Хмелев В.В., Вагапова А.Н. Сервисная деятельность

Подождите немного. Документ загружается.

дальнейшему использованию. Данное событие вызвало поток вынужденных

переселенцев. В России, Белоруссии, на Украине возникли тысячи

инвалидов, слабо защищенных от бедности и болезней. В настоящее время

люди охвачены страхом, вызванным пуском Ростовской АЭС. Думается в

данной проблеме отражается слабость информационного порядка, а также не

достает научно-этических, аналитических материалов.

Индустриальный способ производства с добычей природных ресурсов

прочно сформулировал антигуманный характер труда, который привел к

деградации человека. С размахом добычи угля, нефти, газа был нанесен

непоправимый ущерб окружающей среде: загрязнение воздуха, водоемов,

отравление малых рек, высокий травматизм на угольных, химических

предприятиях. Известно, что только одна трагедия на шахте Кузбасса в

1997г. унесла 67 жизней шахтеров. В Донбассе, на Украине подобная авария

из-за ослабления техники безопасности повторилась дважды. В завалах

погибло 127 человек. Однако возмущений по устранению угольной

промышленности или вредности газо-нефтяного комплекса не проявляется.

Как известно, численность погибших и пострадавших от добычи и

переработки угля, нефти, газа, во много раз превышает пострадавших от

Чернобыльской АЭС. Наши СМИ не освещают в достаточной мере значение

атомной энергии, ее научно-интеллектуальных проблем, связанных с

коренным изменением подходов к организации внедрения этого вида

энергии. Развитие атомной энергетики требует коренного изменения

подготовки людей, системы их образования. Люди порой забывают, какие

мощности находятся в их руках, они теряют чувство ответственности,

осторожности, критического восприятия технических показателей.

Традиционное мышление порождает привычку, сохраняет поверхностные

виды деятельности, что снижает эффект освоения нового, мало пока

изученного. Что касается атомной энергетики, то у людей планеты не

остается другого выбора, как прибегнуть к ее овладению. Для этого

необходимо изменить культурно-экономические, профессиональные

подходы, подкрепляя их системой гуманизации. На конец XX в. в мире

работало 435 ядерных реактора, которые производили 17% мирового объема

электроэнергии. Совершенно необоснованно многие заболевания связывают

с облучением, забывая то, что в обществе слабо внедряется и функционирует

сервисная деятельность как отрасль человекосберегающих технологий. В

обществе из-за недостатка интеллектуального развития возникают кризисные

ситуации, порождающие нищету, безработицу, преступность.

Влияние коэволюционного метода на становление сервиса отражается

также в развитии права на образование. Разрешение социально-

экономических, культурно-правовых проблем требует постоянного поиска

эффективных способов. В настоящее время наряду с государственными

образовательными учреждениями стали действовать негосударственные

вузы. Постоянно идет процесс реформирования программ с целью

достижения инновационного мышления. Однако наметившаяся тенденция

ослабления государственной системы обучения из-за недостатка

финансирования увеличивает число просчетов и ошибок. В системе

образования, как известно, действует закон развития коммуникации, он

всецело связан с развитием потенциальных возможностей людей.

Объективная информация, полученная в системе образования, реализует

соразмерность знаний с мерой ответственности. Эффективность данного

закона предусматривает последовательное формирование интеллекта,

устраняя поверхностное, облегченное восприятие научных истин.

Достигнутый уровень познания через усиление интеллекта исключает

характер разрушительных действий, авантюристическую модернизацию.

Роль интеллекта через систему образования требует личностного

участия в реализации социально-экономических программ. Становление

личностной ответственности через интеллектуальные качества требует

постоянного применения сервисной деятельности, т.к. создаются требования

в обновлении информационного пространства, рационализации

межличностных связей, выработки подходов для достижения выгоды. Сервис

в образовании требует перехода от состояния «как делать?» к состоянию «как

думать?», прогнозируя последствия, устраняя причины ошибочных явлений.

Сервисная деятельность, устраняя односторонность, предполагает

постоянное соблюдение прав человека. Права человека – политическая

стратегия инновационного характера по преодолению в людях

охлократического сознания (психология толпы, массовая стихийность).

Прогрессирующее общество формирует многообразие потребностей. Однако

в условиях технократизма, с его силовой практикой, возникла угроза

естественному праву, самореализации людей. Они перестали принадлежать

самим себе. Принцип «каждый должен делать для другого то, что он хотел

бы сделать для самого себя» подвергся деформации. Жизнь обретает

характер системного давления большинства над меньшинством,

общественного над личным. Индивидуальная жизнь теряет социальную

ценность. Развязанные войны в XX в. унесли столько жизней, сколько их

было истреблено за всю историю человечества.

Возникшая «Всеобщая декларация прав человека» (1948 г.) отмечает:

«каждый человек имеет право на развитие личностных прав в

экономической, социальной и культурных областях через посредство

национальных усилий и международного сотрудничества в соответствии со

структурой и ресурсами каждого государства».

Декларация стала важнейшим охранным документом в развитии

индивидуальных качеств личности. В ее реализации возросла роль сервисной

деятельности, в содержании которой отражена ориентация на

человекосберегающие технологии, устранение разрушительных действий

массовидного человека.

Реализация прав человека создала теоретическую правовую базу для

сервисной деятельности. Неслучайно в совершенствовании всей системы

социальных отношений предполагается в XXI в. сделать сервис

приоритетным, придать ему практическую целенаправленность с защитными

функциями в жизнедеятельности народов мира.

Теория сервисной деятельности (сервисология) в своем содержании

исключает безликий взгляд на человека, она отстаивает его ментальные

качества. В ней вскрываются причины миграционных процессов, которые

отрывают людей от малой родины и пронизывают отчуждением. Сервисная

деятельность, учитывая такую опасность, развивает гуманизм с его

практическими возможностями. В ней не остается места массовидности,

утопизму, она обосновывает необходимость развития индивидуальных

качеств как основу суверенитета личности. Сервисная деятельность в

реализации практического гуманизма – это обустройство малой родины,

укрепление национальных традиций, достижение реальных ожиданий,

соблюдение норм правовой культуры.

Обобщая названные теоретические положения сервисной

деятельности, можно отметить, что ее направленность является важнейшим

направлением в реформировании общества. На ее основе складывающаяся

сервисология становится базой человеколюбия, где раскрывается принцип

«друг для друга». Его осуществление предполагает три функции в

обновлении всего социального процесса:

1. Анализ социальных процессов, создающих причины кризисных

ситуаций. Обоснование личностной позиции к происходящим

событиям.

2. Использование многовариантных путей для создания

антикризисной программы, используя аспекты сервисных

технологий как средство оздоровления микроклимата социальных

групп.

3. Развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей

подражательность, массовидность действий. Развитие интеллекта

как системы активной социальной деятельности с устранением

разрушительных явлений.

Задания для закрепления

1. Раскройте сущность коэволюционного метода в развитии сервисной

деятельности. Определите его актуальность в современных условиях.

2. Определите характер и значение гибких технологий. Синтез каких

научно-теоретических и практических направлений они представляют?

3. Что такое сервисология? Какую общестратегическую задачу она решает?

4. Проанализируйте значение образования в развитии сервисной

деятельности.

5. В чем главный закон образования? Каковы его последствия?

6. Покажите назначение «Всеобщей декларации прав человека» в

современном мире. Назовите пути ее реализации.

7. Найдите взаимосвязь сервисной деятельности с законом развития

повышенных потребностей.

Глава III

Организационные начала сервисной деятельности

§1. Становление субъекта сервисной деятельности.

Сервисная деятельность осуществляет достижение гармонии между

личностью и окружающей средой. На этом пути она не может избежать

влияния социально-психологических, научно-педагогических,

антропологических теорий. Она вбирает в себя наиболее приемлемые

средства и формирует творческие направления. Важнейшим аспектом

сервисной деятельности продолжают оставаться межличностные отношения.

В их развитии, как известно, неизбежны конфликты, которые могут иметь

драматические последствия. В исполнении социальных ролей у личности

может появиться напряженность в самореализации. В связи с этим ее

социально-психологические качества могут прогрессировать или

стагнировать.

Стагнация – застой в экономике, в социальной

жизни.

Неожиданные повороты в линии поведения порождают порой

апатию, разочарование или же социальный оптимизм.

Личностные достижения или неудачи – это следствие адаптации

людей в окружающем мире. Возникающие здесь проблемы могут быть

источником конфликта, при котором появляется непонимание, отчуждение.

Процесс тесных взаимоотношений между людьми – это умение делать

правильные оценки, соизмерять их реальные действия с потенциальными

возможностями, учесть характер менталитивности (склад душевных качеств).

Адаптация – приспособление организма к изменяющимся внешним

условиям.

Однако самореализация любого человека всегда сопряжена с

определенными трудностями, т.к. порой в действиях людей обнаруживается

недостаток знаний, умений, общей культуры. Осложнение взаимоотношений

может произойти из-за дефицита сервисной деятельности. Отсутствие

помощи извне ухудшает самочувствие людей, подрывает их жизненные

устои, приводит к изоляционности. Характер положения людей оказывается

всегда под влиянием социальных процессов, в которых проявляется роль

социальных институтов. Однако если в них нет элементов сервисной

деятельности, то неизбежно возникает конфликтная ситуация. Например, в

государственном учреждении, куда приходят люди за консультацией,

пособием нет стульев, создается очередь, не проветрены комнаты для

посетителей, все это может привести к стрессовой ситуации.

Стресс – состояние напряжения, возникающее у человека, животного под

влиянием сильных неблагоприятных воздействий.

Напряженность легко перерастает в конфликт и получает «эффект

заразительности». Если мне плохо, пусть будет не лучше другим.

Испорченность настроения, получая характер «цепной реакции» расширяет

дисбаланс межличностных отношений. Люди перестают слушать друг друга,

их личные качества в структуре социальных отношений из подавленного

состояния трансформируются в эгоцентризм с агрессивными действиями.

Возникшее упадническое настроение расширяет «зоны риска» в социальном

пространстве, при которых человек становится растерянным, он не успевает

осмыслить происходящие события, пытается им сопротивляться. В нем

затухает рациональная мобильность с интеллектуальной самореализацией, ее

заменяет эмоциональное негодование с грубостью, варваризацией. Слабые

типы людей начинают обвинять все и всех, усиливая угрозы. Подобные

явления показывают в первую очередь неразвитость сервисных отношений,

которые превращаются в действие социальной «воронки»: насилие

порождает насилие, угроза – такую же реакцию, а раздражение усиливает

грубость. Названные ущербные поступки превращаются в типы девиантного

поведения, которые отражают слабую организационно-культурную

деятельность социальных институтов. Как известно, в России при

криминальном ее положении 40% всех доходов распределяются среди 10%

обеспеченных граждан, 2% богатых семей имеют доходы свыше 12 тысяч

долларов в месяц, 6% - по 4-6 тысяч долларов на семью. Одновременно с

этим в стране 40% населения находятся за чертой бедности, 28 миллионов

имеют прожиточный минимум до 1 тысячи рублей, дефицит семейного

бюджета испытывают более 5 миллионов человек.

В обществе по-прежнему

сохраняется элитарное беззаконие. Большая часть богатых людей не

доплачивают налоги более 80 млрд рублей. Российское общество отстает по

осуществлению стратегии реформирования при переходе к рыночным

отношениям, в которых способности людей определяются вкладом в

социально-экономическое развитие. В стране сохраняется идеологический

вакуум, не работают стимулы к честному, профессиональному труду.

Государственные институты не проявляют надежных действий по

отношению к трудящимся. Власть из-за слабой правовой деятельности не

получила должного авторитета среди социальных слоев. В преодолении

названных проблем, важную роль призвана сыграть сервисная деятельность с

ее субъектами.

Субъекты сервисных отношений, развивая самостоятельную

активность, выступают как компенсирующая сила в ослаблении

государственной политики. Главная их черта – это преодоление

противоречий между технократизмом с его массовидными действиями и

гуманизмом, отстаивающим ценность отдельного индивида. Для

достижения такой цели используется объемная социально-культурная

информация, отыскивается баланс интереса, достигается деловой климат в

единстве с развитием организационно-управленческих методов.

Иллюстрацией устремлений субъекта сервисной деятельности могут быть

организационно-психологические действия, сконцентрированные в

категории «встреча». Этот прием отражает лаконизированный

организационный прием, помогающий ускорить контакты взаимодействия.

«Встреча» как форма активности субъекта характеризует его поведение в

достижении эффекта своего дела. Здесь необходимо отметить, что

См. Хромов И. Не повторить бы прежних ошибок.//Век - № 33 - 2000.

организационные моменты, состоящие из «мелочей», переходят в

профессионально-культурный фактор. Создаваемая им ситуация направлена

на укрепление партнерских отношений при устранении торопливости и

удержании внимания. Субъект сервиса – это инициатор по формированию

взаимопонимания на основе сохранения чувства достоинства при

использовании «предметной психотерапии», где все подчинено «струе

чистого воздуха»: преодолеваются помехи в разговоре, порождающие

быструю утомляемость; достигается тишина, при которой становятся

возможны ясность и последовательность диалога; использование сервисных

элементов, устраняющих забывчивость и рассеянность (запись, визитная

карточка, чистота и порядок на столе); уплотнение информационного

сервиса. В содержании информационного сервиса преобладают текущие

дела, сохраняется надежность обратной связи, при которой проявляется

искусство слушать других. Применение таких способов уменьшает действие

патогенных механизмов (скученность, нарушение воздушного режима,

обилие тем без их завершения, непонимание ситуации, сумбурность

выступлений, неряшливость на рабочем месте). Субъект сервиса организатор

визуально-эстетических условий деятельности: чувство времени, наличие

цветов, работа кондиционеров, упорядоченность действий.

Ослабление элементов сервиса в любой организации расширяет

условия для их конфликтности. В условиях производства это может создать

аварийную обстановку с драматическими последствиями. По этой причине

на предприятиях России от несчастных случаев в 90-х годах погибло до 10

тысяч рабочих. Из-за халатности организаторов производства более 20%

рабочих продолжают оставаться в условиях, не отвечающим санитарно-

гигиеническим требованиям.

Субъект сервиса – это активный пассионарный реформатор

социально-экономических, культурно-правовых процессов, им создаются

человекосберегающие технологии. В современных условиях России это

делать крайне сложно, тем самым более необходимым становится

формирование субъектов сервиса. Многие предприятия добиваются успеха за

счет внедрения сервисной деятельности, повышая тем самым

конкурентоспособность своей продукции, совершенствуя квалификацию

специалистов.

В условиях кризиса необходимо, чтобы субъектом сервиса в большей

мере становилось наше государство, которое бы планомерно преодолевало

неразбериху, нищету, безработицу и преступность. Этому во многом может

способствовать самоуправление, развивающее социально-культурные

инициативы субъектов сервисных отношений. Субъект сервиса в лучших

качествах проявляется при малом бизнесе. Малый бизнес как система

социально-экономического развития решает многие межличностные

вопросы, а главное, формирует мобильность субъектов сервиса. В нем

устраняется малоэффективная, паразитарная система «распределения по

труду» как фактор уравниловки и нивелировки людей в производстве. При

этом принципе не учитывается функционально-духовные качества

работников, их прилежание, профессионально-культурный уровень,

новаторство. Распределение, проводимое бюрократическими структурами,

определяет труд количественными параметрами без учета работы с

клиентами. Распределение по труду не учитывает геноэкономический

фактор. Применение должностных окладов, тарифных ставок мало

стимулирует рост и эффективность производства. Человек при таком

вознаграждении остается средством, а не целью производственного процесса.

Используя экономическое принуждение, бюрократия сохраняет в людях

сенсорный голод. Люди в таких условиях не получают своевременного

материально-морального поощрения.

Сенсорный голод – сохранение пониженной чувствительности: апатии,

усталости, неудовлетворенности, раздражительности от исполнения работы,

из-за отсутствия одобрения.

Малый бизнес – система более эффективная в преодолении нигилизма

к человеку, она в большей степени открывает возможности для становления

и реализации действий субъектов сервиса. Здесь его поступки

осуществляются в более сжатые сроки, устраняя давление извне. В малом