Тютюнник А.В. Банковское дело

Подождите немного. Документ загружается.

Рис. 10-6- Дополнительная обработка кассовых документов

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Количество документов, принимаемых от клиента, следует сократить

максимум до двух, один из которых возвращается клиенту с пометками

байка об исполнении, второй остается в банке в документах дня. Если

возникнет необходимость переслать данные документы в банк получате-

ля, в департаменте расчетов печатаются копии. Документооборот пере-

ходит в электронную форму, что сокращает затраты на сортировку и

маршрутизацию документов, упрощает контроль за поддержанием стан-

дарта тех, которые предназначены для представления во внешние орга-

низации.

Формирование документов для передами их клиенту (папки клиента)

должно происходить на рабочем месте ответоисполнителя счетов клиен-

та. Это позволяет сократить циркуляцию внутренних документов и их

сортировку, а также более полно представлять документы клиенту. Не-

достаток такого решения - повышенная загруженность принтера при

утренней распечатке документов.

Ведение учета рублевых и валютных средств должно осуществляться

в единой системе. Необходимо более тесное объединение технологий осу-

ществления рублевых и валютных расчетов: таким образом обеспечива-

ется сокращение затрат на дублирующиеся в различных системах учета

операции.

Необходимо вести общие справочники (общие базы данных) для всех

подразделений. Это обеспечивает сокращение затрат на поддержание

справочников, повышает оперативность доступа к ним, исключает про-

цедуры сбора информации из различных баз данных.

Таким образом, проведя изменения, принципиальная часть которых

была отображена выше, банк добился того, что внедрение новой техно-

логии документооборота на основе современной системы автоматизации

смогло дать существенный эффект в достижении поставленных целей по

улучшению бухгалтерского и управленческого учета и сокращению зат-

рат на обеспечение расчетно-кассового обслуживания клиентов.

Реорганизация внутреннего

управленческого документооборота

Зачастую в российских банках, несмотря на наличие большого коли-

чества внутренних регламентирующих документов, доступ к ним сотруд-

ников, включая руководящих работников, ограничен. Не редки случаи,

когда работники используют в работе уже многократно измененные со-

ответствующими решениями устаревшие регламенты. При этом ссылки

на их «секретность» и «конфиденциальность» зачастую связаны с их низ-

ким качеством и устарелостью. Многие документы вообще не имеют

электронных копий, и их необходимо запрашивать, например через кан-

целярию, что весьма долго и проблематично. Нередко они могут вообще

не доходить до исполнителей. Поэтому даже при достаточно большом

количестве таких документов и существенных затратах на их подготов-

ку во многих банках отношение рядовых исполнителей к внутренним рег-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

ламснтирующмм документам остается весьма формальным и они далеко

не всегда соблюдаются

В такой ситуации можно рекомендовать создание единого электрон-

ною хранилища внутренних регламентирующих документов Оно долж-

но быть оснащено поисковой системой, в которой каждому документу

присвоен регистрационный номер Чтобы добиться реального использо-

вания хранилища, необходимо ввести правило, что вес распоряжения,

регламенты и т п. в гом числе и утвержденные правлением, вступают в

силу юлько с момента получения этот номера, а выпущенные ранее и

не зарегистриронанные в течение месяца автоматически теряют силу.

Введение информационной системы внуфсннего документооборота

позволяет сократить время поиска документов и уменьшить вероятность

их утраты

Отдельные примеры

оптимизации документооборота

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Проблема: имеет место дублирование отчетности филиалов перед

разными подразделениями головного банка.

Решение: целесообразна централизация всей работы с филиалами в

рамках одного подразделения, включая проверки.

Эффект: снижаются издержки филиалов и психологическое давление

на персонал филиалов со стороны подразделений головного банка.

Проблема: клиенту приходится проходить со своими документа-

ми «немалые расстояния» по банку для выполнения элементарных

операций

Решение: распределить рабочие места сотрудников банка на его пло-

щади гак, чтобы клиенту было удобно.

Эффекч: повышается качество обслуживания.

Проблема: главный бухгалтер и руководство банка ежедневно вруч-

ную визируют огромное количество платежных поручений.

Решение: рассмотреть возможность сокращения количества докумен-

тов, например за счет введения сводных требований по плате за расчет-

но-кассовое обслуживание клиентов. Ввести аналог собственноручной

подписи управляющего и главного бухгалтера; шире, где это возможно,

вишровать документы средствами системы автоматизации.

Эффект: снижаются операционные издержки. Руководство филиала

сможет уделять больше времени обслуживанию и поиску новых клиен-

тов, повышению доходности, поскольку высокая доля рутинной работы

не располагает к творчеству.

Проблема: договоры с физическими лицами заполняются вручную,

затем подписываются у руководства.

Решение: автоматизировать процедуру оформления договоров с фи-

зическими лицами.

Эффект: снижаются издержки на подготовку договоров, повышается

качество обслуживания за счет увеличения скорости обслуживания.

Проблема: существенные затраты на поддержание бумажной техно-

логии работы с корреспондентами при отсутствии необходимости таких

затрат, например реестров платежей в банки-корреспонденты.

Решение: заключить договор с банками-корреспондентами на безбу-

мажную технологию (не пересылать бумажные документы почтой).

Эффект: снижаются операционные издержки.

Проблема: высокий объем и трудозатраты на поддержание бумаж-

ной технологии документооборота там, где в ней отсутствует необходи-

мость, например, в межфилиальных расчетах.

Решение: перевести межфилиальные расчеты на безбумажную техно-

логию (не пересылать бумажные документы почтой).

Эффект: снижаются операционные издержки и бумажный докумен-

топоток.

Рассматривая проблему документооборота в банке и предлагая пути

ее оптимизации, нельзя не сказать о том, что быстрое и эффективное ре-

шение этой проблемы невозможно без совершенствования системы визи-

рования, утверждения документов как важной составляющей процесса

документооборота.

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Система визирования

Система визирования банковских документов в силу своей сложнос-

ти и запутанности в банках часго является одной in основных проблем в

организации документооборота. Документы могут визироваться прак-

тически у всех вышестоящих руководителей, что приводит к излишней

загруженности высшего и среднего тена руководителей организации.

Это может также приводить к задержкам в оформлении клиентских до-

кументов и увеличению времени их обслуживания, поскольку исполни-

телям необходимо «согласовать» и «утвердить» ту или иную операцию,

даже когда она является типовой пли на нее уже ранее получено разре-

шение. Например, может возникнуть ситуация, когда уже после положи-

тельного решения вопроса о выдаче ссуды клиенту необходимо «собрать

подписи» отдельных руководителей па непосредственную выдачу креди-

та. В такой ситуации целесообразным может быть введение системы ви-

зирования, основанной на следующих очень простых правилах:

• каждое визирование должно преследовать конкретные цели, а не

быть данью уважения к вышестоящему начальству;

• система визирования должна быть дифференцирована исходя из

требований качества обслуживания клиентов и лишь затем - из сообра-

жении безопасности:

• систему визирования должны регламентировать правила, которые

извесшы всем сотрудникам банка и исполнение которых должно быть

неукоснительно.

Предложим следующие основные правила визирования (табл. 10.2).

Таблица 10.2

Правила визирования докуменюь

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Введение предложенной или подобной ей системы визирования на

практике способно решить многие проблемы, возникающие на данной

стадии обработки документов, и позволяет снизить нагрузку на руково-

дителей высшего и среднего звена за счет переноса принятия менее

значительных решений и контроля за их исполнением на более низкий

уровень.

В заключение этой темы хотелось бы обратить внимание на составля-

ющие экономической эффективности оптимизации документооборота.

Среди них, естественно, существуют такие, которые практически невоз-

можно или по крайней мере очень сложно выразить в цифрах. К ним от-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

носятся повышение: качества и скорости обслуживания клиентов, заин-

тересованное! и работников в качестве выполнения работы (за счет улуч-

шения организации и общего порядка работы банка), безопасности (так

как при беспорядке всегда более высок риск злоуиофсблспий), контро-

лируемости и управляемости внутренними процессами и

В то же время оптимизация документооборот приводи! к результа-

там, которые с экономической точки зрения JICIко подсчитать. Это воз-

можное сокращение персонала операционных подразделений и обслужи-

вающего персонала (курьеров, води гелей, помощников и i и.), интенси-

фикация труда, снижение затрат на бумагу (они, как ни странно, в крупных

банках могут быть весьма высоки), высвобождение площадей (как след-

ствие сокращение работников и архивных помещений), сокращение

части высокооплачиваемого административного персонала, вовлеченного

в документооборот, и т.п.

Все зги реальные позитивные результаты вполне оправдывают зат-

раты па оптимизацию внутрибанковского документооборота.

Обучение персонала

Развитие персонала является не менее важной проблемой, которой,

к сожалению, пока недостаточно уделяется внимания в российских усло-

виях. Один из важнейших элементов этого развития повышение квали-

фикации персонала. Действительно, современным требованиям могут

соответствовать лишь специалисты, хорошо владеющие не только пред-

метной областью, но и новейшими методами, технологиями, имеющие

широкий технический и технологический кругозор. Сегодня все больше

и больше знаний и навыков требуется особенно работникам информаци-

онной сферы для поддержки и оперативного управления своей деятель-

ностью. Но только в современных условиях знания уже не в состоянии

помочь при решении задач развития, так как они достаточно быстро ус-

таревают.

Новые условия хозяйствования заставляют организации подходить

к решению задач творчески, неординарно Однако это возможно только

при наличии персонала соответствующей квалификации. Разумеется,

творческому мышлению тяжело научить, но создать ситуацию, при кото-

рой такое мышление и подходы активно развивались бы, можно. И од-

ним из основных механизмов роста творческого и интеллектуального

потенциала в организации, помимо традиционной мотивации, является

постоянное и всеобщее обучение, повышение квалификации сотрудни-

ков и менеджеров При этом традиционная система мотивации сохраня-

ет свою значимость, но она служит лишь механизмом поддержки, а не

средством активизации творческого начала.

Известное изречение гласит, что количество гениев, творчески ода-

ренных людей, прямо пропорционально количеству просто образован-

ных людей И это вполне применимо к коммерческой сфере деятельнос-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

ти. Только в организациях, где присутствует культ знаний, образования,

инноваций возможна творческая активность работников. В противном

случае многие начинания отдельных людей будут просто не поняты и не

приняты большинством.

Таким образом, обучение персонала приобретает одно из первосте-

пенных значений в менеджменте. Плюс к этому важно понимать, что в

современных условиях вообще и для банковских специалистов в особен-

ности обучение и повышение квалификации является важнейшим моти-

вационным механизмом.

Остановимся подробнее на основных средствах достижения и поддер-

жки духа всеобщего обучения, высокого уровня квалификации и знаний

работников банка. Решение этой задачи может строиться по следующим

основным направлениям:

• внешнее обучение сотрудников;

• специализированное внутреннее обучение;

• привлечение высококвалифицированных специалистов;

• внутренняя миграция кадров

Относи гсльио равномерная работа по всем этим направлениям спо-

собна не только резко поднять уровень образованности и квалификации,

но и создать требуемый дух творчества, инноваций при решении различ-

ных задач, в случае если руководством используются эффективные сред-

ства стимулирования персонала. К ним можно отнести мотивационные

механизмы, более тесную корреляцию между уровнем специалиста и его

доходом, проведение реальных инноваций и изменений, стимулирование

творческих подходов при решении задач, создание и поддержание

бесконфликтного и демократического (децентрализованного) общего духа

организации и, наконец, личный пример высшего и среднего руковод-

ства.

Рассмотрим теперь сами механизмы получения и поддержки высоко-

го уровня образования и квалификации сотрудников, их преимущества и

недостатки.

Внешнее обучение сотрудников

Основными направлениями такого обучения являются традиционные

программы получения высшего образования и специализированные те-

матические мероприятия, носящие, как правило, длительный характер.

Рассмотрим сначала обучение, основанное на базе традиционного

высшего образования. Ныне значительное число учебных заведений; ин-

ституты, университеты, академии и т.п., готовит специалистов для раз-

личных областей деятельности. Но, к сожалению, требования, предъяв-

ляемые коммерческими организациями к специалистам, зачастую на-

столько высоки, что далеко не каждый выпускник даже престижного вуза

отвечает им. В то же время для российских вузов традиционно очень су-

щественно различие в подготовке специалистов по одним и тем же спе-

циальностям даже в рамках одного учебного заведения. Поэтому на прак-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

гике очень часто оказывается, что выпускник престижного учебного за-

ведения оказывается подготовлен хуже выпускника обыкновенного вуза.

Современная конъюнктура рынка труда г ребусi более высокого уров-

ня практических знаний, умения применять и демонстрирован ь их, а имен-

но с этим и возникает больше всею i рудное icii у выпускников. Несмот-

ря на то что ситуация и мснмеюя к лучшему, все же приходится констати-

ровать, что текущее положение системы высшею образования имеет ряд

существенных недостатков - это.

• оюутсгвие адекватной, своевременной реакции учебных заведе-

ний на быстро меняющиеся процессы, происходящие в сфере практичес-

кой деятельности;

• отсутствие реальных механизмов кот роля качества подготовки и

соответствия специалистов требованиям пракшки и квалификационных

нормативов, удовлетворяющих орынишми;

• слабость материально-технической базы для подюювки специа-

листов;

• длительность процесса обучения, и как следепше его неудобство

для работающих специалистов.

К положительным аспектам обучения на базе высших учебных заве-

дений следует отнести

• его комплексный, многосторонний характер;

• возможность получения фундаментальных базовых знаний.

Другим направлением внешнего обучения является участие сотруд-

ников в разнообразных краткосрочных тематических мероприятиях; се-

минарах, тренингах, курсах, конференциях и т.п.

Сегодня существует масса курсов повышения квалификации, обуче-

ния работе с различными программными продуктами, тренингов, темати-

ческих семинаров и т.п., которые организуются Ассоциацсй российских

банков, Центральным банком РФ, отдельными специализирован-

ными учебными заведениями и учебными центрами, компаниями постав-

щиками программного обеспечения Подобные семинары и курсы, безус-

ловно, нужны и noMoiaioT повысить уровень квалификации и расширить

кругозор. Такие мероприятия имеют ряд неоспоримых преимуществ, сре-

ди которых в первую очередь выделяются направленный характер обуче-

ния и его практическая ориентация, что позволяет за ограниченный период

времени получить не общие, а именно необходимые знания.

Поэтому основная перспектива внешнего обучения видится в том, что

ведущая роль в формировании квалифицированных специалистов будет

впредь принадлежать не вузам, а специализированным организациям,

предлагающим подобные краткосрочные программы.

Такие семинары, безусловно, чрезвычайно важны и необходимы. Но

все же семинар это мероприятие, как правило, рассчитанное на одно-

временное участие достаточно разных коммерческих банков и финансо-

вых организаций, привлекающее широкий круг банковских специалис-

тов. Поэтому подаваемая здесь информация не адаптирована под ту или

иную конкретную кредитную организацию, другими словами, не учиты-

вает специфику деятельности отдельно взятого банка

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Существуют и другие способы формирования и поддержания знаний

и навыков сотрудников финансовых учреждений. Например, это привле-

чение преподавателей в рамках проведения ситуационного обучения,

т. е. ориентированного на отработку действий персонала в конкретных

деловых ситуациях, на получение актуальных знаний, соответствующих

изменениям нормативно-правовой базы, функциональным изменениям

используемых программных продуктов.

Оценивая в общем внешнее обучение как важнейший элемент систе-

мы всеобщего обучения, важно отметить, что для повышения его эффек-

тивности необходимо использовать различные перечисленые выше со-

ставляющие, не останавливаясь только на одном подходе.

Специализированное внутреннее обучение

Такое обучение заключается прежде всего в организации внутренних

учебных программ силами собственного учебного подразделения и препо-

давателей. Этот подход во многом эффективнее предыдулдего. так как обес-

печивает удобную форму обучения (непосредственно на территории органи-

зации), оптимальную подборку учебного материала и его распределения во

времени (за счет гибкости и индивидуальности при организации обучения),

его практическую направленность на очень высоком уровне.

Основным недостатком данного подхода является то, что он иногда

может обходиться даже дороже внешнего обучения, так как подразуме-

вает необходимость наличия специализированных помещений, оборудо-

вания, персонала и поэтому наиболее часто встречается в крупных ком-

паниях и банках, которые предпочитают иметь свои учебные центры для

обучения и повышения квалификации персонала. Такие центры, учебно-

методические отделы обладают определенными методиками обучения,

обеспечивающими получение сотрудниками необходимой теоретической

подготовки и, что самое ценное для компании, конкретных практических

навыков работы с учетом специализации их деятельности.

Еще одним преимуществом специализированного внутреннего обу-

чения является то, что на базе внутренних учебных подразделен и й суще-

ствует

возможность использовать новейшие подходы и современные ме-

тодики обучения, такие, как тренинги, ситуационное обучение, узкоспе-

циализированные курсы, в том числе и с широким использованием

информационных технологий и обучающих программ.

Например, в тех случаях, когда технология работы особенно сложна, спе-

циалисты учебного центра могут использовать разнообразные CASE-сред-

ства, позволяющие наглядно описать бизнес-процессы коммерческого банка

с любой точки зрения и с разл1тчным уровнем детализации (вплоть до элемен-

тарных бизнес-функций рядового исполнителя). Благодаря этому резко по-

вышаются наглядность и эффективность обучения и восприятия материала.

Кроме того, при подобной схеме обучения кредитная организация по-

лучает возможность более полно и точно оценить деятельность сотрудни-

ков, их уровень квалификации и знаний, так как при проведении внутрен-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com