Тютюнник А.В. Банковское дело

Подождите немного. Документ загружается.

ных составляющих По динамическое моделирование - крайне затрат-

ный и сложный процесс, и поэтому необходимо соизмерять требуемые

ресурсы и возможный эффект Именно поэтому чаще используется ста-

тическое моделирование.

Для статического моделирования бизнес-процессов обычно исполь-

зуется методология SADT (точнее, ее подмножество IDLF0), поддержи-

ваемая программными пакетами BPWin, Design/IDEF и др. Однако ста-

тическая SADT-модель, как отмечалось, может не обеспечивать полного

решения задач перепроектирования, так как необходимо иметь возмож-

ность исследования динамических характеристик бизнес-процессов.

Одно из возможных решений - использование системы динамическо-

го моделирования Design/CPN. основанной на методологии цветных (рас-

крашенных) сетей Петри. Фактически Design/IDEF и Design/CPN явля-

ются компонентами интегрированной методологии перепроектирования:

статические SADT-диаграммы автоматически могут превращаться в

прообраз динамической модели, которая дорабатывается вручную и за-

тем исполняется в различных режимах с целью получения соответствую-

щих оценок.

При динамическом моделировании бизнес-процессов для каждого

элемента модели задаются множественные (статические модели, как пра-

вило, ограничиваются одним или двумя) количественные параметры (вре-

менные затраты, ресурсы, стоимость, уровень риска и т.п.), а затем с по-

мощью специальной процедуры анимации прослеживается поведение

модели в динамике с учетом введенных параметров и их возможного из-

менения. Использование средств мультимедиа, включая визуализацию,

видеоизображение, звуковое сопровождение и т.п., позволяет существен-

но повысить выразительность и наглядность построенной бизнес-модели,

хотя традиционный графический подход в статических моделях также

достаточно нагляден.

Следует отметить, что не существует принципиальных ограничений

при использовании в качестве средства построения статических моделей

бизнес-процессов еще одной традиционной методологии диаграмм по-

токов данных или DFD (data flow diagrams). Более того, в настоящий

момент доступен ряд продуктов динамическою моделирования (INCOME

Mobile, CPN-AMI и др.), базирующихся на сетях Петри различного вида

и интегрируемых с DFD-моделью, которые позволяют успешно решать

задачи перепроектирования. Многие средства статического моделиро-

вания также поддерживают эту методологи, в том числе BP-Win (Pla-

tinum).

В общей процедуре реинжиниринга могут одновременно использо-

ваться различные подходы и методологии с целью достижения большего

удобства и эффективности проектирования. Например, бизнес-аналити-

ки могут использовать методологию SADT, а разработчики програм-

много обеспечения - методологии и подходы, основанные на стандарте

DFD. или одно из современных средств UML (unified modelling language-

универсального языка моделирования), которое базируется на методо-

логии обьекто-ориентнрованною анализа.

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

В любом случае основными двумя критериями выбора методологии и

инструментария моделирования являются: возможность на их базе решить

поставленную шдачу и экономическая эффективность их применения. С

учетом тою, что динамическое моделирование на порядок затратнее ста-

тического, а также других обстоятельств (например, наличия соответ-

ствующих специалистов и доступность литературы и программного обес-

печения), наиболее приемлема для облегчения задач реинжиниринга в

российских банках методология SADT и основанная на ней группа стан-

дартов IDhF.

Группа стандартов IDEF разработана в 1980-1990-х гг. несколькими

группами американских ученых под общим руководством лаборатории

Армстронга авиабазы Райт-Паттерсон ВВС США. Целью этих стандар-

тов первоначально была унификация методов построения распределен-

ных гетерогенных информационных систем. По мере разработки после-

дующих стандартов становилось ясно, что группа IDEF потенциально

имеет гораздо больший спектр применений.

Дело в том, что лежащие в основе этих стандартов фундаменталь-

ные какчории «система», «структура», «связь», «действие» представ-

ляют собой обобщение бесконечно большого числа частных случаев

практического опьпа. Выявив и сформулировав в этих категориях наи-

более общие, характерные черты отдельных явлений и взаимодействий,

человеческое мышление получило ту понятийную основу, которая по-

зволяет, двигаясь от абстрактного к конкретному, описывать некото-

рым единым способом явления реальной жизни, бизнес-сферы с той сте-

пенью детализации, которая отвечает конкретным практическим по-

требностям.

При этом в силу весьма высокой степени абстрактности исходных

категории в аандартах IDEF имеется возможность легко переходить к

описанию любых областей практической деятельности человека. Для этого

формируется понятийный аппарат (определение, спецификация) более

конкретного порядка и устанавливаются связи элементов аппарата с ле-

жащими в основе абстрактными категориями. При необходимости еще

более конкретизировать (детализовать) рассматриваемую область ана-

логичным образом создается понятийный аппарат следующего порядка

конкретизации и т.п. Из чисто практических соображений стандарты IDEF

предусматривают до шести уровней детализации. Практика показывает,

что такого количества иерархических ступеней или «уровней вложенно-

сти» детализации достаточно для рассмотрения, анализа и моделирова-

ния практически любой области человеческой деятельности. Не удиви-

тельно, что разработанная первоначально в рамках крупного аэрокос-

мического проекта ВВС США группа стандартов IDEF и положенная в

основу первого из этих стандартов (IDEF0) методика SADT (structured

analysis and design technique) впоследствии с успехом применялась и при-

меняется в самых различных отраслях промышленности и бизнеса. Как

отмечает один из основоположников методологии IDEF, автор методики

SADT Дуглас Т.Росс, ее применяли тысячи людей при работе над сотня-

ми проекюв во многих областях.

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Другой фактор, обусловивший распространение стандартов ШЕР'за

пределы их первоначальной сферы применения, наличие достаточно про-

стого и удобочитаемого графического языка, принципиально облегчаю-

щего разработку и понимание структуры рассматриваемых областей.

Эти два фактора обеспечили принципиальную формализуемость опи-

саний к\ких областей, называемых ЮЕГ-онисаниями. В результате весь-

ма быстро возникли программные средства автоматизации проектиро-

вания новых и моделирования существующих систем различного назна-

чения, а также npoi раммные средства авюматизации проектирования

новых программных средств, о которых мы уже упоминали.

IDEF0 методика моделирования, основанная на обьединении гра-

фики и текста, обеспечивает понимание системы, ее анализ, логику по-

тенциальных изменений. ГОЕН)-модель составляемся из иерархического

ряда диаграмм, которые постепенно отображают увеличивающиеся уров-

ни подробных функций описания и их интерфейсов внутри системы. Име-

ются три типа дп.ирамм.

• графический символ;

• текст;

• глоссарий.

Графические диафаммы определяют функции и функциональные свя-

зи через блоки работ и синтаксис стрелок (вход, выход, механизмы (ре-

сурсы), управление), и семантику их взаимодействия. Текст и диаграм-

мы глоссария обеспечивают дополнительную информационную поддер-

жку графических диаграмм.

Таким образом, IDEF0 представляет собой методику проведения раз-

личных видов анализа: анализа технологии и управления бизнес-процес-

сов, анализа доходов и затрат, функционального анализа при проектиро-

вании систем автоматизации.

Одной из основных областей применения стандартов IDEF стала бан-

ковская, кредитно-финансовая сфера. Если традиционно банки создава-

ли деньги и это было пх основной функцией, то сегодня продуктом их

деятельности скорее выступает информация. Разумеется, в этих услови-

ях углубляется уровень компьютеризации и информатизации банковской

системы.

Соответственно усложняются автоматизированные банковские сис-

темы (АБС), в огромной степени возрастают потоки информации в сфе-

ре денежного обращения и в кредитно-финансовой сфере. Все это требу-

ет разработки соответствующих технологических потоков, систем управ-

ления и систем контроля такой сложности и таких размеров, что без

автоматизации данных разработок их реализация стала бы просто не-

возможна. И здесь очень активно применяются стандарты группы IDEF.

Примеры диаграмм, выполненных в этом стандарт, представлены в при-

ложениях.

Остановимся на практических рекомендациях по методологии разра-

ботки, поддержки и корректировки технологической схемы работы бан-

ка «как есть» в стандарте IDE НО. Рассмотрим процесс разработки и кор-

ректировки схемы «как есть». Он включает в себя следующие этапы.

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

1. Постановка 'задачи для выполняемых работ.

1.1. Определение конечной цели построения схемы (например, авто-

матизация рабочего места, разработка должностной инструкции).

1.2. Исходя пч цели определения глубины детализации (например, до

проводок, до полей в выходных документах, до операций, выполняемых

пользователем).

2. Определение точки зрения для построения диаграмм. В основной

схеме используется точка зрения бизнес-технолога, задачей которого яв-

ляется распределение обязанностей между работниками, разработка дол-

жностных инструкций. Для разработки пользовательского интерфейса

лучше использовать точку зрения дизайнера интерфейса и детализиро-

вать в основной схеме блоки типа «Зарегистрировать операцию в АБС».

На диаграмме рекомендуется в качестве активностей описать ввод кон-

кретных полей пользователем. В качестве стрелок использовать прави-

ла, накладываемые одним полем на ввод другого.

Для разработки отчета можно детализировать активности типа «Фор-

мирование отчетности». В качестве активностей рекомендуется исполь-

зовать бизнес-правила получения данных, в качестве стрелок - потоки

данных.

3. Для описания новых бизнес-процессов рекомендуется максималь-

но плотно ознакомиться с предметной областью, в которой строится ди-

аграмма. Необходимо также ознакомиться с тем, как решаются анало-

гичные задачи в других организациях. Рекомендуется обсудить предла-

гаемую схему с предполагаемым конечным исполнителем и со службами,

которые, возможно, будут участвовать в реализации данного бизнес-

процесса.

4. При построении новой схемы необходимо следующее.

4.1. Определить глоссарий процесса. Если используются выходные

формы, описанные в прилагаемом к схеме списке выходных форм, то в

скобках после наименования документа следует указать его номер по

списку; если форма отсутствует в списке - зарегистрировать ее там.

4.2. Определить место данного бизнес-процесса в существующей схе-

ме. Определить входящие стрелки. Провести детализацию до нужного

уровня, по возможности без рисования стрелок, используя только ак-

тивности.

4.3. Соединить активности туннельными стрелками от детализирован-

ной диаграммы к порождающей.

4.4. Провести объединение стрелок без потери информативности

схемы.

4.5. Провести соединение стрелок, входящих в бизнес-процесс, с гра-

ничными стрелками.

4.6. Распечатать построенные диаграммы и обсудить их с предпола-

гаемыми исполнителями.

5. Для оптимизации уже разработанной схемы необходимо.

5.1. Определить параметры, требующие улучшения (например, дли-

тельность выполнения бизнес-процесса, упрощение для конечного испол-

нителя и т.п.).

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

5.2. Ознакомиться с предметной областью и возможными решениями проблемы.

5.3. Попытаться поставить задачу без использования специальных терминов.

5.4. Используя наработанный опыт и приемы оптимизации, провести перестройку данной

схемы.

5.5. Проверить соответствие новой схемы оговоренным условиям.

5.6. Обсудить решение с предполагаемыми исполнителями.

6. После внесения изменений в схему сообщить о деталях изменений ответственному

лицу, согласовать с ним добавления в глоссарий и перечень выходных форм.

7. Для поддержания актуальности базы первичных документов целесообразно оформить

распоряжение по банку, запрещающее использовать документы, отсутствующие в их

реестре, и в случае необходимости использования таких документов обязать

исполнителей провести их обязательное представление и регистрацию у лица,

ответственного за поддержание актуальности и оформление реестра новых документов.

Оптимизация документооборота

Деятельность любой организации, в том числе и кредитной, постоянно сопровождается

процедурой документирования. Документооборотом организации называется вся

совокупность возникающих в организации документов и порядок их циркуляции,

процедуры их обработки и утверждения. В любой организации существует собственный

набор циркулирующих документов. Но в еще большей степени различаются технологии

движения, регистрации, обработки всего множества циркулирующих документов.

Вследствие этого содержание понятия «документооборот» значительно расширяется и

усложняется.

В банке никакое действие, операция не могут произойти без наличия соответствующего

документа. Можно утверждать, что для банков, как ни для каких других организаций,

документооборот является основой их деятельности. Документ может быть представлен

банку его клиентом, в том числе и другим банком, вышестоящей или контролирующей

инстанцией и т.п. Но документы существуют и внутри самого банка.

Каждый документ проходит определенный путь, стадии обработки, и от того, насколько

быстро происходит это движение, насколько оно удобно клиентам, насколько легко

получить доступ к необходимой информации, во многом зависит эффективность

организации, так как параметры этих процессов могут непосредственно влиять на

конкурентоспособность банковских услуг за счет повышения или снижения качества

обслуживания и увеличения или снижения операционных и административных издержек.

514

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Построение общей концепции

документооборота

Рассмотрим основные причины проблем в организации документо-

оборота, его неоптимальности во многих банках. Основной причиной

неорганизованности, а следовательно, низкой скорости и недостаточно

высокого качества обслуживания клиентов является нерегламентиро-

ванный характер системы документооборота. Естественным следстви-

ем здесь будут и высокие операционные издержки. Существенная часть

рабочего времени различных сотрудников в недостаточно четко орга-

низованных системах тратится на поиск необходимого документа или

информации, согласования, «подстраховки», осуществление запросов,

выяснение различных текущих вопросов и т.п. Поэтому первопричиной

неоптимальности документооборота и всего, что из этого следует, мож-

но назвать именно нерегламентироваиность документооборота, необя-

зательность правил и принципов циркуляции документов и информации

по банку.

Эффективное функционирование организации требует введения жест-

кой системы документооборота, которая должна стать основой, фунда-

ментом концепции документооборота банка. Недостаточно жестко раз-

работанная концепция рано или поздно повлечет за собой негативные

последствия. Под жесткой системой документооборота мы понимаем си-

стему, построенную на основании ограниченного числа четко сформули-

рованных правил, неукоснительное выполнение которых жестко контро-

лируется руководством.

Предложим пример такой системы, которая может быть основана на

следующих принципах, или бизнес-правилах.

1. Первичное хранение документов осуществляется в рамках одной

структурной единицы (отдела). Ответственность за наличие документов

возлагается на руководителя отдела.

2. Контроль соответствия данных в электронных системах учета бу-

мажным документам возлагается на контролера, осуществляющего пос-

ледующий контроль, а в случае отсутствия такого контролера - на на-

чальника отдела. Ежедневно составляется реестр документов, который

передается в соответствующие подразделения бухгалтерии. Реестры до-

кументов объединяются с собственными реестрами бухгалтерии и пере-

даются в отдел сводной отчетности банка, где используются для контро-

ля итоговых показателей банка за день.

3. Взаимодействие с внешними организациями осуществляется через

канцелярию банка.

3.1. Входящие документы доставляются курьером или почтой в кан-

целярию, где фиксируются в книге входящей корреспонденции, после чего

распределяются согласно имеющемуся в канцелярии списку по подраз-

делениям с регистрацией в книге лиц, получивших документы.

3.2. Исходящие документы регистрируются в книге исходящей кор-

респонденции с указанием лиц, представивших документы; затем доку-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

менты пересылаются во внешнюю организацию по почте или фельдъе-

герской службой банка. Вместе с документами передаются реквизиты

(телефоны и фамилии лиц, представивших документы).

3.3. В случае возникновения споров с внешними организациями пере-

говоры с ними ведут должностные лица, представившие документы.

4. Вес бумажные документы после их исполнения хранятся в архивах

по месту их появления (клиентские документы - в архиве операционных

подразделений, филиальные в филиалах).

5. Передача документов из архива или обмен документами дня меж-

ду подразделениями по возможности не осуществляется. Вместо этого

передаются копии документов. В случае необходимости передачи ориги-

нала в архив помешается документ, фиксирующий эту передачу.

6. Передача документов клиенту осуществляется посредством персо-

нального почтового ящика (или через какую-либо другую систему).

7. В случае специальных запросов со стороны клиента или необходи-

мости получения внешней информации работниками банка, а также во

всех нештатных случаях осуществление запросов, поиск документов и

т.п. осуществляет специально выделенное для этого подразделение, на-

пример отдел запросов или информационная служба банка.

8. Весь операционный и административный документооборот осуще-

ствляется в соответствии с положениями, утвержденными руководством

банка. Нарушения утвержденном технологии не допускаются и расцени-

ваются как прямое неисполнение служебных обязанностей соответствую-

щим работником.

9. Каждый документ должен иметь электронную копию, доступную

при наличии соответствующих прав доступа

Концепция документооборота должна быть достаточно прозрачна и

понятна, она не должна содержать детальную информацию, которая от-

ражает технологические особенности осуществления той или иной опе-

рации. Она должна быть хорошо согласована с концепцией визирования

документов, а также системой безопасности и защиты информации, ко-

торые в силу их особой значимости мы рассматриваем отдельно, хотя

они и являются существенной частью системы документооборота. Кон-

цепция документооборота должна быть единой для всего банка и всех

его структурных единиц.

Следующий по важности шаг - автоматизация документооборота.

Документооборот современного банка настолько сложен, что без макси-

мально полной автоматизации практически невозможно избежать поте-

ри документов, существенного увеличения времени на их поиск, непра-

вильного их прочтения; невозможно корректно управлять правами пользо-

вания и визирования. Отсюда вытекает необходимость внедрения

информационных комплексов, автоматизирующих не только операцион-

ный, но и внутренний, административно-хозяйственный, или управлен-

ческий, документооборот Каждый бумажный документ должен иметь

легко доступную электронную копию это должно стать аксиомой. Ин-

формационная система документооборота призвана обеспечивать немед-

ленный доступ к любому документу банка, разделение прав доступа к

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

документам, выполнять функции почтовой системы, осуществлять поиск

документов, обеспечивать их электронную подпись

Только после выполнения этих двух условий можно приступать к ре-

шению практических вопросов оптимизации документооборота но конк-

ретным технологическим цепочкам па конкретных участках.

Остановимся подробнее на основных направлениях потенциальных

изменений. Для банка наибольший эф(|>ект может дать оптимизация опе-

рационного документооборота, так какой поглощает существенную часть

внутренних издержек байка и оптимизация его (по издержкам) даже на

10-20% может принести экономию. Затем необходимо задуматься над

оптимизацией внутреннего управленческого документооборота, посколь-

ку она может повысить управляемость банка и качество обслуживания

клиентов.

Реорганизация системы

операционного документооборота

Основой реорганизации системы операционного документооборота

должна стать в первую очередь оптимизация процесса расчетно-кассо-

вого обслуживания (ГКО) клиентов, поскольку в большинстве российс-

ких банков эти операции превалируют над прочими и поглощают макси-

мальную долю в общем объеме издержек, а соответственно несут макси-

мальный потенциал для эффективной реорганизации документооборота.

Таким образом, целями реорганизации операционного документооброта

должны быть:

• сокращение издержек на обеспечение бизнес-процессов;

• повышение качества обслуживания;

• упрощение технологических цепочек с целью улучшения контроля

за осуществлением бизнес-процессов.

Попытаемся проанализировать этот вопрос с практической точки зре-

ния, для чего рассмотрим процесс реорганизации технологии документо-

оборота, связанного с расчетно-кассовым обслуживанием клиентов в

реально действующем крупном российском многофилиальном банке.

До реорганизации технология РКО и межфилиального взаимодействия

здесь была достаточно типична: в значительной мере она была унаследо-

вана от советских времен либо была результатом каких-то стихийных,

недостаточно продуманных процессов. Все это в конечном итоге обусло-

вило весьма высокие операционные издержки (значительно выше, чем у

конкурентов) и низкое качество обслуживания клиентов.

В первую очередь банк постарался решить технические проблемы,

связанные с обеспечением возможности реализации новых технологий.

Было принято решение о том, что для этого не должно быть никаких тех-

нических преград. Затем были проведены соответствующие работы, по-

зволившие при оптимизации документооборота опереться на возможнос-

ти современной информационной системы управления банковской дея-

тельностью, построенной на основе новейшей промышленной СУБД, и

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

использовать мощные средства телекоммуникаций. Это вызвало реше-

ние об объединении бухгалтерского учета RO всех валютах и управлен-

ческого учета в рамках единого центра, обеспечивающего on-line-дос-

туп к нему с удаленных рабочих мест и ведение работы с максимальным

числом параметров учета.

Следующим шагом при построении перспективной модели докумен-

тооборота стал перевод филиалов в ранг отделений, объединение их ба-

лансов и лишение их юридической самостоятельности. Это позволило па

этапе проектирования бизнес-процесса РКО избавить модель от большей

части внутренней бумажной документации, исключить процедуры се сор-

тировки и проверки, что сразу же привело к сокращению штатных еди-

ниц, выполняющих эти функции.

Однако сокращение количества контролирующих процессов привело

к необходимости разработки новой концепции контроля л в первую оче-

редь над правильностью ввода бумажных документов, не имеющих элект-

ронного аналога, в АБС. В основу данной технологии легли два решения.

Первое основано на повторном вводе базовых, критичных к ошиб-

кам реквизитов документов (сумма, счет получателя, счет плательщи-

ка). Простейший расчет показывает, что при такой технологии вероят-

ность прохождения ошибки крайне низка, так как одна и та же ошибка

должна быть повторена другим исполнителем, в других условиях. Это

примерно один случай на 10 ООО документов, что существенно превыша-

ет показатели, практически имеющие место сегодня в текущей работе

банков.

Второе решение заключается в дополнительном контроле докумен-

тов на сумму, превышающую некоторый установленный лимит, кото-

рый должны устанавливать и корректировать соответствующие подраз-

деления банка. Количество подобных документов не должно превышать

5% их общего числа. Данное решение позволяет практически полностью

избежать критических для банка рисков, связанных с ошибочным вво-

дом документов.

Вше одно базовое решение, направленное на сокращение объема внут-

реннего документопотока, - максимально полное объединение внутрен-

них платежных документов в сводные мемориальные ордера и их фор-

мирование в конце дня.

На основании выдвинутых концепций и требований была разработа-

на перспективная модель технологии бизнес-процессов банка, некоторые

фрагменты которой в качестве примера приведены в текстово-графичес-

ком формате стандарта IDEF на рис. 10.3-10.5. На них можно увидеть

некоторые детали улучшенной схемы документооборота и обслужива-

ния клиентов по расчетно-кассовым операциям.

Первичный анализ данной модели и ее сравнение с существующей

технологией позволили определить целесообразность следующих фунда-

ментальных изменений существующей технологии.

Все счета клиента, необходимые для обеспечения его операций (рас-

четные, внебалансовые, текущие и т.п.), должны открываться по заклю-

чении договора на предоставление соответствующих услуг. Это позво-

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com

Рис- 10.4. Технология обслуживания платежей клиентов

ляет количественно сократить взаимодействие с клиентом, с налоговы-

ми и прочими государственными органами, сократить загруженность лиц,

участвующих в открытии счетов.

ТОЛЬКО для ОЗНАКОМЛЕНИЯ www.moimirknig.com для www.mirknig.com