Ташкалова В.С. (сост.) Деловое общение
Подождите немного. Документ загружается.
Деловое общение
Составитель: Ташкалова В.С.
Оглавление
Введение
Тема 1. Цели и содержание делового общения
Тема 2. Стили общения
Тема 3. Этапы и структура делового общения
Тема 4. Деловое общение: функции параметры, способы
Тема 5. Вербальное общение в деловой коммуникации
Тема 6. Искусство невербальной коммуникации
Тема 7. Методика устного выступления
Тема 8. Стратегии ведения переговоров
Тема 9. Специфика проведения презентаций
Тема 10. Беседа как форма делового общения
Тема 11. Совещание - форма группового делового
взаимодействия
Тема 12. имидж и его составляющие
Тема 13. Деловой этикет: правила, нормы, условности
Тема 14. Имидж делового человека. Типы имиджей
Тема 15. Деловой стиль одежды
Тема 16. Имиджирование: эффекты фасцинации и аттракции
Тема 17. Культура оформления документов в деловом
общении
Тема 18. Телефонная коммуникация
Тема 19. Факсимильная связь - вид передачи деловой
информации. Электронная почта.
Перечень основных понятий
Список литературы
Список дополнительной литературы
Введение
Общение лежит в основе любого вида человеческой
деятельности и служит жизненно важной цели установления
взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к
общению относится к числу важнейших человеческих
качеств.
Для специалистов, работающих в социально-культурной
сфере, искусство общения является важной
профессиональной чертой, так как главным средством
реализации производственных задач выступает
коммуникация. И, следовательно, от уровня развития у таких
работников коммуникативных способностей во многом
зависит эффективность их труда.
Цель учебно-методического материала состоит в раскрытии
содержания, специфики и структуры делового общения; в
освещении роли делового этикета как важной части деловой
культуры общества.
В данном курсе ставятся общегуманитарные и прикладные
задачи. Студент должен:
- повысить культуру общения;
- изучить приемы делового общения;
- понимать особенности делового общения, его место и роль
в жизни делового человека;
- овладеть приемами эффективного общения;
- понимать значение делового общения в деятельности
учреждения и ее руководителя.
В связи с этим преподаватель:
- формирует у студентов желание самостоятельно изучать
данный предмет посредством теоретических и
методологических источников;
- формирует прикладные знания и навыки, заключающиеся в
развитии элементов деловой культуры, этикета,
имиджирования у студентов;
- поощряет участие студентов в научно-практических
конференциях и общественной жизни вуза.
Задания учебно-методического комплекса предназначены, в
первую очередь, для студентов, обучающихся на дневном
отделении, в сокращенном варианте - для студентов
заочного отделения. В пособии предлагаются проблемные
ситуации и вопросы, практикумы и тесты, которые позволят
студенту проверить степень освоения изученного материала,
закрепить полученные знания.
Курс "Деловое общение" изучается студентами на дневном и
заочном отделениях в течение 4-го и 5-го семестров.
Форма отчетности:
- дневное отделение: 4 семестр - зачет, 5 семестр - экзамен;
- заочное отделение: 4 семестр - зачет, контрольная работа;
5 семестр - экзамен.
Тема 1. Цели и содержание делового общения
Характерной особенностью делового общения является то,
что содержание и цели направлены на решение
производственных и социальных задач. Однако деловое
общение, как и общение вообще, обычно рассматривается
как сложный и многогранный процесс, который может
выступать в одно и то же время и как процесс
взаимодействия индивидов, и как информационный процесс,
и как отношение людей друг к другу, и как процесс
взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания
и взаимного понимания друг друга. Следовательно, деловое
общение включает в себя все многообразие функций
общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную,
когнитивную (познавательную), конативную (усвоение),
волюнтативную (воздействия), фатическую (установление
контакта между людьми). Если в деловом общении не
возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя
считать состоявшейся. Деловое общение и личностное
переплетаются друг с другом и могут переходить одно в
другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно
является деловым, если его определяющим содержанием
является социально-значимая совместная деятельность.
В качестве субъектов общения могут выступать как
отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового
общения определяется потребностями в совместной
деятельности, которая предполагает согласованность
действий, понимание и приятие каждым ее участником
целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и
своих возможностей по ее реализации.
Деловое общение в управленческой деятельности позволяет
руководителю осуществлять анализ взаимоотношений
людей, форм контактов и средств их установления, способов
включения в коллектив, факторов, определяющих поведение
сотрудников в совместной деятельности. Таким образом,
руководитель получает возможность объективно оценивать
состояние функционирования системы и, при необходимости,
принимать адекватное управленческое решение для
перевода системы из одного состояния в другое, более
высокое. В этом и заключается главная суть управленческой
деятельности.
Таким образом, содержанием делового общения выступает
социально-значимая совместная деятельность. В то же время
перед собеседником стоит задача не только обменяться
деловой информацией, но и добиться ее адекватного
понимания. В процессе делового общения часто возникают
коммуникативные барьеры, то есть психологические
препятствия на пути передачи и принятия информации
между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры
подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-
культурного различия и барьеры отношения. [65, с. 8]
Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим,
семантическим смыслом. Социально-культурные барьеры в
деловом общении могут порождаться этническими
особенностями понимания обсуждаемых вопросов,
различиями в возрасте, поле или профессиональной
направленности. Барьеры отношений - это чисто
психологический феномен, такие препятствия для контакта
возникают при проявлении чувства недоверия между
собеседниками, что сказывается на уровне приятия
обсуждаемой информации. Способность к общению во
многом зависит от склада характера и психологических
свойств личности. Общительный человек легко входит в
контакт, быстро организовывает общение, располагает к
себе собеседника.
Цели делового общения предполагают:
- заключение контракта;
- разрешение проблем;
- договоренность о чем-либо;
- изменение точки зрения собеседника;
- корректировку неправильной информации;
- увеличение дохода;
- рост личного влияния;
- служебный рост;
- приобретение новой информации.
Деловое общение - реальный процесс, процесс взаимосвязи и
взаимовлияния людей, решающих задачи в результате
совместной деятельности.
Совместная деятельность - совокупность общегрупповых
задач, в которой участвует общность.
Многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность
делового общения, требует соблюдения норм и правил
делового этикета, знания и соблюдения психологических
законов коммуникации.
Тема 2. Стили общения
Под стилем общения обычно понимается форма
коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной
способ воздействия на собеседника. Исходя из такого
определения, выделяются два типа общения: авторитарное,
основанное на авторитарном стиле, то есть ориентированном
"на себя", и демократичное, в основе которого реализуется
субъект - субъективное общение.
В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде
всего, ролевой подход к достижению коммуникативных
целей, при котором открыто показывается свое
превосходство, общение - без учета мнения собеседника. В
таком стиле общения проявляются командные
(должностные) установки, что часто порождает открытые
или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а
порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель
коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный
стиль общения сковывает самостоятельность суждений
подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет
и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие
порой большим опытом работы, объективно не в состоянии
обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных.
Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном
подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска
и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет
порой человеку удовлетворение от власти над собеседником
(подчиненным), видимостью быстрого разрешения
противоречий путем подавления мнения или предложения
оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для
административно- командной системы, для лиц с
завышенной самооценкой и низкой общей культурой. [65, с.
11]
Демократическое общение, лежащее в основе
сотрудничества (субъект - субъективные отношения),
сложнее потому, что предполагает реализацию установок
руководителя через приятие подчиненными информации. А
для этого необходимо строить общение на относительной
паритетности руководителя и подчиненного, на умение
слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма
мнений, а порой и компромиссов.
Искусство управленческого общения требует от
руководителя общей психологической грамотности,
включающей знания индивидуально-психологических
особенностей подчиненных, умение строить деловое
общение на основе широкого выбора вербальных и
невербальных средств коммуникации.
Стиль общения детерминируется не только индивидуально-
психологическими особенностями, но и требованиями
ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней
личности выделяются три стиля общения: ритуальный
(межгрупповое взаимодействие), манипулятивный (связан с
конкретными ситуациями) и гуманистический (контакт
между личностями).
Главной задачей партнеров в ритуальном общении является
поддержание связи с социумом, подкрепление
представления о себе как о члене общества. Партнер в таком
общении является как бы необходимым атрибутом
выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и
запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению
человек придает большое значение, но оно редко
преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к
другому типу - манипулятивному.
Манипулятивное общение - это общение, при котором к
партнеру относятся как к средству достижения внешних по
отношению к нему целей. В этом контакте важно
продемонстрировать собеседнику знание тех условий и
факторов, которые помогут достичь желаемого результата.
Данный вид коммуникации проявляется в совместной
деятельности. [65, с.16]
Гуманистическое общение направлено на удовлетворение
потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его
важной особенностью является не поддержание социальных
связей в коллективе, а совместное представление обоих
партнеров, определяемое глубиной взаимодействия.
Таким образом, деловое общение является тонким видом
взаимодействия людей, при котором применение
определенного стиля влияет на намерения и притязания
собеседника.
Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются
либо по горизонтали, либо по вертикали. Горизонтальная
коммуникация возникает между людьми равными по статусу,
так как они находятся на одном уровне в иерархии
организации. Вертикальная коммуникация - это общение
между руководителем и подчиненными (субординационная).
Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора
соответствующего ситуации стиля общения. Уровень
контакта заключается в умении правильно проанализировать
ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы
он был уместен.
Большинство стилей концентрируются вокруг четырех
основных: обвинительного, директивного, убеждающего и
решающего проблему. Деловой человек, использующий
обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту
личность, которую за нее винить. Тон такого человека -
обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные
чувства в собеседнике (получателей информации), и
результаты редко бывают позитивными.
Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо
указывает другим, в частности, подчиненным, как им
выполнять свою работу или решать какие - то задачи.
Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном -
односторонняя.
Стиль убеждения использует технику рассмотрения и
одобрения информации. Сообщение может быть направлено
на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить
то, что предлагается руководителем.
Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного
согласия сторон общения по поводу результирующих
действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь
требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и
принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами,
могут привести к плодотворным результатам и взаимному
уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет
следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко
выраженной дистанцией, общение дружеского
расположения, совместная управленческая познавательная
деятельность.
Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система
формирования стиля заключается в:
1) изучении своих личностных особенностей;
2) установлении недостатков в личностном общении;
3) работе по преодолению стеснительности, скованности в
стиле общения;
4) овладении технологией делового общения;
5) реальной управленческая деятельность общения с
подчиненными - индивидуальный стиль общения.
Тема 3. Этапы и структура делового общения
Любое управление осуществляется посредством общения
руководителей с подчиненными в самых разнообразных
формах коммуникации.
В любой форме общения можно выделить следующие этапы:
- установление контактов;
- ориентация в ситуации;
- обсуждение вопроса, проблемы;
- принятия решения, достижение цели;
- выход из контакта.
Установление контакта - ответственный и сложный по своей
структуре этап общения. Именно то, как мы себя выражаем
при встрече - строгим, корректным или недовольным и
категоричным - позволяет собеседнику выбрать тактику
поведения. Прежде всего, следует показать свою открытость
для общения, что достигается не только вербальной
(словами), но и невербальной коммуникацией (мимика,
жесты, поза). Создание доброжелательной обстановки,
внимательное отношение к подчиненному, соблюдение
этикетных норм позволяют руководителю решать задачи,
стоящие перед учреждением.
Большое значение для установления контакта в незнакомой
аудитории имеет пространственная организация делового
общения. Многие участники общения интуитивно находят
наиболее удобную зону взаимодействия при деловой
коммуникации. Нарушение пространственной дистанции при
общении снижает контакт между собеседниками.
Американский ученый И. Атватер считает, что "интимная"
дистанция при общении должна составлять от 0,5 и до 1,2 м.
Для деловых отношений пространственное расстояние
должно быть от 1,2 и до 3,7 м. По мнению австралийского
ученого Аллана Пиза: "интимная" зона - от 0,2 до 1 м.,
дистанция дружеского общения - от 1 м. до 1,5 м.,
пространство делового общения - от 1,5 до 3 м. и более (в
зависимости от формы взаимодействия). Пространственная
организация общения имеет существенное значение и при
публичном выступлении. Следует выбирать такое
оптимальное расстояние, которое позволяет видеть и
общаться со всеми слушателями. Значит, установление
контакта протекает в непрерывной связи с этапом
ориентации, который дает возможность правильно выбрать
дистанцию, "почувствовать" аудиторию (группу), партнера, и
на основе обратной связи отобрать нужные средства
общения или скорректировать свое поведение.
Обсуждение проблемы и принятие решения является
главным этапом делового общения, для его применения
имеет важное значение, владение риторическими приемами,
тактикой аргументации. Например, в публичном выступлении
нельзя злоупотреблять временем и говорить долго, следует
соблюдать регламент. Особенностью хорошего выступления
является то, что оно способно включить слушателей в
непосредственный процесс творческого соразмышления.
Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку