Друкер П.Ф., Макьярелло Дж.А. Менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 18. Управление работой и работником физического труда

281

Наконец, эти движения соединяются в “работу”, т.е. в логическую последова

тельность или системуу в том числе получение информации, необходимой

для контроля над направлением, количеством, качеством и допустимыми

исключениями. В завершение пересматриваются инструменты, необходи

мые для этих движений. И когда бы мы ни взялись изучать какую-либо ра

боту — сколько бы тысяч лет она ни выполнялась, — обязательно оказывает

ся, что привычные инструменты совершенно не подходят для этого задания.

Например, так было в случае с лопатой, которой переносили песок в литей

ном цеху, — первый вид работы, который рассмотрел Тэйлор. Она была не

правильного размера, неправильной формы и с неправильной ручкой.

Принципы Тэйлора казались очевидными — так всегда бывает с эффек

тивными методами. Но ему потребовалось двадцать лет экспериментов,

чтобы сформулировать их.

За последние сто лет произошло бессчетное количество других пере

мен, пересмотров и усовершенствований. Изменилось даже само название

методики. Сам Тэйлор называл свой метод анализом задачи или управле

нием задачей. Двадцать лет спустя его уже называли научным менеджмен

том. Прошло еще двадцать лет, и после Первой мировой войны этот метод

в США, Соединен ном Королевстве и Японии получил известность как про

мышленный инжинирингу а в Германии — как рационализация. Заявлять,

что какой-то метод отрицает идею Тэйлора или заменяет ее, — практиче

ски стандартный прием отношений с общественностью. Ведь и сам Тэйлор,

и его метод стали непопулярны именно по той же причине, по которой они

добились такого могущества. То, что увидел Тэйлор, приступивший к из

учению работы, противоречило всему, что до него утверждали все поэты

и философы, начиная с Гесиода и Вергилия и заканчивая Карлом Марксом.

Все они восхваляли мастерство. А Тэйлор доказал, что в физическом труде

такого понятия не существует, а есть только простые повторяющиеся дви

жения. Продуктивными их делают знания, т.е. то, как эти простые, неква

лифицированные движения объединяются, выстраиваются и выполняют

ся. По сути, Тэйлор первым применил знания к работе1.

Этим же Тэйлор навсегда настроил против себя все профсоюзы своего

времени, которые тогда создавались по специальностям и основывались на

мистике ремесла, монополизируя его.

1 Относительно древнейшей отрасли умственного труда, медицины, современник Тэй

лора Уильям Ослер (1849-1919) повторил его достижения, причем в то же самое время,

в своей книге The Pinciples and Practice of Medicine, вышедшей в 1892 г. (утверждается,

что это лучший учебник со времен Евклидовой Геометрии, написанной в III в. до н.э.).

Труд Ослера по праву называли применением научного менеджмента в медицинском

диагностировании. И подобно Тэйлору, он утверждал, что мастерства не существует,

а есть тол ько метод.

282

ЧАСТЬ IV. ПРОДУКТИВНЫЙ ТРУД И РАБОТНИК...

Более того, Тэйлор утверждал — и это по-прежнему предается анафеме

всеми профсоюзами, — что рабочим нужно платить согласно их произво

дительности, т.е. по результатам труда, а не по их затратам, например по

наработанным часам. Но определение работы, данное Тэйлором, которое

рассматривало ее как ряд операций, также во многом объясняет, почему

с ним не согласны люди, которые вообще не занимаются физическим тру

дом, т.е. потомки поэтов и философов древности, писатели и интеллектуа

лы. Тэйлор лишил работу романтики. Вместо “благородного мастерства”

она теперь превратилась в ряд простых движений.

И тем не менее любой метод, который за последние сто лет хотя бы в не

которой степени позволил повысить производительность физического

труда, а значит, и зарплату рабочих, основывается на принципах Тэйлора,

как бы громогласно их авторы ни пытались подчеркнуть свое отличие от

Тэйлора. Это относится к расширению и обогащению труда и чередова

нию работы, которые на самом деле еще Тэйлор предлагал для уменьшения

усталости рабочих и увеличения их производительности. То же можно ска

зать и о таком применении принципов Тэйлора для анализа заданий и про

мышленного инжиниринга всего процесса физического труда, как сбороч

ный конвейер Генри Форда (который появился после 1914 года, когда сам

Тэйлор уже был старым и больным пенсионером). Не менее справедливо

это утверждение и относительно японского цикла качества, непрерывного

усовершенствования (принцип

кайзен) и своевременной доставки.

Но самый наглядный пример — это “тотальное управление качеством”,

которое предложил У. Эдвардс Деминг (1900-1993). Он анализировал и ор

ганизовывал работу точно так же, как и Тэйлор, — и именно это позволи

ло его методу стать эффективным. Но затем, приблизительно в 1940 году,

Деминг добавил контроль качества, в основе которого лежала статисти

ческая теория, появившаяся всего через десять лет после смерти Тэйлора.

Наконец, в 1970-х годах. Деминг заменил секундомер с остановом и снимки

движения, которые использовал Тэйлор, замкнутой телевизионной систе

мой и компьютерным моделированием. Однако анализ контроля качества

Деминга — это точная копия “инженеров продуктивности” Тэйлора, и дей

ствует он по тому же принципу.

Несмотря на все недостатки и просчеты Тэйлора, а их у него было нема

ло, ни один американец, даже Генри Форд (1863-1947), не оказал подобного

ему влияния. Научный менеджмент (и его преемник промышленный инжи

ниринг) — это именно тот американский подход, который охватил весь мир

и повлиял на него даже больше, чем конституция и Федералистские бума

ги. За последний век в мире появился всего один философский метод, спо

собный конкурировать с идеями Тэйлора, — марксизм. И в конечном счете

Тэйлор одержал победу над Марксом.

Глава 18. Управление работой и работником физического труда

283

В Первой мировой войне научный менеджмент распространился по

всем Соединенным Штатам Америки - наряду с конвейером Форда, опять

же основанным на методах Тэйлора. В 1920-х годах научный менеджмент

завоевал Западную Европу и начал проникать в Японию.

Во время Второй мировой войны и немецкие, и американские достиже

ния в равной степени объяснялись применением принципов Тэйлора к обу

чении. Немецкий генеральный штаб после поражения в Первой мировой

войне приступил к применению рационализации, т.е. научного менеджмен

та Тэйлора, к работе солдата и военной подготовке. Это позволило Гитлеру

создать первоклассную военную машину за шесть лет между его приходом

к власти и 1939 годом. В США те же принципы применялись в подготовке

промышленной рабочей силы, сначала для пробы во время Первой мировой

войны, а затем в полную силу — в период Второй мировой. Так американ

цы смогли превзойти немцев по объемам производства, хотя в США боль

ший процент мужского населения, чем в Германии, находился на военной

службе, а значит, не участвовал в промышленном производстве. Научный

менеджмент в профессиональной подготовке увеличил производитель

ность американского гражданского работника более чем в два, а то и в три

раза по сравнению с производительностью гитлеровской Германии и поко

ренной немцами Европы. Следовательно, научный менеджмент позволил

Соединенным Штатам Америки численно превзойти немцев и японцев на

полях сражений и на несколько порядков увеличить объемы производства

по сравнению с этими двумя странами.

Экономическое развитие за переделами западного мира с 1950 года

в значительной степени основывалось на подражании тому, что делали

США в период Второй мировой войны, т.е. на применении научного ме

неджмента для повышения производительности работника физическо

го труда. В прошлом все экономическое развитие основывалось на тех

нологических инновациях — сначала во Франции в XVIII веке, затем в

Великобритании с 1760 по 1850 год и, наконец, в новых экономических

“сверхдержавах” — Германии и США во второй половине XIX века. Страны

за пределами западного мира, которые развивались после Второй мировой

войны, начиная с Японии, воздерживались от технологических инноваций,

а импортировали методы тренинга, которые развивались в США во вре

мя Второй мировой войны благодаря принципам Тэйлора. С их помощью

они практически мгновенно сделали производительным труд рабочих,

которые в большинстве своем были неквалифицированными. (В Японии,

например, в 1950 году почти две третьих трудоспособного населения по-

прежнему жили в деревне и не умели делать ничего, кроме как выращивать

рис.) Но хотя эти новые трудовые ресурсы были высокопродуктивными, им

284

ЧАСТЬ IV. ПРОДУКТИВНЫЙ ТРУД И РАБОТНИК...

и дальше — больше десяти лет — платили крайне мало, так что эти стра

ны — сначала Япония, затем Корея, Тайвань и Сингапур — могли произ

водить те же промышленные товары, что и развитые страны, но с намного

меньшими трудовыми затратами.

Б удущее производительности работника фи зическо го труда

Метод Тэйлора подходил для физического труда в производстве и по

началу применялся только к нему. Но даже в рамках этого традиционного

использования он все равно отличается огромными возможностями. Этот

метод до сих пор является принципом организации в тех странах, где физи

ческий труд, особенно на производстве, остается сектором роста общества

и экономики, т.е. в странах третьего мира, где очень много молодых людей

практически не имеют образования и не обладают квалификацией, и их

число все время растет.

Но, как станет ясно из следующей главы, существует также огромный

объем умственного труда, в том числе работы, для которой требуются пере

довые, теоретические знания, подразумевающий также деятельность рука-

ми. А для повышения производительности таких операций также требует

ся промышленный инжиниринг.

Тем не менее в развитых странах основная задача будет заключаться уже

не в том, чтобы сделать физический труд производительным, — по большо

му счету, мы знаем, как этого добиться. Главным будет сделать производи

тельной деятельность работников умственного труда. Работники умствен

ного труда во всех развитых странах очень быстро становятся самой много

численной группой в составе рабочей силы. В США они уже составляют

одну треть трудовых ресурсов, а в других развитых странах — чуть меньшее

соотношение, но их число все равно быстро увеличивается. Прежде всего,

от их производительности все больше будет зависеть будущее процветание

и даже само выживание экономики этих стран.

Вывод

Осознание того, что мастерство и знания являются составной частью

труда, а не работы, является ключом к тому, чтобы сделать труд произ

водительным. По своей природе труд можно систематически изучать, чуть

ли не с научной точки зрения. До последнего времени это изучение огра

ничивалось физическим трудом по той причине, что это была основная

разновидность труда вообще. Но те же принципы и подходы применимы

Глава 18. Управление работой и работником физического труда

285

и к любому другому виду деятельности, например к основным направлени

ям сервиса. Их можно применить к обработке информации, т.е. к основным

разновидностям канцелярской работы. Они применимы даже практически

к любому виду умственного труда. Отличаются только инструменты. Для

повышения производительности труда необходимо выполнение четырех

отдельных заданий, каждое со своими требованиями. Поскольку труд -

явление объективное и обезличенное, со своим “объектом”, — пусть даже

с таким абстрактным, как информация или знания, — повышение произ

водительности труда должно начинаться с конечного продукта, а именно

с результата. Исходить из вклада в работу нельзя в любом случае, будь то

мастерство ремесленника или формальные знания. Мастерство, информа

ция, знания — все это инструменты, а то, какой инструмент когда и с ка

кой целью применить, всегда должно определяться желаемым конечным

продуктом. Конечный продукт определяет, какой труд необходим, а еще от

него зависит, как превратить этот труд в процесс, какие методы контроля

выбрать и какие требования предъявить к используемым инструментам.

УПРАВЛЕНИЕ РАБОТОЙ И РАБОТНИКОМ

УМСТВЕННОГО ТРУДА

Что МЫ ЗНАЕМ о производительности

РАБОТНИКА УМСТВЕННОГО ТРУДА

Работа над производительностью работника умственного труда едва на

чалась. В том, что касается фактического изучения производительности

работника умственного труда, в 2007 году мы находимся примерно в том

же положении, что в 1900 году было в ситуации с производительностью ра

ботника физического труда. Но нам уже известно намного больше о произ

водительности работника умственного труда, чем это было сто лет назад

с физическим трудом. Мы знаем даже многие ответы. Однако помимо них

нам известны и трудности, которые мы пока не преодолели и над которыми

нам еще предстоит работать.

Производительность работника умственного труда определяют шесть

основных факторов.

1. Производительность работника умственного труда требует, чтобы

мы задались вопросом: “В чем смысл задания?”

2. Она требует, чтобы ответственность за производительность несли

сами работники умственного труда. Они должны сами управлять со

бой и обладать автономией.

3. Одной из составляющих труда, а также заданием и ответственностью

работников умственного труда должны быть непрерывные инновации.

4. Умственный труд требует от работника постоянного обучения само

му и обучения других.

5. Производительность работника умственного труда не выражается —

или, по крайней мере, выражается не в первую очередь - в количествен

ном отношении результата. Качество должно играть не меньшую роль.

6. Производительность работника умственного труда должна воспри

ниматься как “актив”, а не “расход”. Необходимо, чтобы работники

умственного труда стремились работать на свою организацию, не об

ращая внимания на другие возможности.

288

ЧАСТЬ IV. ПРОДУКТИВНЫЙ ТРУД И РАБОТНИК..

Каждое из этих требований, возможно, за исключением последнего, яв

ляется почти полной противоположностью тому, что требуется для повы

шения производительности работников физического труда.

В физическом труде качество тоже имеет значение, но отсутствие каче

ства является ограничением. Должен существовать определенный мини*

мальный стандарт качества. Принцип “тотального управления качеством”,

т.е. применение статистической теории XX века к физическому труду, по

зволяет сократить (хотя и не в полной мере устранить) производство, кото

рое не соответствует этому минимальному стандарту.

Но в случае с умственным трудом качество преимущественно не является

ограничением или минимумом. Качество — это суть результата. Оценивая

работу учителя, мы не спрашиваем, сколько у него в классе учеников.

Нас интересует, сколько учеников знают что-то, — а это вопрос качества.

Оценивая работу медицинской лаборатории, вопрос о том, сколько анали

зов может быть обработано на ее оборудовании, является второстепенным

по сравнению с тем, сколько результатов анализов можно считать надежны

ми и правильными. То же касается работы и самого обычного чиновника.

Следовательно, производительность умственного труда должна быть

в первую очередь нацелена на достижение качества — и не минимально

го, а оптимального, а то и максимального качества. Только в таком случае

можно спросить: “Каков объем, т.е. количество труда?”

Это означает не только, что мы подходим к задаче повышения производи

тельности умственного труда исключительно с точки зрения качества, а не

количества, но и то, что прежде всего нам нужно понять, что такое качество.

В ЧЕМ СМЫСЛ ЗАДАНИЯ

Важнейший вопрос для повышения производительности работника

умственного труда звучит так: “В чем смысл задания?" Именно он практи

чески невозможен в условиях физического труда. При физическом труде

ключевой вопрос всегда один: “Как нужно выполнять эту работу?” В фи

зическом труде задания всегда распределяются кем-то. Никто из тех, кто

занимался производительностью физического труда, никогда не задумы

вался над тем, что должен делать работник физического труда. Они всегда

задавались только одним вопросом: “Каков самый лучший способ для ра

ботника физического труда выполнять свою работу?”

Это касается как “научного менеджмента” Фредерика У. Тэйлора, так

и работников компании Sears, Roebuck или Ford Motor Company, которые

впервые сконструировали конвейер, или понятия “тотального контроля

качества” У. Эдварда Демин га.

Глава 19. Управление работой и работником умственного труда

289

Однако в условиях умственного труда важнейший вопрос другой: МВ чем

смыел задания?”

Одно из возможных объяснений этому заключается в том, что в отли

чие от физического труда умственный труд не программирует работника.

Работник на сборочном конвейере автомобильного завода, который прила

живает колесо, запрограммирован одновременным поступлением ходовой

части машины по одной ленте и колеса — по другой. Фермер, который па

шет поле, готовясь к посеву, не выбирается из трактора, чтобы ответить на

телефонный звонок, посетить собрание или написать служебную записку.

В физическом труде то, что нужно сделать, всегда очевидно.

Но в условиях умственного труда задание не программирует работника.

Серьезный кризис в больнице (например, когда пациент внезапно впа

дает в кому), естественно, контролирует задачу медсестры и программиру

ет ее. Но во всем остальном сама медсестра решает, как ей лучше провести

время — у постели больного или заполняя бумаги. Инженеров постоянно

отвлекают от непосредственного задания, заставляя писать или переписы

вать отчеты, присутствовать на совещании и т.п. Задача продавца в уни

вермаге — обслуживать покупателя и приносить товар, который его заин

тересовал или должен заинтересовать. И при всем этом продавец тратит

огромное количество времени на бумажную работу, на проверку наличия

товаров на складе, проверку условий и сроков их поставки и т.д. — т.е. на все

то, что отвлекает продавца от покупателя и никак не способствует повы

шению его производительности, за которую продавцу, в общем-то, платят,

т,е. за то, что он продает товар и выполняет запросы покупателя.

Первое требование умственного труда - выяснить, в чем суть задания,

чтобы работники могли сконцентрироваться на этом задании и как можно

меньше отвлекаться на все остальное. Но для этого, в свою очередь, нужно,

чтобы работники умственного труда сами определяли смысл задания, по

скольку только они могут это делать.

Следовательно, повышение производительности работников умственно

го труда начинается с того, что сами они зададутся вопросами: “В чем смысл

гадания?Каким оно должно быть?Какой вклад от нас ожидается? Что

мешает выполнять задание, т.е. от чего нужно избавиться?”

Работники умственного труда почти всегда размышляют над этими вопро

сами и могут на них ответить. И все же для того, чтобы перестроить работу

и действительно делать вклад, за который им платят, требуется много време

ни и сил. Однако если работник умственного труда задаст себе вышеназван

ные вопросы и попытается детально ответить на них, это позволит в два, а то

и в три раза увеличить его производительность, причем довольно быстро.

Именно таким был результат опроса медсестер в одной крупной больни

це. В целом они разделились на две группы, первая из которых утверждала,

290

ЧАСТЬ IV. ПРОДУКТИВНЫЙ ГРУД И РАБОТНИК...

что их задача — заботиться о пациентах, а вторая — выполнять требова

ния врачей. Но и те и другие одинаково определились с тем, что мешает их

производительности, — они назвали это “поденщиной” (бумажная работа,

уход за цветами, общение по телефону с родственниками пациентов, ответ

на вызовы пациентов и т.д.). Все это или почти все можно было бы пору

чить рабочему по этажу, не имеющему медицинского образования, кото

рый бы получал меньше медсестры. Производительность медсестер сразу

же выросла бы почти вдвое, о чем говорит время, которое они проводили

у постели больных. Вдвое увеличилось бы и число довольных пациентов.

А текучесть кадров среди медсестер, которая прежде была удручающей,

практически исчезла — всего за четыре месяца.

После того как определено задание, можно переходить к следующим тре

бованиям — причем это могут сделать сами работники умственного труда.

Эти требования таковы.

1. Ответственность работников умственного труда за свой вклад,

т.е. они должны решить, за что будут отвечать в том, что касается ка

чества и количества, времени и затрат. Работники умственного труда

должны быть наделены автономией, а это подразумевает большую

ответственность.

2. Непрерывные инновации должны стать неотъемлемой частью дея

тельности работника умственного труда.

3. Также неотъемлемой составляющей этой работы должно стать не

прерывное обучение себя и других.

Но одно центральное требование к производительности работника ум

ственного труда все равно остается. Мы должны ответить на вопрос: “Что

такое качество?”

В определенных видах умственного труда — особенно там, где требуются

серьезные знания, — мы уже измеряем качество. Например, хирургов посто

янно оценивают, особенно их же коллеги, по проценту успешности в опас

ных и сложных видах деятельности, скажем, уровень выживаемости в опе

рациях на открытом сердце или процент полного выздоровления пациентов

после ортопедических операций. Однако до сих пор в нашем распоряжении

имеются преимущественно суждения, нежели объективные критерии, ка

сающиеся качества большинства видов умственного труда. Главная пробле

ма — не сложность оценки качества, а сложность, точнее, резкие расхожде

ния, в определении того, в чем смысл задания и каким оно должно быть.

Самый лучший пример, который я могу привести, — это американская

школа. Всем известно, что бесплатные средние школы в американских гет

то превратились в зону бедствия. Но рядом с ними — в тех же местностях,