Хмелев В.В., Вагапова А.Н. Сервисная деятельность

Подождите немного. Документ загружается.

покупки товаров, что влияет на степень защищенности потребителя,

вызывает у него положительные эмоции. В малом бизнесе сервисная

деятельность может во много раз превышать профессиональные навыки.

Наряду с прагматизмом расширяется функция духовно-нравственных

ценностей: уважение к совету; осознание личностной значимости, степень

партнерства, верность слову. Диалог в сервисной деятельности насыщается

социально-культурными нормами, развитием культуры общения. В

сервисной практике качественное изменение претерпевает прагматизм, в нем

снижается проявление предметно-механических связей. Действия агента

начинают более эффективно влиять на становление индекса развития

человеческого потенциала (ИРЧП). В содержание данного показателя

включаются такие социально-экономические показатели как:

- прожиточный минимум;

- ценообразование, реальность доходов;

- насыщение товарами рынка, культура потребностей;

- реализация товара на душу населения;

- продолжительность жизни;

- доступность образования.

В конце 90-х годов ИРЧП по России составил лишь 0,780. Такой

показатель не соответствовал мировому уровню, он отставал на 0,300 – 0,250

условных единиц. Самый высокий уровень ИРЧП в это время был в г.

Москве, который равнялся 0,867. Снижение данных ИРЧП – это просчеты в

организации экономики, недооценка стимулов в развитии сервисной

деятельности.

Сервисная деятельность в современных условиях российского

общества не получила пока экономического обоснования, т.к. малый бизнес

остается на начальном этапе своего становления. Для ее полного развития

необходима активизация элементов клиентурного порядка. К таким

важнейшим элементам в сервисе является клиент. Он активизирует

проявление сервисной деятельности, определяя ее более заметный результат.

Клиент в системе сервисных отношений становится инициатором

многочисленных модернизаций, которые укрепляют в социальном

пространстве роль жизнедеятельного капитала.

ГЛАВА 1 $ 2

Другой специфической чертой сервисной деятельности является ее

антикризисная направленность.

Как известно, в России сложилось аскетическое общество. Причина

данного явления заключалась в противоречии между властью и народом.

Вмешательство государства во все сферы жизни разрушило

самоинтегрирующиеся процессы. Произошло ослабление нравственности как

важнейшей регуляции взаимоотношений через самоограничение. Это также

снизило роль интеграционных процессов из-за характера географической

среды, сурового климата и обширного пространства. В связи с этим в России

возникли трудности по формированию свободного индивида. Здесь стал

преобладать эгоцентризм: стяжательство с окраин в центр, беспредел

чиновников, действующих по указке сверху. Наряду с этим в Россию

проникали принципы вестернизации с абсолютизацией прагматизма и

давлением конкуренции. В действиях правительства произошло нарушение

сочетания национального интереса и развития самоуправленческих структур.

Во всем навязывалась модель холодного расчета. Его преобладание

формировало господство технократизма, его элитарные элементы во всем

пропагандировали экономический деспотизм в ущерб социально-культурным

отношениям. Возник «оксидный синдром»: покорение окружающего мира,

формирование системы экспансий, изменение укладов жизни. На основе

такой практики сформировались в социально-экономическом развитии

России, как и в других странах, три структурных кризиса:

антропологический,

экономический,

социально-культурный.

В ходе разрастания названных деформаций человеческая деятельность

наполнялась разрушением среды обитания, ослаблением человечности в

межличностных отношениях. Антропологический кризис раскрывал

несоответствие физического совершенства уровню интеллектуальному.

Экономический кризис в погоне за прибылью разрушал не только среду

обитания, он задерживал развитие людей, опираясь только на их физические

возможности. Социально-культурный кризис проявлялся в недооценке

образования, что приводило к ослаблению личностной ответственности и

усилению тоталитаризма (приказ и система принуждения).

Кризисное состояние российского общества усиливало полярность в

организации жизнедеятельности, исключало социальную справедливость,

создавало почву для социальных потрясений.

Исходя из названных тенденций, возникла потребность в изменении

укрепившихся деформационных процессов. Важнейшим антикризисным

средством могла быть только сервисная деятельность. Ее приоритет

диктуется следующими факторами. Сервис как институт развития

равновесомости, баланса межличностных интересов, реализуется практикой

коэволюционного метода, где складывается взаимообусловленность между

«человеком, природой и обществом».

В рамках сервисной деятельности практика равновесомости

раскрывается через пропорциональность укладов жизни на основе

объединения рыночной экономики и политической культуры; на сочетании

социальных программ с совершенствованием гражданского общества; а

также на основе сбалансированной политики, где сохраняется и учитывается

ценность исторической этики.

Данные понятия формируют обновленную систему взаимодействий, в

которой складывается сервисный тип поведения, отвергаюший тотальный

прагматизм на основе порабощения и господства. Рассмотрим в отдельности

каждый из названных аспектов.

Рыночная экономика привлекает к себе социальной справедливостью

и рынком труда (достойная заработная плата, конкуренция). Политическая

культура предусматривает формирование ненасилия, ликвидацию

воспроизводства вражды и ненависти. Известно, что война не приносит

ожидаемых результатов, победа одних сохраняет реваншистские

устремления у других, усиливая деградацию людей.

Стабильность же социальных процессов достигается

реформированием жизнедеятельных процессов, в которых признаки качества

жизни согласуется с защитой отдельного человека. Любая социальная

программа – это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей,

где складываются прочные аспекты развития индивида. Однако ни одна

социальная программа не будет реализована, если в ней нет

человекосберегающих технологий. К таким просчетам можно на

современном этапе отнести реформы коммунального хозяйства, судебные,

экономические и др.

Историческая этика носит профилактический характер. Она

корректирует нормы поведения, устраняя в них утопизм, авантюризм. Она

укрепляет жизнестойкость этноса. Неслучайно замечено, что нельзя бросать

камни в прошлое, иначе они выстрелят в настоящее из пушек. Историческая

этика требует считаться со специфическими социально-культурными

процессами, не торопиться с модернизацией и не копировать слепо чужой

опыт.

Сервисная деятельность в реализации коэволюционного метода

раскрывает законы коммунитаризма (самостоятельного, устойчивого

саморазвития).

К таким законам следует отнести:

- усовершенствование системы гражданства;

- реализация положений «Всеобщей декларации прав человека»;

- геносоциальные законы: ментальность людей; развитие

потребностей; развитие интеллекта; социальная мобильность.

Данные законы раскрывают устремленность к социальному

творчеству, которое характеризуется как перспективное мышление с

опережающим образованием; повышение индекса доверия государству;

участие в сфере бизнеса; совершенствование системного подхода

(преодолевать разрыв между «должным» и «возможным»). Они также

формируют интерес к информационным системам (достижение

достоверности на основе сравнимости, увеличение объема информации;

сближение информации с потребностями социальных групп; корректировка

системы управления; познание международной системы коммуникации

Интернет).

В связи с этим возникает информационный порядок, который

раскрывает характер и сущность постиндустриального способа производства,

где формируется, как уже отмечалось, качественно новая система

взаимодействия личности и информации, возрастает роль человека через

овладение информации (изменяется статус личности, в ней формируется

линия поведения: знать – это значить). Сюда следует отнести достижение

баланса между рационализмом и духовностью личности; устранение

бедности; преодоление изоляционности. Постиндустриальный способ

производства формирует реальность информационного порядка как способа

в достижении эффективности всей системы производства с широким

применением сервисной деятельности.

Единство информационного порядка с сервисной деятельностью

создает и укрепляет духовно-культурные ценности:

- обновление книжной продукции;

- устранение элитарного образования;

- формирование национального интереса (тыловой бизнес). Для

России – это соборность, в которой жизнь рассматривается в

единстве « с другими» и «для других», а потому применяется

инновариатность действия; соблюдение преемственности; защита

малой родины; самореализация личности через поиск

удовлетворения потребности других; сохранение ментальности в

соблюдении гибкости подходов через восприятие мира «мать – сыра

земля»; закрепление научно-культурного поиска в создании

региональных центров.

Реализация названных ценностей приводит к возрождению архетипа,

где исторический опыт трансформируется в гарантию самооценочных

действий (уметь смотреть на себя со стороны, соблюдение чувства меры и

преемственности в сохранении жизнестойкости).

Самооценочные действия – это интенсивность жизнестойкости,

повышение престижности страны. Грамотная оценка дает простор для

выбора действий. В данном аспекте начинает действовать закон

функциональной интеграции.

В лучшем своем проявлении он раскрывается в организации туризма,

где «чужое» возвышает радость общения со своим.

Туризм через закон функциональной интеграции вырастает до

компонента национальной культуры. Он же в определенной мере придает

социально-экономическим отношениям привлекательность,

конкурентоспособность. В туризме ярче всего отражается уровень и

специфика сервисной деятельности, как проявление притягательной силы

культурного пространства:

- сохранение и приумножение генетической памяти;

- преодоление недоверия в организации сотрудничества;

- формирование разумного консерватизма;

- укрепление многогранной взаимосвязи;

- устранение нивелировки;

- преодоление отчуждения, прагматизма.

Реализация данных направлений показывает возвышающуюся роль

сервисной деятельности, делает ее универсальным явлением, т.к. через её

укрепляются связи и создается индустрия гостеприимства; доходная

реклама; совершенствование профессионализма с расширением числа

рабочих мест; она влияет на результат развития инфраструктуры: дорожное

строительство, связь, коммунально-жилищное строительство; гостиничное

хозяйство, торговлю.

Сервисная деятельность, устраняет кризисные ситуации, расширяет

творческое начало в развитии социально-культурной сферы. В ней ярче всего

создается свободно-ассоциативное мышление, совершенствуются

интуитивные, логические подходы в профессиональных действиях.

Сервисная деятельность по своему многогранному проявлению

представляет также самоорганизующие аспекты с корректировкой

поведения. Творчество в сервисной деятельности – это совершенствование

личности через выбор и отбор. Сервис, как известно, активизирует

логическое, эвристическое, художественные формы мышления.

Рассмотрим в качестве примера эвристический штурм. Он

раскрывается через поиск аналогии; эмпатии (вещь воспринимается через

личностные ощущения), образность, фантастичность (моделирование

невероятного, сказочного).

Сервисная деятельность в системе беспрерывного творчества

помогает овладеть счастьем. Служба, аспекты сервиса все нацелены на

формирование яркой индивидуальности с ее устойчивой синектикой (сила

впечатлений).

Сервисная деятельность несет в себе гендерную социализацию, т.е.

формирует у личности женское обаяние, а у мужчины спортивную статность.

Внешнее обаяние обеспечивает девушке «корни», а юноше «Крылья».

Мужчины должны нести в себе сдержанный эмоциональный накал.

Сервисная деятельность, активизируя творчество, способствует

раскрытию талантов, устраняет усредненность и примитивизм

бытоустройства, в ней идет поиск неустанного обновления как предметов,

так и межличностных отношений.Она содержит поиск технических

усовершенствований для формирования социального настроения. В

сервисной деятельности конкретизируется особенность социально-

регионального уклада. Использование комплексных функций (оказание

помощи или услуг более, чем обусловлено профессиональными

обязанностями) обеспечивает повышенные оценки и самоудовлетворение,

что сохраняет и укрепляет баланс общественных отношений.

Хорошее, устойчивое настроение обеспечивает устремленность к

созидательной активности, укрепляет статус субъекта сервисных отношений.

В созидательной устремленности формируются планы обеспечения

жизнедеятельности; самореализация замыслов, влияние на характер

поведения других людей, совершенствование профессионального мастерства.

Сервисная деятельность реализует и раскрывает другие

многочисленные законы творчества. К ним следует отнести:

прогнозирование и достижение социального оптимизма; развитие

социотерапии; возвращение людей к самим себе «обеспечение целостности

личности через новации, ощущение жизни как игры с ремеслом»,

достижение радостных впечатлений, активной гражданственности.

Таким образом, сервисная деятельность, обеспечивая равновесомость,

обеспечивает устойчивость взаимодействий на всестороннем развитии

творческих устремлений.

Задания для закрепления.

8. Раскройте антикризисную направленность сервисной деятельности.

9. В чем заключается и как раскрывается творческая активность в

сервисной деятельности.

Задания для закрепления

1. Дайте определение сервисной деятельности.

2. Отметьте качественные характеристики сервисной деятельности,

определите ее роль в социально-экономическом пространстве.

3. Укажите признаки, влияющие на эффективность сервисной деятельности.

4. Проанализируйте важнейшие условия, формирующие сервисную

деятельность.

5. Определите качественные характеристики агента, раскройте их значение в

сервисной деятельности.

6. Как формируется индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП)?

7. Составьте перечень условий, влияющих на ИРЧП, как эти условия

переплетены с сервисной деятельностью?

8. Почему сервисная деятельность более эффективно может развиваться при

малом бизнесе.

9. Как малый бизнес видоизменяет межличностные отношения?

10.Ваше личное отношение к проблемам сервисной деятельности.

§2 Специфические качества сервисной деятельности.

Качество как социальное явление – это средство мобилизации,

формирующее высокий коэффициент жизнедеятельности. При его развитии

общество насыщается продуктивными технологиями, устраняя затратные

механизмы. Система качества трансформируется в сервисную деятельность,

она пронизывает социальные отношения гуманизмом. Ее распространение

наполняет труд культурно-предметным ассортиментом с удовлетворением

потребностей через полезность вещей, услуг, расширяя гарантии

благополучия.

Импульсом интенсивного достижения качества является клиентурное

общество, в котором преобладает принцип «клиент всегда прав». Клиент –

незаменимый участник развития сервисной деятельности. Его активность

определяется коэффициентом удовлетворенности, который складывается из

взаимодействия двух факторов: выгоды и реальных возможностей.

Названные факторы сближают деятельность агента с клиентом. Их прочность

взаимоотношений закрепляет закономерности сервисной деятельности.

Клиент, потребляя товары и услуги, становится субъектом клиентурных

отношений, т.к. от его выбора, вкуса, культуры потребления складывается

капитал агента. Однако не всякий покупатель, потребитель может быть

клиентом и пользоваться таким безграничным правом. Только те люди

становятся клиентами для агентов сервиса, кто отличается постоянством,

стабильными партнерскими связями. Организатор сервиса в реакции клиента

видит устремленность к социальной справедливости, а поэтому развивает

стимулы к укреплению межличностных связей, черты феноменального

творчества.

Феноменальность – индивидуальное, отличительное, восприятие

окружающей действительности с дальнейшим развитием способностей

отдельного человека

В лице клиента агент находит устойчивость партнерства через

согласие, взаимопонимание, нравственное поведение. Оценки клиента

становятся средством создания имиджа профессии, залогом успеха

организованного дела. В оценке клиента отражается норма социального

действия, где нет места критиканству, нигилизму. Замечания клиента

превращаются в начало модернизации, в готовность устранить недостатки в

организации качества услуг. Желания клиента – это устремленность к

повышению коэффициента клиентурности, при котором реализуются

национальные, локальные, личностные интересы социальных групп или

отдельных индивидов. Реализация таких интересов в свою очередь

трансформируется в новые, оригинальные виды деятельности с

обновленными сервисными элементами. Принцип «клиент всегда прав» - это

не каприз, а условие для динамичного развития социально-экономических

условий с широким аспектом сервисной деятельности. В этом принципе

заложена стратегия по формированию клиентурной системы общества, в

которой учитывается:

1) динамика спроса клиентов; 2) оправдывающиеся себя ожидания от

реализованных пожеланий; 3) усовершенствование культуры

взаимоотношений; 4) повышение компетентности в организации

сервисной деятельности; 5) достижения в развитии

конкурентоспособности; 6) развитие культурно-правовых

ценностей.

Клиентурная стратегия наполняется созидательными

преобразованиями, при которых люди быстро адаптируются и

совершенствуют собственные нормы поведения. Влияние клиентурных

отношений отражается на качестве жизни, при котором более

результативно развиваются способности людей. Повышение качества жизни

вносит в систему поведения тонизирующую роль. Люди ощущают