Федулова Л.І. Сучасні концепції менеджменту

Подождите немного. Документ загружается.

Таким чином, передові вітчизняні підприємства успішно

опановують нові підходи до управління якістю, що дозволяє

все більшому їх числу виходити на зарубіжні ринки збуту та

вдало конкурувати на них.

10.3. Ìåòîäîëîã³ÿ çàïðîâàäæåííÿ òåõíîëîã³é TQM â

ñèñòåìó ìåíåäæìåíòó ñó÷àñíîãî ï³äïðèºìñòâà

Будьяка організація, яка прагне зайнятися удосконален

ням якості, стикається як мінімум з чотирма проблемами:

1) опір персоналу нововведенням;

2) обмежене розуміння менеджерами різних рівнів

взаємозв’язку якості продукції з ефективною

діяльністю підприємства;

3) підхід до вдосконалення якості як до одноразового за

ходу;

4) надання удосконаленню якості статусу не уп

равлінського, а статистичного заходу. І щоб їх виріши

ти необхідно розробити методологічну базу для ефек

тивного впровадження та реалізації TQM.

Для управління якістю і здійснення заходів щодо її підви

щенню використовують досить багато методів. Умовно ці ме

тоди поділяють на три групи:

1) методи забезпечення якості;

2) методи стимулювання якості;

3) методи контролю результатів роботи по якості.

Зокрема, до методів забезпечення якості відносяться перш

за все інженерноматематичні методи, які використовують для

аналізу і регулювання процесів на всіх стадіях життєвого цик

лу продукції (розробка, виготовлення, випробування, експлу

атація), а також для обробки характеристик (планування екс

перименту, забезпечення надійності, аналіз відмов).

Спеціалісти Української асоціації якості переконані, що якість

на підприємстві напряму залежить від рівня впровадження

інновацій та вкладання коштів у науковотехнічні досягнення.

451

Ðîçä³ë 10

До методів стимулювання відносяться як звичайні методи мо

тивації, так і спеціально розробленні для покращення якості.

До методів контролю відносяться методи оцінки якості про

дукції, наприклад через аналіз економічних показників, через

перевірку документації як на продукцію, так і на систему

якості, і нарешті, контроль якості самої продукції.

Серед статистичних методів найбільш відомі “сім інстру

ментів контролю якості”: метод розшарування (стра

тифікація), графіки, діаграма розкиду, діаграма Парето, при

чиннонаслідкова діаграма (діаграма Ісикави), контрольні

карти, гістограми.

Для вирішення більш складних проблем якості застосову

ють методи Тагучі – технічне проектування якості, або так

звані “7 принципів Тагучі”, і гуртки якості. Суть цього методу

полягає у застосуванні процесу покращення якості при плану

ванні продукції. Даний метод має три складові: системне про

ектування; проектування параметрів; проектування допусти

мих відхилень.

Таблиця 10.8

Методи, використовувані для вирішення завдань

менеджменту якості

452

ÑÓ×ÀÑÍ² ÊÎÍÖÅÏÖ²¯ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÓ

Çàâäàííÿ ìåíåäæìåíòó

ÿêîñò³, ó òîìó ÷èñë³ â

ðàìêàõ TQM

Ìåòîäè, çàñòîñîâóâàí³ äëÿ

âèð³øåííÿ çàâäàíü ìåíåäæìåíòó

ÿêîñò³

1. Ñèòóàö³éíèé àíàë³ç ñòàíó

ï³äïðèºìñòâà íà ðèíêó

Ìåòîäè ñèòóàö³éíîãî àíàë³çó (SWOT-

àíàë³ç, àíàë³ç êîíêóðåíö³¿ òà ³í.)

2. Îá´ðóíòóâàííÿ

äîö³ëüíîñò³ ñòâîðåííÿ /

âïðîâàäæåííÿ ñèñòåìè ìå-

íåäæìåíòó ÿêîñò³

Ñòðàòåã³÷íå ïëàíóâàííÿ, ñòðàòåã³÷íèé

ìåíåäæìåíò (Strategic Planning,

Strategic Management)

3. Ðîçðàõóíîê âèòðàò íà

ñòâîðåííÿ / âïðîâàäæåííÿ

ñèñòåìè

Áþäæåòóâàííÿ (Budgeting), êîøòî-

ðèñíå ö³íîóòâîðåííÿ (Cost

Estimating), ABC – method

4. Âèá³ð ñïåö³àë³çîâàíî¿

êîìïàí³¿ – âèêîíàâöÿ

Êîíòðàêòèíã (Contracting)

Продовження табл. 10.8

Досить відомим методом поліпшення якості, що застосо

вують до процесів і систем є запропоновані Е.Демінгом “14

принципів управління якістю”. Крім цього запропонована ним

модель постійного поліпшення якості – коло Демінга (або

цикл Демінга) може бути застосована до будьякої діяльності

(рис. 10.3). Дана модель знайшла своє дещо змінене відобра

ження в Держстандарті України [30]. Суть даної концепції

зводиться до наступних положень:

453

Ðîçä³ë 10

5. Ðîçðîáêà ïðîåêòó é îðãà-

í³çàö³ÿ âïðîâàäæåííÿ ñèñ-

òåìè

Óïðàâë³ííÿ ³íâåñòèö³ÿìè (Investment

Management), Óïðàâë³ííÿ ïðîåêòàìè

(Project Management)

6. Çì³íà òåõíîëîã³¿ ïðîöåñ³â

Á³çíåñ-ïðîöåñ ðå³íæèí³ðèíã (Business

Process Reengineering)

7. Çì³íà îðãàí³çàö³¿ ïðîöå-

ñ³â

Óïðàâë³ííÿ çì³íàìè (Change Man-

agement), Ìåòîä “Óïðàâë³ííÿ Òî÷íî-

â-÷àñ” (Just-in-Time Management)

8. Êîíòðîëü çà åôåêòèâí³ñ-

òþ ðîáîòè ñèñòåìè ìåíå-

äæìåíòó ÿêîñò³

Óïðàâë³ííÿ ðåñóðñàìè (Resourse Man-

agement), Óïðàâë³ííÿ çì³íàìè

(Change Management)

9. Îðãàí³çàö³ÿ ö³ëüîâîãî

óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì,

âêëþ÷àþ÷è íàâ÷àííÿ, ôîð-

ìóâàííÿ êîìàíä.

Óïðàâë³ííÿ ïåðñîíàëîì (Personal

Management), Óïðàâë³ííÿ çíàííÿìè

(Knowledge Management)

10. Ñåðòèô³êàö³ÿ ñèñòåìè

ìåíåäæìåíòó ÿêîñò³

Ñïåö³àëüíà ìåòîäîëîã³ÿ îðãàí³çàö³é,

ùî ñåðòèô³êóþòü, ³ êîìïàí³é ðîçðîá-

íèê³â

11. Âèêîðèñòàííÿ ñó÷àñíèõ

³íôîðìàö³éíèõ òåõíîëîã³é

²íôîðìàö³éí³ ñèñòåìè é òåõíîëîã³¿,

ïàêåòè ñïåö³àëüíèõ ïðîãðàìíèõ çàñî-

á³â (Knowledge Engieering, Work

Flow, Microsoft Project etc.)

12. Çàâåðøåííÿ ïðîåêòó /

ïåðåõ³ä äî íîâîãî ïðîåêòó

ðîçâèòêó ñèñòåìè ìåíåäæ-

ìåíòó ÿêîñò³

Óïðàâë³ííÿ ïðîåêòàìè (Project Man-

agement)

••

планування удосконалення діяльності при знаходженні

в ній помилок і пошук вирішення виниклих проблем.

••

виконання запланованого покращення на невеликій

ділянці робіт з метою скорочення можливих збоїв у звичайній

діяльності на етапі вирішення проблем.

••

контроль досягнення бажаного результату за допомо

гою тестових змін.

••

дія з ціллю запровадження змін у великих масштабах у

випадку успіху експерименту. Залучення в процес запроваджен

ня змін інших учасників, співробітництво яких знадобиться.

Рис. 10.3 ілюструє систему управління якістю, що ба

зується на процесах, описану в стандартах серії ISO 9000, що є

опорою TQM. Він показує, що зацікавлені сторони відіграють

суттєву роль у забезпеченні вхідних елементів для організації.

Моніторинг задоволеності зацікавлених сторін вимагає

оцінювання інформації щодо сприйняття цими сторонами

ступеня задоволення їхніх потреб та очікувань.

454

ÑÓ×ÀÑÍ² ÊÎÍÖÅÏÖ²¯ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÓ

Âèïóñê

ïðîäóêö³¿

Âèì³ðþâàííÿ,

àíàë³çóâàííÿ ³

ïîë³ïøåííÿ

Âèìîãè

Ïîñò³éíå ïîë³ïøåííÿ ñèñòåìè óïðàâë³ííÿ

Ïðîäóêö³ÿ

Âèõ³ä

Âõ³ä

Âèäè ä³ÿëüíîñò³, ùî ñòâîðþþòü äîäàòêîâ³ ö³ííîñò³

²íôîðìàö³éíèé ïîò³ê

Çàìîâíèêè

òà ³íø³

çàö³êàâëåí³

ñòîðîíè

Çàìîâíèêè

òà ³íø³

çàö³êàâëåí³

ñòîðîíè

Â³äïîâ³äàëüí³ñòü

êåð³âíèöòâà

Óïðàâë³ííÿ

ðåñóðñàìè

Çàäîâî-

ëåí³ñòü

Рис. 10.3. Модель системи управління якістю, що базується на процесному

підході [13]

Американський вчений А.Фейгенбаум запропонував ме

тод всезагального контролю якості, який розглядав не кінце

вий результат виробництва, а кожний етап створення виробу

(розробка, виготовлення, експлуатація і т.д.). Модель Всеза

гального контролю якості, Total Quality Control (TQC) має та

кий вигляд (рис.10.4). Слід зазначити, що на вітчизняних

підприємствах застосовувався схожий метод контролю якості,

який здійснювався на етапі розробки, виготовлення і експлуа

тації продукції.

Метод Джурана (або так звана трилогія Джурана) вклю

чає три аспекти стратегічного планування якості: планування

якості, покращення якості, управління якістю (рис. 10.5).

Крім того, даний метод виділяє необхідність для кожного

менеджера індивідуальної діяльності, яка приводить до підви

щення якості. Джуран був прибічником підходу, який перед

бачав залучення персоналу в процедури забезпечення високої

якості.

Даний підхід містить 10 складових підвищення якості:

1. Формування усвідомлення потреби в якісній роботі й

створення можливостей для покращення якості.

455

Ðîçä³ë 10

Âñåçàãàëüíèé êîíòðîëü ÿêîñò³ ( TQC)

Åòàï 1. Ðîçðîáêà ÿêîñò³

Åòàï 2. Ï³äòðèìêà

ÿêîñò³

Åòàï 3. Âäîñêîíàëåííÿ

ÿêîñò³

Рис. 10.4. Зміст моделі Всезагального контролю якості

2. Встановлення цілей для постійного удосконалення

діяльності.

3. Створення організації, яка здатна ефективно працюва

ти над досягненням цілей.

4. Надання змоги навчатися всім співробітникам ор

ганізації.

5. Виконання проектів для вирішення проблем.

6. Інформування співробітників організації про досягнуті

успіхи.

7. Висловити визнання співробітникам, які внесли

найбільший внесок в покращення якості.

8. Інформування про результати.

9. Реєстрування досягнень.

456

ÑÓ×ÀÑÍ² ÊÎÍÖÅÏÖ²¯ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÓ

Ñòðàòåã³÷í³ àñïåêòè ÿêîñò³

â îðãàí³çàö³¿

Ïëàíóâàííÿ

ÿêîñò³

Ïîêðàùåííÿ ÿêîñò³

Óïðàâë³ííÿ ÿê³ñòþ

Âèá³ð ö³ëüîâîãî

ðèíêó

Âèçíà÷åííÿ

ïîòðåá ö³ëüîâî-

ãî ðèíêó

Ðîçðîáêà

ïðîäóêòó, ÿêèé

â³äïîâ³äàº ïîò-

ðåáàì ö³ëüîâîãî

ðèíêó

Îïòèì³çàö³ÿ õàðàêòåðèñòèê ïðîäóêòó

ç òî÷êè çîðó çàäîâîëåííÿ ïîòðåá

ðèíêó ³ òîâàðîâèðîáí èêà

Ðîçðîáêà

âèðîáíè÷îãî

ïðîöåñó äëÿ

çàïðîïîíîâàíî-

ãî ïðîäóêòó

Îïòèì³çàö³ÿ

ðîçðîáëåíîãî

âèðîáíè÷îãî

ïðîöåñó

Ïåðåâ³ðêà

ìîæëèâîñò³

âèïóñêó çàï-

ðîïîíîâàíîãî

ïðîäóêòó

â óìîâàõ

ðîçðîáëåíîãî

âèðîáíè÷îãî

ïðîöåñó

Ðåàë³çàö³ÿ

âèðîáíè÷îãî

ïðîöåñó

Рис. 10.5. Трилогія якості Джурана [31]

10. Запровадження і закріплення досягнень, яких вдалося

добитися за рік, в системи і процеси, що постійно

функціонують в організації.

Філіп Б. Кросбі запропонував метод удосконалення

якості, який включає 14 компонентів, а саме:

1. Чітке визначення прихильності керівництва організації

ідеї якості.

2. Використання командної праці для покращення якості,

для залучення та інформування про якість всіх членів

організації.

3. Оцінка якості й визначення поточних і потенційних

проблем з якістю.

4. Визначення вартості якості.

5. Визначення вартості неякісної роботи і доведення цієї

інформації до підлеглих.

6. Коректування дій.

7. Створення спеціального комітету по роботі з програ

мою “нульового браку”.

8. Навчання спеціалістів, які будуть запроваджувати про

граму “нульового браку”.

9. Проведення “Дня нульового браку” для роз’яснення

програми і відношення організації до проблеми якості.

10. Мотивація персоналу до встановлення цілей, які б по

кращували якість.

11. Стимулювання підлеглих до повідомлення про пробле

ми, що не дозволяють їм працювати без браку.

12. Суспільне визнання тих, хто досягає цілей і відмінно

виконує роботу.

13. Організація Рад якості, які складаються з про

фесіоналів і керівників колективів, що будуть регуляр

но співпрацювати.

14. Неодноразове повторення пунктів 113, так як процес

удосконалення якості безкінечний.

Метод “точно в строк” (або метод Канбан) застосовують в

різних сферах, але прикладом є велике конвеєрне вироб

ництво. Даний метод полягає у гнучкій перебудові вироб

457

Ðîçä³ë 10

ництва при зміні попиту на продукцію. Метод “точно в строк”

є інформаційною системою, яка забезпечує оперативне регу

лювання кількості виробів і їх якості на кожній стадії вироб

ництва. Продукція виготовляється як раз до моменту ре

алізації, при цьому виникає можливість не створювати запаси.

Метод Кайзен (постійні, поступові поліпшення) є найваж

ливішим інструментом управлінської стратегії. Інші методи

розроблялись як додаток до механізмів управління і покра

щення якості, а даний метод передбачає реалізацію пропо

зицій з поліпшення якості продукції, як стратегічного напрям

ку діяльності підприємства. Цей метод допомагає використо

вувати досвід та інформацію, що є в кожного працівника, у

потрібному напрямку. Така форма збору ідей називається

імплементарними пропозиціями з поліпшення, тобто такими,

що забезпечують виконання зобов’язань з постійного

поліпшення продукції і процесів як політики підприємства.

Кожний співробітник у рамках своїх повсякденних обов’язків

відповідно до своїх особистих здібностей, вносить дрібні про

позиції з поліпшення, що дають кумулятивний ефект, але ре

зультати покращень носять регулярний і частий характер.

Взагалі, впровадження технології TQM передбачає вико

ристання менеджером специфічних методів і прийомів, таких

як гуртки якості, наділення владою, контрольні порівняння,

залучення зовнішніх джерел, безперервне вдосконалення та

інші. Одним з методів проведення в життя філософії тотально

го управління якістю і залучення робочої сили до децент

ралізованого контролю є створення гуртків якості.

Концепція гуртків якості була розроблена японськими

компаніями в якості методу залучення співробітників ор

ганізації до досягнення високих стандартів якості. У США се

ред родоначальників запровадження цього методу були такі

компанії як Lockheed, Wesinghouse, Digital Equipment,

Baltimore Gas & Electric Company. Іншою інновацією

поліпшення якості є субдоговір [4]. Прикладом може бути

історія фірми Eastman Kodak котра, на підставі субдоговору,

передоручила всі комп’ютерні операції компанії ІВМ. Резуль

458

ÑÓ×ÀÑÍ² ÊÎÍÖÅÏÖ²¯ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÓ

татом стала висока якість комп’ютерних робіт за менші кошти.

Крім цього, компанії намагаються включити покупців у свій

комерційний контур шляхом надання їм даних про товари і

послуги та розвивають інтерактивні зв’язки з споживачами.

Так, наприклад, фірми Volvo і BMW відмовляються від

складів готової продукції, а прагнуть виконувати лише замов

лення від покупців, які надходять від дилерів по всьому світу.

Широко вживаним прийомом TQM також є швидкість,

тобто час, потрібний організації для виконання запланованого

завдання. Швидкість важлива для будьякої сфери діяльності:

розробки, виробництва чи розподілу продукції або послуг.

Орієнтація на кращих або контрольні порівняння – це

процес вивчення і використання досвіду інших фірм у забез

печенні високої якості виробництва. Введена ще у 1979 році

компанією Xerox практика контрольних порівнянь (бенч

маркінг) є однією з головних складових сучасного TQM. Ключ

до успішного бечмаркінгу – аналіз. Організація повинна не

упереджено проаналізувати свої поточні процедури (почина

ючи з оголошення про місію) і визначити пріоритетні сфери

вдосконалення діяльності. В якості другого кроку компанія

ретельно підбирає організації, які гідні бути прикладом для

наслідування. Але ця стратегія має певні загрози для малих та

середніх компаній, адже намагаючись співставити себе з ліде

ром галузі по якості (яким частіше за все стає велика фірма)

перші можуть “надірватися” і повністю піти з ринку. Тому ба

гато фірм вивчають, наприклад, як компанія L.L.Bean прово

дить свій поштовий бізнес, як Disney набирає і готує

працівників чи як Federal Express простежує проходження па

кунків, щоб запровадити позитивний досвід у власному

бізнесі [див. 29, c.536].

Ще однією з досліджуваних методик контролю якості є

стратегічний контроль якості (SQC). SQC передусім сто

сується управління якістю. Крім того, це набір стратегічних

методів, які можна використати для моніторингу якості.

Вибірка прийому передбачає взяття проби готової продукції, з

якої роблять висновок про її відповідність вимогам якості. Та

459

Ðîçä³ë 10

ка вибірка ефективною є лише у разі правильного визначення

відсотка проби (наприклад, 2,5 чи 24,0%). Це особливо важли

во, якщо після тестування продукт стає непридатним для по

дальшого вжитку.

Як бачимо спектр методів впровадження загального уп

равління якістю на підприємстві доволі широкий і, як свідчить

практика діяльності найвідоміших світових лідерів в галузі

якості продукції, робіт або послуг, не обов’язково впроваджу

вати їх усі разом взяті, адже це доволі дорогі методи. Не

обхідно в комплексі з іншими підходами виділити один, який

найбільше підходить для даної організації за даних умов. Бага

то з перерахованих вище принципів по покращенню якості (в

першу чергу “14 принципів Демінга”) лягли в основу методу

всезагального управління якістю (TQM).

Таким чином, Всезагальне управління якістю – концепція,

яка передбачає усестороннє цілеспрямоване і добре скоордино

ване застосування систем і методів управління якістю у всіх сфе

рах діяльності від досліджень і розробок до після продажного об

слуговування при участі керівництва і службовців усіх рівнів і

при раціональному використанні технічних можливостей.

Методологія TQM включає в себе велику кількість складо

вих серед яких першочергове значення мають такі:

••

контроль в процесі розробки нової продукції;

••

оцінка якості дослідного зразка, планування якості

продукції та виробничого процесу, контроль, оцінку і

планування якості поставленого матеріалу;

••

вхідний контроль матеріалу;

••

контроль готової продукції; оцінка

••

якості продукції; оцінку якості виробничого процесу;

••

контроль якості продукції і виробничого процесу;

••

аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження в

області якості); використання інформації про якість;

••

контроль апаратури, яка дає інформацію про якість

продукції;

••

навчання методам забезпечення якості, підвищення

кваліфікації персоналу;

460

ÑÓ×ÀÑÍ² ÊÎÍÖÅÏÖ²¯ ÌÅÍÅÄÆÌÅÍÒÓ