Чернецкая А.А. Технология социальной работы

Подождите немного. Документ загружается.

3. Основные коммуникативные технологии...

ны работами Р. Якобсона,

В,

Проппа, М. Бахтина, 3. Фрей-

да, К.Г. Юнга, П. Бурдье, М. Фуко,

К.

Леви-Строса

Информация, исходящая от коммуникатора, может

быть двух типов: побудительная и

констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, со-

вете, просьбе и рассчитана на то, чтобы стимулировать

какое-либо действие. Стимуляция в свою очередь может

быть следующих видов:

— активизация — побуждение к действию в заданном

направлении;

—

интердищия

— побуждение, не допускающее опре-

деленных действий, запрет нежелательных видов

деятельности;

— дестабилизация — рассогласование или нарушение

некоторых автономных форм поведения и деятель-

ности.

Констатирующая информация выступает в форме со-

общения, она имеет место в различных образовательных

системах и не предполагает

непосредственного

^изменения,

хотя косвенно способствует этому,

В качестве дополнительных видов коммуникации вы-

ступают: •

— экспрессивная — передача чувств, оценок, взглядов;

—*

социально-ритуальная — поддержание обычаев,

норм, процедур поведения.

При рассмотрении различных аспектов коммуникации

возникает вопрос: Является ли коммуникативный процесс

(и общение в целом) технологией? Ответ на этот вопрос

предполагает выделение признаков, которые бы указыва-

ли на технологичность коммуникации, а именно.наличие

цели, последовательных этапов

средств для их осуще-

ствления.

Общение между людьми всегда предполагает наличие

у них определенных целей, которых они стремятся достичь

в процессе общения. Цель общения отвечает на вопрос:

Подробнее см.:

Почепцов

Г.Г. Теория

коммуникации.

— М.:Центр,

199S.

Технология социальной работы

«Ради чего субъект вступает в акт общения?» Причем цели

общения могут полностью не осознаваться. Процесс об-

щения позволяет человеку реалкзовывать разнообразные

цели и удовлетворять социальные, культурные, творчес-

кие, познавательные, эстетические и

многие

другие по-

требности.

Социальный работник является субъектом социальной

политики государства, поэтому, общаясь с клиентом, он

реализует не только цель, направленную на оказание ему

помощи, но и цели социальной политики. При этом ему

необходимо помнить, что у клиента есть свои цели, кото-

рые он может не заявлять, но которые будут влиять на

процесс общения. Поэтому в начале взаимодействия важ-

но уяснить цели клиента и

тгрм

необходимости их

откор-

ректировать.

Общение — это целостный процесс, который начина-

ется с установления психологического контакта между

партнерами и заканчивается его разрывом. В акте обще-

ния, в котором принимают участие одновременно два че-

ловека, можно выделить четыре этапа:

Этап 1: ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ от общения с самим собой

или другим партнером на общение с данным человеком.

На этом этапе прерывается, заканчивается или оттесняет-

ся на задний план предыдущая деятельность, партнер ста-

новится важнейшим компонентом окружающей ситуации,

начинается изучение партнера. Фаза переключения обыч-

но занимает

секунды,

однако неполное прохождение этой

фазы существенно затрудняет последующий этап общения.

Этап 2: УСТАНОВЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО

КОНТАКТА. От

психологического

контакта во многом за-

висит, каково будет первое слово, кто его произнесет, как

оно прозвучит и какое воздействие окажет на партнера.

На данном этапе продолжается изучение партнера, выби-

рается стиль общения. В ходе установления контакта каж-

дый из участников пытается определить необходимый ему

тип ситуации не только для себя, но и для партнера, из

3. Основные коммуникативные технологии... 83

выбора типа ситуации вытекают актуальные роли партне-

ров. Контакт чаше всего устанавливается с помощью не-

вербальных (неречевых) средств общения, но иногда и

словами. Психологический контакт считается установлен-

ным, когда у обоих участников сложилась уверенность в

том, что партнер включился в процесс общения (напри-

мер,

когда человек замечает, что некоторые микродвиже-

ния партнера скоординированы с его собственными).

Этаи

3: ОБМЕН РЕЧЕВЫМИ СООБЩЕНИЯМИ.

Основным этапом общения

является

обмен словесными

текстами, в процессе которого партнеры достигают цели,

ради которой

они

начинали общение. По времени обмен

словесными текстами занимает обычно основную часть в

процессе общения, но нетрудно представить

себе

и такую

ситуацию, в которой основное время уходит на установ-

ление контакта. Наиболее распространенная ошибка при

общении — это сосредоточение всего внимания на тре-

тьем словесном этапе и недооценка важности остальных.

При более пристальном рассмотрении обмен речевы-

ми сообщениями складывается из следующих процедур:

ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начина-

ется с формулирования идеи или отбора информации, т. е.

отправитель решает, какую значимую идею или проблему

следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие

попытки обмена информацией обрываются на этом пер-

вом этапе, поскольку отправитель не затрачивает доста-

точного времени на обдумывание идеи. Важно помнить,

что идея еще не трансформирована в слова или не приоб-

рела другой такой формы,

которой она послужит обме-

ну информацией. Отправитель решил только, какую имен-

но концепцию он хочет сделать предметом обмена инфор-

мацией.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем

передать идею, отправитель должен с

помощью

символов

закодировать ее, используя для

этого

слова, интонации и

жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею

в сообщение.

Технология социальной работы

ПЕРЕДАЧА. Речь идет о физической передаче сооб-

щения, которую многие люди по ошибке и принимают за

сам процесс коммуникаций. В то время как передача яв-

ляется лишь одним из важнейших этапов, через которые

необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

ДЕКОДИРОВАНИЕ.

После передачи сообщения от-

правителем получатель декодирует его. Декодирование —

это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют точно та-

кое же значение для получателя, последний будет знать, что

именно имел в виду отправитель, когда формулировалась

его идея. Обмен информацией следует считать эффектив-

ным, если получатель продемонстрировал (вербально или

невербально) понимание идеи, произведя действия, кото-

рых ждал от него отправитель, т.

е.'рассмотренные

проце-

дуры реализуются и в обратную сторону.

Указанные процедуры находят свое отражение в мо-

дели коммуникативного процесса, которая предложена

американским журналистом Г. Лассуэллом. Она включает

пять элементов:

КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор

ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) —

Капал

КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Таким образом, говоря о проблеме коммуникации в

целом, можно выделить следующие три аспекта:

1. Техническая проблема: насколько точно могут быть

переданы символы коммуникации?

2. Семантическая проблема: насколько точно передан-

ные символы выражают желаемый смысл?

3. Проблема эффективности: насколько

эффективно

воспринятый смысл влияет на людей в желаемом

направлении?

Этап 4: РАЗРЫВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАК-

ТА. Разрыв контакта требует ряда подготовительных

дей-

3. Основные коммуникативные технологии...

ствий. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одно-

временно: на словесном (исчерпание темы разговора или

его прерывание фразой, например: «Извините, я тороп-

люсь!») и на невербальном уровне (поворот туловища, из-

менение интонации, фиксирование взгляда на посторон-

нем предмете и т. п.).

Итак, любой процесс общения имеет цель, даже если

она не осознается участниками, и может быть разделен на

ряд последовательных

этапов.

Под средствами общения

понимаются операции, с помощью которых каждый уча-

стник строит свои действия общения и вносит свой вклад

во взаимодействие с другим человеком. Для осуществле-

ния общения используются: речевые средства общения

(вербальные) и неречевые (невербальные).

Для передачи сообщения любая информация должна

быть соответствующим образом закодирована, т. е. ком-

муникация возможна лишь посредством использования

знаковых систем. Вербальная коммуникация использует

в качестве таковой человеческую речь. Речь является са-

мым универсальным средством коммуникации, посколь-

ку при передаче информации посредством речи менее все-

го теряется смысл сообщения, если партнеры по общению

используют одну и ту же знаковую систему, т. е. говорят

на одном языке.

С точки зрения взаимодействия можно выделить три

позиции коммуникатора во время коммуникативного про-

цесса:

• открытая — коммуникатор открыто объявляет себя

сторонником излагаемой точки зрения, оценивает

различные факты в подтверждение;

• отстраненная — коммуникатор держится подчерк-

нуто нейтрально, сопоставляет противоречивые

точки зрения, не исключая ориентацию на одну из

них, но не заявленную открыто;

• закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точ-

ке зрения, скрывает ее.

Технология социальной работы

Эти позиции проявляются в деятельности социально-

го работника в качестве ролей, которые довольно часто

он должен уметь демонстрировать:

участника,

наблюда-

теля, консультанта.

1. Роль участника предполагает открытую позицию.

Социальный работник помогает выполнять наибо-

лее сложные из запланированных действий или

включается в работу, если она идет с трудом.

2. Роль консультанта предполагает отстраненную по-

зицию. В

данном

случае социальный работник

при-

ходит на помощь как советчик, когда у клиента

воз-

никают затруднения, но не требуется его непосред-

ственное участие.

3= Роль наблюдателя предполагает закрытую позицию.

Социальный работник наблюдает за всем ходом ра-

боты, собирая материал для последующего анализа.

В вербальной коммуникации основной является тех-

ника активного слушания, позволяющая лучше понять

человека и расположить его к себе, которая будет рассмот-

рена далее. Исследования А.

Мейерабиана

показывают, что

в ежедневном акте коммуникации человека слова

состав-

ляют 7%, звуки и интонации

38%,

прочее неречевое взаи-

модействие

53%

Таким образом, большая часть инфор-

мации передается посредством невербальных средств об-

щения, которые необходимы для того, чтобы:

1) создавать и поддерживать психологический контакт,

регулировать течение процесса общения;

2) придавать новые смысловые оттенки словесному

тексту, направлять истолкование слов в нужное рус-

ло;

3) выражать эмоции оценки,

принятую

роль, смысл

ситуации.

Знание особенностей невербальной коммуникации

позволяет адекватно «считывать» мимику, позу, жесты,

дыхание, голос, положение глаз, что способствует

межлич-

Лиз

А. Язык телодвижений. Как читать мысли

др\1

их

,ю

их жестам.

Кострома:

ИПП

Кострома,

1992.

3. Основные коммуникативные технологии.,

ностному

взаимодействию и решению проблемных ситу-

аций. Невербальных знаков общения очень много, одни

из них совершаются умышленно, другие — почти умыш-

ленно, а третьи — бессознательно.

Для систематизации

невербальных

средств общения

можно предложить следующую классификацию.

1. ВИЗУАЛЬНЫЕ

—

кинезика:

движение рук,

головы,

ног, туловища,

походка;

— выражение лица, положение головы;

— позы: осанка, посадка головы;

— направление взгляда, визуальный контакт;

— кожные реакции: покраснение,

побледнение;

— проксемика: расстояние до собеседника, угол по-

ворота к нему, персональное пространство;

— вспомогательные средства общения: признаки пола,

возраста, расы,

одежда,

прическа, косметика, укра-

шения,

очки.

2. АКУСТИЧЕСКИЕ

— связанные с речью: интонация (громкость, тембр,

темп, ритм, высота звука), паузы;

— не связанные с речью: смех, плач, кашель, вздохи,

хлопанье.

ТАКТИЛЬНЫЕ

— прикосновение, пожатие руки, объятия, поцелуй,

контакт с предметами.

ОЛЬФАКТОРНЫЕ

— приятные и неприятные запахи окружающей среды;

— естественные и искусственные запахи человека.

О невербальных средствах обшения написано много книг,

и мы не будем подробно останавливаться на их роли в об-

щении,

на возможностях их интерпретации и применения.

Итак, коммуникативная

сторона

общения имеет свои

цели, этапы и средства передачи информации, что гово-

рит о ее технологичности, однако необходимо помнить,

что коммуникация — это больше чем технология. Сводить

коммуникацию только к технологии значит упрощать ее

Технология социальной

работы

и упускать из виду элемент непредсказуемости, который

есть в любом общении. Рассматривая коммуникацию с

технологической стороны, можно выделить определенные

техники, применение которых делает общение более эф-

фективным. И прежде чем представить коммуникативные

техники, которые применимы в практике социальной ра-

боты, остановимся на коммуникативных качествах и на-

выках социального работника.

Социальный работник постоянно ведет общение с кли-

ентами: посетителями, просителями, ходатаями, т. е. од-

ной из главнейших особенностей профессиональной дея-

тельности социального работника является клиентурная

деятельность. Кризисная ситуация клиента, с которой

имеет дело специалист по социальной работе, обусловли-

вает определенную степень напряженности в общении с

клиентом, что предъявляет строгие требования к комму-

никативным навыкам социального работника, которые

можно объединить понятием коммуникативной компетент-

ности. Коммуникативная компетентность — это знания,

умения и навыки, связанные с процессом

общения

лю-

дей, включающие в себя умение слушать и понимать че-

ловека, устанавливать с ним хорошие личные и деловые

взаимоотношения, оказывать на него влияние. От степе-

ни развития этого качества, а также от

профессиональных

знаний, умений и навыков, которыми обладает соци-

альный работник, во многом будет зависеть эффектив-

ность его взаимодействия с клиентом.

Н.М. Полуэктова и

И.В.

Яковлева

основываясь на ре-

зультатах специальных профессиографических исследова-

Полуэктова

И.М.,

Яковлева

И.В,

Проблемы диагностики профессио-

нальной пригодности к социальной работе// Вестник СПбГУ. Сер. 6.

1994,

Вып. 3 С 47-58.

3.2. КОММУНИКАТИВНАЯ СПЕЦИФИКА

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО

РАБОТНИКА

3. Основные коммуникативные технологии... 89

ний, описали профессионально важные качества социаль-

ного работника и разделили их на пять относительно не-

зависимых групп.

1. Профессиональная компетентность предполагает вы-

сокий уровень образования и культуры, осведомлен-

ность по широкому кругу профессионально значи-

мых проблем, знания в области теории социальной

работы, педагогики, психологии, юриспруденции,

социологии, антропологии.

Оргавизаторско-коммуникативные

способности, ко-

торые включают высокую коммуникабельность, об-

щительность, социальную смелость, инициатив-

ность; умение управлять людьми, влиять на их по-

зиции и убеждения; умение вызвать к себе доверие

и поддержать человека в трудную для него минуту.

3. Доброжелательное отношение к людям, проявляющее-

ся в доброте, любви к людям, желании помочь, чут-

кости, в чувстве сострадания и милосердии, в сим-

патии к другим и альтруизме.

4. Морально-этические качества, такие как бескорыст-

ность, честность, порядочность, ответственность,

высокая нравственность.

5. Нервно-психическая выносливость, проявляющаяся

в работоспособности, энергичности, настойчивос-

ти в достижении цели.

Таким образом, применительно к сфере общения со-

циального работника с клиентами можно выделить: лич-

ностные качества социального работника, которые он ис-

пользует как инструмент

для

повышения эффективности

общения; профессиональные знания, умения и навыки.

Центральным понятием рассматриваемого нами во-

проса является «навык», который можно определить как

пересечение знания, умения и

желания

Знание

—-

это тео-

ретическая парадигма, определяющая, что делать и зачем.

Умение определяет то, как делать. А желание — это мо-

Кови

Ст.

Р. Семь навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике

характера.

Пер-

с англ. — М.: Вече, Персей, ACT,

1998,

С. 58—59.

Технология социальной работы

тивация

— хочу делать. Формирование навыка предпола-

гает наличие всех трех компонентов.

Овладение знаниями и умениями предполагает также

выработку определенных качеств, важных для межлично-

стного общения, особенно в профессиональной деятель-

ности социального работника, к которым относятся сле-

дующие:

Эмпатия — умение видеть мир глазами других людей,

понимать его так же, как они, воспринимать поступки с

их позиций. Основной принцип

эмпатии

— сначала стре-

митесь понять, потом — быть понятым. Технология эмпа-

тического взаимодействия будет рассмотрена далее.

Доброжелательность — способность не только чувство-

вать, но и показывать свое доброжелательное отношение,

уважение, симпатию. Умение принимать людей даже тог-

да, когда не одобряешь их поступки; готовность поддер-

живать других.

Аутентичность — умение быть естественным в отноше-

ниях, не скрываться за масками и ролями,

способность

быть самим собой в контактах с окружающими.

Конкретность

—

отказ от общих многозначительных и

непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить

о своих конкретных переживаниях, мнениях,

действиях,

готовность отвечать на вопросы однозначно. Человек, пе-

редающий чувства адекватно и однозначно, использует в

своих высказываниях местоимения «я» или

«мне*.

Конк-

ретность в отношении описания поведения других людей

подразумевает сообщение о наблюдаемых действиях дру-

гих людей без приписывания им мотивов действий, оцен-

ки установок или личностных черт, т. е. умение сообщать

о своих наблюдениях, не давая оценок. Данная позиция

проявляется в технике подачи обратной связи и будет рас-

смотрена

далее.

Инициативность — склонность к деятельной позиции

в отношениях с

людьми»

к тому, чтобы «идти

вперед»,

не только реагировать на то, что делают

пругие;

способ-

ность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы