Друкер П.Ф., Макьярелло Дж.А. Менеджмент
Подождите немного. Документ загружается.
Глава 16. Предпринимательство в институтах общественного обслуживания 261
Самый яркий пример из последних веяний - профсоюз. Его волне
можно назвать самым успешным институтом XX века в развитых странах.
Он, несомненно, выполнил все свои первоначальные задачи. Больше уже
не к чему стремиться, если доля трудовых ресурсов в валовом националь
ном продукте развитых стран запада приближается к 90 процентам. И все
же профсоюз не в состоянии даже подумать о новых задачах, новых целях
и возможностях. Все, что он делает, — это повторяет старые слоганы и вою
ет в прежних битвах. Ведь трудовые ресурсы — это абсолютное благо, а зна
чит, его нельзя подвергать сомнениям, не говоря уже о трансформациях.
Университет, однако, не слишком отличается от профсоюза, частично
по той же причине — степень его роста и успеха в XX веке занимает второе
место после профсоюза.
Но и среди институтов общественного обслуживания (в том числе госу
дарственных органов) найдется немало исключений, которые доказывают,
что и эти учреждения, какими бы старыми и крупными они ни были, спо
собны на новаторство.
Многие архиепископские епархии римской католической церкви в США,
например, привлекают мирян к управлению делами в епархии, в том числе
замужних прихожанок и бывших руководителей деловых корпораций. Все,
что не касается осуществления таинств и чтения проповедей в конгрега
ции, выполняется специалистами и менеджерами из мирян. Хотя в като
лической церкви США не хватает священников, такая политика позволяет
тем, кто все еще занят богослужением, активно продвигаться вверх, укре
плять паству и расширять религиозные службы.
Одно из старейших научных обществ, Американская ассоциация помо
щи науке, в период с 1960 по 1980 год переосмыслила свою деятельность
и превратилась в массовую организацию, не потеряв своих характерных осо
бенностей лидера. Она совершенно изменила свой еженедельный журнал,
Science, который теперь стал вестником науки для широкой общественности
и правительства, а также авторитетным источником информации о научных
веяниях. Таким образом был создан по-настоящему научный и в то же время
популярный журнал с большим тиражом для широкого круга читателей.
В большой больнице на Западном побережье еще в 1965 году поняли, что
в результате успехов в здравоохранении эта область начала меняться. Если
другие крупные городские больницы пытались бороться с такими тенден
циями, как создание больничных сетей или независимых центров амбула
торного лечения, то это лечебное учреждение стало лидером и новатором
в данной сфере. Более того, оно первым открыло независимый родильный
центр, в котором будущим мамам по довольно низкой цене выделялись
комнаты в мотеле со всем необходимым медицинским обслуживанием. Эта
262
ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИНСТИТУТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
же больница первой открыла независимые хирургические центры для ам
булаторного лечения, а также приступила к созданию собственной добро
вольной больничной сети, в рамках которой местным больницам поменьше
предлагается управление по контракту.
Начиная с 1975 года организация девушек-скаутов США, созданная еще
в начале XX века и насчитывающая несколько миллионов членов, присту
пила к внедрению инноваций, которые касались членства, программ и во
лонтеров, т.е. трех основных направлений деятельности этой организации.
Началось активное привлечение девочек из недавно появившегося го
родского среднего класса, т.е. из семей афро-американцев, выходцев из Азии
и Латинской Америки. Организация признала, что с продвижением женщин
на высококвалифицированные и управленческие посты девочкам нужны
новые программы и примеры для подражания, которые бы делали акцент
скорее на профессиональной и деловой карьере, нежели на традиционных
занятиях домашним хозяйством и воспитанием детей. Менеджеры органи
зации девушек-скаутов поняли, что традиционные источники волонтеров
для управления местными мероприятиями пересыхают, потому что молодые
мамы больше не сидят дома, пытаясь придумать, чем бы себя занять. Стало
ясно, что новый специалист, новая работающая мама, представляет собой
прекрасную возможность, и сами девушки-скауты тоже могут ей кое-что
предложить. А ведь для любой общественной организации волонтеры всегда
выступают важнейшим ограничением. Следовательно, было решено сделать
работу в качестве волонтера среди девушек-скаутов привлекательной для
работающей матери, позиционировать это занятие как дополнительную воз
можность проводить больше времени со своим ребенком и способствовать
его развитию. Наконец, организация девушек-скаутов поняла, что работаю
щая мама, у которой не хватает времени на детей, также представляет собой
хороший шанс, поэтому была разработана программа для дошкольников.
Таким образом была прекращена вредная тенденция — набирать и детей,
и волонтеров, в то время как организация мальчиков-скаутов, более круп
ная, старая и намного более богатая, покорно плывет по течению.
Я отдаю себе отчет в том, что все эти примеры взяты из американской жизни.
Несомненно, нечто подобное можно найти и Европе, и в Японии. Но надеюсь,
что этих историй, несмотря на все их ограничения, будет достаточно, чтобы
показать, какие предпринимательские методы необходимы институту обще
ственного обслуживания, чтобы приучить его заниматься новаторством.
1. Во-первых, институт общественного обслуживания должен четко
определить свою миссию. Что он пытается сделать? Для чего он существу
ет? Ему нужно концентрироваться не на программах или проектах, а на
задачах.
Программы и проекты — всего лишь средства добиться цели. Их
Глава 16. Предпринимательство в институтах общественного обслуживания 263
в любом случае нужно рассматривать как временные и даже более того —
краткосрочные.
2. Институту общественного обслуживания необходимо реалистично
сформулировать цели. Он должен говорить: “Наша задача — утолять го
лод”, а не “Наша задача — ликвидировать голод”. Ему нужно то, что дей
ствительно достижимо, значит, представляет собой реалистичную цель,
чтобы в конечном счете можно было сказать: “Наше дело сделано”.
Конечно, некоторые задачи не получится решить никогда. Вершить
правосудие в любом человеческом обществе - эта задача, несомненно,
бесконечна, даже по самым скромным подсчетам она никогда не будет вы
полнена до конца. Но большинство задач можно и нужно сформулировать
оптимальными, а не максимальными словами. Тогда можно будет заявить:
“Мы добились того, к чему стремились”.
Безусловно, все это нужно рассматривать с точки зрения традиционной
цели школьного учителя: заставить всех много лет провести в школе. Эта
цель в развитых странах уже давно была достигнута. Чем теперь должно
заниматься образование? Другими словами, чем образование отличается
от обычной учебы?
3. Неспособность достигнуть цели необходимо расценивать как свиде
тельство того, что цель выбрана неправильно или, по крайней мере, ошибоч
но сформулирована. Если ее не удалось достичь после нескольких попыток,
можно сделать вывод, что цель неправильна. Ошибкой будет полагать, что
неудача — это хороший повод попытаться снова и снова. Неспособность до
биться цели, достаточно убедительная причина усомниться в правильно
сти поставленной цели — а это полностью противоречит тому, в чем убеж
дено большинство институтов общественного обслуживания.
4. Наконец, институты общественного обслуживания должны внедрить
в свою деятельность непрерывный поиск инновационных возможностей. Они
должны привыкнуть расценивать перемены как возможности, а не как угрозу.
Даже в государстве возможны инновации, если соблюдаются простые
правила. Например: Линкольн, штат Небраска, 140 лет назад был первым
городом Западного мира, где в городскую собственность перешли такие
службы, как общественный транспорт, поставки электричества, газа, воды
и т.д. Еще в середине 1970-х годов, когда мэром города была Хелен Бусалис,
здесь началась приватизация таких служб, как вывоз мусора, перевозки
школьников и множество других. Городские власти предоставляли деньги,
а частные компании боролись за контракты. Все это позволило существен
но сократить расходы и даже во много улучшить качество услуг.
264
ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИНСТИТУТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Хелен Бусалис увидела в Линкольне возможность отделить “поставщи-
ка” общественных услуг, т.е. государство, от “исполнителя”, что привело
к повышению стандартов обслуживания, эффективности и надежности,
а также снижению расходов в результате конкуренции.
Четыре изложенных выше правила описывают конкретные методы
и практики, которыми необходимо воспользоваться институту обществен
ного обслуживания, если он стремится развить в себе предприниматель
ские и новаторские качества. Но помимо этого ему нужно также принять те
методы и практики, которые требуются для любой существующей органи
зации, стремящейся стать предпринимательской. (Эти методы и практики,
подходящие для предпринимательского бизнеса, описаны в главах 34-37).
Н еобходимость в инновациях
Почему инновации в институтах общественного обслуживания так
важны? Почему бы нам просто не оставить существующие организации та
кими, как они есть, и требовать инноваций в секторе общественного обслу
живания от новых организаций, как это делалось всегда?
Ответ звучит так: институты общественного обслуживания в развитых
странах стали слишком заметным и важным явлением. Сектор обществен
ного обслуживания, как государственный, так и негосударственный, но
не нацеленный на получение прибыли, в XX веке развивался быстрее, чем
частный сектор, — наверное, быстрее в три-пять раз. Этот рост особенно
активизироваться после Второй мировой войны.
В определенной степени такой рост оказался чрезмерным. Если есть
возможность превратить институт общественного обслуживания в пред
приятие, получающее прибыль, ею обязательно нужно воспользоваться.
Это относится не только к тем городским службам, которые сейчас прива
тизируют власти города Линкольна в штате Небраска. Переход от неком
мерческой к коммерческой деятельности во многом уже осуществлен в аме
риканских лечебных учреждениях. Он также может стать массовым в про
фессиональном и высшем образовании. Стремление субсидировать людей
с самыми большими заработками в развитом обществе, т.е. обладателей
передовых профессиональных знаний, едва ли можно чем-то оправдать.
Главная экономическая проблема развитых стран — формирование ка
питала. Значит, мы едва ли можем себе позволить заниматься деятель
ностью, которая не приносит прибыль, т.е. тем, что только потребляет ка
питал, а не создает его, если все же существует возможность превратить это
занятие в формирование капитала, в получение прибыли.
Глава 16. Предпринимательство в институтах общественного обслуживания 265
Но огромное количество направлений деятельности, от которых отка
зываются институты общественного обслуживания, все равно останет
ся общественным обслуживанием, поэтому не исчезнет и не изменится.
Следовательно, их необходимо сделать продуктивными и эффективными.
Институтам общественного обслуживания придется научиться быть нова
торами, управлять своей деятельностью как предпринимателям. Для этого
им нужно будет привыкнуть воспринимать социальные, технологические,
экономические и демографические сдвиги как возможности в период бы
стрых перемен в указанных областях.
В противном случае они станут помехой. Таким институтам обще
ственного обслуживания все сложнее будет отказываться от своей мис
сии и от тех программ или проектов, которые стали малоэффективными
в изменившихся условиях. Такие организации все больше будут походить
на феодальных баронов, утративших все свои социальные функции около
1300 года: они будут напоминать паразитов, которые могут только мешать
и эксплуатировать. Они будут уверены в своей правоте, хотя на самом деле
все больше будут терять легитимность. Несомненно, это уже произошло
с самым влиятельным из всех институтов общественного обслуживания —
с профсоюзом. Но при всем этом быстро меняющемуся обществу, с новыми
задачами, требованиями и возможностями, институты общественного об
служивания все равно нужны.
Бесплатная средняя школа в США является примером как возможно
стей, так и опасностей. Если она не станет лидером в сфере новаторства,
то едва ли сможет выжить, за исключением роли школы для меньшинств
в трущобах, поскольку родители из семей со средним и высоким доходом
отправляют детей в частные и приходские учебные заведения.
Впервые в своей истории Соединенные Штаты Америки столкнулись
с угрозой классовой структуры в образовании, когда в системе бесплатной
средней школы остаются только беднейшие слои населения — по край
ней мере, в городах и пригородах, где проживает большинство населения.
В равной степени в этом будет виновата и сама средняя школа, потому что
уже давно известно, что необходимо для ее реформирования.
Многие другие институты общественного обслуживания сталкивают
ся с подобной проблемой. Знания уже есть. Необходимость в новаторстве
ясна. Теперь осталось понять, как внедрить в свою систему предпринима
тельство и инновации. Иначе эти институты будут вытеснены пришельца
ми со стороны, которые создадут конкурирующие предпринимательские
учреждения, а значит, те, что уже существуют, станут лишь помехой.
В конце XIX-начале XX века в секторе общественного обслуживания ак
тивно приветствовались креативность и новаторство. Социальные иннова
ции за прошедшие семьдесят пять лет, начиная с 1930-х годов, несомненно,
266
ЧАСТЬ III. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИНСТИТУТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
были не менее, а то и более энергичными, продуктивными и быстрыми, как
и инновации в технологии. Но за это время инновации стали проявлять
ся в создании новых институтов общественного обслуживания. Сегодня
потребность в социальных инновациях, возможно, стоит еще острее, но
в подавляющем большинстве случаев эти инновации должны затрагивать
прежде всего уже существующие институты. Следовательно, главнейшей
политической задачей этого поколения должно стать внедрение предпри
нимательского менеджмента в институты общественного обслуживания.
Вывод
Чтобы общество могло процветать, ему необходимы двигатели формиро
вания капитала. Институты обслуживания получают деньги из прибыли ор
ганизаций, нацеленных на приобретение дохода. Развитое общество не мо
жет себе позволить, чтобы его институты обслуживания просто так расходо
вали капитал. В результате необходимо сделать институты общественного
обслуживания эффективными и новаторскими. Один из способов добиться
этого — приватизировать все виды деятельности, которые такое учреждение
может передать в другие руки, и превратить их в занятия для получения при
были. Одного этого будет достаточно, чтобы обслуживание стало эффектив
ным, но только при условии, что его миссия четко сформулирована.
Огромное количество сервисных мероприятий, которые выполняются
в социальном секторе и государственных организациях, приватизировать
нельзя. Значит, этим институтам необходимо постараться устранить пре
грады на пути инноваций. Можно привести множество успешных приме
ров, в том числе организацию девушек-скаутов США, Американскую ассо
циацию помощи науке и город Линкольн в штате Небраска.
Для успешного внедрения инноваций в институты общественного об
служивания существует четыре основных требования.
1. Четко сформулировать миссию.
2. Определить достижимые цели и выразить их в виде оптимума, а не
теоретического максимума.
3. Отказаться от задач, которые не удалось выполнить после неодно
кратных попыток. Неспособность добиться поставленной цели, не
смотря на множество попыток, говорит о том, что цель либо нужно
пересмотреть, либо от нее стоит вообще отказаться.
4. Внедрить в деятельность институтов общественного обслуживания
предпринимательские методы и практики, эффективность которых
уже доказана в других секторах экономики.
ЧАСТЬ IV
ПРОДУКТИВНЫЙ
ТРУД И РАБОТНИК,
ОРИЕНТИРОВАННЫЙ
НА ДОСТИЖЕНИЯ
Второй основной параметр задачи менеджера - сделать труд продук
тивным, а работника — ориентированным на достижения. Нам очень мало
известно об этом параметре. Конечно, существует множество легенд и пре
даний, но солидные и серьезные знания на этом поприще отсутствуют. Мы
точно знаем, что сегодня труд и рабочая сила находятся в процессе боль
ших перемен, которые по масштабу намного превосходят любые перемены,
произошедшие после промышленной революции двести лет назад. Нам из
вестно, что, как минимум, в развитых странах нам просто необходимы ра
дикально новые подходы к анализу, синтезу, контролю над трудом и про
изводством, к должностной структуре, трудовым отношениям, структу
ре экономических вознаграждений и властных отношений; к расширению
ответственности работника. Мы знаем наверняка, что нужно отказаться
от управления персоналом как “центром издержек” и начать управлять им
как совокупностью личностей.
17
КАК СДЕЛАТЬ ТРУД ПРОДУКТИВНЫМ
И ОРИЕНТИРОВАТЬ РАБОТНИКА
НА ДОСТИЖЕНИЯ
Лишь немногие слова настолько неоднозначны по своей сути и настоль
ко эмоционально нагружены, как слова “труд” или “работа”. Если говорить
о труде и отдыхе, то отдых явно является благом. А вот если сравнивать
уход на пенсию и труд, то вопрос, будет ли уход на пенсию лучше, чем труд,
будет уже спорным. Нет никакого сомнения, что работать лучше, чем пре
бывать в праздности. А состояние безработицы вообще крайне далеко от
блага, это, по сути, уже катастрофа.
Существует понятие “работать играючи”. При этом слово “играючи” не
сет явно позитивный смысл. С другой стороны, играючи быть хирургом -
это, без сомнения, просто ужасно. Работа может означать высокое дости
жение, как, например, в выражении “лучшая работа художника за всю его
жизнь” Но труд может быть изнурительным, тяжелым и крайне скучным.
Понятия “работа” и “работать” тесно связаны друг с другом. Если никто
не работает, то и работа при этом не выполняется. С другой стороны, если
нет работы, то и работать тоже невозможно.
При всем при этом работа (труд) и процесс работы отличаются. Труд -
понятие безличное и объективное. Это “нечто”. Не всякий труд можно взве
сить или измерить. Даже самая неосязаемая часть труда существует вне
выполняемого его работника и не зависит от него.
Работу от игры отличает очень старый вопрос, на который никто до сих
пор не дал удовлетворяющего нас ответа. Сама по себе деятельность в обо
их случаях очень часто повторяется в наименее мелких деталях. Обработка
древесины является работой, которую выполняет рабочий мебельной фаб
рики, и игрой, если этим в свободное время занят какой-то энтузиаст.
Однако психологически и социально эти два вида деятельности совершен
но разные. Возможно, ключевым различием является то, что труд, в отли
чие от игры, обезличен и объективен. Его результат находится вне работ
ника. Цель игры находится в самом играющем, а цель труда связана с поль-
Глава 17. Как сделать труд продуктивным и ориентировать работника... 269
зователем конечного продукта. Если конечный продукт определяется не
играющим, а другими людьми, значит, речь идет о работе.
Работу выполняет человек, т.е. работник. Это исключительно человече
ский вид деятельности. Таким образом, работа — это физиология и психо
логия, общество и общность, личность, экономика и власть. Как говорится
в одной старинной поговорке: “Нельзя нанять одни руки, к ним обязатель
но прилагается человек”.
Таким образом, работа и процесс ее выполнения следуют разным прави
лам. Работа относится к сфере объектов и имеет свою обезличенную логи
ку. Процесс работы относится к сфере человека. Менеджеру всегда нужно
управлять как работой, так и процессом выполнения работы. Он должен
сделать труд продуктивным, а работника — ориентированным на дости
жения. Он должен объединять труд и работника.
Работа и работник в период быстрых перемен
Сегодня и труд, и работник пребывают на стадии быстрых перемен, как
уже говорилось в главе 4. Эти перемены доминировали до конца XX века,
а возможно, будут доминировать и большую часть следующего века. Они
являются наиболее радикальными переменами со времени промышленной
революции, произошедшей более двухсот лет назад.
За последние двести лет труд вышел за пределы дома и людей, работаю
щих в одиночку, и перешел в общество наемных работников, которые тру
дятся в организациях. Вместе с тем центр тяжести рабочей силы смеща
ется от работника физического труда к работнику умственного труда. Все
больший и больший процент рабочей силы во всех развитых странах рабо
тает не руками, а с использованием идей, концепций и теорий. Результатом
их деятельности является не физический объект, а знания и информация.
Всего лишь полстолетия назад умственным трудом занимались в основ
ном независимые профессионалы, работавшие на себя или в небольших
группах. В большинстве своем рабочая сила состояла из работников фи
зического труда.
К ризис работника физического труда
Упомянутые выше изменения означают, прежде всего, кризис для ра
ботника физического труда и организации, защищающей его интересы,
т.е. для профсоюза.
270
ЧАСТЬ IV. ПРОДУКТИВНЫЙ ТРУД И РАБОТНИК...
На протяжении двухсот лет работник физического труда в производ
ственной сфере, детище промышленной революции, боролся за дости
жение экономической безопасности, статуса и власти в индустриальном
обществе. За девяносто лет после окончания Первой мировой войны его
прогресс был поистине потрясающим. В наиболее развитых странах работ
ник физического труда, который еще вчера был пролетарием, еле сводящим
концы с концами, приобрел существенную экономическую безопасность,
уровень дохода, превышающий доходы среднего класса вчерашнего дня,
и все возрастающую политическую власть.
Однако с укреплением положения работника умственного труда он
опять оказался в опасном положении. Его экономическая безопасность
под угрозой. К тому же его положение в обществе и социальный статус
быстро катятся по наклонной. В развитых странах производственный
рабочий, пролетарий, чувствует себя обделенным. Он неудачник еще до
того, как начал что-либо делать, особенно если речь идет о молодом че
ловеке. Такая ситуация не является результатом действий менеджеров,
это результат социального развития общества и возникающего в связи
с ним давления.
Во всех развитых обществах все чаще и чаще способные, умные и ам
бициозные представители рабочего класса продолжают свое образование
после того, как получают право заниматься физическим трудом. Давление
со стороны общества, семьи, соседей и школы подталкивает молодых лю
дей к дальнейшему образованию. Молодого человека, который прекращает
учебу, достигнув возраста, достаточного для того, чтобы заняться физиче
ским трудом (около пятнадцати лет), сегодня считают глуповатым, ни на
что не годным и вообще неудачником.
Сегодня рабочий физического труда в развитых странах не уважает
себя. Это неминуемо приводит к чувству горечи, подозрительности, недо
верия как к себе самому, так и к организации и менеджменту, а это, в свою
очередь, порождает обреченность. В современном рабочем нет того револю
ционного духа, который был характерен для его отцов и дедов. Он понима
ет, что революция не изменит фундаментальных условий. Однако рабочий
физического труда настроен сегодня крайне воинственно, и, скорее всего,
по мере того, как центр социальной гравитации все больше будет смещать
ся к умственному труду и к работнику умственного труда, эта воинствен
ность будет все больше усиливаться.
Краснобаи из трудовых партий и движений все еще нещадно критику
ют систему прибыли. Но настоящая классовая война сегодня идет меж
ду “желтыми касками” (прозвище американских рабочих-строителей,
известных своим консерватизмом, в том числе в политических вопросах.