Бизнес-энциклопедии - Ресторанный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

упаковку кулинарных изделий, приобретенных на•

предприятии;

предоставлениепотребителямтелефоннойифакси-•

мильнойсвязинапредприятии;

гарантированноехранениеличныхвещей(верхней•

одежды),сумокиценностейпотребителя;

вызовтаксипозаказупотребителя;•

парковкуличныхавтомашинпотребителейнаорга-•

низованнуюстоянкуупредприятия;

иныеуслуги,незапрещенныедействующимзаконо-•

дательством.

Следуетособоучитыватьто,чтопереченьуслуг,пре-

доставляемых предприятием общественного питания,

можетбытьрасширенвзависимостиотеготипа,клас-

саиспецификиобслуживаемогоконтингентапотреби-

телей.

1.2. Организация

ресторанного бизнеса

Люди,открывающиесобственныерестораны,поч-

тивсебезисключенияоптимистичны,самостоятель-

ны,готовырисковать,невероятнотрудолюбивы,кре-

ативныиактивны.Сначалаонимогутназыватьсебяв

шуткунетолькодиректорами,но«иповарами,ипо-

судомойками».Другимисловами,ониумеютделатьи

знаютвсе,чтонужноприоткрытииновогоресторана.

На первом этапе управления рестораном это оправ-

дано, поскольку владелецсам долженпроложить тот

путь,покоторомузатемпройдутспециалистысвоего

дела.

Попрошествиинекоторого временивладельцыре-

сторановчастосталкиваютсясоченьсерьезнымипре-

пятствиямивпревращениисвоегоресторанавуспеш-

ный и прибыльный бизнес. Проблема в большинстве

случаев состоитвтом,чтоони восновном сосредото-

чены на управлении только рестораном, и совершен-

нозабылиобуправлениибизнесом.Этоможнопонять,

ведьвладелецресторанаполностьюзагруженрутинной

ежедневнойработой.Вэтойситуациионтеряетизвиду

стратегическиеаспектымаркетинга, финансовимно-

гихдругихважныхдействий,которыевконечномито-

геопределяютбудущийуспехбизнеса.

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

недоСтаточно

УпРавлять только

РеСтоРаном

Пример

Советы от Рэя крока

Рэй Крок – человек, который создал империю «МакДо-

нальдс», обслуживающую миллионы клиентов в день в более

чем 30 тыс. ресторанов по всему миру.

Как же сохранить объективный взгляд на общую

картину бизнеса и создать систему, при которой ре-

сторанбудетработатьтак,какхочетсявладельцу?Как

статьболееспособнымкпринятиюключевыхрешений,

которыеведуткроступродаж,повышениюприбыльно-

сти и оптимальному увеличению ресурсов? Каксори-

ентироватьсяисосредоточитьсянарасширениисвоего

бизнесаилидаженасозданииконцепциисобственной

франшизы?

Многие рестораторы при открытии своего бизне-

санедоконцапонимают,какуюрольимпредстоитсы-

гратьвкачествевладельцев.Ониубежденывтом,что

управление или выполнение производственных задач

ресторана–все,чтонужнодляполученияхорошегоре-

зультатавбизнесе.

Например, шеф-повар, открывающий бистро, или

метрдотель,сумевшийпривлечькапиталисоздавший

собственную концепцию. Они уверены в том, что раз

онизнают,какуправлятьрестораном,тознают,икак

построитьуспешныйбизнес.Однакоэтозаблуждение,

котороеведеткнегативнымпоследствиямили,какми-

нимум,кнерентабельности.

Однаизраспространенныхошибоквладельцаресто-

рана–полноепогружениевпроцессуправлениясвоим

заведениеминеумениеопределитьстратегическиеза-

дачибизнесавцелом.Любойресторанзависитотвла-

дельца, от распределения его рабочего времени. Если

владелец неспособен оторваться от ежедневных дей-

ствийпоуправлениюрестораном,он,заредкимисклю-

чением, не может организовать работу, необходимую

для движения бизнеса в правильном направлении. А

кромевладельцаэтидействиявыполнятьнекому.

Принцип работы по созданной системе подходит

нетолькодляфраншизисетевыхресторанов.Систем-

ныйподходработаетвезде,иресторатордолженпоста-

раться внедрить его в управление своим рестораном,

таккаксуществуеточеньмногопеременныхдеталейи

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

Его стремление к лидерству и деловая хватка помогли сде-

лать «МакДональдс» крупнейшей сетью ресторанов, которая,

как ни одна другая организация в мире, путем франшиз сде-

лала большое количество людей миллионерами. Первый ре-

сторан «МакДональдс» стал моделью и прототипом, который

мог быть воспроизведен снова и снова в маленьких и боль-

ших городах по всей стране.

1. Сначала работайте «на» бизнес

Когда Рэй Крок получил свои права владельца на торговую

марку «МакДональдс» в середине 50-х годов прошлого сто-

летия, он не начал свою работу «в ресторане». Он начал ра-

ботать «в бизнесе». Вместо того чтобы спокойно управлять

своим первым рестораном, он начал анализировать каждое

производственное действие в общей структуре процессов ре-

сторана, начиная с закупок, заготовки, приготовления, убор-

ки и т. д. Не меняя сущности концепции, он внес некоторые

усовершенствования и продолжил развивать разносторонний

набор стандартов и процедур.

После того как Крок закончил первый этап своего проек-

та – полный набор инструкций для работы ресторана «Мак-

Дональдс», он продвинулся к следующей фазе своего пла-

на. Теперь он уже был способен предоставить другим людям

франшизы – систематизированный и доказанный способ

управления рестораном «МакДональдс», который факти-

чески гарантировал им успех. Он понимал, что продает не

бургеры и жареный картофель. Фактически его основной

продукт – бизнес, франшиза «МакДональдс». Его первыми

клиентами были не люди, покупающие бургеры, а люди, кото-

рые платят за право обладать и управлять по франшизе ре-

стораном «МакДональдс». Его конкурентами стали другие де-

ловые предложения, а не другие рестораны.

2. Система – вот решение

Крок понимал, что для реализации своего видения компании с

сотнями, а то и тысячами точек продаж гамбургеров, каждый

ресторан «МакДональдс» должен управляться одинаково. От

каждого нового лица, получившего от его фирмы право пред-

ставлять самостоятельно его компанию, Рэй требовал изучать

в школе корпорации «МакДональдс» «систему» или способ ве-

дения бизнеса. На момент окончания обучения каждое лицо,

получавшее франшизу, точно знало, как управлять рестораном

«МакДональдс». Оно обязано было управлять своим рестора-

ном «точно в соответствии», потому как «это работало». Если

лицо, получившее франшизу, отклонялось от строгих стандар-

тов, оно рисковало потерять свою франшизу.

Крок верил, что «система» – это ключ к созданию успешного

бизнеса. Другая причина иметь «систему» – это то, что «си-

стема» является единственным способом получить экстраор-

динарные результаты от рядовых граждан.

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

1.2

Почему же более 40 миллионов человек ежедневно прихо-

дят в «МакДональдс»? Отменная еда? Конечно, нет! Они идут

в «МакДональдс» потому, что точно знают, что они получат.

«МакДональдс» фанатичен по поводу постоянства и предска-

зуемости. Клиенты точно знают, что получат, независимо от

того, в какой ресторан «МакДональдс» они пойдут.

как Создать

Свою Сеть

Организацияресторанногобизнеса

функций,которыедолжныбытьвыполненыодинаково

каждыйразискаждымгостем.Безсистемыперсоналу

нереальновыполнятьработусгостямипоследователь-

ноипредсказуемо,сноваиснова.

Ссистемойресторанстановитсяценнымсампосе-

бе, так как может представлять постоянные результа-

тыкак«с»,таки«без»вовлечениявпроцессвладельца.

Однако многие рестораторы никогда не прекращают

работатьнасвойресторан.Вовремяподготовкикот-

крытиюонивникаютвовсе–иэтопонятноиоправда-

но.Ноеслионизастреваютвэтомсостояниивтечение

последующихмногихмесяцевидажелет,бизнес(даи

владелецтоже)страдает.Есливладелецполностьюза-

груженежедневнымирабочимимоментамиресторана,

онперестаетбытьвладельцем,апревращаетсявобыч-

ногослужащего.

Причина,покоторойумногихресторановвозника-

ютпроблемы,–этото,чтовладелецпогрузилсявеже-

дневнуюрутинуинефокусируетсвоевниманиенатех

целях,которыхнужнодостичь,чтобыпродвинутьбиз-

несвперед.

Представьтесебе,чтовамсделализаманчивоепред-

ложениепоинвестированиюкапиталавсозданиесети

ресторанов,подобныхвашему.Итак,выстолкнулисьс

перспективой открытия еще, к примеру, 500 рестора-

нов.Выбольшенесможетеуправлятьсвоимзаведени-

емтак,какделалиэторанее,частьрутиннойработыпо

собственномуресторанупридется переложитьна пле-

чидругихсвоихработников.Авашисилыдолжныбыть

брошенынапостроениесистемы,способнойкпостоян-

ному,предсказуемому,высококачественномурезульта-

ту,ипочтивсегда«безвас».

Чем больше ваш ресторан зависит от вашего еже-

дневного присутствия, тем выше шансы, что ваш ре-

стораннедостигнетмаксимальновозможногоуспеха.

Вашресторандолженстатьспособнымработатьбезва-

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

1.2

1.2.1

тРи напРавления

в УпРавлении РеСтоРаном

Организацияресторанногобизнеса

шейпостояннойвовлеченностивпроцессуправления,

итолькоразработкасистемыпоможетвамдостигнуть

этого.

1.2.1. Особенности управления

рестораном

У каждого ресторана есть три основных направле-

ния,которыедолжныхорошофункционироватьдлядо-

стиженияжелаемогорезультатаработы.

1.Направлениедействий.

Набордействий,которыенеобходимыдляприготов-

ленияиподачивашихпродуктоввашимклиентам.Это

включаетвсето,чтокаждыйденьпроисходитувасна

кухне,взалеибаре.

2.Направлениефинансов.

Бухгалтерскийучет,управлениеналичностью,цено-

войконтроль,расчетиздержекит.д.

3.Направлениемаркетинга.

Этонаправлениевыходитзарамкисамогослова«ре-

сторан»,этото,каконпредставляетсяпублике.Марке-

тингвключаетPR,рекламирование,причастностьксо-

обществам,проектированиеправильногообраза.

Несомненно,вашресторанбылбынамногоуспеш-

нее,еслибывырегулярноуделялидостойноевнима-

ниекаждомуизэтихтрехнаправлений.Тогдаправиль-

ные действия обеспечивали бы постоянное качество

продуктов и обслуживания, соответствующее вашим

высоким стандартам. Финансовые и бухгалтерские

функциипредоставлялибывамвсюнеобходимую,сво-

евременнуюиисчерпывающуюинформацию,атакже

полностью соответствовали требованиям контроли-

рующихорганов.Амаркетингувашегоресторанауде-

лялосьбыдостаточноевнимание,чтобыонприносил

своирезультаты–прироствбазеданныхвашихпосто-

янныхклиентов.

Принеслабытакаяорганизацияработывресторане

успехвашемубизнесу?Безусловно!Так в чемжепро-

блема?Убольшинстваресторанов проблемазаключа-

етсяврешениивопроса:ктозанимаетсяразработкой,

организацией и выполнением этих функций? Все эти

функциидолжныбытьвозложенынавладельцазаведе-

ния.Давайтеопределимрольвладельцаиегововлечен-

ностьвпроцесс.

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

Роль владельца

в УпРавлении РеСтоРаном

Нарис. 1.2.1.1представленытринаправленияресто-

рана:действие,финансыимаркетинг.Линия,разделя-

ющаявладельцаиэтинаправления,отделяетвладель-

цаотежедневнойрутины,ведьвыполнениеуказанных

функций входит в обязанности наемных работников.

Этооченьвыгодноеположениенетолькодлявладель-

ца,ноидлябизнеса.

ВЛАДЕЛЕЦ

Финансы.Операции.Маркетинг

Рис. 1.2.1.1. Владелец ресторана в выгодном положении

Теперьвладелецможетсосредоточитьвсесвоевни-

мание на таких же важных стратегических функциях

планирования и предпринять действия, влияющие на

бизнесвбудущем.Стратегическиефункцииврестора-

немогутвключатьс себяпланирование будущегоме-

ню,запусккейтеринговойпрограммы,развитиеновой

маркетинговой стратегии, создание бизнес-плана для

ростабизнесаит.д.Оченьтрудновладельцузанимать-

сявсемиэтимивопросами,еслион«зарыт»вежеднев-

нойрестораннойрутине.

Нарис. 1.2.1.2показанслучай,когдавладелец–под

линиейивовлеченвежедневныедействияпоуправле-

нию рестораном. Другими словами, выполняет функ-

ции наемного работника. Сразу понятно, что над

линиейникогонет,тоестьниктоневыполняетстрате-

гическойработы.

Финансы.Операции.Маркетинг

ВЛАДЕЛЕЦ

Рис. 1.2.1.2. Владелец ресторана выполняет функции

наемного работника

Владелецвэтомслучаепостояннозанимаетсялишь

управлением ресторана, у него остается очень мало

временинастратегическуюработу.Возможно,этоне

повлияетнарезультат работыресторанасегодняили

наследующейнеделе,новконечномитогеэтопрои-

зойдет.

Единственныйспособ переместитьвладельца в по-

ложение«надлинией» –это разработатьсобственную

систему.Вресторанномбизнесесистема–эторядпро-

писанных рабочих процессов, так называемых «руко-

водством к действию». Детальная разработка доку-

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

1.2.2

пРеимУщеСтва РазРаботки

СобСтвенной СиСтемы

ментированного руководства по функционированию

ресторанапредоставляетвладельцуотличнуювозмож-

ностьсократитьсвоюежедневнуюпостояннуюработу

вресторане.Крометого,разработкасистемыпомогает

рестораторусоздатьодинизнаиболееважныхактивов

любого ресторана – постоянство,одинаковый и пред-

сказуемыйопытдлявашихгостей.

1.2.2. Разработка собственной

системы управления

Разработкасистемыили руководствак действию–

задачанепростаяи быстровыполнимая,создать исо-

держатьуспешныйбизнесбезнееневозможно.

Система:

Помогает преодолеть нерентабельную фазу сразу1.

после открытия ресторана. Создание системы кон-

трольных листов, различных форм и другой доку-

ментации значительно сокращает дезорганизацию

ихаосвовремяоткрытияновогоресторана.

Увеличиваетшансывпривлечениивысококлассных2.

работников.Хорошиелюдихотятработатьнахоро-

шиекомпаниисхорошейвнутреннейорганизацией

исерьезнымподходомкработесотрудников.Нужен

систематизированный подходк найму, собеседова-

нию и отбору работников и обеспечение их долж-

ностными обязанностями, обучающими руковод-

ствамиит.д.

Указывает направление деятельностисотрудников:3.

даетинструкциипокачественномувыполнениюих

функцийиинформациюожелаемыхрезультатах.

Способствует постоянству: делает возможным по-4.

вторениеоднихитехжедействийработников,что

создает впечатление постоянства для гостей. А по-

стоянство–ключксозданиюхорошейрепутацииза-

ведения.

Даетвладельцубольшешансовполучитькапитална5.

расширение бизнеса и способствует открытию но-

выхточек.Представьте,чтовладелецодногоресто-

ранарешилпостроитьещеодинтакойже,неимея

«системы».Врезультатевозникнутнеурядицывно-

вом ресторане в связи с открытием, и проблемы в

давно функционирующем заведении из-за отсут-

ствиядолжноговниманияиуправлениядиректора.

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

РУководСтво

по фУнкциониРованию

как начать Создание

Позволяет ресторану функционировать без посто-6.

янногоприсутствия в нем владельца,даетвозмож-

ность ресторатору уйти от ежедневной детальной

работывресторанеинаслаждатьсязаконнымполо-

жениемвладельца.

Увеличиваетстоимостьресторанавслучаепродажи.7.

Стоимостьфирм,зависимыхотвладельцев,гораздо

меньше,чемфирм,которыемогутхорошофункцио-

нироватьбезучастиявладельца.

Это руководство еще называют «внутренней доку-

ментацией». Руководство должно охватывать следую-

щиепункты:

менюиуправлениепроизводством;•

управлениезалом;•

управлениебаром;•

администрированиеработысотрудников;•

закупкииинвентарь;•

обучениеперсонала;•

гигиенаисанитария;•

безопасностьтруда;•

маркетингиреклама;•

управлениефинансами;•

контрольоборудования;•

контрольсредствобслуживания.•

Чтобы достичь хороших результатов, для каждого

изэтих направленийдолжныбыть разработаныблан-

ки,контрольныелисты,детальныеинструкции.Напри-

мер,«Менюиуправление производством» должно со-

держать инструкции и документацию по разработке

и ценообразованию рецептур, по составлению меню,

безопасностипродуктов,заготовке,оборотупродуктов,

хранениюпродуктов,обязательнымдействиямприот-

крытииизакрытиикухни,ежедневныепроизводствен-

ныезадачиит.д.

Мысльосозданиисистемыдокументированиявсех

функцийипроцессовресторанадляслаженнойиорга-

низованнойработыможетпоказатьсястрашнойитруд-

новыполнимой. Поэтому начать необходимо с разде-

ления всего процесса работы ресторанана отдельные

части,создаваяинструкциинеболеечемподвумобла-

стямодновременно.

Впервуюочередьследуетобратитьвниманиенате

области,которыенепосредственновлияютнавпечатле-

ниегостя.Какупоминалосьранее,однойизнаиболее

важных составляющих успеха ресторана является по-

стоянствокачества.Поэтомуначатьнадостехпунктов,

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

вовлечение

пеРСонала

оРганизация

РазРаботки СиСтемы

которые гарантируют ресторатору, что его персонал

приноситоднуитужеедунаодномитомжеуровнеоб-

служиваниякаждомупосетителю.Еслипостоянствояв-

ляется приоритетоми глубоким убеждениемрестора-

тора,то начало разработки системыосуществляетсяс

пунктов«Менюиуправлениепроизводством»и«Управ-

лениезалом».

Создание системы следует начинать с информиро-

ванияобэтомперсонала.Многиелюдинелюбятпере-

мен, а процесс систематизации работы ресторана не-

сомненно приведет к потенциальным возражениям

работниковикадровымизменениям.Объяснитесвоим

подчиненным,чтовысобираетесьсоставитьдетальные

рабочие инструкции, которые в дальнейшем сделают

работу легче, сократят возможные ошибки и сэконо-

мятвремя,чтопоможетвсемуресторануфункциониро-

ватьболееорганизованно.Скажитеим,чтовамочень

помогут их идеи и предложения. Попросите всех со-

трудниковподготовитьсобственныедолжностные ин-

струкцииисоставитьпереченьвыполняемойработыв

течениерабочегодня.

Это вовлечет их в процесс создания системы. Оче-

видно,каждыйработникизложитмыслипо-своему,но

врезультатевыполучитедостаточноматериаладлясоз-

данияхорошихинструкций,гдебудутучтенывсеоснов-

ныемоментырабочегопроцесса.

Разработкаруководства означает сбор и объедине-

ние большого количества информации. Этот процесс

следует подготовитьихорошоорганизовать, психоло-

гическисобратьсяисконцентрироваться.Приобретите

отдельныепапкидлякаждойсекции,пооднойдлякаж-

догопункта.Затемвкаждуюпапкупоместитестандарт-

ныепапки-файлы,помеченныеназваниемвнутренней

категориивпределахглавнойсекции.Например,пап-

ка«Администрированиеработысотрудников»будетсо-

держатьследующиефайлы:

должностныеинструкции;•

заявлениеработника;•

собеседование;•

отборинаем;•

обучение;•

расписание;•

дисциплина;•

отчетность;•

графиквыходныхиотпусков;•

системаскидокдляработников.•

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ЕГО РАЗВИТИЕ

сентябрь, 2008

Организацияресторанногобизнеса

1.2

анализ

инфоРмации

типовое СодеРжание

пакета докУментов

Возьмите эту информацию из уже существующих

форм, прошлых заметок, наблюдений и обсуждений

ссотрудникамиипоместите этизаписиилидокумен-

тывсоответствующиефайлы.Владельцуресторанане

следуетделатьэтовсесамостоятельно.Поручитесбор

информации своим менеджерам (в соответствии с их

должностнымиобязанностями).

Как только будет собрано достаточное количество

информациипокаждомупункту,следуетначатьоцен-

куфактическипроисходящеговпределахкаждогопун-

ктаирешить,чтостанетважнейшимдлявашихгостей,

и не противоречит ли это интересам ресторана. Этот

процессможетзадействовать нетольковладельца,но

икомандуменеджеров,авнекоторыхслучаях–ключе-

выхсотрудников.

После того как указания, графики и инструкции

будут обсуждены и закончены, их нужно скомпоно-

вать,напечатать,разместитьвотдельныхфайлахпо

каждому пункту. Когда каждый пункт будет закон-

чен, владельцу следует его просмотреть, обсудить

вместе со своими менеджерами и внести необходи-

мые изменения. После этого необходимо сопоста-

витьто,чтоподготовлено,стем,чтовдействитель-

ностидолжнобыть.Еслибудетприняторешение,что

изменениянесоответствуютдействительности,сле-

дуетвнестиизмененияизафиксироватьэтовподго-

товленных документах. Вносить изменения в руко-

водстворекомендуетсядотехпор,покавладелецне

получитприемлемыерезультатыработыкаждогосо-

трудника.Позавершениипоместите копиикаждого

пунктавпапку.Этостанетначаломвашегоруковод-

ства.Продолжайтепроцесс,покакаждыйпунктнебу-

детзаполнен.

Как правило, пакет документов состоит из отдель-

ныхпапок.

1.Организация:

устав;•

историякомпании;•

структураорганизации.•

2.Менюиуправлениепроизводством:

разработкаменю;•

разработкарецептур;•

технологическиекартыифотоблюд;•

составлениеменю;•

оборотпродуктов;•

ценообразование;•