Чернецкая А.А. Технология социальной работы

Подождите немного. Документ загружается.

3. Основные коммуникативные технологии.,

7) определить свою ролевую позицию и ролевую по-

зицию клиента.

Техника активного слушания предполагает прежде все-

го

эмпатийпое

слушание, которое заключается в достаточ-

но глубоком, эмоциональном понимании клиента.

Эмпа-

тия — способность понимать мотивы и чувства другого

человека по ходу их проявления, способность к сопере-

живанию. Причем ситуация другого человека не столько

продумывается,

сколько

прочувствуется.

Основоположник

гуманистической психологии К. Роджерс определяет эм-

патическое понимание как «умение войти внутрь личного

мира значений другого человека и увидеть, правильно ли

мое понимание».

Точное

эмпатическое

понимание включает процессы

адекватного представления и коммуникации. Правильно

представить — значит воспринять, что происходит внут-

ри другого человека, что он переживает, идя дальше иден-

тификации содержания вербального сообщения с целью

уловить

его значение и смысл. Это требует достаточно тес-

ного контакта в процессе общения, чтобы видеть мир гла-

зами других и в то же время достаточно отчетливо отли-

чать их переживания от своих. Эмпатически общаться —

значит убедить других в своем понимании как их чувств,

так и поведения и опыта, лежащих в основе этих чувств.

Во время эмпатического слушания клиента соци-

альный работник психологически отождествляет себя с

ним, но одновременно, оставаясь в своей роли, продол-

жает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему

говорит клиент. Для обучения наиболее точному эмпати-

ческому пониманию необходимо:

1 - Сосредоточиться на вербальных и невербальных со-

общениях и формах эмоциональной экспрессии

другого человека.

2. Формулировать ответы в форме, наиболее понят-

ной собеседнику.

- 3. Использовать эмоциональный тон, соответствую-

щий тону, взятому собеседником.

102

Технология социальной работы

4. Понимать эмоциональное состояние другого, уточ-

нять и расширять смысл его сообщения. Это помо-

жет собеседнику

выразить

чувства, которые до это-

го он выразить не мог.

5. Осознавать чувства и мысли, которые не были пря-

мо выражены собеседником, но подразумевались

сообщении.

Таким образом, процедуры техники активного слуша-

ния и эмпатийного общения совпадают и дополняют друг

друга. Часть рассмотренных процедур также используется

и в технике обратной связи.

Обратная связь в общении — это реагирование на дей-

ствия партнера. Кроме ответных реплик, обратную связь

передают также

жесты»

позы, выражение

лица.

Своей об-

ратной реакцией социальный работник сигнализирует о

своей оценке: одобряет, осуждает, соглашается, остается

равнодушным. При этом необходимо учитывать, что толь-

ко часть своих невербальных реакций человек осознает и

способен регулировать, остальные — импульсивны и не-

посредственны.

Эффективная обратная связь предполагает описание

поведения человека без оценки установок или личност-

ных черт и мотивов действий. Фраза «Ты всегда

стараешься

произвести на нас впечатление» — содержит оценку, в то

время как высказывание «Я заметил, что, когда кто-ни-

будь еще поступает хорошо, ты стремишься заговорить о

своих собственных достижениях» — содержит описание

поведения. Обратная связь объективна, если она содер-

жит информацию о партнере и его конкретном поступке

и не зависит от личных взаимоотношений. Объективная

обратная связь дает возможность партнеру лучше разоб-

раться в своем поведении и его последствиях, позволяет

свести к минимуму

его

психологическую защиту.

В повседневном общении случаи непонимания между

собеседниками — явление нередкое. Причиной этому ча-

сто бывает напряженность, вызванная неумелой критикой

или неуклюжим одобрением. Критика ~~ это подача от-

3. Основные коммуникативные

технологии.

ридательной

обратной связи, одобрение — подача положи-

тельной обратной связи. Не все, что попадает под обрат-

ную связь, поддается сознательному контролю, однако при

критике и одобрении это возможно преодолеть, благода-

ря чему им можно научиться. Как любое сознательное дей-

ствие, критику и одобрение можно заранее планировать,

обдумывать словесные формулировки, а по ходу общения

все это корректировать.

Основное препятствие при одобрении и критике — это

сложившиеся установки к себе и к другим людям. Одоб-

рение звучит фальшиво и теряет свою ценность в глазах

партнера, если его автор:

— считает, что одобрение —

социально-положитель-

ное действие в любых обстоятельствах и по любому

поводу;

— боится передать объективную обратную связь, со-

кращает критику и оставляет только одобрение;

— сам остро нуждается в одобрении и хвалит только

для того, чтобы и его хвалили в ответ;

— замечает в собеседнике только те стороны, в кото-

рых силен он сам;

. — исходит только из желания улучшить

взаимоотно-

шения или хочет попасть в центр внимания;

— собирается возвысить самого себя, вынеся оценку

с более высокой позиции;

' — хочет похвалой привести партнера к повторению

выгодного для себя поступка.

Одобрение кажется простым только на первый взгляд;

не так уж легко выразить признательность человеку за его

реальный поступок. Подлинное одобрение — редкое яв-

ление в нашей жизни. Обычно мы в избытке встречаемся

с отрицательной обратной связью, но лишь небольшую ее

часть составляет конструктивная критика. При критике

большой помехой становятся неверно сложившиеся уста-

новки. Однако есть люди, которые стараются избегать вся-

кой критики в адрес другого.

104 Технология социальной работы

В своей профессиональной деятельности социальный

работник должен стремиться выработать навык подачи

обратной связи своим клиентам, т. е. как одобрять, так и

конструктивно

критиковать. Эффективная обратная связь

позволяет клиенту корректировать свое поведение, связан-

ное'с

решение его проблемы.

Навык подачи обратной связи тесно взаимосвязан с

умением говорить. Умение говорить заключается в точной;,

одноаспектной формулировке своих мыслей и доступном

их изложении, что предполагает учет особенностей парт-

неров по общению. Для тренировки указанного умения

следует обратить внимание на правила риторики:

1) избегать слишком длинных предложений,

форму-

лировать свои мысли четко и кратко;

2) не использовать слишком длинных слов;

3) реже употреблять безличные предложения;

4) быть более решительным;

5) обходиться без утрированных форм

вежливости;

6) не злоупотреблять модными словечками; . __..

7) не использовать безличных глаголов;

8) не утверждать слишком много;

9) задавать не только закрытые, но и открытые во-

просы;

10) в разговоре выдвигать на первый план интересы

других:

11)

говорить в среднем темпе, делая паузы;

12)

поддерживать зрительный контакт с партнером по

общению.

Работая с проблемой клиента, социальный

работник

должен проявлять открытость (т. е. сообщать ему о своих

собственных чувствах). Передать другому человеку свое

отношение к определенному предмету, без обвинения и

без

требований,

чтобы другой человек изменил свое от-

ношение,

позволяет техника

«я-высказывание».

Данная

техника позволяет четко констатировать свои чувства,

что

особенно важно при необходимости дать отрицательную

оценку эмоционального характера или в тех случаях, ког-

3. Основные коммуникативные технологии...

105

да очень нужно высказать свое мнение, но не находится

для этого подходящая форма.

«Я-высказывание»

построено так, чтобы позволить

"выразить

свое мнение о данной ситуации наиболее

эф-

фективно. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ

необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует

делать или говорить другому человеку. Вы отстаиваете свои

интересы, но при этом не оказываете давления на другого

человека. Таким образом, клиент не осуждается, не обви-

няется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя

«припертым к стенке», у него не будет необходимости за-

щищаться и, следовательно, обострять проблему.

«Я-высказывание»

состоит из трех частей:

1. Событие. 2. Ваша реакция. 3. Предпочитаемый исход.

Событие предполагает объективное описание собы-

тия или ситуации, приведшей к проблеме. Объективность

означает отсутствие субъективных или эмоционально ок-

рашенных выражений. Например:

«Когда на моем столе оставлены бумаги...»;

«Когда на меня повышают

голос...»;

«Когда мне не говорят, что

должен это срочно сде-

лать,..»

Менее объективные описания того же события:

«Когда Вы оставляете ваше барахло разбросанным по

моему столу...»;

«Когда Вы орете и гавкаете на меня...»;

«Когда Вы не побеспокоились даже предупредить меня,

что это нужно срочно

сделать.,.».

Три последних способа выражения — плохое начало:

собеседник сразу станет в защитную позу и не сможет спо-

койно воспринять остальную часть слов. Когда вы рассер-

жены на

кого-то,

объективное описание

"их

поведения —

задача нелегкая. Иногда полезно начинать высказывание

с описания проблемы. Причем собеседнику труднее оп-

ровергнуть

заявление, если оно представлено чисто как

ваша

проблема:

Технология социальной работы

«Когда мне приходиться отсортировывать свои бумаги

от чужих...»;

«Когда на меня кричат...»;

«Когда я не знаю о срочности выполнения дела...».

Ваш отклик. Люди не всегда осознают, какое воздей-

ствие

их

поступки оказывают на вас, если

вы

им об этом

не скажете. Бесполезно говорить: «Они должны сами

знать». Дело в том, что они могут не знать, что их дей-

ствия обидели вас. Ваша реакция может толкнуть их

на

пересмотр поведения, особенно в том случае, если БЫ не

прибегли к нападкам на них. Ваш отклик может описы-

вать реакцию в виде эмоции или действия, которому вы

на деле сопротивляетесь. Например:

«Я

ухожу в себя»;

«Я

начинаю кричать на Вас»;

«Я

решаю все делать сам»;

«Уменя

появляется желание избегать Вас»;

«Мне хочется бросить все это».

Предпочитаемый исход. В третьей части вы формули-

руете желаемый исход проблемы. Она может начинаться

со слов:

«Мне хотелось бы,

чтобы...»;

«Я

был(а) бы Вам весьма признателен(а)...».

Причем старайтесь оставлять как можно больше вари-

антов открытыми.

Итак, «я_-высказывание» дает дополнительную ин-

формацию

вашему

партнеру относительно влияния про-

блемы и ее последствий на вас. Возможно, они изменят-

ся, а возможно — нет, однако это не будет иметь такого

большого значения — вы, по меньшей мере, уведомили

их о своей позиции.

Эффективно строить процесс общения с клиентом со-

циальному работнику помогут также следующие

процедуры.

Убеждение — это процедура, основанная на

логически

безупречно аргументированном доказательстве клиенту

правильности чего-либо. Убеждение включает в себя ар-

3. Основные коммуникативные технологии... 107

гументы,

факты, логику доказательства, понятную, дос-

тупную и достаточно убедительную для клиента.

разъяснение

— это процедура, включающая развернутое,

конкретное изложение, объяснение клиенту тех мыслей,

которые в связи с его проблемой возникают у социального

работника. Здесь социальный работник сознательно ведет

диалог с клиентом таким образом, чтобы стимулировать

разнообразные вопросы к себе с его стороны и дать на эти

вопросы обстоятельные ответы. Предлагая эти ответы,

социальный работник одновременно внимательно наблю-

дает за клиентом и ищет с его стороны очевидные под-

тверждения того, что клиенту понятно то, что ему гово-

рят.

Поиск взаимоприемлемого решения осуществляется в

ситуации,

когда

клиента не устраивают имеющиеся реше-

ния и необходимо искать иное, более приемлемое. Дан-

ная процедура включает такие приемы как: предложение

клиенту самому высказаться по поводу возможного реше-

ния его проблемы; уточнение, прояснение деталей того,

что не устраивает клиента в предлагаемом решении; пред-

ложение альтернативных вариантов решения; оставление

за клиентом права окончательного выбора того решения,

которое его устраивает.

Психотехникой, позволяющей социальному работни-

ку в несколько раз повысить эффективность своей рабо-

ты в межличностных отношениях с клиентом, является

неиролингвистическое

программирование. По теории и прак-

тике НЛП написано достаточно книг, проводятся обуча-

ющие семинары, и мы не будем останавливаться подроб-

но на этой технике.

заключение

хочется обратить внимание на то, что

коммуникативная компетентность — это умение исполь-

зовать специальные техники, направленные на повыше-

ние эффективности процесса

общения^

которое становит-

ся навыком при

наличии

соответствующей мотивации и

постоянной тренировки. В своей профессиональной дея-

тельности социальный работник должен стремиться

по-

Технология социальной работы

вышать уровень своей

коммуникативной

компетентнос-

ти,

читая соответствующую литературу и, самое главное,

посещая тренинги и семинары.

Вопросы для самопроверки и самоподготовки

По каким признакам коммуникацию можно считать

технологическим процессом?

2. Какие позиции коммуникатора выделяют во время

коммуникативного процесса?

3. Из каких процедур складывается обмен речевыми

сообщениями?

4. Какие выделяют средства общения?

5. Что такое стереотип восприятия?

6. С помощью каких приемов социальный работник мо-

жет снять психологическое напряжение у клиента?

7. В чем выражается прием эмоциональной поддерж-

ки клиента со стороны социального работника?

8. По каким конкретным невербальным признакам

можно уверенно делать выводы о психологическом

состоянии клиента?

9. Из каких этапов состоит техника «я-высказывание»?

10. Что такое

эмпатия?

В каких контекстах

употребля-

ется это понятие?

3.4. СОЦИАЛЬНОЕ ПОСРЕДНИЧЕСТВО

И КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

Когда люди сталкиваются с проблемами, которые не

могут решить сами, когда близкие, члены семьи или чи-

новники не в состоянии помочь изменить ситуацию

—

возникает потребность в социальном посредничестве и

консультировании, социальной работе и социальных ра-

ботниках.

Функция социального работника как посредника за-

ключается в том, чтобы объяснять и представлять интере-

3. Основные коммуникативные

технологии»

109

сы одной стороны другой стороне, а также создавать ус-

ловия, при которых клиент социальной работы в макси-

мальной мере может сам изменять свою ситуацию, быть

полноценным участником собственной жизненной ситу-

ации.

Посредническая деятельность социального работника

начинается с диагностики социальной ситуации клиента,

уточнения его проблемы, затем устанавливается связь с

организацией, потенциально способной решить проблему

клиента. Кроме того, социальный работник должен овла-

деть навыками сбора точной информации о той организа-

ции, к услугам которой он прибегает.

На следующем этапе посреднического процесса соци-

альный работник совместно с клиентом делают выбор уч-

реждения, к услугам которого собираются обратиться.

После осуществления выбора учреждения социальный ра-

ботник помогает клиенту установить контакт с избранной

организацией. Важным моментом последнего этапа явля-

ется то, что социальный работник должен не просто на-

править клиента в организацию, способную ему помочь,

но и проконтролировать процесс установления и налажи-

вания контакта между клиентом и специалистами учреж-

дения, а затем оценить итоговый результат проделанной

работы.

Зачастую социальный работник должен выступать по-

средником в конфликтной ситуации (трудовой спор, се-

мейный кризис, межпоколенные конфликты). В данном

случае необходимы определенные профессиональные уме-

ния и навыки, в том числе коммуникативные.

Конфликтующие стороны могут обратиться к разным

способам преодоления своих трудностей. Помимо посред-

ничества возможны переговоры и арбитраж. «Когда у мужа

и жены, или у рабочего и начальника, или у нации X и

нации Y возникают разногласия, они могут непосред-

ственно договориться друг с другом. Они могут попросить

третью сторону выступить в качестве посредника, выдви-

гать предложения и облегчать им переговоры. Или же они

110

Технология социальной работы

могут прибегнуть к арбитражу, вынеся свои разногласия

на суд кого-то, кто изучит вопрос и найдет решение»'

Коммуникации являются неотъемлемой частью про-

цесса

посредничества.

Совместные обсуждения и обще-

ние позволяют людям достичь соглашения, уменьшают

недоверие, обеспечивают их взаимную выгоду.

Коммуникативные средства общения делятся на

вер-

бальные (лексика, стилистика, грамматика, формообразо-

вание, стиль) и невербальные (мимика, жесты, тембр, ин-

тонация голоса, паузы, покашливания,-рукопожатия, ка-

сания, поглаживания, средства, связанные с запахом).

Существует ряд типичных механизмов воздействия

общающихся

друге

другом:

Заражение — бессознательное

воспроизведение

эмоционального состояния в условиях массового

взаимодействия с другими людьми на основе сопе-

реживания с

ними.

2. Внушение — одностороннее целенаправленное зара-

жение внушающим человеком посредством речево-

го воздействия. Мотивируются те или иные дей-

ствия. Более внушаемы лица с инертной и слабой

нервной системой, до

15—16

лет,

девушек конформ-

ность на 10—15% выше.

3. Убеждение — осознанное, аргументированное, ло-

гически и фактически обоснованное воздействие на

систему взглядов и представлений, а также моти-

вационно-ценностную

систему

другого человека. Су-

ществуют механизмы убеждающего воздействия —

факторы, связанные с процессами информирования

и аргументирования (объяснение, выдвижение те-

зиса, указание-демонстрация, сравнение и разли-

чение); приемы аргументации — ссылки на авто-

ритеты, доказательство фактами, аналогия, эксцесс,

инцидент.

4. Подражание — усвоение формы поведения другого

человека

на

основе как осознаваемой, так и неосо-

МайерсД.

Социальная психология. СПб.: Питер, 1998. С.

662.