельность общества.
Создалась угроза жизнестойкости. Социальные технологии как средство
защиты людей теряли гуманизм. Искусственные силовые приемы
возвышались над естественными правами человека. Гуманизм вытеснялся
механистичностью, количественными показателями добываемых ресурсов.
Духовная сторона вещей, связанная со свободой и развитием людей,
подавлялась прагматической направленностью. Богатство рассматривалось
не через способности и возможности людей, а через количество предметного
ассортимента. Прагматизм ущемлял значение интеллекта. Статус людей
определялся типом вещей. Социальные законы, отражающие характер
гуманизма, ослабляли свою действенность. В связи с этим возникали
ситуации «великих потрясений», подрывающие стабильность повседневной
жизни. Социальные технологии без гуманизма захлестывались опасностью,
6
античеловеческими последствиями. Например, транспорт как средство
оперативного передвижения в покорении социального пространства
оказался фактором истребления людей. Ежедневные аварии на дорогах
уносят до 30 тысяч человек, оставляя до 20 тысяч инвалидами. Добыча
природных ископаемых происходит с увеличением человекоемкости, при
которой каждая тонна угля, нефти, руды связана со смертью 2-3 рабочих.
Многие социальные службы обретают затратный малоэффективный
характер. Торговля превращается в источник наживы, а коммунальное
хозяйство в неоправданную дороговизну. В социальных технологиях не
соблюдаются законы баланса интересов, что обостряет проблемы
коммулятивности, коммунитаризма.
Коммулятивность– плотность межличностных связей,
заинтересованности людей друг в друге для устранения ошибочных
действий.
Коммунитаризм – самостоятельность, воспроизводство устойчивых
действий, соблюдение и развитие традиций. Люди строят свои
взаимоотношения на основе ментальности, отражая уровень культурной
среды.
Для исправления перекосов в развитии социальных технологий
необходимо рассмотреть содержание и характер сервисной деятельности.
Данная социально-культурная категория призвана восстановить свою роль в
достижении баланса интересов, социальных групп, поднять значение
активного участия людей в преодолении деструктивных явлений. Сервисная
деятельность – это система мер, направленных на достижение стабильности,
формирование взаимоотношений на основе клиентурного развития,
модернизации системы управления, повышения личной ответственности в
сохранении и оздоровлении среды обитания.
Предлагаемое учебное пособие рассматривает как структуру
сервисной деятельности, так и методы ее развития. Актуальность данной
проблемы обусловлена тем, что деградация отдельных людей несет миру
немалую опасность. Бездуховность, которая захлестывает современный мир,
7
оборачивается преступлением против человека. Устранение подобных
явлений возможно только на основе достижения баланса в системе «человек
– природа – общество», в которой важнейшее место должна занять сервисная
деятельность.
8
Глава I
Роль сервисной деятельности в развитии общества
§1 Характер и истоки сервисной деятельности
Сервисная деятельность в полной мере отражает функциональную
значимость института сервиса. Сервис в системе общества концентрирует
показатели эффективности проводимых социально-экономических, правовых
действий. Он определяет общественный индекс доверия. Через сервисные
структуры формируется степень защищенности, создается коэффициент
жизнедеятельности. В нашей повседневности это выражает соотношение
между затраченными усилиями и полученными результатами. Степень
разрыва между этими показателями приводит к низкому коэффициенту
жизнедеятельности, а это означает: дефицит времени, низкая
работоспособность, хроническая усталость, неудовлетворенность
окружающим миром. Сближение данных показателей определяет условия
радости, сохранением социального оптимизма, удовлетворенность от
избранных целей. С ростом коэффициента жизнедеятельности складываются
доверительные отношения, на чем формируется и обретает актуальность
социальный институт сервиса.
Сервис можно представить в виде формулы: Р + N, где «Р» - это
необходимые обязательные регламентированные действия агента, а «N» - это
объем бесплатно реализуемых услуг для отдельно взятой личности с целью
достижения ее доверия, повышения конкурентоспособности, увеличения
числа клиентов.
Процесс реализации названных компонентов составляет сервисную
деятельность. Для функционирования и полного проявления сервисной
деятельности в мировой практике применяется система клиентурных
отношений. Они представлены как единство: агент – клиент – клиентурное
пространство. Значимость данных компонентов формирует основы
человекосберегающих технологий, с их качественными параметрами.
9
Остановимся на специфике каждого из них, ибо их взаимосвязь составляет
источники сервисной деятельности.
Агент как инициатор действия по удовлетворению потребностей,
изыскивает и создает практические условия по достижению баланса
межличностного интереса. Он совершенствует в этой связи сервисные
отношения, добивается необходимо доверия, чтобы его деятельность была
прибыльна и легитимна.
Легитимность – законность действий, легальность и
созидательность.
Агент вырабатывает собственную стратегию, куда обязательно
включены сервисные отношения. В этой стратегии начинает проявляться
дифференциация массовидного поведения. Он придерживается принципа
«кто есть кто?», используя индивидуальный подход и рыночную
психотерапию. Агент завоеванное доверие, превращает в гарантию
реализации товара, услуг. В современных европейских государствах агенты
сервиса достигли 80–95% доверия, тогда как в России этот показатель
остается на критической отметке – 34% (33,3% предельно допустимый
уровень). Особенность доверия в сервисе – это стимул беспредельного
развития социально-экономических отношений, импульс к модернизации и
конкурентоспособности. Агент, являющийся проводником интереса
потребителей, неустанно изыскивает источники своего авторитета. Он
оттачивает в себе социально-психологические действия, которые расширяют
привлекательность, надежность, доступность, адресность. Его действия
определяют полноту функциональности вещей: социальную значимость,
уровень культуры потребления, эстетический вкус, качество услуг.
Функциональность вещей – это поиск духовно-прагматических
закономерностей. Через их содержание складывается сервисная
деятельность, где осуществляется диапазон психотерапии: умение повлиять
на реакцию потребителя, избежать возможного конфликта, получить заказ.
Сервисная деятельность с аспектами психотерапии расширяет путь к
10
профессиональному мастерству, позволяет агенту занять собственную
позицию в развитии экономического пространства.
Психотерапия – это система мер по устранению унизительных,
мерзких явлений в межличностных отношениях.
Личностные действия агента трансформируются в клиентурные
отношения, которые спасают его от случайности, непредвиденных сложных
обстоятельств. При клиентурных отношениях ожидаемые результаты
обретают характер закономерностей, а поэтому риск оказывается
минимальным. Система клиентурных отношений исключает авантюризм,
связанный с обманом. Клиентурные отношения объединяют экономические
законы с совестью, где проявляется высшее достижение рыночных
отношений – философия бизнеса. Сервисная деятельность отражает при этом
пять его важнейших социально-экономических положений. К ним следует
отнести:
1. достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом
(деньги + опыт);
2. развитие прогнозирования для адресного производства. Знать: что,
как и сколько производить;
3. владеть оперативной информацией для сохранения
конкурентоспособности;
4. внедрение новейших технологий, оправдывающих риск
новаторства;
5. сохранение платежеспособности потребителей, укрепление
межличностных отношений, устранение малейших условий для
морального ущерба;
Исходя из этого, сервисная деятельность обретает важнейшие
социально-гуманистические параметры. Она выражает собственную
структуру ценностей: безопасность жизнедеятельности; организацию
стабильного производства товаров и услуг; гарантию жизнеобеспечения;
преодоление конфликтности. В ее развитии складываются специфические
экономические условия, создающие правила малого бизнеса. Малый бизнес,
11
обладая гибкостью и оперативностью, способствует становлению
клиентурных отношений. В нем раскрывается геноэкономический фактор –
это во-первых. Во вторых, ослабляется отчуждение производителя от своего
труда. Сервисная деятельность становится условием развития личностных
способностей агента. Он превращается в субъекта своего дела, т.е. активно
начинает влиять как на собственную судьбу, так и на характер развития
социально-экономических отношений.
Геноэкономический фактор – социально-статусное, возрастное,
национальное, профессиональное положение людей. Их менталитет
влияет на характер потребностей
Сервисная деятельность в малом бизнесе расширяет социальное
пространство. Она несет элементы организационных мер по преодолению
деструктивных явлений. Под ее влиянием более успешно складывается
автономия личности, с устойчивым социально-профессиональным
поведением; возникает гибкая система инновационных действий;
укрепляются принципы конкуренции; складываются клиентурные
отношения.
Сервисная деятельность в единстве с малым бизнесом создает
плотность взаимовыгодных связей, при которой исчезают условия для
раздражительности, враждебности, т.к. все действия направлены на
сохранение и приумножение доверия. Зарождение такого фактора
активизирует роль духовных ценностей. В этой связи следует заметить, что в
малом бизнесе исчезают условия для авантюризма, ослабляется отчуждение.
Производитель все больше узнает лица своих потребителей. Знания в
развитии малого бизнеса определяют творческий потенциал,
совершенствуют сотрудничество, полнее внедряют сервисную деятельность.
В малом бизнесе с сервисными элементами проявляется «диалог
гостеприимства». Люди избирают гибкую систему действий, в которых
всегда корректируется принятие решений. Например, в малом бизнесе более
подвижны цены, используется практика эффективного выбора, обмена
товара. Развитие сервиса позволяет совершенствовать обслуживание после
12